服务热线在城市公共交通运营管理中的作用

浅谈如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理
中的作用
厦门市公交集团公司石惠清浏览次数:811
968828服务热线是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。

随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通更加紧密， 968828服务热线就要以“心系乘客，服务市民”为宗旨，为广大市民提供及时、准确的运营信息，让政府放心，让市民满意。

如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理的作用，是值得我们深思的课题。

968828服务热线不能仅停留在处理咨询、求助、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等琐碎的事务，应该从这些事务中去收集相关的信息资料，进行科学的分析和总结，找出我们运营管理工作中不足的问题和有价值可用的因数，更好的为构建城市大公交新格局提供有利的运营管理依据。

968828服务热线如何能更好在公交运营管理工作中发挥作用，本人提出以下看法：
一、转变传统的思想观念，高度重视968828服务热线作用
首先要树立公共交通系统的全面发展、协调发展和可持续发展的科学发展观，改变传统的思想观念，进一步认识968828服务热线在新时期优先发展城市公共交通的作用。

968828服务热线不是简单的服务投诉热线工作，而是城市公共交通企业实施运营管理的对外工作平台，是城市社会经济发展和人民生活活动不可缺少的部分。

由于城市公共交通的特点是线路站点多、运营面广、人员车辆高度分散，城市公共交通在做好运营服务工作同时，也要考虑到企业自身的运营资源的合理配置，这方面的工作仅靠企业自身掌握数据分析是不够的。

要
更好、较全面了解城市公共交通的运营和市民的需求，以及我们实施运营管理工作的效果如何，就要有来自全方位的信息和不同的声音，968828服务热线就是提供这样平台，增进企业和市民较全面、深层次的交流。

厦门公交集团968828服务热线于2007年5月份正式开通，在受理市民投诉工作当中，很大一部分是热心市民对公交线路布局以及管理工作提出的建设性意见，有的观点和意见值得我们在实际管理工作中加以研究和吸收。

因此，我们在制定运营管理工作时，必须有意识对市民的建议及信息资料进行收集和分类，进一步了解市场的情况和市民需求，使我们的运营工作更有服务针对性。

二、加强职能部门之间的沟通与协作，形成行之有效的管理伙伴关系
城市公共交通企业涉及面广，职能管理部门多，每个部门实施的管理措施方案都不可避免关联到其他职能部门，加强职能部门间的沟通与协作十分重要，尤其是部门之间的基础管理信息沟通。

968828服务热线每月接到市民建议方面的内容占总话务量约8.3%，排行第二（咨询排行第一），这些建议性的意见和信息主要有线路优化布局、线路班次、运营车辆服务、站点设置、车辆配置、车辆尾气噪音等方面，涉及到我们企业的方方面面，不仅牵涉到集团相关职能部门，也关联到各基层运营单位。

这就需要各职能部门间的密切配合与协作，把市民的建议和意见及时反馈给相关部门，也可以把我们企业所开展的工作和想法，以及相关的各种服务信息，在第一时间通过968828服务热线传递给广大市民。

为此，借助信息管理平台，加强职能部门之间的信息交流，形成行之有效的管理伙伴关系是我们落实城市公共交通运营管理工作的重点之一。

三、进一步完善968828服务热线系统，更好为运营管理提供决策服务
968828服务热线作为公交运营管理服务的前哨，应从城市运营管理的层面上考虑，968828服务热线系统与其他公交运营系统合为一体，构建现代化公交运营管理体系。

目前，
在运行过程中，968828服务热线系统除了有相关信息的录入、反馈、存档的功能以外，还需要有信息的收集、分检、反馈等操作功能，便于相关职能部门、领导决策层及时了解市民对公交运营管理的评价和建议。

因此，完善968828热线系统，必须从公交运营管理的需求角度出发，进行业务管理设计，按所需的信息内容进行分类，详细记录服务受理的内容，依照信息类别转至相关部门作为下一步管理工作的依据。

