《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。
（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。
（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。
三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。
（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。
（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。
同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。
四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。
4、采用校企合作、工学结合、“双元制”实习管理的实践模式，组织实践课教学。
《客房服务与管理》项目课程标准
《客房服务与管理》项目课程标准一、适用对象三年制中职酒店服务与管理专业二、课程性质本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
三、学（课）时108课时四、学分6学分五、课程目标课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：✪具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
✪能进行酒店客房部基层管理工作。
✪初步具备现代客源市场分析的能力。
✪初步具备服务创新的能力。
六、设计思路1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。
2.遵循职业教育对象的学习特点、认知以及职业能力形成的规律，紧密结合学历证书与职业资格证书相互嵌入的方式确定本课程项目和模块的教学标准。
3.课堂教学活动的组织和实施，采用主题化的形式进行包装，注重教与学的情境体验，在完成工作任务的同时，着重培养学习者的人文素养。
在“主题教学”的教学过程中，实现教师、学生的角色转换，教师不再是知识的灌输者，而是学生学习过程中的合作者、指导者。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。
(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-
广东文理职业学院《酒店客房服务与管理》课程标准一、基本信息（小四仿宋体加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303 所属系部：管理系学分：4 学时：72制定人：程相叶批准人：二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。
3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。
三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。
本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。
2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。
达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。
3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。
《客房服务与管理》课程评价标准
《客房服务与管理》课程评价标准一、评价目的通过本课程的学习，使学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，培养学生分析问题和解决问题的能力，最终使学生具备从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力，能适应行业发展与职业变化。
二、评价原则（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。
（2）关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的20%，理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占60%，实际操作考试占40%，占总成绩的80%。
（3）应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
三、评价内容及评价标准（一）客房中式做床（二）撤床的程序（三）做夜床（一）客房做床标准（二）撤床的程序（三）做夜床四、评价组织（一）评价方式、地点及资源1.评价方式采取口试、实际演练操作的方式2.评价地点实训室或者校外实训基地3.评价资源（二）评价人员评价人员由任课教师、企业专家、班主任等（三）评价实施1. 过程性评价（一）学生学习过程评价：主要包括过程考核、学习态度考核2个方面。
（占总成绩50%）过程考核（占总成绩30%）：考核学生学习水平，主要内容为过程评价中的各单元知识点，基本服务技能训练及各类技能活动的教师评价成绩。
具体考核内容为：（1）基础知识性内容考核：可在课堂内进行评价，如学生完成教学活动任务情况及教材理论知识部分的考核。
①学生完成教学活动任务情况考核：专业教师提前设计每一堂课程的任务，通过提前布置任务项目，让学生主动学习，积极探索，课堂上分组研讨任务项目，最后形成正确的定论，完成训练过程，教师根据学生完成情况给予评定。
②教材理论知识部分考核：学生在教师指导下完成教材的理论知识学习，教师根据学生完成情况给予评定。
客房服务与管理课程标准
目录—、本课程的目的、性质与任务和教学基本规定 (1)二、本课程与其它课程的关系... . (1)三、教学办法和教学形式的建议... (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和规定、教学重难点 (2)五、技能训练规定 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、学时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程原则—、本课程的目的、性质与任务和教学基本规定1.课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生理解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与办法；能在各星级酒店的客房部纯熟进行多种常规的对客服务。
2.教学任务本课程的重要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及办法，理解并能对的使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（涉及惯用英语）。
3.教学基本规定通过本课程的学习，学生应达成下列基本规定：（1）全方面理解客房产品的特点，能对的使用客房部常见的多种器具和用品。
