营销--从内部客户开始
内部客户价值案例分享
内部客户价值案例分享内部客户价值是指企业的内部部门、团队和员工从企业的资源和支持中获得的增值和利益。
通过提供高质量的产品和服务以及创建一个良好的工作环境，企业可以激发员工的积极性和创造力，从而提高内部客户的满意度和忠诚度。
以下是一个内部客户价值案例分享：公司是一家快速发展的互联网企业，致力于提供在线教育服务。
该公司的内部客户包括教研部门、产品研发团队、市场营销团队等。
通过不断提升内部客户价值，该公司取得了显著的业绩和声誉。
以下是该公司在提供内部客户价值方面的一些关键实践：首先，该公司建立了一个积极、充满活力的工作环境。
公司为员工提供了各种培训和晋升机会，并通过定期举办团队建设活动、沟通会议等方式促进员工之间的合作和交流。
这些举措激励了员工的工作热情和创造力，提高了内部客户的满意度。
其次，该公司注重提高员工的工作效率和工作质量。
公司为内部客户提供了一系列的工具和技术支持，帮助他们更好地完成工作任务。
例如，教研部门可以使用在线协作平台来共享和讨论教学资源，产品研发团队可以使用项目管理工具来跟踪项目进展。
这些工具和技术的应用提高了内部客户的工作效率，减少了沟通和协作的成本。
此外，该公司还重视建立一个有效的绩效管理体系。
公司通过设定明确的目标和指标，对内部客户进行绩效评估和激励。
通过定期的绩效评估和薪资晋升，公司激励内部客户努力工作，提供高质量的产品和服务。
这种绩效管理体系还促进了员工的个人成长和职业发展，增强了他们的忠诚度和长期承诺。
最后，该公司积极参与员工的个人发展和福利关怀。
公司为员工提供了健康保险、子女教育补贴、节假日福利等福利待遇，同时鼓励员工参加各种培训和学习活动。
通过这些关怀和支持，公司让员工感受到自己的价值和重要性，增强了他们的归属感和忠诚度。
通过以上实践，该公司取得了显著的结果。
内部客户的满意度明显提高，团队合作和协作能力得到了增强。
公司的产品质量和创新能力也大幅提升，市场份额不断扩大。
（完整版）服务市场营销-文献综述
（完整版）服务市场营销-⽂献综述服务市场营销⽂献综述⼀、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。
早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。
随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。
20世纪40年代中期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。
拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。
拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。
他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。
到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。
林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。
在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。
”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。
”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。
在传统营销组合4P的基础上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。
⼆、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。
这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。
尽管没有什么服务是不包含有形要素，也⼏乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。
学习销冠-全员营销
