前厅部员工岗位职责与素质要求
餐饮前厅岗位职责
餐饮前厅岗位职责餐饮前厅岗位职责11、坚决服从上级下达的工作任务，完成后准时检查并上报工作状况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装干净，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必需持有健康证，娴熟把握消防学问及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4、对上级领导负责，发挥助手作用，按时，按质，按量完成上级安排的各项工作。
5、指导领班工作，负责餐厅日常工作，分派组织工作任务。
6、了解当日预定状况，并组织召开每日班前会议，传达工作事项。
7、做好各项日常事务检查工作，发觉问题准时处理。
8、监督餐前预备和处理遇到的`客诉问题，妥当处理顾客的投诉和看法。
9、负责对餐厅物品、餐具领用配备的日常管理，定期盘点，做好记录工作。
10、做好所属员工岗位职责及操作流程的培训工作。
各级员工的职责完成状况将视为主管的绩效考核。
11、严格保守公司内部的商业机密，主管必需以公司的利益为前提，对公司下达的各项任务无条件执行，完成任务后准时汇报。
餐饮前厅岗位职责2一、基本职责1.遵守公司各项规定制度并认真执行。
2.负责门店的正常管理及运作。
3.严格控制经营成本及日常损耗。
4.分析经营数据并提供合理建议。
二、人事职责1.对员工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。
2.根据运营情况合理制定排班表，保证员工的`休息及员工准时到岗。
3.负责前厅人员的人事调动、纪律处分、下属晋升等。
4.培训员工工作技能，销售技巧（推菜）及有关的工作知识。
三、沟通职责1.传达、执行公司总部的各项指令及规定，负责解释各项规定、门店营运管理手册的条文。
2.与厨房保持密切联系，保证餐厅的菜品和服务质量，同时及时反馈客人关于菜品的信息给厨房，便于改进菜品。
3.主持每日餐前会，汇报餐厅工作，向宝宝们传达学习精神和企业文化，4.妥善处理客人投诉和质询。
遇到客人投诉要现场指挥，尽量安抚客人情绪，且客人的意见要及时反馈给公司。
5.每周和前厅各岗位人员进行沟通交流，了解真实想法。
6.每天向上级领导汇报门店在运营过程中产生的问题并研究解决办法。
管理制度前厅职责要求
管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。
2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。
3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。
4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。
5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。
6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。
7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。
8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。
二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。
2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。
3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。
4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。
5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。
6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。
7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。
8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。
三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。
2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。
3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。
4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。
5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。
6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。
7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。
8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。
四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。
2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。
前厅服务人员素质能力要求
-
8
4.言谈礼
要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不 经心
要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚， 语言简洁
要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平 稳、轻柔、速度适中
要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐
私
-
9
要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实 不知道时也应积极、婉转地回答问题
宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定 的了解。
-
3
基本素质三：端庄大方的仪表、仪态
素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装 面容整洁,精神饱满 男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工
不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食 服务时精神集中,眼睛有神,无倦容 不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人
的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是
服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，
让人心里不舒服。
-
19
基本素质五：良好的身体素质
身体素质好 精神饱满 有连续站立8小时服务的基本功
-
20
-
14
要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫， 按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客 人，而冷落了其他客人
