第三章客户消费价值管理
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
客户价值管理实践
客户价值管理实践随着市场的竞争加剧，企业需要不断升级管理模式，提高市场占有率和客户黏性，而客户价值管理正是这样的一种行之有效的策略。
客户价值管理是一种管理思想，它可以帮助企业提高客户忠诚度，并从长期来看提高企业的业绩。
接下来，我们将探讨客户价值管理的实践。
第一部分：客户分析客户分析是客户价值管理的重要组成部分，它可以帮助企业了解客户的需求、期望、行为和偏好，以此来制定更有效的市场策略。
客户分析可以通过多种方式进行，如调查问卷、客户访谈、数据分析等。
企业可以根据不同的情况选择不同的方式。
例如，在一些情况下，调查问卷可能是最有效的方式，因为它可以帮助企业了解客户的需求和期望；在另一些情况下，数据分析可能更有效，因为它可以帮助企业了解客户的行为和偏好。
第二部分：客户满意度调查客户满意度调查是客户价值管理的另一种重要形式，它可以帮助企业了解客户对企业的满意程度。
客户满意度调查可以通过多种方式进行，如在线调查、电话调查、邮寄调查等。
企业应该选择最适合自己的方式，并确保在调查中提供诚实和透明的信息。
只有在了解客户的需求和期望的基础上，企业才能提供更好的产品和服务。
第三部分：客户体验管理客户体验管理是客户价值管理的另一种重要组成部分，它可以帮助企业提高客户忠诚度，并确保客户对企业的品牌留下良好的印象。
客户体验管理可以通过多种方式来实现，如确保产品和服务的质量、提供客户支持服务、开展活动和促销等。
企业应该积极地收集反馈信息，并根据客户的反馈不断改进自己的产品和服务。
第四部分：客户关系管理客户关系管理是客户价值管理的另一重要方面，它可以帮助企业建立客户的忠诚度，并增强客户与企业之间的互动和交流。
客户关系管理可以通过多种方式实现，如建立客户数据库、定期联系客户、提供顾问咨询、开展客户活动等。
企业应该根据自己的情况选择最适合自己的方法，并确保客户感受到企业的关心与尊重。
结论客户价值管理的实践是一项长期的、复杂的过程，它需要企业投入大量的时间和精力。
会展客户关系管理考试重点
1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。
2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。
3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。
第一章会展客户关系1．识记：展会、展会类型、会展客户的类型；客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。
2．领会：客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。
3．综合应用：应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。
第二章客户关系管理基础理论1．识记：客户关系管理的产生；客户关系管理的实施；客户关系管理的原理；客户关系价值的定义；客户关系价值的衡量。
2．领会：客户关系管理的概念；关系质量。
3．综合应用：客户关系管理的主要策略。
第三章会展客户消费价值管理1．识记：几种常见的消费价值定义、；消费价值；消费价值的层次观；消费价值层次的特征；消费价值的类型观；会展客户重视的消费价值。
2．领会：消费价值的三个重要因素。
3．综合应用：会展客户消费价值管理。
第四章会展客户满意感管理1．识记：客户满意感的含义；客户满意感的形成；客户对服务经历的满意感；客户满意度指数。
2．领会：客户满意感的重要性；为什么说满意不等于忠诚；消费价值与客户满意感的关系。
3．综合应用：客户满意度的测评；结合案例分析如何提高会展客户的满意度。
第五章增强会展客户的信任感和归属感1．识记：信任感的基本概念；信任感的影响因素；信任感和满意感的联系与区别；如何增强会展客户信任感；客户归属感的基本概念和分类；消费情感的定义。
