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物业管理综合能力讲解
案例二
第一，首先应该协调、制止一楼业主的侵权行为，避免损 失程度进一步扩大，矛盾进一步尖锐。
第二，要明确物业管理企业帮助业主介绍装修公司是一种 有偿服务行为，还是义务帮助。如果是有偿服务，一般情况下， 双方都会有约定的协议、合同。在这些合约中，一般都会约定 双方的责任与义务，对于装修中发生的违章行为，该由谁承担 什么责任往往都有约定。即使没有明文约定，物业管理公司一 般都会依据国家相关法规制定关于房屋装修装饰的规定。这两 个文件都会约束装修企业的行为。因此，出现了违章事件之后， 完全可以通过协商、沟通，或者诉诸法律程序的方式来解决。 物业管理企业、装修公司、一楼业主在此事件中到底应承担多 少责任便明明白白。
2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全 隐患以后，按照相关法规的规定，将施工负责人带到管理处接受 处理(比如向其告知禁止行为和注意事项，发放〈违章整改通知书〉 要求限期整改等)，并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和 事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果这时出现施 工人员拒绝到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服务 上门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义务。
案例一
启示与思考：
1、正所谓细节决定成败，物业管理人员在现场工作中往往 容易忽略细节处的法律问题，于不知不觉中“闯红灯”。尤其 是在法律法规日趋完善，人们维权意识日益提高的今天，物业 管理人员人员更要注意时刻保持应有的法律意识。本案例中业 主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是现 场工作人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要 先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而 不能大大咧咧地“推门而入”。
物业管理综合能力 案例分析练习
案例一
物业管理综合能力
物业管理综合能力随着现代化城市的迅速发展，物业管理的重要性越来越受到社会各方面的关注。
而随着房地产市场的逐渐升温，物业管理也渐渐成为了一门独立的行业。
在物业管理市场竞争加剧的今天，物业管理企业必须具备综合能力才能适应市场的发展需求，提高自身竞争力，实现可持续发展。
一、物业管理的定义物业管理是指对集中式房屋及其配套设施的管理，包括了住宅小区、商业综合体、写字楼、工业园区等各类物业建筑。
物业管理涉及面广，需要涵盖诸如安全管理、环境保护、服务质量、节能减排、维修保养等方面的管理和服务。
只有兼备物业管理的综合能力，才能够全面协调各方面的资源，实现目标最大化。
二、物业管理的核心价值高效、专业、人性化是物业管理服务的核心价值。
具体而言，处理业主及租户投诉的响应速度、以业主为中心的服务意识、长期性的维修保养保障、环境保护及能源管理、安全管理等方面都是物业管理服务的核心价值所在。
同时，物业管理企业还需要注重形象塑造、公共关系管理等方面，进一步提高自身的品牌形象，提高服务水平和服务质量。
三、物业管理的综合能力物业管理综合能力是指物业企业在服务机构规范化、人才选择及培训、管理流程完善、技术创新应用等方面，具备的综合能力水平。
具体而言，物业企业必须兼具以下几个方面的能力：（1）资产管理能力：物业企业需要有统一的资产管理平台，全面管理集中式房屋的运行及资产价值，通过标准化的流程管理实现物业资产价值的最大化。
（2）维修保养能力：物业企业需要有专业的维修保养团队，并建立健全的维修保养标准流程，保证全面维护物业资产的正常运行。
（3）客户服务能力：物业企业需要有完善的客户服务管理流程，打造规范化的服务体系，以客户为中心，提供高质量的客户服务。
（4）安全管理能力：物业企业需要有系统的安全管理标准流程，保障住户和企业的生命财产安全，同时也需要随时适应新的安全管理现状，保障物业管理的科学性和实效性。
（5）环境保护和节能减排能力：通过科学的管理方式和技术手段，实现物业资产的节能减排和环境保护目标。
物业管理综合能力 讲义
第一章经济学基础知识与应用掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。
供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。
了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求(一)个人需求个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。
(二)市场需求二、供给三、局部均衡价格(一)均衡价格与均衡数量在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。
在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。
