中国联通PPT
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中国联通客户关系分析_图文
2、联通公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集 客户信息，特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在 顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM提供保障。因此联通按照以下步骤来进行客户识别：
定义客户信息：
对于中国联通来说，任何需要电信 基本服务的企业或者个人都是公 司的潜在用户。联通以两种划分 方式并存的模式来定义他们的客 户：（1）个人客户与企业客户； （2）消费者、产业客户、中间客 户、公利客户。从而帮助他们将 市场上所获取的所有数据以及信 息定义为个人信息、组织信息等 ，有助于公司制定后期营销策略 。最终联通分别针对这些客户类 型制定出与之相符合的产品及服 务来满足市场的需求，从而提升 自己的竞争力。
卡套餐个性化
沃：2009年4月28 布了全新业务品牌——“沃”。“沃”作为中国联通旗下所有业务的 单一主品牌正式发布,标志着中国联通全业务经营战略的启动, 这是我国通信运营商首次使用单一主品牌策略,同时还标志着中 国联通3G 整合原有业务及品牌资产,在“沃”的统合下划分为“沃·3G”、“沃· 家庭”、“沃·商务”、“沃·服务”四个板块；从而使得整个品牌结构 具备更高的整合度和可识别度。
是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市 的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业” 。
2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术 最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的 WCDMA制式的3G牌照，拥有“沃3G/沃4G”、“沃 派”、“沃家庭”等著名客户品牌。
2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TDLTE基站。中国联通宣布在2014年3月18日启动4G 的正式商用。
（2）2010年8月12日晚，南平联通举办了以“清凉一夏，亲子互动” 为 主题的VIP俱乐部活动。活动共吸引了60多位VIP客户及家属，特别是 响应活动的主题的小朋友不但来到活动现场同父母参与互动节目，， 也为大家带来精彩的表演节目。活动共有两个篇章，第一篇章是“才艺 表演，亲子互动”，第二篇章是“畅游3G，娱乐体验”。
中国联通发展战略12页PPT
现状分析
2、在GSM上有中国移动GPRS挡道，下有中国电信、 中国网通、“小灵通”收网，市场空间逐渐狭窄，联通 寄期望于WCDMA避开小灵通的市场区域，凭借数据 应用优势，能与中国移动GSM抗衡。
3、WCDMA具有更快的传输速率、更大的系统容量、 更好的通信质量，并能在全球范围内更好的实现无 缝漫游，同时为用户提供话音、数据以及多媒体等 多种业务。
环境的变化
产品
差异化
公司现状
1、我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信 运营企业。 2、3、是拥有世界第三大移动电话用户群的运营商。
4、中国联通5月CDMA业务仅新增用户5.5万，远远落后 于4月的28.9万，是自02年2月此项业务推出两个月以来 的最低月度增长，5月，GSM网络净增加用户109万（4 月净增加121万)，在全国31个省的服务范围内，用户总 数达到1.32亿，包括于去年末收购的贵州业务，用户增 长略低于预期。
现状分析
4、联通是WCDMA（全球应用最广泛）,是最好的3G,电 信的是CDMA2000（欧美国家应用较多）,还行,移动的 是TD-SCDMA（我国自主研发）,是最不好的.中国联通 计划今年5月在数个大城市开通3G服务，年底前覆盖范 围将扩大到100多个城市。中国联通的优势在于其3G技 术——WCDMA，WCDMA全球用户已经超过1亿。
关于中国联通发展
战略的研究方案
制作人： 王进 曾娟 章艳 张尧 李伟 黄伟 朴晨星 周世然 彭乾皓 尹兴民 朱小丰
什么是企业战略
企业战略是指企业根据实力、本身的资源、环境的 变化选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心 竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。
实力
选择 经营领域 形成
本身的资源
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中国联通运营分析PPT课件
省分
北京 天津 河北 山西 内蒙古 辽宁 吉林 黑龙江 山东 河南 北十
份额
41.09% 36.76% 41.09% 27.57% 29.73% 28.31% 33.82% 35.44% 31.52% 33.43% 26.89% 31.96%
主营收入份额
排名
较年末 变化
0.19%
2
-2.48%
1
0.19%
移动用户份额
排名
较年末 变化
2.23%
5 -2.61%
1 2.23%
10 -0.42%
