期末试题A卷及答案客户关系管理

2007年期末试题A卷

一、名词解释：（4*5=20分）

1.客户的忠诚度：

2.客户终生价值：

3.呼叫中心:

4.联机分析处理：

5.客户流失管理：

二、选择题：（2*10=20分）

1.一个客户关系管理实施的核心是（）。

A.客户关系管理的系统软件支持

B.客户关系管理的业务流程

C.建立客户中心

D.客户关系管理的组织结构

2.下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

A.客户关系管理是应用软件

B.客户关系管理是硬件系统

C.客户关系管理一定要建立呼叫中心

D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。

A.伙伴型

B.负责型

C.能动型

D.基本型

4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。

A.潜在客户、新客户、常客户

B.先锋客户、种子客户、常客户

C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户

5.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（）。

A.个性化服务

B.虚拟化服务

C.增值化服务

D.直销化服务

6.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量

B.致力于生产优质产品，并不断精益求精

C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

7.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（）。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.任何一个阶段

8.客户关系管理的外部信息包括（）。

A.订单完成计划、库存信息

B.产品的基本规格指标和技术参数

C.客户的大小与经营情况

D.收款帐单和销售报告

9.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。

A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和

B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和

C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和

D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和

10.（）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。

A.关系客户相关度

B. 关系产品或服务标志

C.关系总价值

D. 非正当关系相关度

三、判断题：（1*10=10分）

1.客户服务就是指售后服务。（）

2.忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（）

3.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。（）

4.CRM 系统中最基本的功能模块是客户服务请求。（）

5.客户不一定在企业之外。（）

6.流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（）

7.客户关系管理的核心思想是“客户是上帝”。（）

8.关系营销认为企业为实现资本增值而进行管理。（）

9.控制客户期望是提高客户满意度的关键。（）

10.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（）

四、简答题：（4*5=20分）

1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？

2.简述客户关怀的内涵及其包含的具体内容。

3.企业怎样在 e时代更好地维系客户关系？

4.请简述你对客户服务的理解。

5.应该通过什么样的方法来保持客户?

五、案例分析题：（2*15=30分）

1. 100 多年前，福特汽车公司的创始人萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，这就显露出了他们满足客户需求的信念。

现在，福特汽车公司从数据库中抽取数据，然后利用专门的软件平台上的报表、趋势分析、客户分群、客户评分以及客户生命周期分析等功能，来为客户关系管理以及市场营销活动管理提供支持。以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，并预测数据库中每个家庭的得分, 接着将这个信息传送回数据仓库。这使得福特公司的市场营销小组能够容易地获取最新的客户得分，这样他们就可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼叫中心。

（1）简述数据库营销的涵义。（3分）

（2）通过本案例分析数据库营销的过程。（12分）

2. 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。

目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。

（1）简述个性化服务的涵义。（3分）

（2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？（12分）

2007年期末试题A卷答案

一、名词解释：（4*5=20分）

1. 客户忠诚度：

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。

2. 客户终生价值：

所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户

出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。

3. 呼叫中心:

呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。

4. 联机分析处理：