要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着 冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不 会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求” 表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌
要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实 属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人 道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或 妥善处理
前厅服务人员素质能力要求
-
1
一、基本素质
基本素质一：工作责任心强，有敬业精神
酒店前厅部岗位职责
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部需要身体健康、五官端正、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感;下面是小编给大家整理的酒店前厅部岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，肯定对大家有所帮助。
酒店前厅部岗位职责11.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。
4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。
5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。
8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
酒店前厅部岗位职责2处理日常的入住、退房、预定及接待工作确保正确处理开票等工作在日常工作及对客服务中体现良好的公寓和个人专业形象妥善和及时处理客户的要求、询问和投诉，如有需要及时向上级汇报酒店前厅部岗位职责31、负责宾客的入住及退房手续的办理2、负责前台电话的接听工作3、形象气质佳，普通话标准，有良好的沟通能力，会使用电脑。
4、有良好的主动服务意识，综合素质酒店前厅部岗位职责41、受理电话、网络等不同形式的客房预订;2、检查、核查当日及次日抵达酒店的预订信息;3、为客人办理入住登记、换房、续住和退房手续。
4、处理散客和团队账务问题。
酒店前厅部岗位职责51.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店宾客的资料。
5.做好文件的收发、预订确认工作。
6..负责办理宾客离店结账手续。
7.随时熟知当班预订状况，负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。
8.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
前厅部任职要求
前厅部任职要求前厅部任职要求前厅部是一个酒店的重要部门，负责接待和管理来访客人、处理客人的需求和投诉，以及协调各个部门的工作等。
作为前厅部的员工，无论是前厅部经理还是前台接待员，都需要具备一定的素质和能力。
以下是在前厅部任职时所需要具备的要求。
一、专业知识与背景1.酒店管理或相关专业的学士学位，或者相关工作经验。
2.熟悉酒店前厅部的运营管理，了解前厅部的各项工作流程和操作规范。
3.了解酒店的房间类型、价格、预订政策等基本信息，能够有效地为客人提供信息和解决问题。
4.熟悉并掌握酒店管理系统，能够熟练操作计算机和各类办公软件。
二、沟通能力1.良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够有效地理解和解读他人的需求和意见。
2.具备良好的倾听能力，能够耐心地聆听客人的需求，并能够快速准确地作出回应。
3.具备良好的协调能力，能够与其他部门和同事合作，协调解决酒店运营中的问题和矛盾。
4.能够流利地使用一门外语，并能够进行基本的口译和书写。
三、服务意识1.具备良好的服务意识和客户导向的态度，能够积极主动地为客人提供服务和帮助，超越客人的期望。
2.具备良好的情绪控制能力，能够面对高温压力环境和挑剔客人，保持冷静和友好的态度。
3.具备良好的解决问题能力，能够快速准确地解决客人的问题和投诉，并能够提供满意的解决方案。
四、管理能力1.具备良好的时间管理和组织能力，能够合理安排工作时间和任务优先级，并保持高效率的工作状态。
2.具备良好的团队合作能力和领导能力，能够带领团队完成任务，并鼓励团队成员的积极参与和贡献。
3.具备良好的决策能力和问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策，并能够有效地解决突发问题。
五、形象与仪容1.良好的仪容仪表，保持整洁和得体的形象，以展现酒店的专业形象。
2.良好的气质和待人接物的技巧，具备亲和力和友善的态度，给客人留下良好的印象。
3.具备良好的个人形象管理能力，包括穿着、言谈举止等方面，以在任何情况下都能体现出专业和自信的氛围。
前厅服务员前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。
前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。
本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。
岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。
2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。
3.协助客人处理房间内的问题和需求。
4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。
5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。
6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。
工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。
3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。
4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。
5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。
技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。
2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。
3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。
职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。
2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。
3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。
4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。
5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。
