客服部KPI指标考核 - 360文档中心

客户服务部KPI考核指标汇总

客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。

本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。

指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。

目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。

平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。

目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。

2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。

这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。

问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。

这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。

3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。

目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。

客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。

目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。

4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。

工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。

5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。

这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。

服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。

这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。

6. 客户保留率：保持现有客户的比例。

这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。

客户保留率：保持现有客户的比例。

这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。

考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。

2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。

3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。

客服部绩效考核指标库(样例))

投诉的及时解决率(规定时间已解决的客户投诉次数÷总投诉次数
*100%
客户回访率
(考核期内实际回访客户数量÷计划回访客户数量
*100%客户档案资料的完备率及时、完整并真实的录入客户档案,进行分类管理。

客户意见反馈及时率客户在下单期间或者对我司其他方面有意见或者建
议,必须在规定的时间内对客户进行反馈。

部门费用预算达成率
实际发生费用/预算费用*100%加、减分项
一票否决项
KPI 客服部门绩效考核指标
维度绩效考核指标
指标定义/计算公式
核指标库
考核周期数据来源月度客服部
月度销售部
月度行政部
月度客服部
月度财务部。

电商客服kpi绩效考核

电商客服kpi绩效考核随着电商行业的发展，客服成为了电商企业不可或缺的一部分，而客服的KPI 绩效考核也成为了企业管理的重要工作。

客服KPI绩效考核的目的是为了提高客服的服务质量，提升客户满意度，增加销售额，从而促进企业的发展。

一、客服服务质量指标1.服务质量评分：客服服务质量评分是指客服人员根据客户的反馈，对自己的服务进行评分。

评分越高，说明客服人员的服务越好。

2.服务效率：服务效率是指客服人员处理客户问题的速度。

客服人员处理问题的速度越快，客户等待的时间就越短，客户体验就越好。

3.问题解决率：问题解决率是指客服人员解决客户问题的能力。

客服人员能够快速解决客户的问题，客户满意度就越高。

二、客户满意度指标1.满意度评分：满意度评分是指客户对客服服务的满意度。

客户对客服服务的满意度越高，企业的口碑就越好。

2.回复速度：回复速度是指客服人员对客户问题的回复速度。

回复速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意度就越高。

3.解决问题的能力：客服人员解决问题的能力是客户满意度的重要指标。

客服人员能够快速解决客户的问题，客户就会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。

三、销售额指标1.销售额：销售额是指客服人员通过服务促成的销售额。

客服人员通过优质的服务，能够提高客户的信任度，从而增加销售额。

2.转化率：转化率是指客服人员通过服务转化为订单的比例。

客服人员的服务质量越高，客户转化为订单的概率就越大。

3.复购率：复购率是指客户再次购买的比例。

客服人员通过优质的服务，能够提高客户的忠诚度，从而增加复购率。

综上所述，客服KPI绩效考核是电商企业管理的重要工作。

客服人员的服务质量和客户满意度直接关系到企业的发展。

企业应该根据自己的实际情况，制定合理的KPI指标，定期对客服人员进行考核和培训，不断提高客服人员的服务质量和客户满意度，从而促进企业的发展。

客户服务KPI绩效考核

一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强度岗位级别
优秀95以上无资深客服
良好85-95 较强一级客服
一般70-85 强初级客服
差70以下很强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提成奖金
4万1%
4万-6万超出4万部分*2% 200元
6万-8万超出6万部分*3% 300元
8万以上4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。

四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】
2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。

3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看
4.销售业绩结算应去除实际运费
5.平均客单价的考核方法
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，
否则则扣分
6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。

7.销售额=访客数*转化率*客单价
询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天
询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数
最终下单人数：当日或者次日下单人数。

