公司旅客运输服务质量标准
《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善
《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善一、引言铁路旅客运输服务质量标准是指按照国家有关法律法规和标准，为旅客提供的车票售票、站车、上下车、列车运行信息发布、车厢内服务、站车服务、列车环境卫生等服务的质量要求。
随着时代的发展和旅客需求的变化，不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准是十分必要的。
本文将从多个角度对《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善进行全面评估，并提出个人观点和理解。
二、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的必要性1. 社会需求变化随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路旅客运输服务的要求也日益提高。
旅客希望能够享受到更加舒适、便捷、高效的服务，因此需要不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准，以适应社会需求的变化。
2. 技术设备更新随着科技的不断进步，铁路运输的技术设备也在不断更新换代。
新的技术设备和服务模式的应用，需要相应地调整和完善服务质量标准，以确保铁路旅客运输服务的质量能够与时俱进。
3. 智能化服务需求随着智能化技术的不断普及，旅客对铁路旅客运输服务的智能化需求也在不断增加。
在售票、信息查询等方面，智能化服务需求日益凸显，因此需要相应地修订与完善服务质量标准，以满足旅客的智能化服务需求。
三、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的方向与内容1. 服务质量标准的完善针对旅客对于服务质量的要求不断提高的现状，应当对服务质量标准进行全面完善。
包括车票售票、站车服务、列车环境卫生等方面，都应当进行修订，以确保服务质量能够得到有效提升。
2. 智能化服务的加强针对智能化服务需求的增加，应当加强智能化服务的内容和标准。
在车票售票、信息查询等方面，应当引入智能化技术，提高服务的智能化水平，以满足旅客的需求。
3. 安全保障的加强在铁路旅客运输服务中，安全始终是第一位的。
在服务质量标准的修订中，应当加强安全保障的内容和标准，以确保旅客的安全需求能够得到充分保障。
四、个人观点和理解《铁路旅客运输服务质量标准》的修订完善，是铁路行业适应社会发展和满足旅客需求的必然选择。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
3.8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
交通运输服务质量评估标准
交通运输服务质量评估标准引言交通运输是现代社会中不可或缺的一部分，为人们的生活和经济发展提供了重要的支持。
为确保交通运输服务的质量和效率，需要建立相应的评估标准。
本文将分析交通运输服务质量的评估标准，提出一套全面、科学的评估方案，以提升全社会对交通运输的满意度。
一、基础服务质量标准1. 安全性交通运输服务的首要目标是确保旅客和货物的安全。
标准应包括车辆和设备的安全性能要求，驾驶员和船员的培训和素质要求，紧急事故处理机制等。
2. 准点率准点率是衡量交通运输服务效率的一个重要指标。
标准应包括车辆、航班、船只的正点率要求，以及相关因素如天气等的考虑。
3. 服务态度交通运输服务的态度直接影响旅客和货物的满意度。
标准应包括服务员和工作人员的礼貌、耐心、乐于助人程度等方面的要求。
4. 信息透明度旅客和货物需要足够的信息来做出合理的选择。
标准应包括提供准确、详尽的行程信息、票价信息、票务退改签政策等方面的规定。
二、增值服务质量标准1. 舒适度舒适的交通环境能提升乘客的旅行体验。
标准应包括车厢和客舱的座椅舒适度、空调和通风设备的性能要求，以及卫生条件、餐饮和卫生间设施等方面的要求。
2. 娱乐设施为了满足乘客的需求，一些额外的娱乐设施如Wi-Fi、电视、音乐等可以提供。
标准应包括提供的娱乐设施种类、质量和数量要求。
3. 特殊旅客服务对于老年人、孕妇、残疾人等特殊旅客，需要提供额外的服务和设施。
标准应包括提供特殊座位、轮椅服务、导盲犬接纳等方面的规定。
三、环境影响评估标准1. 碳排放交通运输对环境的影响主要体现在碳排放上。
标准应包括车辆和船只的能效要求，以及相关减排措施的执行情况。
2. 噪音污染交通运输产生的噪音对周边居民的生活产生不利影响。
标准应包括噪音的限制要求，通过科学的技术手段减少交通噪音。
3. 化学物质排放交通运输中的一些化学物质排放可能对环境和人体健康产生负面影响。
标准应包括柴油机排放的限制要求、化学物质的控制标准等。
铁路旅客运输服务质量规范
铁路旅客运输服务质量规范作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。
为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。
首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。
铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。
此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。
同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。
其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。
列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内的垃圾要及时清理。
