创新俱乐部会员制服务方案

方案一创新俱乐部会员制服务

俱乐部会员制服务模式流程图

俱乐部会员制服务是售后服务中非常重要的环节，就是指通过各种会员制的优惠服务不断吸引新老客户加入俱乐部，并通过一套系统的俱乐部优惠服务为客户提供集成服务，从而实现不断提升顾客满意度和忠诚度的目标。

第一步：通过各种途径和优惠服务宣传吸引新老客户加入经销商的汽车俱乐部

汽车经销商一般通过以下途径来吸收汽车俱乐部会员：

➢客户在经销商处购车直接吸收为俱乐部会员

➢通过朋友推荐介绍新的会员加入

➢客户自愿申请加入

➢通过各种优惠的俱乐部会员制服务的宣传活动来吸引新的客户

第二步：设置一套标准和分类，来确定俱乐部会员的类别（详见子方案1：俱乐部会员积分卡制度）

第三步：根据不同类别的俱乐部会员提供差别化的优惠服务

成功的汽车俱乐部提供下列增值服务：

➢免费24小时急修，外环线以内免费拖车，只收基本材料费。

➢维修工时8折。

➢免费代理车检2年，代缴养路费。

➢个性化装潢8折。

➢提供25张免费洗车票。

➢建立终生维修顾客档案，进行定期保养提醒、免费检测提醒。

➢与保险公司建立合作伙伴关系，为顾客代理报险、维修、理赔一条龙服务。

➢组织俱乐部会员开展联谊、自驾游等活动。

➢对于所有售后和维修后的俱乐部会员进行100%的电话回访，并记录在公司内部的CRM系统中，用以分析企业的客户满意情况。

➢实施客户关怀，亲情服务模式，比如赠送明信片、生日问候等亲情服务

➢实施老客户口碑营销奖励政策，对于老客户介绍新客户提供一定的奖励政策

➢提供短信群发服务

顾客满意度的提升需要全方位、系统的努力，俱乐部式服务是一种非常有效的提高顾客满意度的服务模式。经销商都应该建立起自己的汽车俱乐部，并不断创新完善俱乐部服务。

俱乐部服务模式应用的适合条件：有一定实力和客户基础的经销商。

子方案1：俱乐部会员卡积分制度

俱乐部会员卡积分制度就是指根据客户在经销商处购车、接受服务等综合表现，根据不同的程度给客户授予不同的会员卡，并按照一定的积分制度，对其进行分级，并给于有层级差别的优质服务的一种制度。

具体内容如下：

通过俱乐部会员卡积分制度，大大提升顾客的满意度，稳定老客户，吸引新客户。

该俱乐部会员卡积分制度使用于大部分有一定客户积累的经销商。

子方案2：24小时急救服务

“顾客的困难就是我的困难”，经销商时时刻刻为顾客着想，急顾客之所急，想顾客之所急，建立完善的24小时急救制度。很多经销商都建立了24小时急救制度，但往往很多经销商都没有把急救制度很好的落实，24小时急救制度包括以下内容：

➢配备专用的急救车辆；

➢设立专门的急救咨询电话；

➢建立铁打不动的急救人员值班制度，确保公司的急救咨询电话时时有专人坚守岗位；

➢制定一套24小时急救服务的具体标准：市区范围免费拖车，打折维修服务，配备紧急免费周转车；

➢配备经验丰富的维修精英。

完善的24小时急救制度为顾客提供“及时雨”的服务，对于提升客户满意度有非常重要的作用，其适用条件为：

➢有一定经济实力和维修实力的经销商

➢经销商内部必须建立一套完善的急救人员值班制

子方案3：“贴牌+优惠服务”政策

顾客的满意具有传递性，服务品牌的提升需要全方位、全过程系统的考虑。让满意的顾客来传递我们的服务品牌，就是一个非常有效的品牌传播途径，故把经销商品牌与顾客的爱车传播平台整合起来，形成“经销商为顾客提供免费优惠服务和顾客为经销商品牌贴牌”的捆绑服务模式。

比如，某上海大众汽车特许经销商要求所有售出的大众车在车后玻璃上贴上带有“XXX 大众”字样的车贴，用户凭此车贴享受该公司提供的终生免费洗车服务。

这种“贴牌+优惠服务”的服务模式操作流程如下：

这种“贴牌+免费洗车”的服务政策的适用条件：

➢有一定实力、客户基础和良好品牌口碑的经销商。

➢尽管这种方式是一种非常好的品牌传播方式，但是一定要建立客户、经销商双方愿意的基础上，不能有任何强迫的措施。

➢一般经销商在制定该种优惠服务政策的同时，要核算好自己的成本。

子方案4：客户关怀，亲情服务模式

为了全面提升顾客满意度，可以把很多售后服务做细节，对建立经销商自身的品牌知名度、美誉度和大众品牌的亲和力，能够起到一定的作用。

➢每年年底向已购车的忠诚用户寄问候明信片；在顾客生日的时候，为顾客送去一份公司的真诚祝福。让用户感受到经销商对他们的关怀，品牌形象深入人心。

➢建立企业网站，可以让用户在网上了解经销商、汽车相关信息。品牌推广和售后服务是一项细水长流的工作，需要经销商在实践中时时刻刻从顾客的需求出发，不

断开展创新和亲情式的服务，不断完善和提升大众品牌。通过网络平台的构建，通

过BBS服务、Email服务，可以让用户更加便捷的了解经销商、汽车相关信息。

➢通过友情保养、检测提醒，提升顾客满意度。顾客在买了汽车之后，尽管每天都会使用汽车，但是顾客并不是汽车保养专家，对汽车维修保养的概念并不是全面的，而且有时候会因为工作太忙而忘记了去保养。“哪里有需求，哪里就有我们的市场”，为了让顾客开上健康的爱车，经销商可以通过友情提示方式，来提醒客户什么时候

需要来作保养，并定期询问顾客爱车的使用情况，让客户时时体会到大众品牌的细

致关怀，树立起大众的亲情品牌。

该友情提示服务可以确保经销商与客户之间的定期沟通，并在客户心中塑造一个良好的大众品牌亲情形象，该服务的适用条件：

➢经销商必须建立完整的客户信息档案数据库

➢经销商由专人来负责回访和定期友情提示