学习销冠----“全员营销”一、成为销冠的成功法则:1、销冠法则之一:亲和力销售的本质是与人打交道。
亲和力是建立客户好感,增强客户信任的第一块“敲门砖”。
因此,亲和力是置业顾问的基础条件,也是最重要的必备条件。
亲和力是一个人自发内心的一种思维状态与心智模式,只有心底善良,心存善念,恕人宽己,包容万物,心态平和,亲和力才能由内而外,自然生发。
古语云:貌由心生。
意思是:一个人表面是由自己内心的想法决定的,从一个人的言行举止,可看出一个人的本质——善良的人心存善念,一脸厚道,心胸宽广。
心存歪念的人,表情僵硬,眼神游离,但是演技再好也不能全部遮掩。
亲和力强,人缘就好,容易使人亲近与喜欢,团队才能高度团结一致。
2、销冠法则之二:持久力持久力是自我激励的能力,自我激励对优秀的职业顾问来说非常重要。
作为销售员或销售经理经常在拒绝、冷落的失败中度过,对自己的自尊心、耐心是一项极大考验,每一次挫折都可能导致情绪的低落。
自我激励要求销售员必须从容面对压力,对产品,对自己建立足够的自信。
经常登山的王石先生说:“每个人都是一座山。
世界上最难攀越的山,其实是自己。
向上走,即使是一小步,也有新高度。
做最好的自己,我能!”。
只有客户积累到达量变之后,销售成交才会发生质变。
能够成为销冠,往往是那些能够坚持到底的人;而不是那些八面玲珑、干到开盘就走人的“置业油条”。
真正具有大智慧的销冠,不会轻易丢掉个人的良好信誉,以及苦心经营的客户关系。
3、销冠法则之三:创造力营销本身就是一种创造性的智力劳动,房地产销售也是如此。
不同的楼盘有不同的卖点,也有不同的客群定位以及不同的客户需求。
世上绝对没有“放之四海而皆准”的销售技巧,可供一劳永逸。
优秀的销冠必须根据客户实际情况,寻找推动成交的新方法,决不能对培训的课程刻舟求剑,墨守成规,要因地制宜,因人而异的制定客户推售方案,不放过任何可能产生成交的机会。
4、销冠法则之四:洞察力《红楼梦》有云:世事洞明皆学问,人情达练亦文章。
营销技巧实战-销售人员寻找客户的三种方法
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营销技巧实战-销售人员寻找客户的三种方法
寻找客户也需要方法，不能太盲目，不然的话会花费许多的时间，市场是最大的教室，客户是最好的老师。
要懂得在实践中多听、多看、多思考。
寻找客户有三种常见方法：
1、邮寄法
制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给准客户，或者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包括亲戚好友以及他们的姻亲。
2、电话拜访法
电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。
与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学习和借鉴的。
3、企业内部搜索法
在大多数情况下，一个销售人员要搜索准客户，首先应从本企业内部获得有关客户的信息资料。
这样做，既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。
以生产企业为例，客户名册就是销售工作的一条线索。
所以，销售人员可以从各个职能部门或科室机构寻找潜在客户的线索。
其中，最有价值的是财务部门所保存的会计账目，仔细查阅本单位与客户之间的往来账目，从中可以发现许多虽已很少往来却极富潜能的客户。
综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。
营销六步法
营销六步法区域市场的运作是一个公司整体营销战略规划的一个有机组成部份；也是营销战略规划在执行中的具体体现。
可以说，区域市场的操作成败在很大程度上决定着公司的整体营销业绩。
根据个人的实践经验和书籍的查阅我认为，可以采取以下六个步骤来开展区域市场的营销工作：一、划分区域市场，确定策略目标首先，确定范围，定位类型，区域营销策略具体化。
通常来讲，市场与销售的开拓，总是存在一个逐步扩展的过程，很少有哪一家公司一开始就齐头并进地开发全国范围的市场。
这就要求不同规模、实力的企业，不同产品结构的企业，必须确定大小不同的目标区域市场的空间范围。