（2）熟知客房部多种房态及公共区域清洁保养的办法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完毕客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的多种对客服务，能恰当的解决客人投诉等突发事件，并具有一定的基层管理能力。
二、本课程与其它课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者互相联系，密不可分。
只有全方面地掌握了该课程的知识，才干消除客人在旅游途中的后顾之忧，更加好的为客人提供宾至如归的服务。
客房服务与管理课程标准
课程标准一、课程目标（一）教学总目标课程建设的总体目标是以工作过程系统化为导向，重视培养学生的岗位和职业能力，重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
在教学过程中，采用“学习领域→学习模块→学习项目→典型工作任务"的酒店客房部工作过程系统化的教学做一体化模式组织具体地教学活动，注重实践技能培养,让学生在教学做一体化课程教学过程中,学到所必需的知识与技能,达到学以致用、学有所乐的效果。
通过本课程的学习使学生掌握酒店中客房卫生质量控制、西客房接待服务、设备用品管理中所必需的专业理论知识和实际工作中所必需的操作技能，具备良好的职业素养、职业道德和爱岗敬业精神，从而使学生毕业后可以成为酒店客房部一线接待服务工作中的高技能应用型人才。
(二）具体目标1、熟练掌握客房的清扫、中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领。
2、掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准.3、掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法。
4、掌握地面清洁与维护保养方法.5、学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。
6、掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
二、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧,初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生，本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础,同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路在精品课程建设过程中，我们确立了课程建设总体思路：以职业能力培养为核心,从职业岗位分析入手，进行课程规划设计、确定课程内容、组织实施教学，努力探索教学手段、教学方法创新，建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评估系统。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准课程名称：客房服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：811 课程定位本课程是酒店管理专业工学结合核心课程，是专业主干课程之一。
课程以酒店最重要的部门之一—客房部为主要研究对象，认识其部门结构、服务流程、工作内容、内部管理、与其它部门的协同过程等，让学生全面掌握客房部的日常经营管理；再通过到校外实习基地酒店进行专业实习，使课程教学紧密结合企业实际，满足技能和职业素质培养要求，使学生综合素质和能力得到全面提高。
其先修课程是《前台服务与管理》、《餐饮服务与管理》等，后续课程有《酒店营销与策划》、《人力资源管理》、《酒店服务心理》、《顶岗实习》、《毕业设计》等。
2 课程目标2.1能力目标2.1.1能够熟练掌握客房清洁保养服务的基本技能，包括客房清扫、客房检查、计划卫生等；2.1.2能够熟练掌握客房接待服务的要求和程序：包括VIP接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、投诉处理等；2.1.3能够熟练掌握客房设备用品的使用和管理，包括客房设备用品的定额使用、采购、验收、储存等。
2.2知识目标2.2.1了解客房部的地位与工作任务，包括清洁、接待、物资控制等；2.2.2了解客房部的组织机构与工作岗位设置，包括客房部的岗位构成及其岗位职责等；2.2.3了解客房部的管理制度，包括员工管理制度、招聘培训制度、考勤制度、激励制度等；2.2.4了解客房的设备和用品管理的要求，包括客用品的管理和员工工作过程中的用品管理等；2.2.5了解客房安全管理的要求，包括保障客人的人身、财产、心理安全和员工工作过程中的安全等。
2.3素质目标2.3.1通过课程的学习提高学生的服务意识；2.3.2通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；2.3.3通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；2.3.4通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。
3 课程设计理念和思路3.1课程设计理念本课程倡导项目教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。
二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
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《客房服务与管理》课程标准
一、课程的性质与任务
客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。
二、课程目标
1、能力目标
（1）总体目标：
通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，
掌握客房服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。
（2）具体目标：
1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能
布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法；
2）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一
张中式或西式床。
3）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和
操作标准；
4）掌握开夜床的方法；掌握VIP宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的
服务方法
5）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
6）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。
7）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉；
8）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的
方法；