车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和湿度应控制在合适的范围内。
此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。
另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。
铁路部门要合理安排列车的运行时间表，确保车次的准时发车和到达。
同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。
对于因不可抗力原因导致列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的损失。
此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。
乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。
同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服务意识和服务能力。
乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便利的出行体验。
最后，铁路旅客运输服务还应与科技紧密结合。
通过引入电子化系统和自动化设备，提高服务水平和效率。
比如，在购票方面，可以推行网络购票和自助售票机的使用，方便乘客的购票流程。
在列车运行监控方面，可以使用先进的监控系统进行实时监测和报警，及时排查和处理列车运行中的问题。
旅客运输服务规范
CATALOGUE目录•服务概述•旅客服务规范•特殊旅客服务规范•应急与事故处理•服务质量持续改进•相关文件与参考信息01服务定义服务目标服务定义与目标经济影响社会影响旅客运输服务的重要性服务质量标准旅客运输服务质量应符合国家相关标准，包括安全、准时、舒适、便捷等方面的要求。
政策支持政府应当出台相关政策，鼓励和支持旅客运输服务行业的发展，提高服务水平和质量。
服务质量标准与政策01010203安检流程应配备先进的安检设备，提高安检效率。
安检设备安检人员培训登机口数量应根据机场规模和旅客数量合理设置登机口数量。
登机流程应制定登机流程，确保旅客顺利登机。
登机提醒应在登机前对旅客进行提醒，避免旅客错过登机时间。
登机服务规范01残疾人旅客优先购票提供轮椅服务协助上下车专用候车室残疾人旅客服务规范孕妇旅客服务规范为孕妇旅客提供座位，确保她们在旅途中能够舒适地休息。
提供座位协助上下车优先安排座位提供医疗救助在上下车时，为孕妇旅客提供必要的帮助，确保她们的安全。
为孕妇旅客优先安排座位，特别是在列车上，给予她们足够的空间和方便。
与当地的医疗机构建立联系，为孕妇旅客提供必要的医疗救助和咨询服务。
患病旅客服务规范提供座位协助上下车优先安排座位提供医疗救助无陪护儿童旅客服务规范安全检查提供购票服务提供乘车引导提供候车室服务为无陪护儿童旅客提供专门的候车室服务，并安排专人进行看护。
01突发事件应急处理流程启动应急预案保障旅客安全与秩序配合相关部门调查处理确定事件类型与级别紧急疏散旅客现场救援与医疗救治010203040506旅客投诉处理规范事故报告与响应机制事故原因调查与分析制定整改措施与预防措施对相关人员进行培训与教育定期检查与更新应急预案事故处理与预防措施01服务质量评估与监控定期进行服务质量检查实时监控旅客满意度建立服务质量评估体系03鼓励创新与优化服务质量持续改进计划01针对评估结果制定改进计划02建立跟踪与反馈机制深入分析调查结果及时反馈调查结果定期进行旅客满意度调查旅客满意度调查与分析01相关政策法规服务流程图与表格行业标准与最佳实践《旅客运输服务质量标准》《城市公共交通服务质量评价办法》最佳实践案例：某城市公交公司的旅客运输服务改进项目感谢您的观看THANKS。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准1.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
1.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
1.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
1.4 车站办理客运业务的车站。
1.5 承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
1.6 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
1.7 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
1.8 托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
收货人1.9凭有效领取凭证领收行包的人。
1.10 车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。
1.11 车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。
1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1 总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2 车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。
客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3 车站客运工作通用标准3.1 安全秩序3.1.1 安全“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
运输服务质量标准
