患者投诉处理制度
患者投诉与处理管理制度
患者投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提高医院服务质量，加强患者对医疗机构的满意度和信任度，建立患者投诉与处理管理制度。
2.本制度依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法规和法律，遵从公平、公正、公开的原则。
第二条定义1.投诉：患者就医疗服务过程中对医疗机构提出的不满意或看法。
2.医疗机构：本制度所指的是本医院及其下属部门、分支机构。
第三条适用范围1.本制度适用于医院全体医务人员及其他工作人员。
2.本制度适用于患者针对医院的服务提出的投诉。
第二章投诉受理与处理程序第四条投诉途径1.患者可以通过以下途径进行投诉：–口头投诉：向医院门诊、住院等相关工作人员提出口头投诉。
–书面投诉：将投诉内容书面表达，可通过信函、邮件等方式提交给医院。
–电话投诉：拨打医院公开的投诉电话进行投诉。
–在线投诉：通过医院官方网站或其他指定平台在线提交投诉。
第五条投诉受理1.医院接到投诉后，将在48小时内进行受理，书面投诉的受理以签收日期为准。
2.医院将向投诉人供应投诉受理单，记录投诉内容、时间和受理人员等信息，并告知投诉处理流程和时间要求。
第六条调审核实1.医院将成立特地的投诉处理小组负责调审核实投诉内容。
2.投诉处理小组将对投诉事实进行调查，手记相关证据和资料，并听取医务人员和患者的叙述。
3.调查期限一般不超出30天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。
第七条处理决议1.依据调审核实结果，医院将作出处理决议。
2.处理决议将由医院管理层审核并签字确认。
3.处理决议一般以书面形式送达给投诉人，告知处理结果和相关事宜。
第八条处理结果1.处理结果应公正、透亮及时地告知投诉人。
2.处理结果应依法依规，公正处理，保障投诉人的合法权益。
3.处理结果包含医院对于投诉的认定、处理决议、挽救措施等内容。
第九条投诉处理期限1.投诉处理期限一般不超出60天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度患者投诉是医疗机构管理中必然存在的一种现象。
如何建立健全的患者投诉处理制度，能够有效地解决患者投诉，提高医院服务质量，增强患者满意度，是每个医院管理者应该重视的问题。
以下是医院患者投诉处理制度的相关内容。
一、患者投诉的渠道和形式2.形式：患者可以直接口头投诉，也可以书面投诉，医院应接受患者的任何形式的投诉，并及时记录。
二、患者投诉的受理和处理1.受理：医院应设立专门的投诉受理部门或专人负责患者投诉的受理工作。
投诉受理人员应具备相关的业务知识和沟通技巧，以能够正确理解和接受患者的投诉。
2.处理：医院应对投诉进行认真调查，并及时采取有效的措施解决问题。
医院应设立专门的投诉处理小组，由相关科室负责人和投诉受理人员组成，对投诉进行全面的调查和分析，制定解决方案，并及时跟进解决情况。
三、患者投诉的时限要求1.受理时限：医院应设立明确的投诉受理时限，一般不应超过24小时。
对于紧急的投诉，医院应立即受理和处理。
2.处理时限：医院应设立明确的投诉处理时限，根据投诉的具体内容和情况，合理确定处理时限。
一般情况下，投诉处理时限不应超过15个工作日。
四、患者投诉的保密性和公开透明1.保密性：医院应严格保护患者的个人隐私和投诉信息，对于患者投诉信息的使用和传递应做到保密处理。
2.公开透明：医院应定期公开患者投诉信息的处理情况，包括投诉的数量、处理结果等。
同时，医院应向患者提供投诉处理结果的反馈，并积极改善服务质量。
五、建立投诉档案和统计分析1.档案：医院应建立健全的患者投诉档案，记录每一起投诉的详细情况、处理过程和结果等重要信息，以备查阅和参考。
2.统计分析：医院应定期对投诉信息进行统计分析，了解投诉的类型、原因和发生的趋势，并采取相应措施加以改善。
六、建立患者满意度调查机制医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的整体满意度和改进意见，以为解决患者投诉提供依据。
综上所述，医院患者投诉处理制度的建立对于提高医院服务质量、满足患者需求非常重要。
患者投诉处理程序管理制度
患者投诉处理程序管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范患者投诉处理程序，保护患者合法权益，提高医院服务水平，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院内全部涉及患者投诉的情况及相关人员。
第三条定义1.患者投诉：指患者对医院服务、医疗质量、医务人员行为等不满意的表示和要求。
2.投诉处理程序：指医院针对患者投诉问题的处理流程和相关规定。
3.投诉处理人员：指医院特地从事患者投诉处理工作的人员，担负患者投诉处理睬议的成员。
第二章患者投诉处理程序第四条受理阶段1.患者投诉接待人员应及时接待患者投诉，并记录相关信息，包含患者姓名、联系方式、投诉内容等。