客户服务人员KPI绩效量化考核

客户服务人员KPI 绩效量化考核1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源客户意见反馈及时率在标准时间内反馈客户意见的次数月度100%总共需要反馈的次数1客服部2 客户服务信息传递及时率标准时间内传递信息次数月度100%需要向相关部门传递信息总次数客服部实际回访客户数3 客户回访率月度100%计划回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数客服部客户投诉解决满意率客户对解决结果满意的投诉数量月度100%总投诉数量5客服部6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部接受调研的客户对客服部工作满意度评分的8 客户满意度月/季/年度客服部算术平均值9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1 呼叫中心业务计划完成率业务计划实际完成量月/季/年度100%业务计划完成量呼叫中心服务费用预算控制率服务费用开支额月/季/年度100%服务费用预算额2财务部3客户调研计划完成率客户调研计划实际完成量月/季/年度100%客户调研计划完成量呼叫中心呼叫中心服务流程改进目标完成率改进目标实际完成量月/季/年度100%改进目标计划完成量4呼叫中心5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心转接电话数6 转接率月/季/年度100%全部接通电话数呼叫中心7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心放弃电话数呼叫中心8 呼叫放弃率月/季/年度100%全部接通电话数被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分客服工作1 20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上计划完成率客服费用2 15% 考核期内客服费用预算节省率达%预算节省率3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4 客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5 客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上客服标准6 10% 考核期内客服标准有效执行率达____%有效执行率7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量9 大客户流失数5%在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分1.客服工作计划完成率客服工作计划实际完成量客服工作计划完成率= 100%客服工作计划应完成量2.客服费用预算节省率考核指标客服费用节省额客服费用预算节省率= 100%客服费用预算总额说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分呼叫中心业务1 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率服务费用2 15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内预算控制率3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4 呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分1.客户意见反馈及时率在标准时间内反馈客户意见的次数客户意见反馈及时率= 100 %总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.5 客户服务人员KPI 绩效量化考核方案受控状态方案名称客户服务人员KPI 绩效量化考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

客服部KPI 指标考核

处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部 4客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6 转接率月/季/年度 %100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4 客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5 客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务计划完成率20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4 呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

客服部门绩效考核标准

客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括:1、打字速度:要求:1)速度快。

2)无错别字3)正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力:要求:1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。

2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。

3、旺旺使用要求:1)熟悉旺旺的基本功能2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。

4、网银使用要求:1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。

5、支付宝使用要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。

6、后台*作要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容2)可正确、快速的处理客户订单7、物流信息:要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。

8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度:问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。

我们不能简单的说句[你好"就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。

2、了解客户需求准确度:在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。

知己知彼，才能促使订单完成。

3、客户咨询回复及时度:在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。

如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。

4、客户提问回复的准确度:在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。

如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。

不能欺骗顾客。

5、产品介绍的准确度:首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。

了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。

6、产品推荐准确度:首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。

准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。

(完整版)客户服务部KPI考核指标汇总

(完整版)客户服务部KPI考核指标汇总客户服务部KPI考核指标汇总 (完整版)目标客户服务部的目标是提高客户满意度，提供高质量的客户服务。

为了评估客户服务部的绩效，以下是一些关键绩效指标（KPI）的汇总。

关键绩效指标1. 平均响应时间这个指标衡量了客户向客户服务部提出问题后，客户服务团队需要多长时间才能做出回应。

较短的响应时间对于提高客户满意度至关重要。

2. 问题解决率该指标衡量了客户服务团队成功解决客户问题的能力。

解决率越高，说明客户服务团队的效率和专业水平越高。

3. 客户满意度这是一个重要的指标，直接反映客户对客户服务部的满意程度。

通过定期进行客户调查和反馈收集，可以评估客户的满意度并及时采取改进措施。

4. 逾期解决问题率这个指标衡量了客户服务部在解决问题时是否能够按时达到承诺的解决时间。

较低的逾期率意味着团队能够及时解决问题，增强了客户信任与满意度。

5. 知识储备和技能发展该指标关注客户服务团队的知识储备和技能发展情况。

通过培训和持续研究，团队成员可以提高解决问题的能力，并为客户提供更专业的服务。

6. 客户投诉率客户投诉率记录了客户对客户服务部的投诉数量。

较低的客户投诉率表示客户满意度较高，并且客户服务团队在处理客户问题时做得相对较好。

总结这些关键绩效指标可以帮助评估客户服务部的表现，并提供指导改进的方向。

通过不断监测和分析这些指标，我们可以持续提高客户满意度，加强与客户的关系，并提升整个客户服务部的效率。

客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览

考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1 客服部关键绩效考核指标序号Biblioteka KPI指标考核周期