运输服务质量标准合同书双方均同意签订以下《运输服务质量标准合同书》（以下简称“本合同”），以明确双方在运输服务质量上的权利和义务。
第一条定义1. 运输服务：指承运方根据委托方的要求，负责将货物从起运地点安全、准时、有效地送至目的地的服务。
第二条服务质量要求1. 承运方应确保运输服务的准确（即保证货物送达目的地与约定的时间一致）、及时（即在约定的时间内进行货物的运输）、安全（即在运输过程中保持货物的完好无损）、有效（即货物能够顺利送达目的地，并满足委托方的要求）。
2. 运输服务应符合国家相关法律法规、行业标准及规定。
第三条质量控制措施1. 承运方应建立完善的质量控制体系，包括但不限于：合理安排运输车辆、设备和人员，确保运输车辆的安全运行、货物的安全装载和卸载、运输过程的合理监控和管理。
2. 承运方应使用符合规定的运输工具和设备，并经定期检验和维护保养，确保其正常运行和安全性。
3. 承运方应确保运输人员具备合法资质、专业素质和技术能力，且定期进行培训和考核。
第四条违约责任1. 若承运方未能按照本合同约定的服务质量标准履行合同义务，造成陆续损失的，承运方应承担相应的赔偿责任。
2. 若委托方未能按照本合同约定的支付方式履行合同义务，造成损失的，委托方应向承运方支付相应的赔偿金。
3. 本合同任何一方对本合同约定的义务违约，均应赔偿对方因此产生的直接损失。
第五条保密条款1. 双方应保护对方的商业机密和知识产权不受侵犯。
2. 未经对方书面同意，任何一方不得向其他第三方透露与本合同相关的信息。
第六条争议解决对于因本合同产生的争议，双方应友好协商解决。
如协商不成，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。
第七条附则1. 本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为【具体有效期】。
2. 本合同任何修订或变更均应以书面形式进行，并经双方盖章生效。
3. 本合同一式【份】，双方各执【份】，具有同等法律效力。
【合同正文完】以上为《运输服务质量标准合同书》的内容草稿，供参考使用。
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读文章属性•【公布机关】国家铁路局,国家铁路局,国家铁路局•【公布日期】2020.10.26•【分类】法规、规章解读正文关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式实施。
原《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）同时废止。
新标准贯彻以人民为中心，突出人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。
新标准的实施将进一步提升铁路旅客运输服务质量，满足旅客运输服务质量的新要求，提高铁路旅行的舒适性和出行体验。
国家铁路局有关专家就两项标准解读如下：1．颁布新《铁路旅客运输服务质量》国家标准的背景是什么？原国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》自2010年颁布实施以来，对提升铁路旅客运输服务质量、提高旅客满意度起到了重要作用。
但是，近年来随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的新需求，对旅客运输服务质量提出了新的要求，主要包括：第一，随着我国逐渐步入服务经济时代，党中央、国务院高度重视服务质量工作。
2012年国务院印发《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出“服务质量满意度提升工程”，要求根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系。
《铁路旅客运输服务质量规范》
《铁路旅客运输服务质量规范》-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
执行车门管理制度。
列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
《铁路旅客运输服务质量标准》介绍
《铁路旅客运输服务质量标准》介绍
《铁路旅客运输服务质量标准》是指中国铁路总公司制定的关于旅客列车运输服务质量的规定和标准。
该标准是为了提高我国铁路旅客运输服务水平，保障旅客合法权益，加强铁路企业间的竞争力而制定的。
该标准主要包括以下几个方面内容：
1.服务准则。
即列车员的服务态度、礼仪、语言表达等标准，以及列车清洁卫生、环境舒适等方面的要求。
2.服务环节。
即列车开行前、列车运行中、列车到站后等服务环节的要求。
包括列车的准时出发、安全运行、旅客上下车、行李运输等方面的要求。
3.服务质量评价。
即对列车服务质量的评价标准和方法。
主要包括旅客满意度、服务指标达标率等方面的评价要求。
通过《铁路旅客运输服务质量标准》的制定和实施，可以提高旅客对铁路旅行的满意度和信任度，进一步推动铁路服务水平的提升和改善。
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航空运输服务标准
航空运输服务标准导言航空运输是现代社会发展的重要组成部分，它为人们提供了便捷、快速的出行方式。
在航空运输中，服务质量的高低直接影响着乘客的体验和航空公司的声誉。
因此，制定和遵守航空运输服务标准是保障运输安全和提升服务质量的重要手段。
一、安全标准1. 飞行安全航空公司应制定严格的飞行安全标准，确保机组人员具备高水平的飞行技能和专业知识。
在飞行过程中，应严格依照国际航空运输协会（IATA）规定的程序进行，确保飞机和乘客的安全。
2. 设备维护航空公司应建立完善的飞机维护体系，定期对飞机设备进行检修和维护，确保设备的正常运行和飞行的安全性。
二、服务标准1. 乘客服务航空公司应提供优质的乘客服务，包括礼貌友好的服务态度、舒适的座椅、餐食和饮料的提供、高质量的娱乐设施等。