2.患者投诉接待人员应向患者供应投诉处理的电话号码、邮箱住址等联系方式，并告知患者投诉处理程序。
第五条登记备案1.患者投诉接待人员应将患者投诉信息登记并进行备案。
2.投诉登记内容应包含投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间、处理要求等。
第六条调审核实1.投诉处理人员应及时组织相关人员对投诉事宜进行调审核实。
2.调审核实的过程应严格保密，并对有关人员供应的情况进行核实和验证。
第七条处理决议1.投诉处理人员应依据调审核实情况，结合相关法律法规和医院规定，进行处理决议。
2.处理决议应符合公平、公正和合法原则，并向投诉人书面告知处理结果。
第八条反馈回访1.患者投诉处理结束后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈处理结果。
2.反馈方式可以采用书面回函、电话通知或面对面告知等方式。
3.投诉处理人员应向投诉人了解其对处理结果的满意度，并进行记录。
第九条引导调解1.若投诉处理结果仍无法满足患者需求，可以引导进行调解。
2.调解应由医院特地的调解组织进行，旨在通过协商解决患者投诉问题。
第十条报告上级1.对投诉问题严重、涉及重点责任的，投诉处理人员应及时向上级报告。
2.上级部门应乐观搭配并帮助处理相关问题。
第十一条存档管理1.投诉处理程序相关文件、记录等应按规定进行存档管理。
患者就医投诉与解决制度
患者就医投诉与解决制度一、背景介绍为了提高患者的医疗服务满意度和建立良好的医患关系，我们医院订立了本《患者就医投诉与解决制度》。
该制度旨在规范患者的投诉行为和处理流程，及时解决患者的问题，保障患者的权益，提升医院的整体服务质量。
二、投诉的定义任何患者或其代理人对医院服务、医生诊疗、护理等方面的不满意或有异议的看法均为投诉。
三、投诉的渠道1.患者可以通过以下方式提出投诉：–口头投诉：患者在医院内，可以直接向就诊医生、执行护士、医院管理人员等口头提出投诉。
–书面投诉：患者可以书面形式提出投诉，可以通过投诉信、邮件、传真或投诉表格等方式提交给医院。
–电话投诉：患者可拨打医院投诉电话，向相关人员提出投诉。
2.医院应当在各就诊区域设立投诉箱，并公示投诉电话和电子邮箱，方便患者提出投诉。
四、投诉受理与处理1.投诉受理：–口头投诉：医生、护士和管理人员应及时记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式以及投诉时间，并供应病历复印件，交由投诉处理部门。
–书面投诉：医院办公室应及时收到投诉信或其他书面投诉料子，并在3个工作日内确认收到，并向患者发送接收回执。
–电话投诉：医院投诉接待员应认真记录投诉内容，并供应投诉编号，以便进一步调查处理。
2.投诉处理：–医务部门：医务部门应指派专人负责投诉处理，对投诉进行调查和核实，并在7个工作日内向患者供应处理结果反馈。
–护理部门：护理部门应及时处理与护理相关的投诉，并在3个工作日内向患者供应解决方案。
–其他部门：其他相关部门应搭配投诉处理，及时供应帮助和支持。
3.投诉处理结果反馈：–医院应向投诉人及时供应处理结果反馈，可通过电话、邮件、信函等形式进行。
–处理结果应在书面反馈中包含对投诉的核实情况、处理过程及处理结果等相关内容。
五、投诉的保密与查正1.投诉的保密：–医院应对投诉信息进行保密处理，除相关部门和人员外，不得向外界披露投诉人的个人隐私信息。
–相关工作人员对投诉的处理过程和结果要保守，不得随便泄露。
医院患者投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院患者投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门及工作人员。
第三条我院坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、合理处理。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径向我院投诉：1. 来信：将投诉信件邮寄至我院投诉受理部门；2. 来访：直接到我院投诉受理部门进行投诉；3. 来电：拨打我院投诉监督电话；4. 电子邮件：将投诉邮件发送至我院投诉受理邮箱；5. 网络平台：通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第五条我院设立投诉受理部门，负责接收、登记、处理患者投诉。
第三章投诉受理范围第六条我院投诉受理范围包括：1. 医疗服务：医疗技术、医疗设备、药品使用等方面；2. 护理服务：护理质量、护理态度、护理操作等方面；3. 环境设施：医院环境、病房设施、卫生间设施等方面；4. 收费问题：医疗收费、药品收费、检查收费等方面；5. 其他与患者权益相关的投诉。
第七条对于不属于我院管辖范围的投诉，应及时告知患者，并引导其向相关部门投诉。