在具体确定了区域范围后，必须对区域市场进行分类定位，划分出不同的区域类型，如大本营区域、根据地区域、运动区域、游击区域。
不同类型的区域，推行不同的营销策略：1、大本营区域是公司绝对占领（市场占有率在60%以上）的区域，对这类区域公司必须确保投入，将营销分支机构建立到县级甚至乡镇市场层面进行深度分销，牢固地占领终端网络对区域市场进行精耕细作；2、根据地区域是公司绝对控制（市场占有率在40%以上）的区域，对这类区域公司应该重点投入，采取经销商与终端相结合的渠道策略（30%投入花在经销商身上70%投入花在终端上），有重点、针对性地与竞争对手开展竞争；3、运动区域是公司没有相应的投入在短期内不容易占据主导地位的区域，因此，最好避实就虚与对手开展竞争，在渠道上以零售终端带动经销商上量为主（70%投入花在经销商身上30%投入花在终端上），力争将市场占有率控制在20%左右；4、游击区域是公司还没有客户基础的市场，对这类区域公司没有必要投入人财物力，采取现款现货的营销模式即可。
其次，进行区域细分，确定每个分区的具体业务拓展目标。
在确定了区域范围后，再综合考虑行政区划、人口数量、消费水平、交通条件、客户分布、政策投入等相关因素，将该区域进一步细分为若干个分区。
并具体确定每个分区的市场开发和产品推广进度、目标任务（含销售数量和销售金额）、目标市场占有率、目标经销商和零售终端等分销客户的名称。
经销商电话营销中心DCC执行手册(运营版)
电话营销中心DSM操作 –低意向移交
1 2
3
低意向客户客户移交至电话营销专员,由具有权限的销售经理或电话营 销中心经理进行
1. 2. 3. 管理－雇员(可分配的客户信息分为未处理业务、客户、购车意向、订单) 选择需要移交业务的雇员 选择“移交客户”栏，显示该销售顾问所有的客户信息
电话营销中心DSM操作 -低意向移交
• 结合客户信息和需求制定跟进方案 • 跟进方案需明确跟进目的：邀约试驾，参 加活动，邮寄资料或其它 • SGM潜客下发48小时内完成电话跟进 •结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动 态信息和客户意向邀约 •将成功预约信息短信发给客户及电话直销员 •拒绝邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战 败客户使用标准结束语 • 熟悉DSM系统操作要求，所有信息当天录入 • 提前1天短信提醒并确认客户到店时间 •提前1天了解客户信息制定接待方案 •提前10分钟在展厅门口等待迎接客户 • 熟练执行DOS从客户接待至客户维系10 个销售流程
?销售顾问挑客户特别是对低意向客户态度冷淡?销售旺季销售顾问忙于日常展厅的接待和交车无瑕其它潜客的有效跟进?展厅电话转至销售顾问销售顾问对于非面对面的销售没有经验?热闹的活动过后大堆的客户信息只有部分被有效跟踪?基盘客户再购销售也不管售后也不管?网络投放客户潜客在市场部和销售部的流转过程中有一定程度的资源损耗解决方案电话营销中心dcc电话营销中心dccdealercallcenter随着数字科技的兴起电话营销作为一种低成本高效率的行销模式利用电话网络等通信技术对目标购车顾客或目标购车市场进行一对一互动式的一种行销同时在4s店内部特别是销售端引入鲶鱼效应充分提高潜客资源的利用率扩大成交量
基盘客户再购销售流程
执行流程 执行要点
商业银行内部营销方案
商业银行内部营销方案引言随着金融市场竞争激烈程度的加剧，银行业务已经不再是过去那样简单。
在这种竞争式市场下，商业银行需要更多的内部营销策略以吸引客户和保持竞争优势。
然而，许多银行往往忽略这一方面，而将关注点更多集中在新客户的获取上。
但是，成功的商业银行都知道，内部客户关系的维护和巩固同样重要。
在这篇文章里，我们将研究商业银行内部营销方案的重要性，以及如何制定和实施这种策略。
商业银行内部营销方案的重要性商业银行内部营销方案是一个不可或缺的部分，它有助于建立忠实的客户群体，维护客户关系，增强客户体验，并促使客户选择银行的其他服务。
一个公司的客户不仅需要满足，还需要保持和加强他们的满意度和忠诚度，这样才能更好地满足他们的需求。
在竞争激烈的金融市场中，发展和保持客户关系变得愈加重要。
对于商业银行来说，内部营销方案可以确保客户满意度和忠诚度的提高，从而实现客户持久化，增加客户黏性，提高长期客户价值。