2. 行李服务航空公司应确保行李的安全运输和妥善处理。
在行李服务过程中，应减少行李丢失和损坏的情况，及时提供赔偿和解决方案。
3. 特殊服务航空公司应提供特殊旅客的照顾服务，包括儿童、老人、残疾人和孕妇等特殊旅客。
特殊服务应包括舒适的环境、专业的照顾和安全的运输。
4. 清洁服务航空公司应确保飞机的清洁和卫生状况，包括机舱的清洁、座椅、毯子和餐具的清洁和消毒等。
三、售后服务标准1. 投诉处理航空公司应建立健全的投诉处理机制，及时回应乘客的投诉，并采取适当的补救措施。
同时，应对投诉进行统计和分析，优化服务标准。
2. 延误和取消对于由于航班延误或取消引发的乘客不便，航空公司应提供合理的解决方案，如提供住宿、餐饮和改签等服务。
3. 责任追究航空公司应建立健全的责任追究机制，对于因公司原因引发的损失和不便，应及时提供赔偿和补偿方案。
结语航空运输服务标准对于保障乘客权益和提高服务质量具有重要意义。
航空公司应建立完善的标准和管理体系，加强对员工的培训和监督，确保服务质量的不断提升。
只有通过遵守标准、提供优质的服务，才能获得乘客的认可和信赖，实现航空运输行业的持续健康发展。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指为了保障旅客出行安全、舒适和便利，提高铁路旅客运输服务水平，促进铁路旅客运输市场健康发展，制定的针对铁路旅客运输服务的一系列标准和规定。
铁路旅客运输服务质量标准的实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。
首先，铁路旅客运输服务质量标准应包括车辆设施的安全性、舒适性和便利性。
车辆设施的安全性是保障旅客出行安全的基础，包括车辆的结构安全、设备安全和运行安全等方面的标准要求；舒适性则包括车厢内的座椅、空调、卫生间等设施的舒适程度，旨在提升旅客的出行舒适感受；便利性则包括车厢内的信息提示、餐饮服务、无障碍设施等，旨在提升旅客的出行便利程度。
其次，铁路旅客运输服务质量标准应包括服务人员的素质和服务水平。
服务人员的素质是保障旅客出行服务的基础，包括服务人员的礼貌、业务能力、服务态度等方面的标准要求；服务水平则包括服务人员的服务效率、服务质量、服务态度等，旨在提升旅客的出行服务体验。
另外，铁路旅客运输服务质量标准应包括车站设施和服务的质量标准。
车站设施的质量标准包括候车室、售票厅、站台等设施的安全、舒适和便利程度；服务的质量标准包括售票、安检、引导等服务的效率和质量。
最后，铁路旅客运输服务质量标准应包括旅客投诉处理和服务监督的机制。
旅客投诉处理机制应包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉反馈等，保障旅客的投诉权益；服务监督机制应包括相关部门和社会公众对铁路旅客运输服务质量的监督和评估，促进铁路旅客运输服务质量的持续改进。
总之，铁路旅客运输服务质量标准的制定和实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。
希望相关部门和铁路运输企业能够严格按照标准要求，不断改进服务质量，为旅客提供更加安全、舒适和便利的出行体验。
《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
铁路旅客运输服务质量名词解释
铁路旅客运输服务质量名词解释
摘要：
1.铁路旅客运输服务质量的定义
2.铁路旅客运输服务质量的重要性
3.铁路旅客运输服务质量的要素
4.铁路旅客运输服务质量的规范和标准
5.提高铁路旅客运输服务质量的方法和措施
正文：
铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务在满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
铁路旅客运输服务质量是衡量铁路运输部门服务水平的重要指标，直接关系到旅客的出行体验和满意度。
铁路旅客运输服务质量的重要性在于，它直接影响着铁路运输部门的社会形象和市场竞争力。
随着我国铁路旅客运输市场的快速发展，旅客对服务质量的要求也越来越高。
因此，提高铁路旅客运输服务质量已成为铁路运输部门亟待解决的问题。
铁路旅客运输服务质量的要素包括安全正点、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务等方面。
其中，安全正点是铁路旅客运输服务质量的核心要素，设备良好和车容整洁是保证旅客舒适度的重要因素，饮食卫生和文明服务则是提升旅客满意度的重要方面。
铁路旅客运输服务质量的规范和标准主要包括《铁路旅客运输服务质量规范》和《铁路旅客运输服务质量标准》。
这些规范和标准对铁路旅客运输服务质
量的各个方面都提出了具体的要求和指标，为铁路运输部门提高服务质量提供了指导和依据。
提高铁路旅客运输服务质量的方法和措施主要包括：提高员工的服务意识和技能，完善服务流程和设施，加强服务监督和管理，创新服务内容和形式等。
旅客运输质量指标
旅客运输质量指标
1.准点率：
准点率是衡量旅客运输服务的关键指标之一、它表示航班、火车或公共汽车在预定时间内到达或离开的比例。
准点率的高低影响着旅客的出行计划和体验。
2.行李处理率：
旅客的行李是他们旅程中重要的物品之一、行李处理率指的是航空公司或铁路公司处理并及时返还旅客行李的能力。
高效的行李处理率可以提高旅客满意度。
3.服务质量：
服务质量是旅客在旅行过程中接受到的服务体验。
它包括员工态度、服务效率和服务水平。
旅客期望得到友好、高效和专业的服务，因此服务质量对于旅客满意度至关重要。
4.交通安全：
交通安全是旅客运输过程中最重要的指标之一、这包括机场、车站和车辆的安全标准以及乘客和行李的安全保障。
可靠和安全的运输系统是保障旅客利益的基础。
5.公共卫生：
公共卫生是近年来备受关注的指标之一，尤其是在全球疫情大流行期间。
旅客越来越关注运输系统是否具备有效的卫生和清洁措施，确保旅行过程中的健康和安全。
6.可持续性：
可持续性是现代旅客运输中的重要问题。