第四章投诉处理程序第八条投诉受理部门接到投诉后，应立即登记、核实，并按照以下程序处理：1. 认真听取投诉人陈述，了解投诉情况；2. 查阅相关资料，核实投诉事实；3. 与相关科室、部门沟通，调查核实；4. 对投诉事实进行认定，提出处理意见；5. 将处理意见告知投诉人，并要求相关科室、部门整改；6. 对投诉处理情况进行跟踪、回访，确保问题得到有效解决。
第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求：1. 及时：接到投诉后，应在第一时间进行调查处理；2. 公正：对投诉事实进行客观、公正的认定；3. 合理：处理意见应合理、合法；4. 保密：对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密。
患者抱怨及投诉处理制度
患者埋怨及投诉处理制度第一章总则第一条为规范和完善患者埋怨及投诉处理机制，提高患者满意度，切实保障患者合法权益，特订立本制度。
第二条本制度适用范围：适用于本医院的全部患者埋怨及投诉事宜。
第三条埋怨及投诉处理的原则：公正、公开、便捷、高效。
第二章埋怨及投诉的界定和分类第四条埋怨：是指患者对医院服务或医疗行为不满意而进行的表达，包含但不限于医生态度、护理质量、环境卫生等。
第五条投诉：是指患者对医院服务或医疗行为提出的正式要求或不满意的看法，包含但不限于医生技术水平、医疗费用、药物质量等。
第六条埋怨及投诉可分为书面埋怨及投诉和口头埋怨及投诉两种形式。
第三章埋怨及投诉处理流程第七条患者可通过以下方式提出埋怨及投诉：1.口头表达：患者可直接向医院相关部门或工作人员表达不满看法。
2.书面投诉：患者可书面向医院相关部门提出投诉函件。
第八条埋怨及投诉处理流程如下：1.收集信息：相关部门应立刻记录患者埋怨及投诉的内容、时间、地方、相关人员等信息，并将记录报告至医院管理层。
2.调审核实：医院管理层应成立特地的调查小组，负责核实埋怨及投诉的真实性与合理性，了解事件过程以及涉及人员，必需时可以邀请相关人员供应证词或调取监控录像等。
3.处理结果：调查小组应在收集、调审核实后，订立处理方案，并及时向患者做出回复。
回复内容应客观、实事求是，合理合法，对患者的合理诉求应予以解决或合理解释。
4.跟踪服务：对于涉及医疗纠纷或治疗效果的投诉，医院应建立特地的跟踪服务机制，对患者进行回访，跟进病情进展，并就相关事宜进行解释和引导。
第四章相关责任与要求第九条医院管理层：负责建立健全患者埋怨及投诉处理机制，明确相关岗位责任，保证制度的有效执行。
第十条特地调查小组：由医院管理层指定相关人员构成，负责患者埋怨及投诉的调审核实工作，对调查结果负责，并提出处理看法。
第十一条相关部门：包含但不限于医务部、护理部、门诊部等，负责接收和记录患者埋怨及投诉，帮助调查小组进行调查并供应必需的搭配与帮助。
患者投诉处理制度
患者投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据为有效解决医院患者投诉问题，保障患者的合法权益，提升医院的服务质量和声誉，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院全部科室、门诊部及辅佑襄助医疗部门，在处理患者投诉问题时具有引导和执行力。
第二章投诉渠道第三条选择投诉渠道的权利患者有权依据个人意愿自由选择投诉渠道，包含但不限于以下方式：1. 面对面投诉：患者可以直接到医院负责患者投诉工作的部门或机构进行投诉。
2. 书面投诉：患者可以通过书面形式进行投诉，将投诉信件交由医院相关工作人员。
第四条匿名投诉处理对于匿名投诉，医院将依照相关法律法规的要求进行处理。
医院将尽力保护患者的个人信息，但可能无法回复具体情况。
第三章投诉受理与处理第五条投诉受理1.医院患者投诉工作部门应设专人负责投诉受理，专人应具备相关业务知识和技能。
2.医院应建立便捷的投诉受理机构，明确投诉受理部门的联系方式，并在明显位置张贴告示。
3.投诉受理部门应及时接受患者投诉，并尽快受理投诉事项。
第六条投诉处理流程医院患者投诉处理流程如下： 1. 接到投诉后，投诉受理部门应当在24小时内向患者确认接诉，并进行初步核实。
2. 投诉受理部门应对投诉事项进行分类，依照相关流程进行初步处理，假如涉及其他部门，应及时转交相关部门处理。
3. 医院相关部门应及时调审核实投诉问题，对于涉及医疗事故、医疗纠纷等涉及法律责任的情况，应依照相关规定及时报告相关机构。
4. 医院应及时向患者反馈处理结果，并对处理结果进行记录和归档。
第七条投诉处理时限医院患者投诉处理时限如下： 1. 初步核实投诉事项的时限为3个工作日。
2. 涉及其他部门处理的投诉事项，应在5个工作日内转交至相应的部门。
3. 完成投诉处理并向患者反馈结果的时限为10个工作日。
第八条投诉处理结果1.医院对处理结果应采取书面形式向患者反馈。
2.医院应依据具体情况，对投诉问题进行妥当处理，包含但不限于致歉、赔偿、整改等措施。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
门诊患者投诉处理制度