道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。
2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。
3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。
4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。
5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。
前厅岗位职责(9篇)
前厅岗位职责（9篇）前厅岗位职责（精选9篇）前厅岗位职责篇1前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求：前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的.内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
前厅部各岗位素质与职责
前厅部各岗位素质与职责前厅部是酒店中比较核心的部门之一，主要负责接待客人、提供优质服务和解决客人的问题和需求。
前厅部人员不同的职能和岗位，需要具备不同的素质和职责。
下面就分别介绍各个前厅部岗位的素质与职责。
1. 接待员接待员通常是前厅部的第一道接待员，他们的对客人微笑的态度和礼貌的语言十分重要。
一个好的接待员应该有海纳百川的胸怀、勤奋踏实的工作态度、出色的沟通和表达能力以及出色的客户服务技巧。
接待员的主要职责包括欢迎客人、办理入住和离店手续、解答客人的问题和需要、处理客人的投诉等等。
因此，接待员必须了解酒店的各项服务和其他方面的信息，对客人可能会有的问题进行预判，从而及时提供解决方案，保证客人的服用质量。
2. 客房服务员客房服务员是酒店心灵手巧的工作人员，他们的工作职责主要是提供客房内的日间服务。
一个优秀的客房服务员需要擅长协调、掌握时间管理及满足客户的个性化需求。
客房服务员的主要工作职责有准备客房、更换床上用品和浴室用品、进行打扫和整理、提供迎宾用品等等，客房服务员需时刻注意细节，保持房间的整洁和干净。
同时，还需细心周到地了解客人的需求，及时向客人提供反馈和帮助。
3. 行李员行李员是酒店内第一位和最后一位接触到客人的服务员，他们的职责不仅仅是搬运客人行李，更需要培养出灵敏的观察力、善于沟通的口才和快速学习的能力。
行李员的主要工作职责有迎接客人、搬运行李、协助客人分配房间、送迎车辆、迎接特殊客人、公司拉动销售等等。
因此，行李员需具备现场决断能力、高质量服务能力、热情接待精神等。
4. 值班经理值班经理是前厅部的一名管理人员，他们除了拥有前厅部各职工必备的服务技能，还需要具备管理能力和沟通协调能力。
值班经理的主要职责包括管理和监控前厅部各项工作、维持运营效率、处理客房内的特殊要求和情况、跟进客人的服务反馈和投诉等等。
此外，他们还需要协调前厅部和酒店内其他部门的关系，配合其他部门的需求实现酒店的整体运营。
酒店前厅部岗位职责（三篇）
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。
该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。
下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。
- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。
- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。
- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。
- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。
2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。
- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。
- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。
- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。
- 管理宾客的账单和支付事宜。
3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。
- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。
- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。
4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。
- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。
- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。
- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。
5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。
- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。
- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。
- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。
6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。
- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。
- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。
- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。
以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。
西餐厅前厅岗位职责及任职要求
西餐厅前厅岗位职责及任职要求职责：1.与顾客互动：热情地欢迎每一位顾客，并提供必要的协助。
与顾客进行有效的沟通，了解他们的需求，推荐菜品和饮品，并回答他们可能有的问题。
2.预约和接待：为顾客提供预订服务，并为他们安排合适的座位。
根据餐厅的规定，熟悉并掌握餐桌的安排和使用。
3.入座和点餐：引导顾客坐下，并提供菜单。
为顾客解释菜单上的内容和规定，并根据顾客的要求，接收他们的订单。
4.协助安排活动：与活动经理和客户共同工作，协助安排和组织特殊活动，如会议、生日派对、婚礼等。
5.处理投诉和问题：对顾客的投诉和问题进行积极，并尽快解决和处理。
6.准备和维护工作区域：确保前厅干净整洁，设备齐全。
任职要求：1.整洁得体：形象气质良好，着装简洁而得体。
善于保持清洁，卫生和个人卫生。
2.沟通能力强：具备良好的口头和书面沟通能力，以满足客人的需求，并与其他员工有效地协作。
3.语言能力：流利的普通话和良好的英语交流能力，能够与中国和国际客户有效地沟通。
4.知识和技能：熟悉餐饮行业，并具备相关技能和知识，如点菜推荐、食品卫生和服务礼仪。
5.团队合作精神：能够与团队成员充分合作，共同为顾客提供高质量的服务。
有协调和解决问题的能力。
6.压力承受能力：能够在快节奏的环境中工作，灵活应对突发事件和繁忙的工作情况。
能够保持镇定、友好和专注。
7.职业道德：具备良好的职业道德和服务意识，以及对待顾客的热情和耐心。