旅客越来越关注环境影响和社会责任。
运输提供商需要关注其活动对环境的影响，并采取措施减少碳排放、促进可持续发展。
7.售后服务：
售后服务涉及客户关怀和满意度的各个方面，包括客户反馈的处理、客户投诉的解决和客户满意度的调查。
运输提供商的售后服务表现会影响客户对其品牌和服务的态度。
以上指标旨在提供一种衡量旅客运输服务质量的手段。
不同的旅客有不同的需求和期望，因此运输提供商需要综合考虑这些指标，并努力提供优质的服务，以满足旅客的需求并提高客户满意度。
高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
航空旅客运输服务质量与满意度研究
航空旅客运输服务质量与满意度研究近年来，随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，航空旅客运输服务质量与满意度成为了一个备受关注的研究领域。
航空公司在不断提升服务质量的同时，也需要关注旅客的满意度，以保持竞争力并获得更多的市场份额。
一、航空旅客运输服务质量的定义与评价指标航空旅客运输服务质量是指航空公司在旅客出行过程中提供的各项服务的综合表现。
这些服务包括机上服务、地面服务、售后服务等方面。
评价航空旅客运输服务质量的指标可以从多个角度来考虑，如安全性、准时性、舒适度、服务态度等。
1. 安全性：航空公司应确保飞行过程中的安全，包括飞机的机械设备、航线的选择以及紧急情况的处理等方面。
2. 准时性：航班的准点率是评价航空旅客运输服务质量的重要指标之一。
乘客希望能够按时到达目的地，因此航空公司需要合理安排航班时间，并确保准时起飞和降落。
3. 舒适度：乘客在飞行过程中希望能够享受到舒适的环境和服务。
这包括座位的舒适度、餐食的品质、娱乐设施的提供等方面。
4. 服务态度：航空公司的员工应具备良好的服务态度，主动热情地为乘客提供帮助和服务。
这包括地勤人员、机组人员以及售后服务人员等。
二、航空旅客运输服务质量与满意度的关系航空旅客运输服务质量与满意度之间存在着密切的关系。
当航空公司提供高质量的服务时，乘客往往会感到满意。
而当乘客对服务质量不满意时，他们的满意度就会下降。
1. 服务质量提升带来满意度的提升：当航空公司提供优质的服务时，乘客会感到满意。
他们会对航空公司的服务品质给予肯定，并愿意再次选择该航空公司。
同时，他们还会通过口碑传播，为航空公司带来更多的潜在客户。
2. 满意度下降对航空公司的影响：当乘客对航空公司的服务质量不满意时，他们可能会选择其他航空公司，或者选择其他交通工具进行出行。
这将直接影响到航空公司的市场份额和盈利能力。
三、提升航空旅客运输服务质量的策略为了提升航空旅客运输服务质量，航空公司可以采取以下策略：1. 培训员工：航空公司应加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能。
运输中的运输服务质量要求
运输中的运输服务质量要求运输服务质量是指在货物或旅客从一个地点到另一个地点的过程中，运输公司提供的服务所符合的标准和要求。
在现代物流和交通领域，运输服务质量的要求越来越受到重视。
一个可靠、高效的运输服务可以提高运输效率，降低运输成本，增加客户满意度。
本文将从不同方面讨论运输中的运输服务质量要求。
1. 运输安全运输安全是运输服务质量中最重要的方面之一。
当货物或旅客在运输过程中受到损害或遭遇意外事故时，不仅造成经济损失，还可能危及人们的生命和身体安全。
因此，运输公司应该确保车辆和设备的良好维护，合理的负载和装载，以及安全的驾驶。
此外，运输公司还应该制定应急预案，以应对紧急情况，保障货物和旅客的安全。
2. 运输效率运输效率是指在规定的时间内，将货物或旅客从一个地点运输到另一个地点所需的时间和成本。
提高运输效率可以节省时间和资源，增加客户满意度。
为了达到高效的运输效果，运输公司需要通过合理的线路规划，减少中转次数和空载率，合理利用运输设备和技术，提高运输效率。
3. 运输准时性运输准时性是指按照事先约定的时间将货物或旅客送达目的地的能力。
无论是商业货物还是旅客运输，准时交付对于客户来说都至关重要。
运输公司应该合理安排运输计划，提前做好准备工作，确保运输过程中的各项环节能够按时进行。
如果遇到不可抗力的情况导致延误，运输公司应尽快通知客户并采取措施进行补救。
4. 运输可追溯性运输可追溯性是指运输公司能够追踪货物或旅客的位置和状态。
在现代物流管理中，追踪货物或旅客的信息对于掌握运输的进程和解决问题至关重要。
运输公司应该建立信息化系统，实时监控运输过程中的货物或旅客，提供准确的追踪和查询服务，方便客户了解货物的位置和运输情况。
5. 运输服务态度运输公司的服务态度直接影响客户对于运输服务质量的评价。
优质的运输服务态度包括友好、热情的服务态度，主动解决问题的能力，以及及时回应客户需求的能力。
运输公司应该培养员工良好的职业素养，进行专业的培训，提高服务质量和客户满意度。
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______公司旅客运输服务质量标准年月日发布（）财字第号1.适用范围本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。
2.制定依据（写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期）3.术语3.1承运人本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。
3.2服务质量本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。
3.3旅客旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童。
3.4收货人收货人是指由旅客或者托运人指定的领取运输物品的人。
4.原则本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，为旅客提供运输服务。