2024年客服绩效考核方案

2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。

五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。

七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。

八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。

•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。

九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。

客服部绩效KPI考核制度

客服积效考核制度
一、考核目的
通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。

通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。

有利于管理者提高部门工作效率。

通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致,有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。

通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感。

通过考核形成科学合理的薪酬
绩效管理机制,促进人力成本向人力资本的转化,实现集团公司可持续发展。

二、考核对象:
本制度适用于客服部正式员工.
三、职责:
客服部：负责本部门人员考核方案的实施。

人力资源部:负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。

四、考核方式：周期。

每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布；
每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批.
五、综合KPI指标考核。

A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）＊100％
B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量）*100％
C、顾客满意率≧90%（内部测评) （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100％
D、工作完成率=100％（客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）
E、服务跟踪率≧90％(客户反馈意见，每天完成率≥90％）
F、客诉及时处理率≦100％（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪)
客服月度积效考核表
终提高员工的业绩,由直接上级安排对下属绩效考核面谈,绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。

客服部绩效考核指标

分值
考核项目
得分情况说明
得分
评分部门
1
VIP积分返利活动及其他与收银有关的VIP活动方案至少提前一日下发，保证结算中心及时培训收银员活动方案
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
财务部
1
VIP过期卡、异常卡及时通知会员，以免在收银台无法正常使用
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
保卫部
0.5
营销活动的配合工作
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
市场推广部
0.5
品牌图纸审核情况
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
经营一、二部
0.5
客服人员是否能熟悉了解商厦品牌并正确引领顾客消费；
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
客服部绩效考核指标
经营一、二部
0.5
是否与楼层主管积极配合，每月对VIP章程进行例行培训源自每月为会员提供的服务项目进行讲解；
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
经营一、二部
1.0
各品牌适时活动的熟知情况及各品牌积分返利标准的熟知
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
经营一、二部
财务部
0.5
费用及时报账
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
财务部
1.5
各类报表报送是否及时
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
行政人事部
0.5
启封场值夜班人员是否及时到位，与保卫部主管积极配合作好启封场工作

客户服务部门KPI指标(结合BSC)

客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。

具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。

这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。

当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。

尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。

职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务综合效益客户保有及客户满意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。

客户类年/月市场部、客服部通用客户流失率客户流失率=流失的客户数量÷客户总量×100%客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上客户保有率保有率=客户保有量÷客户总量×100%保有量是指按照特定的标准计算的客户量。

客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销售额目标达成率二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售额目标达成率销售额目标达成率=实际新增客户销售额÷计划开发客户销售额×100％主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。

客服绩效指标

施时间为下月的 1~5 遇节假日顺延。四、考核内容和指标：
考核的内容：
1、服务类：电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）
、咨询
电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）
、其他类投
诉
（顾客投诉解决率、顾客满意度）
2、管理类：报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。考核指标数据来源。
次数
度
8
客户满意率
月 / 季 / 年接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
度
算术平均值
9
部门协作满月 / 季 / 年对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
意度
度
“部门满意度评分表”进行考核
10
呼叫中心业月 / 季 / 年业务计划实际完成量
务
度
X100%
计划完成率
业务计划完成量
客服专员绩效考核指标
一、目的： 1、规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
2、客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。二、范围： 1、适用范围，客户服务部。
2、发布范围，公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期：采取月度考核为主的方法，对客服服务人员的工作表现进行考核，考核实
X100%
实际回访客户数计划回访客户数
X100%
4
客户投诉
月度
解决速度
月客户投诉解决总时间月解决投诉总数
X100%
5
客户投诉
月度
解决满意率
客户对解决结果满意的投诉数量
X100%
总投诉数量
6
大客户流失月 / 季 / 年考核期内大客户流失数量