8.有经验者优先：有类似岗位的经验者优先考虑。
总结：西餐厅前厅岗位的职责和任职要求非常重要。
在一家西餐厅中，一个优秀的前厅团队能够为顾客提供优质的服务，带给顾客愉快的用餐体验。
这些职责和任职要求涉及到良好的沟通能力、语言能力、团队合作精神和良好的职业道德。
前厅部人员的素质能力要求
仪容
1、员工进入公司时，发型、服装、鞋饰统一 2、女员工应化淡妆，发前不遮掩，后不过肩，长发
后束，须用暗色发网将头发盘起；不准佩戴饰品 〔除婚戒外〕，不准留ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ甲和涂指甲油 3、男员工头发前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发 型朴素，梳理整齐 4、不得染发。定期清洗头发，每周至少两次；一般 情况下，男职员应每月修剪1---2次头发
5、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不 要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭 捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不 受敬重感
二、目光 1、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目 礼，表示尊重的礼貌 2、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人 交流，调整交谈的气氛 3、交谈中，应始终保持目光的接触
• 7〕仪表端正，气质好。
前厅部效劳人员的素质要求
• 1、良好的语言根底 • a、良好的汉语表达能力及理解能力，普通话发言
应标准，音质纯美，圆润动听； • b、熟练地掌握一门以上的外语，并在听、说、读、
写几个方面，特别是口语方面到达相当的水平； • c、掌握一些常用的方言，如广东话，闽南语，以
便更好的接待港澳台同胞。
2〕熟悉本酒店运转体系，熟悉酒店的各项政策及管 理规定，了解酒店平安、消防方面的规章制度、 处理程序及应急措施。
3〕具有高度责任心和效劳意识、为人正派，热情大 方，办事稳重。
• 4〕有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断 能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
• 5〕能处理好人际关系，善于与人交往
• 6〕有较好的外语口语表达能力和文字表达能力， 能流利准确地使用外语与宾客交流。
• 5〕能熟练掌握一门外语阅读，翻译专业文献，并 能流利准确地与外宾交流
温泉前厅部前厅领班岗位职责及素质要求
温泉前厅部前厅领班岗位职责及素质要求（一）岗位职责1.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
2.参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。
3.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
4.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
5.制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。
6.负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。
7.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
8.直接参与对客人的接待工作。
负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
9.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。
10.协助主管做好本部门的节支工作。
11.及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。
12.坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。
13.组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。
14.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。
15.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
16.巡岗率不得低于90%。
17.完成主管交办的其他事项。
（二）素质要求1.基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有团队协作精神。
2.工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。
3.自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-30岁身高1.60m以上。
4.文化程度：中专以上文化。
5.语言水平：普通话流畅，能说一般英语。
6.特殊要求：懂电脑操作。
前厅管理人员的基本素质与要求
前厅管理人员的基本素质与要求1.前厅部管理人员必须具备的基本素质（1）良好的职业道德。
良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质，而前厅的管理人员责任更为重大，所以对他们职业道德的要求就更高。
（2）较高的业务水平。
管理人员是指导、管理别人的，普通员工懂得的知识，他们必须都懂。
所以，无论是前厅的服务技能、业务知识，还是外语水平及其他方面的知识，前厅部管理人员都应具备，这样才能赢得员工的尊重，使各项管理工作得以顺利进行。
（3）较好的管理能力。
作为管理者，了解管理学的基本理论和知识，掌握一定的管理技术与技巧，无疑是十分必要的。
（4）良好的人际关系。
管理工作是和人打交道的工作，加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责，因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得顾客的好感与称赞。
（5）较好的语言能力。
前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高，作为管理人员，应该以身作则，训练自己的语言表达能力，不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。
（6）健康的体魄。
酒店管理工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。
2.对前厅部管理人员的要求（1）前厅部经理（副）经理。
前厅部经理要具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切配合，共同搞好工作。
最好要有五年以上酒店前厅工作经验，三年以上管理工作经验，熟悉前厅部及客房部、销售部等部门的工作。
英语水平良好，能进行对话，处理日常事务。
具有较强的事务处理能力。
（2）前台主管。
前台主管人员要熟悉本部门的各项工作内容。
五官端正，气质优雅。
口齿伶俐，表达能力强，具有良好的团队协作精神。
英语水平良好。
身体强健，能适应超时工作。
（3）前台领班。
前台领班人员要有两年以上的酒店前厅工作经验。
前厅部员工岗位职责与素质要求
前厅部员工岗位职责与素质要求一.前厅员工素质要求:1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。