具体来说，商业银行内部营销方案还有以下优点：•提高客户满意度：当银行提供符合客户需求和期望的服务时，客户满意度就会得到提高。
内部营销方案可以通过加强客户关系、改进客户体验等措施，提高客户满意度。
•存留客户：客户可能因为一些原因而选择离开银行。
内部营销方案可以帮助银行了解客户的需求、期望和问题，并通过满足客户需求和提供相关服务，减少客户离开的概率。
•减少营销成本：吸引新客户相比维护现有客户更具挑战性和成本。
实施内部营销方案可以在客户黏性增加的同时降低营销成本。
商业银行内部营销方案的实施策略要实施一个成功的商业银行内部营销方案，需要以下策略：1. 确定目标客户商业银行需要识别自己的目标客户，根据客户需求、兴趣、收入水平等为其提供特定的服务和产品。
银行可以通过内部数据分析来确定目标客户，然后针对这些客户制定具体的内部营销方案。
2. 加强客户体验通过提供个性化的服务、极致的体验和更友好的业务流程，可以确保客户对银行的忠诚度和满意度增加。
整合营销传播的四个阶段
整合营销传播的四个阶段从对北美、拉美、欧洲及亚太地区公司的研究来看，显然不存在统一的整合方法。
每个公司在进行整合营销传播时所遇到的机遇与挑战不尽相同，这主要取决于它们的业务、所依赖的渠道、消费者/客户数据的可获得性、对顾客进行细分的能力。
但最重要的决定因素是组织的管理模式和战略方针。
然而，尽管存在这些组织性的差异，在进行整合时还是有一些共同之处的。
如同每个人都要经过婴儿期、童年、青春期最终到达成年一样，各个组织在进行营销传播时也要历经相似的阶段或层次。
我们在此提出的阶段并不像人的成长阶段那样严格，然而，各个组织在进行整合营销传播时，的确要做相同的工作，解决相似的困难。
他们从战术的、面向结果的阶段开始，当胜利结束这一阶段后，他们开始考虑更高层次的传播计划，以及组织和战略的协调问题。
我们已经总结了组织在进行整合营销传播时必经的4个阶段（见图4）。
就像前面所说的那样，不存在互不相干的、有严格边界的阶段。
实际上我们可以看到许多操作跳过了其中一些阶段。
换而言之，由于组织独特的资产或者机遇，当它们刚开始一个阶段的工作时，它们就已经在下一阶段的工作上取得了突破性的进展。
然而，要使营销传播真正实现整合，组织必须出色地完成四个阶段的各项活动，达到每一阶段的要求。
第一阶段：战术性协调对许多组织而言，要进行整合营销传播意味着有必要协调各个产品、分部、地区及国家的营销活动。
在上个世纪80及90年代，Marcom部门用以向顾客、潜在顾客及股东传递信息的工具和技术得到了迅速的发展。
在早期市场上，营销传播只有几种基本的方法可代选择：电台广告、报纸广告、杂志广告、户外广告牌、公共关系及其他类似的方法。
然而当媒体变得更加专业化后，每种媒体都必须予以特别的重视。
有时候甚至需要进行专门的活动以将差异化的信息传递给不同的受众。
同时其他新型工具也有了巨大的发展，比如直销、促销、特别事件促销法、宣传手册法、竞争联盟、担保，当然还有电子的和其他互动性的工具。
大客户销售十八招
销售就是一场技巧性很强的特殊问答,相互设计,相互交锋,最后一锤成交. 销售中唯一愚蠢的问题是不问问题 注意力=事实 问话三原则: 1.先求小YES,再求大YES(思维惯性) 2.理解+反问处理拒绝 3.要坚持五次促成(心理承受能力) 成不成交,关键在于发问 问话千千万,得体最关键
第十八招 当对方拒绝你时,既不说服,也不被说服 拒绝是反应,不是反对 拒绝是使交谈得以延续的唯一方法 拒绝可以辅助了解客户的想法 不要试图说服来让对方接受你 要让对方先接受你人,才能进行说服 最好的技巧不是技巧,而是交情 人情练达才是绝招----人性化关系
客户的拒绝是反应 销售从拒绝开始 约哈里窗口 通过约哈里窗口就透过自我透露，透过寻求反馈，解决我们的秘密区和盲区．秘密区＝自我透露 盲区＝寻求反馈
自己他人
已知
已不知
他知
公开
盲区
他不知
秘密区
未知
第四招 买点与卖点
买点:本人非常在意和希望获得的任何东西 卖点:大家认可的观点和东西 打开沟通之窗,谈判控制成交. “世上不存在好与坏,是人的思维区分了它们” ------莎士比亚 买点以私为先,利益鲜明(多比对方角度考虑) 卖点以公为重,要理直气壮. 思考题: 1分析一下你以往购买行为哪些是自己满意就行哪些是顾及别人的评价和看法,最后你如何决定? 2在你周围有无一些特别出格的购买行为发生?你能从买点和卖点的角度进行分析吗?