门诊患者投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制, 提高医院职业道德水准和医疗服务质量, 进一步改善门诊服务态度, 增强服务意识, 规范服务行为, 自觉维护患者的权利和利益, 特制定门诊患者投诉处理制度。
一、本院门诊大厅服务台设有患者投诉点, 随时热情接待投诉者, 认真听取其意见, 耐心解释, 合理解决矛盾, 遇到重大问题, 按医院相关制度移交有关职能部门, 并向院领导汇报。
二、实行首诉负责制, 需要其他科室解决的, 礼貌地介绍给相关科室并积极协助。
三、将投诉人的姓名、地址及反映的科室、责任人、主要问题、要求及处理结果等详细登记在“投诉登记及督办处理本”上。
四、尽可能地当时解决投诉者反映的问题, 特殊情况必须在接待后三个工作日内向投诉者反馈处理结果。
五、根据投诉者所反映的问题, 制定相应的整改措施。
六、对来访者提出的问题不得推诿, 要正面答复；属于受理范围之内的, 应及时向分管领导汇报, 求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的, 应告知来访者相应的受理部门, 必要时陪同到相关部门, 并进行交接。
患者投诉与处理制度
患者投诉与处理制度1. 序言本规章制度旨在建立和完善患者投诉与处理机制，促进医院与患者之间的良好沟通与合作，提高医疗服务质量和患者满意度。
医院将认真对待每一位患者的投诉，并乐观采取措施，妥当解决患者的问题和不满。
2. 投诉的定义投诉是指患者对医院在医疗服务过程中或其他相关方面的不满和看法，包含但不限于医疗质量、医疗费用、医务人员态度等方面的问题。
3. 投诉的途径患者可以通过以下途径向医院提出投诉：•口头投诉：患者可以直接向医院相关部门的工作人员口头提出投诉，工作人员应及时记录投诉内容，并向患者供应投诉处理流程和联系方式；•书面投诉：患者可以向医院投诉邮箱、邮寄住址或登记簿等方式书面提出投诉，必需认真描述投诉事实、时间、地方和要求，并附上相关证据料子（如病历、检查报告等）。
4. 投诉受理与处理4.1 受理投诉医院相关部门应及时受理患者的投诉，确保投诉渠道畅通无阻。
接到投诉后，相关部门应当记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等关键信息，并向投诉人确认投诉事项。
4.2 调审核实医院将组织相关部门对投诉进行调审核实，了解事实情况。
调查人员应全面、客观、公正地进行调查，并及时与患者沟通，了解其诉求和期望。
4.3 处理投诉基于调审核实的结果，医院应及时对投诉进行处理。
处理方式包含但不限于以下几种情况：•对于确实存在问题的投诉，医院将及时采取矫正措施，确保问题得到解决，并向患者致以真挚的歉意；•对于投诉不属实或无法核实的情况，医院应向投诉人做出解释，并耐性引导患者理解和接受；•对于投诉属于医患沟通问题的，医院将加强沟通培训，提高医务人员的服务水平和沟通本领；•对于投诉涉及医疗纠纷的，医院将依据法律法规的要求进行处理，并引导双方通过合法途径解决争议。
4.4 反馈看法医院将在投诉处理后及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理原因和理由。
同时，医院将对投诉处理的效果进行评估，进一步完善医疗服务质量。
5. 保密原则医院将严格遵守保密原则，对患者投诉事项进行保密处理，除法律法规规定的情形外，不得将投诉事项泄露给外部人员，确保患者信息的安全和隐私。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
医疗机构患者投诉处理规定
医疗机构患者投诉处理规定一、总则为了提高医疗机构的服务质量，保障患者的合法权益，规范患者投诉处理流程，特制定本规定。
本规定适用于本医疗机构内所有与患者投诉处理相关的活动。
二、投诉受理渠道（一）在医疗机构内显著位置设立投诉箱，方便患者投递书面投诉。
（二）在医疗机构的官方网站上设立专门的投诉板块，患者可以在线填写投诉内容。
（三）设立投诉电话，并保证电话畅通，有专人接听和记录。
（四）在门诊和住院部设置投诉接待处，有专门的工作人员负责接待患者投诉。
三、投诉受理范围（一）服务态度问题，如医护人员冷漠、不耐烦、不尊重患者等。
（二）医疗技术问题，如诊断失误、治疗不当、手术并发症等。
（三）医疗费用问题，如费用过高、收费不透明、乱收费等。
（四）医疗环境问题，如病房卫生差、设施不完善、噪音过大等。
（五）其他与医疗服务相关的问题，如等候时间过长、信息沟通不畅等。
四、投诉处理流程（一）投诉登记1、接到患者投诉后，无论是通过何种渠道，受理人员都应及时进行登记，包括投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉的时间、投诉的具体内容等。
2、对于口头投诉，受理人员应认真倾听，详细记录，并请投诉人签字确认。
对于书面投诉，应保留原件。
对于在线投诉，应及时下载并打印保存。
（二）投诉分类1、根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。