9）能正确识别客房区域各种安全设备；能正确识别客房监控设备的运行状况；掌握客
房区域安全设备的正确使用方法；掌握处理各种突发事故的正确方法
10）掌握客房人员编制的基本原则；准确执行劳动定额的计算方法。
2、知识目标
1)了解客房产品的概念和构成；了解客房部的主要任务；掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责；认识客房部的业务特点
2)掌握客房卫生准备工作的内容与要领；熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
掌握清洁服务与质量控制的方法；
3)掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；熟悉客房接待服务的环
节和项目内容；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
4)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；认识优质服务的内含和要求；了解不同对客服务模式的特点和要求；明确接待服务的质量标准和控制方法
5)了解公共区域卫生与管理的特点；掌握公共区域卫生与管理的内容；了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法；
6)了解客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备；掌握客房防火与
防盗的工作概况；了解饭店潜在的安全事故；熟悉解决突发性事件应采取的措施
7)了解客房设施用品管理的目标；了解客房设施用品的规格和标准；了解客房设施
用品的使用和保养常识；
8)了解客房用品的管理要求；了解客房用品的定额标准；掌握客房用品的日常管理
方法；
9)客房人员编制的概念和依据；客房部人员编制的量化标准。
3、态度目标
1)客房服务人员应具备的仪容仪态举止；
2)认识客房服务工作的意义，端正学习态度；
3)上课认真听讲，记好笔记；
4)认真完成老师布置的各项任务；
5)认真对待每一次实训课，提高实践能力。
三、课程内容与要求
学习情境主要内容教学要求学时序
号
客房对客服务1、客房对客服务
模式
2、客房对客服务
项目
3、客房特殊服务
项目熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点；
按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；
能按服务标准处理客人物品丢失的事件；能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；
按酒店的服务标准处理客人遗留物品；
按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；
熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。
2
客房的清洁保
养1、清洁保养基础
知识
2、公共区域的清
洁保养
3、客房的清洁保
养
理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；
了解客房计划卫生；
理解客房的清洁检查制度；
掌握客房清扫的程序；
了解公共区域日常的清洁保养方法；
了解公共区域地面的清洁保养方法；
了解公共区域墙面的清洁保养方法；
掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；
掌握清扫走客房的程序和方法。
44
客房的安全、物资、人力资源管理1、客房的安全管
理
2、客房的物资管
理
3、人力资源管理
理解客房消防安全的预防和应急处理；
理解客房财务安全的预防和应急处理；
了解客房员工存在的职业安全问题；
了解其他安全事故。
了解客房设备管理的方法；
了解客房用品的管理方法；
了解客房布件的管理与控制方法；
理解客房的定价方法和定价策略。
理解员工流失的原因；
掌握留住员工的方法。
总计
64
四、实施建议
1．教学建议
（1）本课程教学方法设计应遵循行动导向教学原则，采用“教、学、做”合一，“理实一体化”的教学模式。
每个学习情境的具体任务的实施步骤是：教师给定任务→引导学生
分析任务（充分咨讯、学习必需的理论知识）→小组制定分析工作计划（教师列举例案，引
导学生思考）→确定实施步骤→任务实施（技能训练）→任务检查评价（讨论、总结；知识
积累）。
采取引导文教学、项目（任务）驱动教学、讨论式等多种教学方法，突出学生的主
体地位和教师的主导作用。
（2）突出学生主体，尊重个体差异，在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的
开发等方面都突出以学生为主体的思想，课程实施应成为学生在教师的指导下构建知识、活跃思维、展现个性和拓展视野的过程。
（3）应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领
型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。
2.教学评价建议
（1）关注评价的多元性，突出过程与模块评价，结合课堂讲解表现、课堂项目操作、
项目训练、综合训练及考试情况，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分，综合评价学生成绩。
（2）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价、理论与
实践一体化的评价模式。
注重引导学生进行学习方式的改变。
（3）突出过程与模块评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，
加强实践性教学环节的考核，并注重平时评定。
（４）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进程综合模块考核。
各任务模块可参照下表进行评价：
序
号
学习情境评价目标评价方式评价分值
1
客房对客服务评价学生具备信息处理能力、较强的语
言表达能力和团队合作能力，了解客房
部服务人员应该具备的基本素质和岗
位职责。
形成性评价2５
2
客房的清洁保
养评价学生具备信息处理能力、较强的语
言表达能力和团队合作能力和较强的
体力。
形成性评价5０
3 客房的安全、物
资、人力资源管
理评价学生具备信息处理能力、较强的语
言表达能力、汉字书写能力。
形成性评价1５
合计100 说明：
（１）形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价。
（２）本课程按百分制考评，60分为合格。
3．教学资源的开发与利用
（１）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、
活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
（２）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（３）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容
从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4．其它说明
本课程教学标准适用于高职酒店管理专业（3年制）。