万科质量管理精髓第一部分质量文化篇伐骨洗髓篇
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Part 2 质量哲学的演变
1 234
质量的定义
戴明：将质量管理理念和统计控制的方法带到日本，使日本在60年
代的质量管理达到高水平，在国际市场上的竞争上击败了美国，戴明 被日本企业界尊称为质量管理之父。
朱兰：与戴明同时代的质量管理专家，为促进日本质量管理作出了
重要贡献，所著《质量三部曲》是质量管理史上的重要著作之一。
客户是我们实现自身价值的唯一途径！
Part 3 质量管理:不断提升的管理 再问一遍自己：谁对质量负责？
1 234 5 6 质量是你我的责任
戴明：要在全公司建立质量文化，质量要成为一种价值
市场调查 顾客之声
分析 追踪
建议 解释 说明 广告
Part 2 质量哲学的演变
关于员工
1 234 质量文化的思维量度
戴明：公司和员工的命运应该绑在一起，这是一个双赢 的哲学。只有在系统中的人们有安全感并且喜欢自己所 做的事，才有可能获得质量。
克劳士比：有效的员工福利提高了生产率，因为这为员 工解除了心理包袱。
检验工作的唯一标准是客户满意的程度
较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？ 案例：复式样板房的钢楼梯
质量的定义就是符合客户的要求！
Part 2 质量哲学的演变
关于客户
案例分析 案例１：客户忠诚度调查结果
抱怨业主 一般业主 忠诚业主
72%
66%
50%
39%
11% 没有推荐行为
29%
5% 推荐1－5人
二级：质量保证-生产过程控制 ISO9000
三级：质量管理-以顾客为中心， 倡导质量文化
Part 2 质量哲学的演变
1 234 质量文化的思维量度
戴明：质量是一种文化，是一种生活方式。 朱兰：质量管理首先要树立一种利于改进的观 念。 克劳士比：客户将会得到什么是由管理哲学和 政策决定的。
思想——文化——价值观
Part 2 质量哲学的演变
关于客户
1 234 质量文化的思维量度
戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之 一是任何能让顾客更满意的努力。
• 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。 • 客户是我们永远的伙伴 • 客户满意度、客户忠诚度 • 留住5%的客户可以使利润获得100%的提高
克劳士比：60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者，
所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想，为提高美国企 业的质量管理作出了大量努力。
Part 2 质量哲学的演变
1 234
质量的定义
• 戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的 定义之一是任何能让顾客更满意的努力。
• 朱兰：产品必须符合社会中实际使用者的要求， 质量功能必须实现这一目标。
26%
3% 推荐6人以上
1 234 质量文化的思维量度
抱怨业主 一般业7主1% 忠诚业主 74% 57%
36%
26%
26%
8%
3%
0%
没有成功推荐 成功推荐1－5人 成功推荐6人以上
Part 2 质量哲学的演变
关于客户
1 234 质量文化的思维量度
房地产业： 识别、理解客户基本的需求， 挖掘、引导顾客的潜在要求。
方法：QC、ISO87/94 质量文化
SQC
方法：
TQC、TQM
ISO:2000 6s、完整 质量管理
特点:适应市场 变化，不断创 新，提供更快
更好更便宜的 产品和服务
Part 2 质量哲学的演变
1 234
质量管理历程
质量管理变革：从文化入手
Part 2 质量哲学的演变
1 234
企业的质量阶段
一级：质量控制-出厂前产品检验 入伙前模拟验收
企业文化：对员工，意味着了解你的追求，提供一个成 就自我的理想平台
员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员 工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20% 左右。
Part 2 质量哲学的演变
关于合作伙伴
1 234 质量文化的思维量度
克劳士比：供应商必须了解客户期望他们符合的要求。 如果供应商觉得他们是团队的一部份，他们将帮助我们 更好地使用他们的产品和服务。
• 克劳士比：质量的定义是符合要求。
