农村商业银行金融消费者权益保护试行办法

***农村商业银行股份有限公司金融消

费者权益保护办法

第一章总则

第一条为保护金融消费者合法权益，提升***农村商业银行股份有限公司（下文简称***农商银行）金融服务水平，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，并结合***农商银行实际，制定本试行办法。

第二条本办法所称金融消费者，是指在***农商银行购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

第三条***农商银行与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第四条***农商银行金融消费者权益保护工作，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责

第五条为确保金融消费者权益保护工作有效开展，成立***农商银行金融消费者权益保护工作领导小组。

组长：张*

副组长：邢*、李**

成员：宋**、王**、樊**、张**、吴**、李**

领导小组下设办公室，办公室设在风险合规部。

主任：李**（兼）

副主任：李**（兼）

成员：各支行、党委办公室、纪委办公室、电子银行部、风险合规部、计划财务部、业务发展部负

责人

第六条***农商银行金融消费者权益保护工作，实行统一领导、分工负责的原则。

第七条金融消费者权益保护工作领导小组负责统一领导、研究部署、组织协调、全面推动***农商银行金融消费者权益保护工作。

第八条风险合规部为金融消费者权益保护工作的牵头部门，行使领导小组办公室职能。主要负责建立健全相关管理制度；组织推动金融消费者权益相关活动；负责应对上级部门检查考核工作；其他日常工作。

第九条各支行、各职能部门协助配合领导小组办公室做好金融消费者权益保护管理工作。具体分工如下：

一、党委办公室负责文明规范服务的建立、培训、监督和考核工作；负责金融消费者权益保护的宣传工作；负责因柜面服务引发投诉事件的核查工作。

二、纪委办公室负责本职责范围内投诉事件的核查工作处理工作。

三、电子银行部、计划财务部、业务发展部负责修改完善本业务条线研发的金融产品或金融服务存在侵犯金融消费者合法权益的条款或管理漏洞；负责本业务条线的管理、培训、监督等工作；负责本业务条线投诉事件的核查处理工

作。

四、各支行主要负责向金融消费者提供金融权益咨询服务；受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者处置；负责日常金融知识的宣传与普及；其他相关工作职责。

第三章金融消费者的权利和***农商银行的义务

第十条金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：

一、知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

二、自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

三、公平交易的权利。

四、财产安全不受损害的权利。

五、个人隐私和消费信息受保护的权利。

六、对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利。

七、对损害消费者权益的行为进行投诉的权利。

八、依法享有的其他权利。

第十一条***农商银行依法对金融消费者履行下列义务：

一、向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。***农商银行和金融消费者有约定的，应当按照约定

履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

二、提供金融产品或者金融服务时，应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示；不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传。

三、对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

四、提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

五、应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

六、应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章监督、投诉机制建设

第十二条***农商银行应通过广播、多媒体、网络等方式向社会公布金融消费投诉电话，要在各营业厅醒目处公示投诉电话，并设立《金融消费者投诉意见簿》，以便金融消费者行使监督、投诉的权利。

第十三条各支行为金融消费争议受理机构，需指定专门的投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容进行整理、汇总、核实。

第十四条总行应指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与转达工作。

第十五条***农商银行金融消费者投诉内容按投诉内容划分为普通投诉事件和重大投诉事件。

（一）普通投诉事件主要包含以下内容：

1.因柜面服务不规范或客户不满意而引发的投诉；

2.因客户对金融产品或金融服务的条款或内容误解而引发的投诉；

3.其他普通纠纷引发的投诉。

（二）重大投诉事件主要包含以下内容：

1.因客户账户资金被挪用而引发的投诉；

2.因借、冒、假名贷款而引发的投诉；

3.因个人隐私和消费信息被恶意泄露或使用而引发的投诉；

4.因个人征信异议引发的投诉；

5.因自助取款机管理松懈导致客户信息被盗用或资产受损引发的投诉；

6.因其他违法违规等行为引发的投诉。

第十六条金融消费者权益保护工作领导小组要对重大投诉事件实行问责机制。对属于制度缺漏造成的，要责令相关部门尽快完善相关管理办法；对属于人为原因造成的，要对相关责任人进行问责和经济处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第十七条***农商银行对下列投诉，不予受理：