5.车站服务质量标准和等级的划分车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。
6.小站服务质量的要求6.1安全秩序6.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则，搞好车站安全服务工作；6.1.2安全、消防组织机构健全，制度完善，有非正常情况下的应急措施；6.1.3无责任行车事故；6.1.4安全设施、安全标志齐全，作用良好；6.1.5严格按照定员售票，不得超售、超载；6.1.6做好危险品运输安全检查，防止危险品进站上车；6.1.7有序地组织乘客坐车，做好安全宣传工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，保持车站良好的治安秩序；6.1.8坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客的生命财产安全；6.1.9司机出车前必须保证有充足的休息时间，不得疲劳驾驶。
6.2文明服务6.2.1基本要求6.2.1.1对旅客做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
6.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
6.2.1.3车站应当及时通报客车出发与到达的情况，组织好旅客的上下车。
提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。
6.2.1.4候车室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电扇。
6.2.1.5车站室内照明良好，方便旅客乘降。
6.2.2仪容仪表6.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。
6.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运员可淡妆上岗。
6.2.2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。
6.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
6.2.2.5行走、站立姿态端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
6.2.3服务语言6.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
6.2.3.2对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
6.2.4服务礼貌6.2.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
6.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
6.2.4.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
6.2.4.4在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
6.2.4.5给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
6.2.4.6客车晚点要及时通告，超过30分时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
6.2.4.7客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
6.2.5职业道德6.2.5.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
6.2.5.2客运职工职业道德勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
6.2.6服务监督6.2.6.1虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。
6.2.6.2公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。
6.2.6.3建立服务质量考核制度。
6.3人员要求6.3.1客运员应具有初中以上文化程度；身体健康，五官端正；定期体检，持有健康证。
6.3.2客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
6.3.3客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准。
6.4设施设备6.4.1售票处6.4.1.1售票窗口的设置应与客流量相适应；6.4.1.2有与客流量相适应的安全、消防设施；6.4.1.3有本站各次客车到开时刻表、主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志。
6.4.2候车室6.4.2.1候车室面积应与客流量相适应，布局合理，方便旅客；6.4.2.2根据客流量配备候车座椅、安全消防设施设备；6.4.2.3有本站各次客车到开时刻表、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。
6.4.3行包房6.4.3.1行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，方便旅客、货主；6.4.3.2仓库有安全消防设施；6.4.3.3配备衡器和搬运机具，有维修、包装工具和材料；6.4.3.4有常见危险品品名表、托运须知、公告栏、“严禁烟火”标志、客运杂费收费标准。
6.4.4其他6.4.4.1服务备品齐全完整。