•ISO9000 : 2000 ：以顾客为关注焦点，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。
质量的定义
质量就是符合客户要求
ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？
质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等 方面，应从更高的层面去看待它！
Part 3 质量管理：不断提升的管理 再问一遍自己：质量是什么？
1 234 5 6 质量定义是符合要求
质量就是符合客户的要求！
质量的定义不是好！
项目质量与客户满意度的关系？
Part 3 质量管理：不断提升的管理
1 234 5 6 质量定义是符合要求
住宅商品属性复杂，不直观，即使是客户自 身有时也无法表达；而且，受到生活经验和 知识的限制，甚至客户会无法意识到。这就 意味着我们要和客户探讨他们的生活需求， 甚至传递有关生活的知识，为提高生活水平 努力。
对个人：让领导信任、同事满意，简单说来是 每次做正确
对企业：明确各方要求，说到做到，让客户满 意、员工满意、供方满意，让股东满意
供应商
wk.baidu.com
员工
客户
Part 3
质量管理
—不断提升的管理
Part 3 质量管理：不断提升的管理
核心：质量是企业生存的底线
质量的定义即符合要求 质量是你我的责任 质量系统的核心在于预防 质量从用不符合要求的代价衡量的 质量管理的工作标准是“零缺陷” 质量文化与行为
戴明：长期合约或承诺；越来越低的成本；品质持续改 善；双方可以互相学习；伙伴关系，相互适应；持续调 整并改善。单一供应商策略。
我们希望成为客户唯一的供应商，但在我们选择供应商时，却 希望能有更多的余地，这其中有什么值得思考的吗？
Part 2 质量哲学的演变
关于企业
1 234 质量文化的思维量度
克劳士比：企业要以为客户、员工、供应商及社区的需 求提供解决方案为准绳。
质量管理的工具必须和质量哲学相结合，才能真正发 挥其效用！
Part 2 质量哲学的演变
1 234
质量管理历程
生产
四级 三级 适应、创新 二级 质量管理 一级 质量保证 质量控制
特点：关 注产量 方法：泰 勒的生产 管理理论
特点:出厂 特点: 生产 特点:以顾
前产品检 过程控制 客为中
验
方法：SPC、心，倡导
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质量的定义
戴明：将质量管理理念和统计控制的方法带到日本，使日本在60年
代的质量管理达到高水平，在国际市场上的竞争上击败了美国，戴明 被日本企业界尊称为质量管理之父。
朱兰：与戴明同时代的质量管理专家，为促进日本质量管理作出了
重要贡献，所著《质量三部曲》是质量管理史上的重要著作之一。
客户是我们实现自身价值的唯一途径！
Part 3 质量管理:不断提升的管理 再问一遍自己：谁对质量负责？
1 234 5 6 质量是你我的责任
戴明：要在全公司建立质量文化，质量要成为一种价值
市场调查 顾客之声
分析 追踪
建议 解释 说明 广告
Part 2 质量哲学的演变
关于员工
1 234 质量文化的思维量度
戴明：公司和员工的命运应该绑在一起，这是一个双赢 的哲学。只有在系统中的人们有安全感并且喜欢自己所 做的事，才有可能获得质量。
克劳士比：有效的员工福利提高了生产率，因为这为员 工解除了心理包袱。
检验工作的唯一标准是客户满意的程度
较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？ 案例：复式样板房的钢楼梯
质量的定义就是符合客户的要求！
Part 2 质量哲学的演变
关于客户
案例分析 案例１：客户忠诚度调查结果
抱怨业主 一般业主 忠诚业主
72%
66%
50%
39%
11% 没有推荐行为
29%
5% 推荐1－5人
二级：质量保证-生产过程控制 ISO9000
三级：质量管理-以顾客为中心， 倡导质量文化
Part 2 质量哲学的演变
1 234 质量文化的思维量度
戴明：质量是一种文化，是一种生活方式。 朱兰：质量管理首先要树立一种利于改进的观 念。 克劳士比：客户将会得到什么是由管理哲学和 政策决定的。
思想——文化——价值观
Part 2 质量哲学的演变
关于客户
1 234 质量文化的思维量度
戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之 一是任何能让顾客更满意的努力。