8 -0.65%
4 -0.22%
6 1.13%
2 1.19%
9 -0.02%
3 1.92%
7 -0.05%
0.24%
排名
10 1 8 9 7 4 3 5 2 6
份额
80.33% 80.33% 73.45% 55.67% 55.32% 59.60% 63.92% 67.95% 66.03% 53.18% 52.36% 58.47%
哈尔、绥化低于全省均值。
其他重点指标
✓ 宽带用户：净增7.7万户（38.5%）。其中：集客净增1.3万户（85.4%）。 ✓ 20M以上宽带用户：占比55.1%，排名北十第8位。
139 行动
其他重 点指标
主要发展指标
移网净增出账用户（万户） 4G网络用户渗透率
2G/3G转4G用户（万户） 流量价值释放（元）
宽带网上用户净增（万户） 20M以上宽带用户占比
目标
全省
8月 完成
排名
北十 平均
其中：集客市场
目标
8月 完成
—
2.9
6 7.6
中国联通集团客户部培训课程PPT(30张)
行业划分及产品分类
旅 联通任我行 行 社
餐 联通美食家 饮
商务总机\集团VPN \宽带 接入\集信通\炫铃\黄页 \116114\移动OA\企业直 线
商务总机\集团VPN \集信 通\炫铃\黄页\116114\靓号 \神眼
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 宽带接入：提供互联网专线光缆接入和ADSL宽带 接入，供您灵活选择。 集信通：便于导游管理、工作任务发布等。 移动OA：手机上的企业内部办公系统，利用3G网 络实现签阅文件、企业信息查询、导游、旅游车定 位等多种功能。 炫铃：旅行社的有声名片。 黄页：企业的平面宣传媒体。 116114：为企业提供电话导航服务，具备优先报号 、查号转接等多项功能。 企业直线：全国唯一接入号码，提供4006主被叫分 摊付费和800被叫付费业务。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通 话优惠。 集信通：便于产品信息、活动发布等。 116114：为商家提供电话导航服务，具备 优先报号、查号转接等多项功能。 炫铃：批发商的有声名片、产品介绍。
三、产品介绍
E吧双网
接入 方式 共享
独享
带宽
客户经理
100M共享 3000元/月
E吧双网：同时接入两家运营商，完全解决互联互通慢 的问题。 炫铃：网吧的有声名片。 集信通：便于网吧会员管理、活动发布等。 神眼：解决网吧内视频监控。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 互联网专线：光缆接入，环路保护，质量有保证。 ICT：为酒店提供运营商级的固话、宽带综合布线服务 炫铃：酒店的有声名片。 靓号：吉祥号码，方便记忆。 黄页：酒店的宣传媒介。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
中国联通服务质量管理考核体系(ppt39张)
一、建立服务质量管理考核体系。
1、为什么要建立服务质量管理考核体系：
联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。 进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每 位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。 明确网络是为客户提供的最基础的服务。
2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市 分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地 1001进行质检；客户满意度调查） 3、全面提高1001服务热线品牌。
96133总经理热线内部处理流程
用户 96133前台
96133后台： 1.复核投诉内容 2.可当即处理的，直接答复用 户 3.初步确认责任地市 4.派单给责任地市 5.3小时内督办 6.初步回访用户 时限：从前台提交到派往地市 时限为30分钟。
三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。
2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使 各项考核处罚日趋公平公正。 3、以会代训，认真落实。
四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到 提升1001服务热线品牌的目的。
1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉 和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。
业务指导及统计分析员
服务质量检查主办
后台综合处理员
话务班长 客服代表
监听质检员
地市服务质量监察部（中心）经理
综合处理主管或主办
检查主管或主办
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中国联通会议通用
商务总结PPT模板
适用于工作计划/年终总结/会议发言等
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