客服KIP考核

以平均提成4000为例 5200 4400 3600 3200 2000
2000 1900 1800 1700 1500
年终奖4500 年终奖核连续没有75分以上，则直接降到见习客服
考核分值 100 80 60 50 100 80 60 50 100 80 60 50 100 80 10 60 50 100 80 60 50 总得分___________ 20 10 30 30 权重数据得分
0
时间________________
分比＝个人提成，因为售后压力较大，而且要经验比较丰，如果有愿意做的，可以一个月—轮。
客服KPI考核考核指标指标描述考核标准总分100 ≥超出当月平均值的20% 业绩客服个人的当月销售业绩 ≤超出当月平均值的正负10% ≤低于当月平均值的10% ≤低于当月平均值的20% ≥70% 转化率下单人数/询单人数 ≤69%≥65% ≤64%≥60% ≤59% ≥超出当月平均值的20% 成交客单价成交金额/成交笔数 ≤超出当月平均值的正负10% ≤低于当月平均值的10% ≤低于当月平均值的20% ≥95% ≤94%≥90% 支付率支付人数/拍下的人数 ≤89%≥80% ≤79% ≤20秒旺旺响应时间客户咨询后客服的平均响 ≥24秒≤35秒应 ≥34秒≤40秒 ≥50秒考核人员____________ 考核时间________________
提成总平均提成的130% 总平均提成的110% 总平均提成的90% 总平均提成的80% 总平均提成的50%
底薪制度资深金牌客服转正后满两年金牌客服转正后满一年半银牌客服转正后满一年铜牌客服转正后满六个月见习客服正式转正
底薪底薪底薪底薪底薪
客服晋升除了年限之外，另需不得连续三个月考核为：一般，如三次考核连续没有75分以上，

客服kpi考核指标内容

客服kpi考核指标内容
客服KPI考核指标包含以下内容：
1、服务满意度：对客户服务的态度、及时性、准确性、服务的完备
程度等方面进行评估，评分标准应符合公司发布的标准；
2、服务效率：客户来电时，多久才能处理客户及解决问题，多久才
能回访客户；
3、自动转接及客户分配：快速自动接入、客户分配、处理及新客户
跟进；
4、信息处理：严格按照流程及标准处理客户信息，录入及转移；
5、咨询服务：及时准确的回复客户咨询，确保客户及时获得有效及
准确的咨询服务；
6、客户投诉处理：依据客服投诉处理流程及相关标准，及时及妥善
处理客户投诉；
7、关键指标：比如网络客服平均在线时间、每个投诉处理消耗时间、每小时处理来电量等；
8、开拓后续业务：分析客户需求，推荐适宜的产品及服务，为公司
开拓后续服务及业务。