达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。
(二)关于均衡点的讨论均衡点的存在性。
均衡点的惟一性。
均衡点的稳定性。
第二节弹性理论一、需求弹性：是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
(一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点(二)需求弹性的分类范围(三)影响需求弹性的主要因素1.商品的替代品数目和可替代程度2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．时间的长短(四)需求弹性与消费者支出(或销售者收入)之间的关系二、供给弹性：指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。
(一)理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点(二)供给价格弹性的分类(三)影响供给价格弹性的主要因素一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。
第三节生产理论一、生产与生产函数二、可变比例与边际收益递减规律(一)总产量、平均产量、边际产量(二)边际收益递减规律边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。
物业综合能力讲课课件
关于经济学的几个提示
1、西方经济学微观部分是从消费者、厂商以及它们的集合〔即市场〕角度出发研究的 2、西方经济学中存在很多的假设条件，如假定其他条件不变
3、西方经济学借助数学知识来分析——函数表达式、图表和曲线
第一节 需求、供给与部分平衡价格理论
需求
供给
内
容
部分平衡价格
一、个人需求
1、个人需求的含义以及需要具备的条件 个人具有购置意愿 个人具有支付才能
物业综合能力讲课课件
内容框架
社会学科 自然学科
经济学类——经济学/统计学/保险学 管理学类——管理学/行政管理学 法律类——法律 其他类——心理学/社会学/公共关系学
建筑工程 建筑设备 建筑智能化
第一章 经济学根底知识与应用
需求、供给与部分平衡价格理论
弹性理论
消费理论
本钱理论
内
市场失灵理论
容
经济学根底知识在物业管理中的应用
八、创新成功因素
➢成功是多因素的 ➢成功因素具有一般性 ➢成功是以人为中心的
九、成功创新的一般特征
十、企业创新机制体系
动力机制 运行机制 开展机制
第三章 心理根底知识与应用
梅奥德霍桑实验及人群关系理论
现代鼓励理论
劳动者心理与群体心理
个性心理差异与管理
内
容
心理学根底知识在理论
七、需求和供给的点弹性 E=〔dQ/dp〕×〔p/Q〕
P
0
△P
△Q
Q
八、需求弹性与消费者支出〔销售者收入〕之间的关系
富有弹性——价格与消费者支出呈反方向变动 单一弹性——价格与消费者支出无关
缺乏弹性——价格与消费者支出呈同方向变动
第三节 消费理论
注册物业管理师综合能力讲义(全).doc
第1讲绪论《物业管理综合能力》是注册物业管理师执业资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。
教材共分12章，涉及到经济学、管理学、心理学、公共关系学、行政管理学、法律、统计学、保险、社会学、建筑工程、建筑设备、建筑智能化等基础知识与应用。
虽然内容涉及的深度较浅，但涉及的面较广、且知识点分散，对于考生全面理解和掌握有一定的难度。
因此，从备考的角度，我们建议大家首先要了解2011年考试的相关信息，其次要掌握答题技巧，第三要有正确的备考方略，最后要熟知我们的授课思路。
下面就以上内容作简要地介绍。
一、2011年考试安排和作答要求《物业管理综合能力》科目为主、客观题混合试卷，考生答题前须仔细阅读位于试卷封二的应试人员注意事项和位于答题卡首页的作答须知，使用规定的作答工具在专用答题卡划定的区域内作答。
考生应考时，须携带黑色墨水笔、2B铅笔、橡皮、无声无文本编程功能的计算器。
三、考试成绩管理考试成绩实行滚动管理。
参加全部4个科目考试的人员须在连续2个考试年度内通过全部科目；参加2个科目考试的人员须在当年通过应试科目。
四、2010年度物业管理师资格考试回顾全国物业管理从业人员对参加2010年度物业管理师资格考试表现出了极高的热情。
据资格考试考务主管部门统计，全国共有56000余人报名参考，实际参加考试人数达到49000余人，参考比例高达88%，在2010年度各类全国性资格考试中名列前茅。
2010年度物业管理师资格考试的合格标准，四科目均为60分合格。
通过率（全国）：四科目全部通过率为26.6%—四分之一强；三科目通过率为60%；南方、沿海地区高于北方、内地地区。
2010年度考试总体情况：其一，四科目试题难度均较小，符合我国执业资格考试试题难度变化的一般规律，即开考前三年试题较简单，以后年份难度逐年增加；参考教材变化后的第一年试题较简单，以后年份难度逐年增加。
因此，今年报考的朋友一定要把握住机会。
其二：试题题型分值比例在意料之中。
物业管理综合能力知识讲稿
成本控制方法探讨
人力成本控制
优化人员配置，提高员工工作效率，降低人 力成本支出。
能源成本控制
推广节能降耗措施，加强能源使用管理，降 低能源成本支出。
物资成本控制
加强物资采购管理，实行比价采购、集中采 购等措施，降低物资成本支出。