内部客户宣传方案
内部客户宣传方案背景在一个公司运营中，内部客户是非常关键的一环。
他们在整个生态系统中扮演着至关重要的角色。
对于公司而言，要想成功，必须要在内部客户中建立与保持良好的合作关系。
因此，制定一套针对内部客户的宣传方案显得至关重要。
目的宣传方案的目的是为了吸引、留住内部客户。
通过宣传，让内部客户更了解公司的产品和服务，促进其下游客户的消费者行为。
在整个过程中，公司需要通过不断跟进和沟通，不断提供有价值的内容和体验，从而保持良好的合作关系。
方案制定一套针对内部客户的宣传方案，需要具备以下的特点：清晰明确公司需要清晰地将宣传的目的和方案传达给内部客户。
这包括了展示公司的优势、产品和服务的优点、以及宣传所需要的时间和资源。
这样可以使内部客户对宣传方案的理解更加深入，更愿意全力配合公司的宣传工作。
个性化定制针对不同类型的内部客户，公司需要进行划分并定制宣传方案，满足其不同的需求和问题。
比如，有些内部客户可能需要更多关注公司的新技术，而有些则可能更关注产品的性价比。
因此，针对不同的内部客户，定制不同的宣传方案将更加有效。
多样化的演示手段宣传方案应该采用多种方式进行宣传和展示，这包括了公司网站、宣传材料、PPT演示文档以及在线培训等。
而在这些方式中，公司需要强调的是在线培训和工作坊，这样可以更有效地传达产品和服务的信息，同时也可以提供给内部客户更为直接和实践的经验。
永续维护一旦制定了宣传方案，公司需要在未来不断维护和改善。
这包括了定期更新宣传材料，举办新的工作坊和在线培训等。
这些工作可以持续维持内部客户的参与度，同时也可以让公司的宣传工作更为稳定。
实施当制定了宣传方案后，公司需要对其进行实施：测量数据在实施过程中，公司需要使用合适的方法来测量宣传方案的成功度。
这可以包括制定KPI指标和跟踪执行情况。
例如，需要测量内部客户对新产品的反应。
这些数据可以为公司进一步改进宣传方案提供重要的依据。
提供反馈内部客户的反馈非常重要。
《销售全过程分析--从潜在客户到交易完成的完整流程》
《销售全过程分析--从潜在客户到交易完成的完整流程》现代商业竞争格局日趋激烈，各行业的企业都在竭尽所能地寻找新的销售渠道。
然而，营销人员在开展销售工作之前，需要了解商家的整个销售过程是如何运作的。
因此，了解销售全过程，并且寻找并且改进销售中的不足点，是企业制定有效的营销策略的重要保障。
为此，本文从潜在客户到交易完成的完整流程入手，对销售全过程进行了分析。
一、潜在客户的获取企业的潜在客户来自各种渠道，例如广告、电视、网络推广、电子邮件、口碑宣传等方式。
然而，在追寻潜在客户时，营销者需要注意两个问题：1. 销售者计划获得的客户数量，是否达到预期标准?2. 客户的质量是否达到预期?获得潜在客户的计划数量，而不关注他们的质量，是企业常见的错误。
拥有成千上万的潜在客户先不到，但不一定能实现预期利润。
这是因为潜在客户的质量不好会对销售过程产生影响。
因此，作为企业，应该积极招募潜在客户，同时注重潜在客户的质量，保证他们符合企业的目标人群，从而提高后续营销的效率。
二、潜在客户的确定当企业获得一定数量的潜在客户后，需要对这些客户进行排序，哪些客户将成为最有价值的客户。
这时我们需要了解：1. 哪些客户符合我们的目标市场?2. 哪些客户目前的购买能力足够?3. 哪些客户购物决定速度比较快?潜在客户的确定过程是企业中最重要的一环。
如何确定这些客户将对公司造成最大的价值，需要经过相关的市场研究。
探究每个客户的相关信息和背景，对他们的财务状况、利润和定价选择等进行逐一分析，以找出潜在客户中真正的佼佼户，从而使整个销售过程更加高效。
三、客户把握和维护一旦确定了最有价值的潜在客户，企业就需要开始向这些客户推销产品。
这时候，企业必须准备充分，了解客户的需求和购物习惯，以提供最佳的产品和服务。
为避免虚假营销，在交互过程的每一步中进行严格的监控，以确保企业的员工遵守公司的职业道德规范，为顾客提供真实和有价值的信息。
在营销客户的过程中，企业需要建立有效子营销技能和工具，以及监控政策和流程，确保团队能够准确地交流和沟通。
内部营销——企业发展必由之路
的不 同——内部 营销 的 目标是 组 织中 的 员工 ，即 内部 客 户。
【 关键 词 】内部 营销 营销 策略 企 业 发展
一
、
从服务利润链看内部营 销的意义
的营销 ，公 司对后 勤部 门的营销 ；公司对上述所有部 门的营销 。
随 着市 场 竞争 的 日趋 激 烈 ．企 业 的优 势 已不 再 局 限 于 产 品 或 前 两 者 服 务 于 外部 目标 即 为 外部 客户 提 供 产 品 和服 务 ：对 后 勤 服务 本 身 与 产 品和 服 务 紧 密 相 关 的企 业 内 在服 务 质 量 已 受 到 了 部 门的营销服 务于内部 目标 即创造有利于实现外部 目标 的内部 越来 越 多 的重 视 。服 务 利润 链 的提 出 以及 对 服 务 利 润 链 内在 逻 环境 对所有部 门的营销既服 务于外部 目标 也服务于 内部 目标。