• 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。 • 客户是我们永远的伙伴 • 客户满意度、客户忠诚度 • 留住5%的客户可以使利润获得100%的提高
克劳士比：60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者，
所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想，为提高美国企 业的质量管理作出了大量努力。
Part 2 质量哲学的演变
1 234
质量的定义
• 戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的 定义之一是任何能让顾客更满意的努力。
• 朱兰：产品必须符合社会中实际使用者的要求， 质量功能必须实现这一目标。
26%
3% 推荐6人以上
1 234 质量文化的思维量度
抱怨业主 一般业7主1% 忠诚业主 74% 57%
36%
26%
26%
8%
3%
0%
没有成功推荐 成功推荐1－5人 成功推荐6人以上
Part 2 质量哲学的演变
关于客户
1 234 质量文化的思维量度
房地产业： 识别、理解客户基本的需求， 挖掘、引导顾客的潜在要求。
方法：QC、ISO87/94 质量文化
SQC
方法：
TQC、TQM
ISO:2000 6s、完整 质量管理
特点:适应市场 变化，不断创 新，提供更快
更好更便宜的 产品和服务
Part 2 质量哲学的演变
1 234
质量管理历程
质量管理变革：从文化入手
Part 2 质量哲学的演变
1 234
企业的质量阶段
一级：质量控制-出厂前产品检验 入伙前模拟验收
企业文化：对员工，意味着了解你的追求，提供一个成 就自我的理想平台
员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员 工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20% 左右。
Part 2 质量哲学的演变
关于合作伙伴
1 234 质量文化的思维量度
克劳士比：供应商必须了解客户期望他们符合的要求。 如果供应商觉得他们是团队的一部份，他们将帮助我们 更好地使用他们的产品和服务。
• 克劳士比：质量的定义是符合要求。
•ISO9000 : 2000 ：以顾客为关注焦点，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。
质量的定义
质量就是符合客户要求
ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？
质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等 方面，应从更高的层面去看待它！
Part 3 质量管理：不断提升的管理 再问一遍自己：质量是什么？
1 234 5 6 质量定义是符合要求
质量就是符合客户的要求！
质量的定义不是好！
项目质量与客户满意度的关系？
Part 3 质量管理：不断提升的管理
1 234 5 6 质量定义是符合要求
住宅商品属性复杂，不直观，即使是客户自 身有时也无法表达；而且，受到生活经验和 知识的限制，甚至客户会无法意识到。这就 意味着我们要和客户探讨他们的生活需求， 甚至传递有关生活的知识，为提高生活水平 努力。
对个人：让领导信任、同事满意，简单说来是 每次做正确
对企业：明确各方要求，说到做到，让客户满 意、员工满意、供方满意，让股东满意
供应商
wk.baidu.com
员工
客户
Part 3
质量管理
—不断提升的管理
Part 3 质量管理：不断提升的管理
核心：质量是企业生存的底线
质量的定义即符合要求 质量是你我的责任 质量系统的核心在于预防 质量从用不符合要求的代价衡量的 质量管理的工作标准是“零缺陷” 质量文化与行为
戴明：长期合约或承诺；越来越低的成本；品质持续改 善；双方可以互相学习；伙伴关系，相互适应；持续调 整并改善。单一供应商策略。
我们希望成为客户唯一的供应商，但在我们选择供应商时，却 希望能有更多的余地，这其中有什么值得思考的吗？
Part 2 质量哲学的演变
关于企业
1 234 质量文化的思维量度
克劳士比：企业要以为客户、员工、供应商及社区的需 求提供解决方案为准绳。
质量管理的工具必须和质量哲学相结合，才能真正发 挥其效用！
Part 2 质量哲学的演变
1 234
质量管理历程
生产
四级 三级 适应、创新 二级 质量管理 一级 质量保证 质量控制
特点：关 注产量 方法：泰 勒的生产 管理理论
特点:出厂 特点: 生产 特点:以顾
前产品检 过程控制 客为中
验
方法：SPC、心，倡导