6.4.4.2各种文字标志均以汉字表示。
站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。
6.4.4.3各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。
6.5站容卫生6.5.1站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。
6.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。
按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。
6.5.3候车室、站台、股道保持卫生清洁。
6.5.4因地制宜，绿化环境。
6.5.5卫生管理有制度，专人负责，定期考核。
6.5.6各服务处所应设置垃圾桶并保持清洁。
6.5.7发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。
广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。
6.6售票6.6.1公布车票发售信息和售票时间；6.6.2售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确；6.6.3票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章；6.7候车6.7.1对旅客携带品进行安全检查；6.7.2组织旅客有序候车，及时更换车次牌。
6.8行包6.8.1对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。
6.8.2做到品名相符，正确检斤，按规定填写票据，核收运杂费，做到唱收唱付。
6.8.3装卸搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整齐。
6.8.4到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付；对无法交付的行包按规定公告、处理。
6.8.5正确处理行包差错。
发生行包事故，按规定及时理赔。
6.8.6仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。
6.8.7承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。
6.9基础管理6.9.1管理制度健全，业务资料配置齐全，修改及时、正确；6.9.2收费项目和标准符合国家有关规定，无乱加价、滥收费；6.9.3票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全；6.9.4定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力；6.9.5定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
7.中等站服务质量要求7.1安全秩序7.1.1安全7.1.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。
7.1.1.2安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
7.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包及旅客伤亡和食物中毒事故。
7.1.1.4安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
7.1.1.5客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
7.1.1.6按计划售票，严格执行超员率规定。
7.1.1.7做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
7.1.1.8客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。
严禁在接班前和工作中饮酒。
7.1.2秩序7.1.2.1安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
7.1.2.2做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环境。
7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
7.2文明服务7.2.1基本要求7.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
7.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
7.2.1.3做好客车到站后的服务工作。
对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；保持整洁。
出站口应做好验、收票及到达补票工作。
7.2.1.4候车室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电扇。
7.2.1.5车站室内照明良好，方便旅客乘降。
7.2.2仪容仪表7.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。
7.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运员可淡妆上岗。
7.2.2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。
7.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。