在公司内部的“消费者“——即前台部门或另一部分 ”后 台“部 有员工身上提炼并凝聚而成的全体 员工的行动指南 是我们公司
门 （ 即本部 门中的“前台”部 门） 亦 ，为 这 些 部 门提 供 满 意 的 服 集体 向心 力 、凝 聚 力 的 标 志 和 体 现 。
务。如果 幕后职能 部 门不在 公司内部进行营销活动 其他部
辑的深刻理解 ，有助于企业提高营销管理水平 增强企业 的竞争
满意 、提 供 给 顾 客 的 产 品 和服 务 的价 值 、员 工 能 力 、满 意 、 诚 、 忠
拿最后一个方面的内部 营销 为例 。在企业 中，前 台人 员与后 前台人员的意 识或 潜意识里会觉得 自己是公司利润的主要创 造
１必须整合企业 内部文化氛围 ，使群体价值趋于一致 ．形成
企 业 内部 的整 体 价 值 观 。我 们 都知 道 以顾 客 为 中心 的 价 值 观 念 现 在是 所 有企 业 的营 销 观 念 ” 重 真诚 合作 ：创 新 追 求卓 越 尊 社会 创造 价 值 是 我们 公 司 的追 求 目标 之 一 。所 有 这 些 公 司 的 发 展 理念 不是 放 在 那 里 束 之 高 阁 的 几 句 好 听 的 口号 而 是 从 我 们 所
招商银行营销话术
招商银行营销话术整理理财条线：营销话术：1、主动营销银行：您好！客户：您好！银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客户，您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享热线400895555；还有享受金葵花尊享理财产品；全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次，每次200个球；资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。
客户：那这个卡需要收费吗？银行：只要您月日均达到50万元，我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了，您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了，我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。
客户：那好吧！银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数，您看您自己定个吧？客户：……..银行：好的2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式。
首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。
其实基金定投由来已久，现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。
以西方发达国家以往的经验，基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。
客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。
XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。
其实，基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益。
其实很多投资越早开始的越能够赚到钱，就拿基金来说，最早开始基金投资的人都赚了很多，2006年开始投资基金的人，到2007都赚了很多钱，但是2007年10月份之后再投资基金的人大多数都赔了，我想着您也应该深有体会吧，所以投资是要讲求机会的。
营销技巧实战-销售员该如何开发客户
营销技巧实战-销售员该如何开发客户
跟所有的行业一样，销售想要赚钱，就必需努力的开发客户。
不过，客户开发工作会比较复杂，很多时候客户不可能自动送上门来，一切都必需靠销售员主动出击，销售员该如何开发客户呢?那就让我们继续看下去吧。
客户开发的类型
一般而言，客户开发大致分两种类型：缘故开发与陌生开发
一、缘故开发
就是找熟识的亲朋好友下手，或是透过朋友的介绍。
几乎所有的传直销在内部训练的课程中，第一件要求新伙伴做的事就是列名单，列什么名单?当然就是您记忆所及的人的名单。
缘故开发最大的好处就是因为彼此认识，访谈起来比较不会有距离感，也比较不会怯场。
但缘故开发有一个很大的包袱：下次还要见面，这也意味着：万一这次访谈处理的不好，那下次见面就尴尬了。
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二、陌生开发
简单的说就是从无到有把一位素昧平生的陌生人变成客户。
比起做缘故人脉迟早用完，陌生市场永远不愁没有客源，但茫茫人海如何去找到客源?就算找到了，又该如何将对方的戒心转换成信任，进而变成朋友、变成客户?