2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等知识。
3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。
4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。
5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话嗓门适中。
平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。
在客人面前始终保持良好的精神面貌和个人形象。
6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情心和爱心,做好每一天的工作。
6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。
7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。
二.前厅部员工职责要求：1.执行领班或主管的工作命令。
2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。
3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。
4.做好交接班记录工作。
5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限度的销售即时客房。
6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留言的落实和检察。
7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部前厅部的角色和职责前厅部是酒店中非常重要的一个部门，负责酒店接待客人的工作。
它是酒店的门面部门，直接与客人接触，承担着客人入住、退房、咨询、预订等各项服务工作。
以下是前厅部的一些主要角色和职责：1.前台接待员：前台接待员是前厅部的核心角色之一。
他们负责接待客人，办理入住手续，提供房间信息和酒店设施介绍等服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够根据客人需求提供合适的建议和帮助。
2.门童：门童在酒店门口迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人进入酒店。
他们需要友好、热情并具备良好的形象，能够为客人提供便利和照顾。
3.礼宾服务员：礼宾服务员负责提供客人的各种需求，如叫车、预订餐厅、安排旅游等服务。
他们需要熟悉酒店附近的交通、购物和娱乐场所，能够为客人提供有用的信息和建议。
4.电话操作员：电话操作员负责接听客人的电话，转接电话至相应的部门，并提供相关信息和服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够快速、准确地解答客人的问题。
前厅部的工作流程前厅部的工作流程通常分为以下几个步骤：1.接待客人：当客人到达酒店时，前台接待员需要热情地迎接客人并协助他们办理入住手续。
这包括填写入住登记表、核对客人的身份证件、办理房间发放等。
2.提供房间信息和酒店设施介绍：在办理入住手续的同时，前厅部需要向客人提供房间的相关信息，如房间类型、房间号、房间价格等，并向客人介绍酒店的各项设施和服务。
3.处理客人的需求和投诉：客人在入住期间可能有各种各样的需求和投诉，前厅部需要及时、有效地处理。
这包括提供额外的服务，解决客人的问题，并记录下客人的反馈以改进服务质量。
4.办理退房手续：客人退房时，前厅部需要核对客人的房间状态，并协助客人办理退房手续，如结算房费、返还押金等。
前厅部的技巧和素质要求为了更好地服务客人，前厅部员工需要具备一定的技巧和素质，如下所示：1.沟通能力：前厅部员工需要良好的沟通能力，能够与不同的客人进行有效的沟通，并理解客人的需求。
前厅服务员岗位职责范本（二篇）
前厅服务员岗位职责范本一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，并主动引导客人至座位。
2. 充分了解酒店各项服务以及周边景点、交通等信息，为客人提供准确、详尽的咨询和建议。
3. 熟悉并有效操作酒店预订系统，为客人提供预订及变更服务。
二、办理客人入住手续1. 准确核对客人身份证件，完成登记入住手续。
2. 检查客房干净整洁，并为客人说明房间设施及安全注意事项。
3. 回答客人对房间及酒店设施的疑问，并提供客人所需的额外服务。
三、处理客人投诉与需求1. 聆听客人的投诉和需求，耐心解答客人疑问，并及时提供解决方案。
2. 如需协调相关部门解决问题，及时沟通并跟进处理进度。
3. 做好客人反馈及满意度调查记录，为客人提供满意的服务。
四、保持工作区域整洁1. 保持前厅区域整洁有序，如有杂物及时清理。
2. 定期检查设备设施的正常运行，如发现故障及时报修。
3. 随时准备迎接下一位客人，确保前厅的运转顺畅。
五、参与培训及工作交接1. 积极参与岗前培训，全面了解并掌握酒店的各项规章制度和岗位职责。
2. 完善工作交接记录，确保工作顺利进行。
3. 持续学习并不断提升专业知识和服务技能，提高工作效率和服务质量。
六、维护良好的团队合作氛围1. 积极与同事协作配合，共同完成客人的各项需求。
2. 分享工作经验和技巧，促进团队共同提高。
3. 积极参与团队活动，增强集体凝聚力和归属感。
七、严格遵守工作纪律和酒店规章制度1. 遵守酒店的服务标准和各项操作流程。
2. 保护客人的隐私，严守个人信息保密原则。
3. 尊重客人和同事，保持良好的职业道德和素质。
八、处理紧急情况1. 在突发情况下，冷静应对并迅速采取行动，确保客人的安全和顺利办理相关事务。
2. 及时向上级报告并做好记录，以便后续处理和分析。
九、完成上级交办的其他工作任务1. 完成上级交办的其他与岗位相关的工作任务。
2. 灵活适应工作安排，并及时向上级汇报工作进展。
前厅服务员岗位职责范本（二）前厅服务员是酒店前厅部的重要一员，承担着接待、引导、协助和提供各种前台服务的职责。
前厅部岗位职责(通用7篇)
前厅部岗位职责（通用7篇）前厅部岗位职责第1篇(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
前厅部岗位职责第2篇1、代表宾馆迎送贵宾、贵客客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的'有关事项。
2、迎接及带领贵宾、贵客，客人到指定的房间，并介绍房间设施，宾馆情况。
3、做贵宾客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。
5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。
7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。
11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。
12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。
前厅部各岗位素质与职责
前厅部各岗位素质与职责
领班
•素质要求：
–出色的领导和沟通能力
–良好的组织技能
–良好的人际关系技巧
•职责：
–协调和安排服务员的工作
–确保客户得到优质的服务
–处理客户投诉和问题
接待员
•素质要求：
–良好的沟通能力
–耐心和细心
–快速反应和解决问题的能力
•职责：
–迎接和引导客户
–处理预订和退订
–提供客户所需的信息和帮助
服务员
•素质要求：
–热情友好
–认真负责
–灵活应对各种情况
•职责：
–接待客户并引导就座
–推荐菜品并解答客户疑问
–服务客户并保持餐厅环境整洁
大堂副理
•素质要求：
–出色的管理和协调能力