客服绩效考核常用指标有哪些

客服绩效考核常用指标有哪些引言客服绩效考核是客服管理中的重要环节之一，通过设定合理的指标，能够衡量客服代表的工作表现，提高客服工作效率和质量。

本文将介绍一些常用的客服绩效考核指标，并解释其核心作用。

1. 服务水平指标服务水平指标是衡量客服团队提供服务的效率和质量的重要指标之一。

•接通率：客户呼入后，成功接通客服的电话数量与总呼入电话数量之比。

该指标可以反映客服团队的电话接听能力和服务效率。

•平均通话时长：客服人员对单个电话的平均处理时间。

该指标可以衡量客服团队的服务速度。

2. 解决率指标解决率指标是评估客服工作质量的关键指标，它衡量客服人员处理客户问题的能力和效率。

•首次解决率：客服人员在第一次接触到客户投诉或问题时能够解决的比例。

该指标可以显示客服团队解决问题的能力和效率。

•问题回报率：客户对同一问题的反复投诉次数与总问题投诉次数之比。

该指标可以反映客服团队解决问题的能力和质量。

3. 反馈指标反馈指标是客服工作中帮助客户和改进服务质量的重要指标。

•客户满意度：客户对客服服务的满意程度。

通过进行满意度调查、客户反馈等方式来评估客户对服务的满意度。

•投诉反馈率：客户对服务质量不满意而提出投诉的比例。

该指标可以帮助客服团队了解客户需求和服务不足之处。

4. 工作效率指标工作效率指标是客服工作中重要的量化指标，反映客服团队的工作效率和资源利用情况。

•平均处理时间：客服人员处理一个问题所需的平均时间。

该指标可以帮助评估处理能力和工作效率。

•处理量：单位时间内处理的问题数量。

该指标可以帮助衡量客服团队的工作效率和生产力。

5. 质量指标质量指标是评估客服工作质量和服务水平的定性指标。

•服务质量评分：客服人员根据部门制定的评分标准进行自评，或者通过客户评价来评估客服服务质量。

评分可以包括问题解决能力、服务态度、语言表达能力等等。

结论客服绩效考核指标的设定需要综合考虑客服团队的工作需求和公司的发展目标。

合理的指标能够准确评估客服代表的工作表现，鼓励和促进客服团队的提升。

客服kpi考核指标内容

客服kpi考核指标内容客服并非只是一个传统的行业，客服工作人员所承担的职责和责任要求也随着时代更迭不断变化着。

良好的客户服务能力有助于提高企业的知名度和美誉度，也会带来更多的客户。

因此，客服部门也需要实施KPI考核来确保员工的业绩和服务素质。

那么，客服KPI考核指标应该包括哪些内容？首先，客服KPI考核指标要包括客服团队组织架构方面的参数，比如客服团队的规模、结构和布局，以及客服团队招聘、培训和考核等有关人员管理问题。

其次，客服KPI考核指标要包括客服团队数据分析方面的内容，重点是客服团队每年服务的客户数量、投诉率、解决率等指标，着重考核客服团队的服务质量和效率。

此外，还要考核客户意见反馈收集和整理的情况，以及客户满意度的提升情况。

客服KPI考核指标要根据企业的实际情况设置，重点不同，考核内容也会有所不同。

一般来说，客服KPI考核指标可以分为服务质量类、服务数据类、服务效率类和服务满意度类。

服务质量类指标主要是针对客服团队和团队成员个人，比如，团队技能水平检测、客服解决率检测以及客服回访质量检测等；服务数据类指标主要是关注客服处理结果，比如客户数量、投诉率、工单处理时间等；服务效率类指标主要是考核客服团队效率，比如客服及时向客户回复的数量、服务请求处理的速度等；服务满意度类指标主要是考核客服提供的服务质量，比如客户满意度检测和满意度提升率等。

此外，客服KPI考核指标还要包括客服自身发展方面的内容，比如客服团队新增技能训练、新增技术培训等；同时也要考核客服团队的组织文化，比如与客户的沟通表达、内部文化的建立等。

总而言之，客服KPI考核指标包括客服团队组织架构方面的参数，客服团队数据分析方面的内容，服务质量类、服务数据类、服务效率类和服务满意度类以及客服自身发展方面的内容等多个方面。

客服KPI考核指标既要考核客服团队的服务质量和效率，也要考核客服自身的专业能力，从而确保客服团队能够提供优质的客户服务。

客服部关键绩效考核指标

客服部关健绩效考核指标
序号
砧指标
考校局期
指标定义/公式
XM*«
I
客户意见反饿及时率
月度
客服部
2
客户IH务他患
传理及时率
月度
客服麻
3
客户I可访率
月度
客服部
1
客户投诉雌决速度
月度
客服部
5
客户投诉解决满意事
月度
玄服部
6
大Байду номын сангаас户流失数
月/季/年度
号核期内大宫户流失数量
客服部
7
大客户I可访次数
月/季/年度
号核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满立度
月/.季/印度
接受调研的K户对客服邮工作满恁度讨分的亚术平均值
客服都
9
部门协作满意度
月/季/印度
对外业务部门之向的出作、配合程度通过发放”部门满意应评分表”避行考核
客服部