比起技巧性和难度较高的陌生开发，许多没有业务经验的销售员，大都喜欢从週遭的亲朋好友推销起。
其实，只要有助于建立信心或业绩，先从缘故客户着手也不是坏事，但绝不能老是想依赖缘故客户，因为人脉迟早用完;再则，过度把亲情、友情和个人利益纠缠在一起，是一件很不聪明的做法。
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综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。
市场营销培训-以顾客为导向的营销战略
图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。
对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。
一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。
（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。
客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。
①消费者客户信息。
这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。
这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。
表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。
营销学上的三大经典营销策略组合理论--4P、4C、4R理论
4P 、4C 、4R 理论(转)4P 、4C 、4R 理论营销学上的三大经典营销策略组合理论。
4P 理论：即产品即产品（（product ）、）、价格价格价格（（price ）、）、促销促销促销（（promotion ）、）、渠道渠道渠道（（plac e ）四要素由密西根大学教授杰罗姆•麦卡锡（E.Jerome Mccarthy ）1960年提出，“它的伟大在于它把营销简化并便于记忆和传播”【1】。
产品包含核心产品、实体产品和延伸产品。
广义的产品可以是有形的实体，也可以是无形的服务、技术、知识或智慧等。
价格的制定手段很多，竞争比较法、成本加成法、目标利润法、市场空隙法，这些方法的目标是使产品成为可交换的商品。
企业以盈利为目标，所以定价要具有兼顾销售效率和企业效益的双重考虑，打价格战是一种定价和竞争策略，但价格低并非总是凑效，曾经就有一个朋友，面临玉兰油的同一个产品在两个不同商家销售价格不同的购买选择，一家是按全价销售，另一个则是八折销售。
结果却是选择了原价购买。
信息不对称，使价格中蕴涵了太多的附加臆测信息，品质、期限、真伪、质量、效用，价格不仅与产品本身相关联，也与品牌的附加内涵和价值相关联，与市场的供求关系相关联，与所选择的购物场所的信誉相联系。
传统意义的促销是人员推广、广告、攻关活动和销售促进。
这些方式在营销过程中有着非常广泛的应用。
渠道是产品从生产方到消费者终端所经历的销售路径。
普通消费品会经过代理商、批发商、商场或零店的环节。
B2C 模式中也有电话直销、电视直销、网络直销、人员直销、专卖店直销等模式。
直销模式大大缩减了从厂家到买家的中间环节，将中间利润让渡给消费者或作为新的营销模式所产生的额外费用的补偿。
B2B 模式中也可能采取厂家对厂家的直接销售或选取代理商的中间销售模式。
4P’s 之后，因为服务业在70年代迅速发展，有学者又增加了第5个“P”，即“人”(People)；又因为包装在包装消费品营销中的重要意义，而使“包装”(P ackaging)成为又一个“P”；70年代，“营销管理之父”科特勒在强调“大营销”的时候，又提出了两个“P”，即公共关系(Publications)和政治(Politics)。
营销从内部客户开始
内部客户的重要性
内部客户的满意度和忠诚度对于企业或组织的营销效果和品 牌形象至关重要。如果内部客户对企业的产品或服务不满意 ，他们可能会将这种消极情绪传递给外部客户，从而影响企 业的口碑和声誉。
如果内部客户对企业的产品或服务感到满意，他们就会积极地向外部客户推荐并协助解决外部客户的问题，这将使外部客户 对企业的产品或服务产生更多的信任和好感。反之，如果内部客户对企业的产品或服务不满意，他们就可能将这种消极情绪 传递给外部客户，影响企业的品牌形象和声誉。
02
内部客户服务策略
了解内部客户的需求和期望
建立信任关系
01
02
03
诚实和透明
在沟通过程中，保持诚实 和透明，不隐瞒信息或误 导对方，以建立信任关系 。
尊重和关心
关注内部客户的需求和利 益，尊重他们的意见和建 议，以展示出对他们的关 心和尊重。
建立个人关系
通过了解内部客户的兴趣 、喜好和个人背景，建立 个人关系，使双方能够在 工作中更好地合作。
理解客户需求
培养内部客户对市场和消费者需求的 敏感度，引导他们从消费者角度思考 问题。
培养内部客户的营销能力
培训专业技能
针对内部客户的需求，提供营销 策略、市场调研、品牌建设等方 面的培训，提高他们的营销能力 。
培养团队协作
鼓励内部客户与其他部门建立良 好的合作关系，共同参与营销活 动，提升整体营销效果。
处理冲突和问题
积极面对问题
当遇到冲突或问题时，采 取积极的态度，主动与内 部客户进行沟通，共同寻 找解决问题的方法。
国家开放大学邮政学院《邮政客户服务与管理》形考作业四-100分
国家开放大学邮政学院《邮政客户服务与管理》形考作业四-100分
题1：培养客户的忠诚遵循的思路不包括（）。
A.降低客户退出壁垒
B.寻找正确的客户
C.定制个性化服务
D.为客户设置退出壁垒
正确答案：A
题2：调查表明，能够让客户感到愉悦的企业与仅仅让客户感到满意的企业相比，其销售额要高出（）倍。
A.6
B.2
C.3
D.4
正确答案：A
题3：RFM分析法分析的数据项不包括（）。
A.最初一次购买时间
B.最近一次购买时间
C.单位时间购买频率
D.单位时间购买金额
正确答案：A
题4：总体客户满意度衡量指标不包括（）。
A.购买额
B.客户保持率
C.客户流失率
D.客户回头率。
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协调 建立内部客户服务的双赢理念 内部资源利用与整合。
企业内员工的职业角色定位
领导、营销、人力资源、财务、技术 贤者、能者、工者、智者 职业、专业、岗位
职业化的员工行为准则
外在：形象、着装、礼仪、口才 内在：职业化的意识、职场道德、敬业程
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员）
2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
书籍）