–丰富的客户服务经验
–良好的决策能力
•职责：
–监督和协调前厅各岗位工作
–处理复杂客户问题和投诉
–制定并执行服务规范和流程
餐厅经理
•素质要求：
–卓越的领导和决策能力
–优秀的组织和计划能力
–敏锐的市场洞察力
•职责：
–管理整个餐厅运营
–制定经营策略和目标
–监控预算和利润，确保餐厅运行顺利
每个前厅部岗位都有自己独特的素质要求和职责，只有每个岗位都做好自己的工作，整个餐厅才能提供优质的服务，吸引更多客户，取得成功。
酒店前厅工作人员应具备什么素质
酒店前厅工作人员应具备什么素质酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。
一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点：1、职业规范要求（！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。
具体要求如下：①仪表要整洁现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下：A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。
B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。
C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。
D、装饰物：一般的装饰昼不戴。
②仪容要大方A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。
男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。
B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。
C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。
③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。
上班前不吃带有异味的食物。
（2）礼节礼貌要得当①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。
②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。
③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。
④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。
⑤待客一视同仁。
（3）言谈要规范①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。
②要注意言谈的语言艺术。
③讲话声调要柔和。
④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。
⑤不开过分的玩笑。
⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。
⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。
⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。
(4)仪态要规范①坚持站立服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅部员工岗位职责与素质
要求
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
前厅部员工岗位职责与素质要求
一.前厅员工素质要求:
1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格
外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。
2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文
化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客
人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等
知识。
3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技
巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。
4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直
接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员
工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、
准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。
5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客
人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行
为规范，举止大方，谈话嗓门适中。
平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等
有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。
在客人面前始终保持良
好的精神面貌和个人形象。
6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情
心和爱心,做好每一天的工作。
6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客
人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业
秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。
7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。
二.前厅部员工职责要求：
1.执行领班或主管的工作命令。
2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。
3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。
4.做好交接班记录工作。
5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限
度的销售即时客房。
6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留
言的落实和检察。
7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到，
对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。
8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收
据，发票，必须与营业额相符。
9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。
10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。