对客服务案例

对客服务案例

情景

1，在走廊见客人怎么做

答：问候客人您好，并微笑。同时给客人让路。

2，发现客人床下有枪及违法东西时，该如何处理

答：马上通知保安部和办公室，并记录在工作表上。

3，敲门的程序

答：间隔性按3次门铃，同时报HOUSEKEEPING，MAY I COME IN PLS，如有客等开门很长时间(1分钟)未开，就走，并记录在工作表上，如没客就轻轻开门，站在门外再叫HSKP，没人就进房。

4，当做房时客人在房内时怎么做

答；您好先生/小姐，请问方便为您清洁房间吗如客人说迟一点，则请问他/她什么时间方便，并记录在工作表上。

5，正当你做房时客人回来怎么做

答：(！)长住客人或H/U而认识的，礼貌的问候客人。(2)一般不认识的请客人出示钥匙并记录在表上。

6，客人要开水你怎么处理

答：打一壶开水过给送过去，并告诉客人MINIBAR里有热水壶及使用方法。

7，客人投诉说电视坏怎么做

答：进房间检查并及时解决问题，如果暂时处理不好就马上换一台，然后报告给办公室。

8，当客人对你说一大堆英文，但你又听不懂时你怎么做

答：请客人稍等，立即传呼领班或带班帮助。不可以不懂装懂。

9，客人投诉他房间丢东西时，怎么处理

答：如果客人同意先帮助客人寻找，如果没有马上报办公室，并告知领班及经理处理。

10，客人要加多两支纯净水，你怎么做

答：马上拿去并问客人还要其它帮忙的。

11，DND的处理程序，2天以上怎么办

答：如实的在工作单上记录DND的时间，在下午2点前报办公室，两天以上告诉主管并写在工作表上。

12，在电梯间看到一客人东张西望时你怎么做

答：询问客人有什么可以帮到他的，如果有的话给客人提供帮助。如果没有什么需要而且可疑的话要通知保安部。

13，当客人拉着一袋行李从电梯出来时你怎么做

答：你好！我可以帮到您吗

14．客人提出房间设施有问题时，你应怎么处理

答：马上更换，马上修。并记录在工作表上。

15，当客人入住时你怎么做

答：(1)打招呼(2)引路(3)帮不会使用钥匙的客人开门。

16，当你看到客人站在门口，不会使用VING CARD时你怎么做

答：上前帮开门，并告知客人如何使用。

17，客人对你说他/她要加床，你怎么做

答：告诉客人加床需要收费并告诉客人收费标准，再告知办公室，转告前台。得到加床的通知后马上按照要求给客人提供服务。同时在工作单上做好记录。

18，客人对你说他/她要开连通门，你怎么做

答：请客人稍等，通知办公室出前台确认再开。并记录在工作表上。

19，当客人要你帮他(她)开门，但你又不认识他/她程序怎么做

答：(1)礼貌的请客人到前台重新做一把钥匙。并告诉客人这是为了客人的安全。

（2）如果客人坚持不去前台，打电话到办公室，由办公室确认或通知AM给客人提供帮助，得到办公室通知方可开门

20，发现大量血渍在房间的地上及床上时，该怎么处理

答：不要动房间内任何物件，立即报告办公室及值班经理。等到领班或AM到达后才可以离开。同时记录在工作单上。

21，当客人向你要房间价表和其它价目表时，你该如何处理

答：请稍等，我让行李生马上给你送来。并马上通知办公室。

22，当客人跟你说想换钱或让您帮他换钱时，你如何处理

答：1，请到大堂收银处，有专人给你换。2，不允许帮客人拿钱去换。

23，当客人向你询问保险箱如何使用时，你如何处理

答：马上到他/她的房间，并示范客人如何使用。

24。客人说他明天要退房请你帮他联系一部车时，你怎么处理

答：1，告诉客人：请稍等，车队负责人将会联系你。然后通知办公室。

25，客人跟你说他明天早上六点要叫醒服务时，你怎么处理

答：通知办公室，由文员记录并通知总机

。

26，洗衣房已下班，客人需要洗衣或烫衣服务时，你怎么办

答：1，问清楚客人需要返还回的时间并核对房号后收出。

2，如果客人加急的话要立即通知领班。

27，当客人入住时投诉房间是脏房时，你怎么处理/

答：1，先生/小姐，不好意思，请稍等，或问客人可否做房。

2，通知领班

28，客人在打麻将，如何处理

答：通知办公室，让文员告诉值班经理处理并记录在工作表上。

29，突然接到两个以上等客人需要清理房间时，你怎么做

答：求助领班，由领班安排。

30，如有人向你询问住在酒店客人的详细资料时，你怎么办

答：对不起，请到前台查询。注意绝对不可以随便透露客人的资料。

31，客人需要檫鞋时，你怎么处理

答：收到工作间去檫，檫完送回。注意擦鞋是免费的。

32，住在无烟楼层的客人跟你要烟灰缸时，你该怎么处理

答：1，先生/小姐，对不起这是无烟楼层。

2，客人坚持要得话，先给加，再报办公室，领班。通常情况下我们会通知AM给客人换房间。

33，当住店客人向你询问本酒店的高层管理人员的详细资料或酒店的一些资料时，你怎么处理答：对不起，请与我们的市场或公关部查询。

34，当客人向你投诉说房间少物品时，你怎么处理

答：1，先生/小姐，我马上帮你补齐。2，记录在工作单上，并通知楼层领班

。

35，当客人出门时跟你说，等一会儿他的朋友来让您开门时，你该怎么处理

答：请你将钥匙交给前台，为安全起见让您的朋友到前台去取。

36，当客人向你提出一些非法或违反酒店规章制度的要求时，你怎么做

答：先生/小姐，对不起我们没有这项服务。

37：当有人拿着东西来请你帮他开门并放入房间时，你怎么做

答：礼貌的告诉客人不能开门，让他去礼宾部去寄存

38，RA在做长住客的房时，发现水果干了，鲜花谢了时怎么处理

答：酒店的请收出，客人的请通知主管问一问客人是否可以收出。

39，服务员看到客人喝醉时，该如何处理

答：注意观看，通知主管。做房时注意地毯，床上用品，床底有没有吐物。同时通知大堂副理。