2．领会：客户归属感在客户关系管理中的重要性；客户满意感与信任感之间的关系；客户满意感与客户归属感之间的关系；客户信任感与客户归属感之间的关系；商业友谊对客户满意感的影响；商业友谊对客户信任感的影响；商业友谊对客户归属感的影响。
顾客消费价值管理第三讲.pptx
• 3.消费情景发挥重要作用。
消费者行为，本质上是不同情境下的角色扮演
• 如果今天请一个尊贵的客人、 或者老领导吃饭，这时候你扮 演的角色是“尊重别人”，那 一定要来瓶白酒；
• 如果是和几个老朋友的话，这 时候你就需要扮演一个“热情 者”，那你就会考虑来几瓶啤 酒；
第二节 消费价值的划分
• 一、基于客户选择行为的划分 • 1.功能性价值 • 基本使用价值，满足衣食住行
基本需要。 • 2.社交性价值 • 提升尊重自信形象。如品牌消
费行为。
• 3.情感性价值
• 高兴、放松、兴奋等情感。“卖 产品不如卖快乐”；佳能 “快乐 好多” 哲学。
• 4.认知性价值
• 好奇、新鲜感及新知识。
• 如果是和几个朋友一起到酒吧， 那你就会考虑来瓶洋酒或者红 酒。
• 当然，他们会根据特定 的场合确定不同档次、 不同品牌的产品。这就 是不同场合下的选择不 同，这也从另外一个层 面上，道出了几种不同 酒种不同的功能。
• 在这里，白酒代表的是 尊重文化；啤酒代表的 是激情文化；红酒代表 的是浪漫特征；洋酒代 表的高贵品质。
• 5.条件性价值
• 随特定情景变化。如“盐慌”导 致“盐如玉”。
二、基于客户体验过程的划分
• 效率价值 • 娱乐价值 • 卓越价值 • 美感价值 • 地位价值：从消费行为中体现地位，如富人购物。 • 伦理价值：注重道德行为。如支持环保节能产品，支
持公益事业，如遭质疑的农夫山泉一分钱捐赠。 • 尊敬价值：拥有产品而提高声望。 • 心灵价值：信念高尚神圣等感觉。如佩戴十字架、玉
全球最贵的十大时尚品牌 身份和地位的象征 • 二十一世纪是一个信息化，全球化，
客户消费价值管理
（3）苹果产品的客户忠诚。乔布斯把苹果设计成 ）苹果产品的客户忠诚。
“封闭式”生态系统的时候，苹果粉丝们说他有性格；后 封闭式”生态系统的时候，苹果粉丝们说他有性格； 来他为了迁就市场有所妥协的时候，他们说他成熟稳健。 来他为了迁就市场有所妥协的时候，他们说他成熟稳健。 在忠实的苹果粉丝看来，不管他怎么做都有他的道理。 在忠实的苹果粉丝看来，不管他怎么做都有他的道理。因 为这种情感联系，粉丝会原谅苹果的过错， 为这种情感联系，粉丝会原谅苹果的过错，义无返顾地继 续购买支持其产品，帮助苹果公司克服困难。 续购买支持其产品，帮助苹果公司克服困难。苹果究竟是 怎样培养出这样庞大的粉丝群，让他们产生价值认同， 怎样培养出这样庞大的粉丝群，让他们产生价值认同，找 到归属，建立品牌信仰，心甘情愿地购买Mac、iPhone、 到归属，建立品牌信仰，心甘情愿地购买 、 、 iPod等产品？答案就在于它成功的客户价值的体现：经 等产品？ 等产品 答案就在于它成功的客户价值的体现： 济价值、功能价值和心理价值。。不同于其他的电子产品， 。。不同于其他的电子产品 济价值、功能价值和心理价值。。不同于其他的电子产品， 苹果一开始便强调差异化的设计和情感诉求， 苹果一开始便强调差异化的设计和情感诉求，购买其产品 实际上就相当于为消费者购买了一个标签， 实际上就相当于为消费者购买了一个标签，彰显了自己特 立独行的性格、年轻时尚的心态、社会身份等等。 立独行的性格、年轻时尚的心态、社会身份等等。
（1）苹果公司的客户服务。苹果产品的客户体验以及良 ）苹果公司的客户服务。
好的客户服务为产品争取到了更多的客户。苹果专卖店是它 好的客户服务为产品争取到了更多的客户。 和其竞争对手的不同之处的最好例子， 和其竞争对手的不同之处的最好例子，生动说明了苹果亲近 客户的理念。零售店是人们和苹果互动的最重要的方式。 客户的理念。零售店是人们和苹果互动的最重要的方式。这 不仅仅是对于那些老客户而言，更是对于那些潜在的客户— 不仅仅是对于那些老客户而言，更是对于那些潜在的客户 —据苹果称，有时每 3 个月就有超过 5 千万的顾客踏入苹果 据苹果称， 据苹果称 专卖店的大门，而其中一半的人都是第一次购买苹果产品。 专卖店的大门，而其中一半的人都是第一次购买苹果产品。 在专卖店里的一切都是为了展示拥有和使用苹果产品将会是 什么样的感觉：苹果对整个体验层层把关， 什么样的感觉：苹果对整个体验层层把关，从货架上精挑细 选的产品种类， 选的产品种类，再到一些专卖店通常模仿博物馆的建筑风格 的设计方式，再到技术支持服务， 的设计方式，再到技术支持服务，再到专卖店里苹果产品使 用方法的教学课程。 用方法的教学课程。