2、一般投诉指对医疗机构服务质量有一定影响，但不涉及医疗安全和重大纠纷的投诉。
3、重要投诉指可能涉及医疗事故、医疗差错、严重服务缺陷或较大经济纠纷的投诉。
4、紧急投诉指可能危及患者生命安全或引发群体事件的投诉。
（三）调查核实1、对于一般投诉，由投诉受理部门组织相关人员进行调查核实，了解事情的经过和原因。
2、对于重要投诉和紧急投诉，应立即报告医疗机构负责人，并成立专门的调查组进行调查核实。
3、调查人员应通过询问当事人、查阅病历资料、现场查看等方式，收集相关证据，确保调查结果的真实性和准确性。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。
第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。
二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。
第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。
第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。
三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。
第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。
第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。
第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。
第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。
四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。
第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。
第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。
第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。
第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。
第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。
二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。
2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。
3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。
4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。
5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。
6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。
三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。
1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。
2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。
3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。
4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。
5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。
四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。
3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。
4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。
5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。
五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。
患者投诉处理及调解制度
患者投诉处理及调解制度第一章总则第一条为了维护医院良好的医疗秩序，做好对患者投诉的处理和调解工作，促进医患关系的和谐发展，依法订立本制度。
第二条本制度适用于本医院患者投诉的处理和调解工作。
全部涉及患者投诉的事项都应依照本制度的规定进行处理。
第三条本医院投诉处理及调解工作坚持依法、公正、公开、快捷的原则。
第四条本医院成立患者投诉处理及调解委员会，负责具体处理和调解患者投诉事宜，保证投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉的定义和受理第五条投诉是指患者或其合法代表对本医院的医疗服务、医学伦理、医疗纠纷等方面的不满和要求进行申诉的行为。
第六条投诉可以口头或书面方式进行，应当包含投诉人的姓名、身份证号码（或其他有效身份证明料子）、联系电话、投诉事项、要求等必需信息。
第七条投诉受理应当及时进行，受理后应当将投诉受理单交由患者投诉处理及调解委员会办理。
本医院将对投诉内容进行严格保密，不得随便泄露患者个人隐私。
第三章投诉处理程序第九条患者投诉处理及调解委员会收到投诉受理单后，应当立刻组织相关人员进行调审核实，并在5个工作日内向投诉人提出初步处理看法。
第十条初步处理看法应当包含对投诉事项的认定、背景调查情况、处理结果以及要求投诉人签署看法。
第十一条假如投诉人对初步处理看法不满意，可以提出复核申请。
复核申请应在5个工作日内回复，并将申请人的复核申请列入处理事项。
第十二条在复核申请期间，患者投诉处理及调解委员会应当邀请有关方面进行调解，争取达成双方都能接受的解决方案。
第十三条调解不成功的，患者投诉处理及调解委员会应当将该投诉案件移交给医疗纠纷调解委员会处理。
第十四条医疗纠纷调解委员会应当依法组织调解，帮助双方达成调解协议。
第十五条如经过医疗纠纷调解委员会调解后仍不能调解成功，患者有权向有关行政部门或司法机关申请仲裁或提起诉讼。
患者投诉处理及调解委员会应当对处理过程进行记录，包含投诉受理单、调审核实料子、处理看法、调解协议等，形成书面文件归档保管。
患者与家属投诉处理制度
患者与家属投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院患者与家属投诉处理工作，维护良好的医患关系，创建和谐的医疗环境，依据相关法律法规和医院管理要求，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本医院的全体医务人员和工作人员。
第三条投诉类型及定义本规章制度所涉及的投诉类型包含：医疗纠纷投诉、服务态度投诉、医疗技术质量投诉和其他与患者或家属相关的投诉。
其中，医疗纠纷投诉指患者或家属对医疗行为结果不满意的投诉，包含医疗事故纠纷投诉。
第四条投诉渠道患者或家属可通过以下渠道进行投诉：1.书面投诉：投诉信件可直接邮寄或送交医院相关部门。
2.口头投诉：患者或家属可直接拨打医院投诉电话或到医院相关窗口提出口头投诉。
第二章投诉受理和审查第五条投诉受理1.医院设立特地投诉受理窗口，负责接收投诉，并对投诉内容进行登记。
2.投诉受理窗口接收到投诉后，应立刻向投诉人确认并记录相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉对象等。
3.投诉受理窗口应向投诉人供应投诉受理单，并告知投诉处理流程和时间节点。
第六条投诉审查1.医院设立特地的投诉审查小组，由相关部门人员构成。
2.投诉审查小组应及时召开会议，对受理的投诉进行初步审核，并核实相关事实。
3.若投诉内容属实，投诉审查小组应及时将投诉转交给医院相关部门进行处理。
4.若投诉内容不属实，投诉审查小组应向投诉人进行解释和回复。
第七条投诉处理时限1.医院应在收到投诉后24小时内受理，并在7个工作日内完成初步审核。
2.医院应在15个工作日内完成投诉处理，并向投诉人供应书面回复。
3.针对涉及敏感的医疗纠纷投诉，医院应在30个工作日内完成投诉处理，并向投诉人供应书面回复。
第三章投诉调解和处理第八条调解程序1.针对医疗纠纷投诉，医院应及时成立由相关专业人员构成的调解组，进行调解工作。
2.调解组应邀请双方当事人参加调解，并供应中立、公正的调解服务。
3.调解组应听取双方当事人的叙述和诉求，帮助双方达成和解协议。
医院投诉处理制度及程序范文（五篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
患者交流投诉处理管理制度
患者沟通投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据1.本规章制度旨在规范医院内患者沟通投诉的处理工作，提高医院服务质量，解决患者的合理要求和投诉问题。
2.本规章制度依据《医疗机构管理条例》等相关法律法规进行订立。
第二条适用范围1.本规章制度适用于医院内全部患者沟通投诉的处理工作。
2.医院内各部门、各岗位及相关人员应严格执行本规章制度。
第二章患者沟通投诉的分类和受理第三条患者沟通方式患者可以通过以下方式与医院进行沟通：1.书面信函2.医院门诊窗口3.电话4.电子邮件5.在线平台6.其他合法沟通渠道第四条患者投诉分类依据投诉内容和性质，患者投诉分为以下几类：1.服务态度投诉：指医院工作人员在服务过程中态度不端正、言辞不恰当等方面的投诉。