其他成本控制
加强预算管理，控制各项费用支出，降低总 体成本水平。
08 人力资源管理与培训发展
明确预算编制的时间节点、参与人员、审批流程等，确保预算编制 的规范性和有效性。
预算执行监控
建立预算执行监控机制，定期对预算执行情况进行分析和评估，及 时发现问题并采取相应措施。
预算执行效果评价
对预算执行效果进行评价，总结经验教训，为下一年度预算编制提供 参考。
费用收取标准和程序说明
1 2
费用收取标准
情感管理
在沟通过程中，要控制好自己的情绪，保持冷静和理性， 不要因为对方的言语或态度而失去耐心或发生争执。
善于提问
通过提问可以了解对方的真实想法和需求，有助于更好地 解决问题和达成共识。同时，提问时要注意方式和语气， 避免给对方造成压力或不适。
07 财务管理与费用收取
财务预算编制及执行情况回顾
预算编制流程
规定了物业的权属、使用、 收益、处分等权利，为物 业管理提供了法律保障。
《合同法》
涉及物业服务合同的签订、 履行、变更、解除等，是 处理物业管理纠纷的重要 依据。
地方性政策文件分析
各地物业管理办法
01
针对当地实际情况制定的物业管理规定，具有较强的针对性和
可操作性。
住宅专项维修资金管理办法
02
规定了住宅专项维修资金的交存、使用、管理和监督，保障了
物业管理综合能力讲
劳动者心理与群体心理第三节劳动者心理与群体心理一、劳动者的心理健康(一)劳动者心理健康的概念人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。
健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。
(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。
(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。
(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响)。
联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。
心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。
(二)劳动者心理健康的特征劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：(1)智力正常。
(2)健全的情绪。
情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。
情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。
心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。
愉快表示人的身心活动的和谐与满意，表示人的身心处于积极的健康状态。
(3)行为协调。
思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。
(4)行为反应适度。
在物业经管实践活动中，同时要考虑物业经管人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。
如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。
要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。
要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。
二、群体的概念及类型(一)群体的概念和互动效应(1)群体的定义。
群体是组织经管中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。
物业项目经理培训——综合能力解析学习教案
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五、精细管理(guǎnlǐ)有当家理财的智力
1、 量 入 为 出 (经 济 核算(jīnɡ jì hé suàn)到 位 ) 2、 节 能 降 耗 对分 承包方 作出评 价（电 梯、绿 化、智 能化） 3、 提 前 预 防 4、 开 展 菜 单 式服 务
物业(wù yè)项目经理的六个能力
质
物业(wùy è)项目经理的六个能力
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一、熟悉法规有控制事态的能力 二、完成计划有鼓动下属的活力 三、处理投诉有沟通协调的耐力 四、抓住重点有巧干工作(gōngzuò)的通力 五、精细管理有当家理财的智力 六、刻苦学习有钻研业务的毅力
物业(wù yè)项目经理的六个能力
5、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位(dào wèi)的矛盾都 集中在物业身上。
6、认知上误区： 合同不慎、安全防范、媒体扩大和 暴光、业委会越位或不到位(dào wèi)。
物业(wù yè)项目经理的六个能力
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如何改进：
