房地产销售来电来访客户接听接待标准操作规范及说辞

1、 来访客户接待标准流程

1、

项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力

的声音问候：“XX （案名）您好，我姓X ，很高兴为您服务”；

3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做

好来电客户登记；

4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方

留下联系方式，了解清楚后给予回复。

5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来

接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”

6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知

项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；

7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销

售现场详细了解项目情况；

8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后

再行挂机；

9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；

10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制

定，并报备营运管理部；

11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；

12、违规处罚

A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待

客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降

级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人

员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。

C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。

13、来电客户接待标准流程

三、业务接待标准说辞制度

标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均

应严格执行此规范。

结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管

理，营运管理部负责抽查及暗访。

一、来人接待标准说辞

1、客户进门：“您好，欢迎参观！”

2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”

3、询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？”

4、自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！”

5、应答客户时：“好的，没问题。”

“没关系，这是我应该做的。”

6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”

“您喜欢（需要、能够……）？”?

7、送客时：“再见，欢迎您下次再来！”

8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的

说辞。

9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音

量要适中，答话要迅速明确。?

10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资

料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，

不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

11、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表

现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原

因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

13、原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能

违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、

商量、解释的说话方式。

如询问式：“请问………”?

请求式：“请您协助我们……”?

商量式：“……您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的……”

14、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰

您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我

们感谢时，一定要回答“请别客气”。

15、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍

候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工

作。

二、来电接听标准说辞

1、接听电话时：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务！”

2、如让对方久等时：“对不起，让您久等了。”

3、转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”

4、“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？”

5、结束电话时：“再见，谢谢您的来电”

三、制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人；

四、违规处罚

1、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一

周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。