2.医疗质量投诉：指患者对医疗技术水平、诊断结果、治疗效果等方面的投诉。
3.医疗费用投诉：指患者对医疗费用的计费标准、透亮度等方面的投诉。
4.环境设施投诉：指患者对医院环境设施、卫生乾净等方面的投诉。
5.其他投诉：指无法划分到以上分类的其他投诉。
第五条患者投诉受理流程1.患者提出投诉后，医院将核实投诉内容是否符合投诉受理标准，属实的投诉将被受理。
2.受理投诉的部门将在三个工作日内作出回复，并告知患者投诉处理进展情况。
3.若受理投诉的部门无法在三个工作日内作出回复，将及时向患者说明原因，并承诺在合理时间内作出回复。
4.患者对投诉回复不满意的，可以申请投诉复核，由医院内部相关部门进行复核，并在五个工作日内作出复核结果。
第三章患者投诉处理流程第六条患者投诉受理员1.医院设立特地的患者投诉受理部门，由经验丰富、具备相关专业知识的工作人员担负受理员。
2.患者投诉受理员应当具备良好的沟通本领、处理问题的本领以及保密意识。
第七条投诉受理流程1.患者投诉受理员应当及时记录患者投诉内容，包含时间、地方、涉及人员、投诉内容等。
2.投诉受理员应当在收到投诉后24小时内向患者发送确认函，确认患者投诉内容准确无误。
患者就医投诉处理制度
患者就医投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障患者的权益，提高医疗服务质量，规范患者就医投诉的处理程序，有效解决患者投诉问题，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部医疗服务项目，包含门诊、住院、手术和医疗技术等方面。
第三条定义•患者：指在本医院接受医疗服务的个人。
•投诉：指患者对医疗服务过程中的不满意情况进行书面或口头表达，要求得到解决和处理的行为。
•投诉人：指发起投诉行为的患者或其合法代理人。
第二章投诉流程及处理第四条投诉渠道患者及其合法代理人可以通过以下方式进行投诉：1.直接向医院的患者事务部门提出投诉；2.拨打医院投诉电话，电话号码为020—XXXXXXX；3.在医院官方网站上进行在线投诉。
第五条投诉受理1.收到患者投诉后，患者事务部门应及时进行登记，并供应相关的投诉受理单；2.患者事务部门应向投诉人说明投诉处理的流程和时间限制；3.投诉受理单应包含投诉的时间、地方、内容、投诉人信息等必需信息。
第六条调查处理1.患者事务部门收到投诉后应组织相关人员进行调查，包含但不限于医务部门、护理部门和质控部门；2.调查期间，患者事务部门可以向其他部门调取相关资料，并可以要求参加调查的相关人员供应书面叙述；3.调查期限不得超出7个工作日，若情况多而杂，可适当延长，但延长的期限不得超出15个工作日。
第七条处理结果1.调查处理结束后，患者事务部门应向投诉人反馈处理结果，包含对投诉是否成立的推断、采取的措施和处理看法；2.若投诉成立，医院应向投诉人进行赔偿或供应相应的解决方案；3.患者事务部门应在处理结果中明确相关责任人，并对责任人进行评估和追责。
第八条投诉跟进1.患者事务部门应跟进投诉结果的落实情况，并在肯定时间内与患者进行沟通，了解患者对处理结果的满意度；2.对于未解决或不满意的投诉，患者事务部门应及时进行再次调查和处理；3.若投诉存在涉及到医疗纠纷的情况，患者事务部门应依据相关法律法规及程序指引，引导患者进行法律程序。
患者投诉申诉处理制度
患者投诉申诉处理制度第一章总则为了提高医院的服务质量，保护患者的合法权益，我院订立了本患者投诉申诉处理制度。
本制度适用于我院全部部门和员工，在处理患者的投诉和申诉时，必需严格依照本制度要求进行。
第二章投诉的定义和范围第一节投诉的定义投诉是指患者对医院的医疗服务、护理服务、行政服务等方面不满意，通过书面或口头的方式向医院提出看法、建议、批判或要求解决的行为。
第二节投诉的范围患者投诉的范围包含但不限于以下几个方面：1.医院的医疗服务质量，如医生的诊疗态度、诊断和治疗效果等；2.医院的护理服务质量，如护士的服务态度、护理技术和操作规范等；3.医院的环境卫生、设施设备、餐饮服务等方面；4.医院的行政服务，如挂号、收费、退费、就诊流程等；5.医院的其他服务，如电话咨询、网上预约、医疗咨询等。
第三章投诉的受理和处理程序第一节投诉的受理1.患者的投诉可以通过书面或口头的方式向医院提出，医院会为患者供应方便快捷的投诉渠道，如投诉信箱、投诉电话等。
2.医院应当设立特地的投诉受理部门，并指定专人负责受理投诉，并向患者供应投诉受理票据，记录投诉的内容、时间、方式等信息。
第二节投诉的处理1.投诉受理部门应当在接到投诉后及时进行调查，并向患者反馈处理看法。
2.投诉的处理应当及时、公正、客观，对投诉涉及的事实进行核实，听取相关人员的叙述和解释。
3.投诉的处理结果应当向患者通报，并采取必需的矫正措施，确保仿佛问题不再发生。
4.对于涉及医疗事故的投诉，应当及时启动医疗事故处理程序，进行事故原因调查和责任追究。
第三节投诉的复核和申诉1.患者对于投诉处理结果不满意的，可以向医院提出复核申请。
医院应当成立复核小组，对投诉处理结果进行复核，并向患者供应复核结果。
2.对于复核结果仍不满意的患者，可以向有关行政监督部门进行申诉，医院应当乐观搭配处理。
第四章投诉的保密和记录第一节投诉的保密1.医院对患者提出的投诉应当予以保密，不得泄露患者的个人信息。
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永春博爱医院
患者投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，
制定本制度。
一、投诉途径与渠道
1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。
2.建立院行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待
来访、受理投诉。
3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室
受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1.院行政办公室：受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪
律、医院安全、后勤保障方面的投诉。
2. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。
3. 护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。
4. 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。
5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。
6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。
三、受理投诉条件
1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权
益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2.有明确的投诉者(对象)，有明确的事实根据和具体要求。
3.投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中
纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应
在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4.投诉内容涉及多个科室、部门的，由为首的部门(科室)牵头，其余部门必
须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
5.在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6.受理投诉的科室部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上
进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7.对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法
律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8.对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。
书面答
复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9.对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10.投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1.受理投诉科室、部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2.适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3.对收到的投诉事项不按规定登记的；
4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6.职能科室、部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8.对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9.将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
11.打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。