4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说 服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
一阶段：团队认知
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
蚂蚁军团！
一阶段：团队认知
团队的七个特征
※ 明确的团队目标 ※ 资源共享 ※ 个体拥有差异性 ※ 良好的人际关系 ※ 共同的价值观和行为规范 ※ 归属感 ※ 有效的授权
----回报(reward)
回报是营销的源泉
内部客户服务3C要素
关怀(care) 合作(cooperation) 沟通(communication)
内部客户意识缺失的原因
组织内部客户的相互关系： 需要----平行----依赖----重复----政治
中国文化的影响 计划经济的影响 社会观念的影响 组织文化的影响 领导方式的影响 劳动分工原理 制度化管理理论 KPI
对话二：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。
什么是内部客户服务
内部客户服务是相互的 内部客户服务是主动自觉的 内部客户服务是系统规范的
如何做好内部客户服务
转变观念： 建立信任
强化沟通
目标导向： 制度规范：15个质量规范 换位思考 渠道
内部客户例释
客户服务部门 人力资源部门
二、为内部客户创造价值
内部客户的价值构成
内部倾听对象
图3.1 销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批 设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说： “我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货 便利，都是按货物型号种类储存更好。
度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基
础和可能
企业发展目标与员工职业目标的 统一与协调
企业的远景和员工的目标统一和协调
企业的要求和员工的素质统一和协调
企业的制度和员工意识的统一和协调
企业的发展有赖于员工的全程投入同时 给予每一位员工的是不断发展的机会， 企业是你成功的平台和提供你成长的资 源。
有效的内部客户沟通管理
自我介绍和培训规则
讲师介绍 学员介绍和分组 参与规则 互动规则 思考规则
研讨主题
一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术
一、建立企业内部客户服务意识
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名 片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确 认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可 握手！
需要----交叉----依赖----流程 4P理论 4C理论 4R理论
以顾客为中心的4C观念
Consumer消费者——研究顾客购买行为 Cost（成本）——为顾客提供让渡价值 Convenience（方便）——为顾客全过程服务 Communication（沟通）——进行有效的沟通活动
赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
严肃认真
面部表情少
有条不紊
动作慢
有计划有步骤 准确语言,注意细节
合乎逻辑
语调单一
真实的
使用挂图
寡言的缄默的
工作方式...
4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客 Customer也可以理解为客户Client
4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。
客户关系的4R理念
----关联(reference) 与顾客建立关联
----反应(reaction) 提高市场反应速度
----关系(relation) 关系营销日益重要
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
沟通的种类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
（7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异
一阶段：团队认知
团队冲突处理的五方式
武断
武 断 性
不 武断
竞争
合作
妥协回避Leabharlann 迁就不合作合作
合作性
处理冲突和投诉的法宝
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为 一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个 企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者 倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
一阶段：团队认知
团队的发展阶段
第一阶段：成立期 第二阶段：动荡期 第三阶段：稳定期 第四阶段：高产期 第五阶段：哀痛期
一阶段：团队认知
团队冲突的原因体会
请看以下图形
一阶段：团队认知
图形一
一阶段：团队认知
图形二
一阶段：团队认知
图形三
一阶段：团队认知
产生团队冲突的根源
家庭 金钱
配偶 朋友
原则
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序
主人开车时的座位次序
乘火车时的座位次序
乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
沟通永无止境
内部客户服务的团队建设
但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户 一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这 么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们 按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时 间。”
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
职业表现
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事