1、政府重视(zhòngshì)、全员参与 2、健全法规、行业自律 3、划清界面、各施其职 4、发挥业委会、居委会的作用 5、加强企业培训、提高从业人员的素
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可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形
式与业三主或级使：用不人低进行于(小jìn区xí(nxgi)ǎ沟o通q，ū每) 年的沟通
面
住户的60%。 四级：不低于小区(xiǎo qū) 住户的80%。 五级：不低于小区(xiǎo qū) 住户的90%。 物业(wù yè)项目经理的六个能力
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《物业管理综合能力》串讲课件
第四节 企业经营战略
• 一、企业经营战略的含义 • （一）企业经营战略的概念及战略思想 • （二）制定企业经营战略的意义 • （三）企业经营战略的特征 • （四）企业经营战略的类型 （考纲） • 二、企业经营战略管理的基本过程（考纲） • （一）经营战略分析阶段 • （二）经营战略形成阶段 • （三）经营战略实施与控制阶段
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第六节 管理学基础知识 在物业管理中的应用
一、管理职能在物业管理中的应用 （一）物业管理决策 （二）物业管理计划 （三）物业管理组织 （四）物业管理领导和激励 （五）物业管理控制
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• 二、市场营销管理在物业管理中的应用（考纲） • 三、企业经营战略理论在物业管理中的应用 • 四、创新管理在物业管理中的应用（考纲）
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• 四、生产规模与规模报酬（考纲） • （一）内在经济与内在不经济 • （二）外在经济与外在不经济 • （三）适度规模 • 五、生产可能性曲线与最大收益产量组合 • （一）生产可能性曲线和边际转换率 • （二）等收益线与最大收益产量组合
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第四节 成本理论（考纲）
• 一、基本概念 • 二、成本分析（考纲） • （一）总成本、平均成本和边际成本 • （二）成本曲线的特征及其相互关系 • （三）收益与利润最大化原则
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第二章 管理学基础知识与应用 •第一节 管理与管理学 •第二节 管理的基本职能 •第三节 市场营销管理 •第四节 企业经营战略 •第五节 创新管理 •第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用
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第一节 管理与管理学
• 一、管理的定义与特征 • （一）管理的定义 • （二）管理的基本特征（考纲） • （三）管理的性质（考纲） • 二、管理学的研究对象（考纲） • 三、管理的原理（考纲）
物业管理综合能力概述
物业管理综合能力概述一、引言物业管理是指对一个建筑物或者物业项目进行全面、专业的管理和运营工作。
物业管理综合能力是指物业管理人员在管理和运营过程中所需要具备的各方面的能力。
本文旨在对物业管理综合能力进行概述，以帮助物业管理人员提高自己的能力水平。
二、基本概念1. 物业管理综合能力的定义物业管理综合能力是指物业管理人员在整个物业管理过程中所需具备的各方面的能力，包括管理、运营、合规、维修、售后服务等多个方面。
2. 物业管理综合能力的重要性物业管理综合能力对于提高物业管理人员的工作效率、提升服务品质、增加客户满意度以及推动物业项目的可持续发展具有重要意义。
三、物业管理综合能力的要素1. 管理能力管理能力是物业管理人员的核心能力之一，包括团队管理、计划与组织、决策和问题解决等方面的能力。
物业管理人员需要具备有效的团队管理能力，能够组织团队成员进行工作，并制定合理的计划和组织方式。
此外，物业管理人员还需要具备较强的决策和问题解决能力，能够及时应对和解决各种问题。
2. 运营能力运营能力是物业管理人员的重要能力之一，包括资产运营、合同管理、财务管理等方面的能力。
物业管理人员需要具备有效的资产运营能力，能够利用现有资源最大化地完成物业运营目标。
此外，物业管理人员还需要具备合同管理和财务管理等方面的能力，确保物业项目运营的合规性和稳定性。
3. 合规能力合规能力是物业管理人员的必备能力之一，包括法律法规的了解和适用、规章制度的制定和执行以及安全管理等方面的能力。
物业管理人员需要了解与物业管理相关的法律法规，并能够准确地适用于具体的物业项目。
此外，物业管理人员还需要制定和执行规章制度，确保物业项目的正常运营。
同时，物业管理人员还需要具备一定的安全管理能力，能够保护物业项目和居民的安全。
4. 维修能力维修能力是物业管理人员的重要能力之一，包括维修计划和维修人员管理等方面的能力。
物业管理人员需要制定合理的维修计划，合理安排维修人员的工作，并且能够根据实际情况及时调整维修计划。