同时，968828服务热线也可以从热线系统中直接得到准确的相关运营管理信息，及时答复市民的咨询，为市民提供全方位的城市公共交通信息服务。

四、加大968828服务热线的宣传力度，更好为运营管理服务
开通968828服务热线，就是以一个现代化的网络信息平台为依托，本着以“心系乘客，服务市民”为宗旨，热心为市民排忧解难，以人性化服务为手段，为市民提供投诉、建议、举报和咨询等服务。

目前968828服务热线已逐渐深入市民心中，极大地提升了厦门城市公共交通的知名度。

但也存在许多不足之处，968828服务热线还不能全面将公交集团的各项服务信息传递给市民，加大968828服务热线的宣传力度尤其重要。

加大968828服务热线宣传活动，是城市公共交通企业开放崛起、品牌兴市的战略需要。

加大968828服务热线品牌建设宣传力度，应从四个方面考虑：
1、深入到968828服务热线工作中进行宣传，加快968828服务热线品牌创建的步伐。

从968828服务热线服务人员形象规划推广、服务工作活动推广、服务品牌管理推广逐步展开。

①服务人员形象规划，包括服务人员仪容仪貌，谈吐举止、服务热线工作间设计，终端陈列设计等。

②服务工作活动推广，包括展现968828服务热线服务人员的精神风貌，进一步促进服务人员与市民的交流互动等。

③服务品牌管理，包括968828服务热线的服务品牌管理手册，服务管理制度，业务工作流程，968828品牌管理培训等。

充分认识到968828服务热线在新时期的特性，在从新闻的角度宣传的同时，也要侧重城市公共交通特性的角度加以宣传。

这样，才能有利于企业增加无形资产、增强美誉度、扩大市场占有率，提高企业的经济效益和社会效益。

2、加强968828服务热线的队伍建设。

企业文化与企业思想政治工作一样，都是企业的软实力，对企业发展、创建品牌有着重要推动作用。

为适应形势发展需要，组织968828服务热线服务人员进行企业文化与企业思想政治工作培训，通过培训，提高队伍的素质和服务自觉性。

3、加大968828服务热线的社会宣传力度。

经常性组织968828服务热线服务人员深入各社区举办一些城市公共交通的专题讲座，让他们从感性上认识服务热线的作用和意义。

借助新闻媒体将968828服务热线开展的各项活动和工作介绍给市民，有利于与其他方面配合，形成立体宣传效应。

4、积极组织参与各项公益性活动。

增强968828服务热线的品牌意识，经常性组织与同行业进行经验交流活动，促进968828服务热线品牌建设。

五、丰富968828服务热线内涵。

968828服务热线是城市公共交通企业与市民沟通的窗口，必须强化968828服务热线服务人员的服务意识，规范服务标准。

要树品牌，就要重视服务品质的培育。

对968828服务热线而言，就是为乘客提供准确、及时、满意的公交出行服务信息，同时也要为市民排忧解难，从而赢得乘客的满意和信任。

968828服务热线不仅是为市民服务，同时还要为城市公共交通运营管理提供信息资料，把市民的建议和反馈信息进行归纳整理，从而形成职能部门管理所需求的建议性资料，及时
传递给相关职能部门。

如果没有掌握一定的企业管理知识，不熟悉公交企业运营管理模式，就很难做到。

因此，968828服务热线服务人员要以实践科学发展观为指导，依托城市公共交通服务各项规范化管理制度和优先发展城市公共交通为契机，强化服务意识，从市民出行的需求出发，从城市公共交通运营管理的实际为切入点，参与企业各项服务管理培训，采取“走出去，请进来”的方式，取长补短，提高业务技能和综合素质，以增强工作的针对性。

制定《968828服务热线服务人员工作手册》，《968828服务热线服务人员礼仪守则》，完善968828服务热线服务规章制度，推行各种激励全体服务人员的活动，持续不断地做好全体服务人员的思想教育工作，为他们创造良好的工作环境和工作氛围；加强968828服务热线服务人员与职能部门、基层运营单位的工作交流，营造共同协作的团队精神，不断总结工作中好的经验，不断探索新的服务管理思想，改进服务方式，更好地为城市公共交通运营管理服务。