客户价值管理
通过对客户价值的评估和分析，企业可以更加合理地配置资源，提高 资源利用效率，降低成本和风险。
客户价值的分类
潜在价值
01
客户未来可能为企业带来的收益或价值，包括潜在的市场份额
、增长机会等。
当前价值
02
客户当前为企业带来的实际收益或价值，包括销售额、利润等
。
流失价值
03
因客户流失而给企业带来的损失或影响，包括市场份额减少、
品牌形象受损等。
02
客户价值评估
评估方法与模型
RFM模型
基于客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（ Monetary）三个维度进行评估，有效识别高价值客户。
CLV模型
预测客户在未来一段时间内为企业创造的总价值，包括历史价值、当前价值和潜在价值 。
机器学习算法
业快速响应和改进。
社交媒体互动
利用社交媒体平台与客户进 行互动和交流，增强客户参 与感和归属感，提高品牌认
知度和口碑。
社交媒体数据分析
对社交媒体上的数据进行挖 掘和分析，发现客户兴趣、 偏好和行为模式，为企业制 定个性化营销策略提供支持 。
THANKS
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运用机器学习技术对大量客户数据进行学习，发现数据中的隐藏模式，预测客户价值。
数据收集与分析
01
02
03
数据来源
收集客户的基本信息、交 易数据、行为数据等多维 度数据。
数据清洗
对数据进行预处理，去除 重复、错误和无效数据， 保证数据质量。
数据分析
运用统计分析、数据挖掘 等方法，探索客户数据的 内在规律和关联。
数据挖掘
利用大数据技术和算法，发现隐藏在海量数据中的有价值的信息和 模式，为企业制定营销策略和优化产品提供依据。
客户价值管理内涵
客户价值管理内涵
客户价值管理（Customer Value Management，CVM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在最大化客户的生命周期价值。
它涉及到识别、理解、管理和增加客户的价值。
1. 识别客户价值：这是CVM的第一步，需要通过数据分析和市场研究来确定哪些客户为公司带来了最大的价值。
这可能包括考虑客户的购买频率、购买金额、满意度等因素。
2. 理解客户需求：了解客户的需求和期望是提高客户满意度和忠诚度的关键。
这可能需要通过调查、访谈或其他形式的市场研究来实现。
3. 管理客户关系：一旦了解了客户的需求，公司就可以采取行动来满足这些需求，从而增加客户的价值。
这可能包括提供优质的客户服务、提供定制化的产品或服务、建立长期的客户关系等。
4. 增加客户价值：最后，公司需要找到方法来增加客户的价值。
这可能包括提高客户的购买频率、增加客户的购买金额、提高客户的满意度和忠诚度等。
总的来说，客户价值管理是一个持续的过程，需要不断地识别、理解、管理和增加客户的价值。
第三章-客户价值
一、客户当前价值
（二）间接指标
1、毛利润：毛利润是指销售收入扣除主营业务的直接成本后的 利润部分。其中的直接成本不包括企业的管理费用、财务费用 、销售费用、税收等。
已售产品的毛利润计算公式为：
毛利润=销售额-已售产品成本.
企业的发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企 业生存和发展的基础。以利润贡献为主要贡献的客户是企业的“利润 客户”。
价值观念 纽带社交纽带心理来自带文化纽带外在压力
内在关系
典型案例
德国流体食品制造商的客户价值主要驱 动因素评估
直接指标
客
客户当前价值
间接指标
户
价
直接指标
值
客户增值潜力
间接指标
一、客户当前价值
（一）直接指标
ABC成本法是根据事物的经济 、技术等方面的主要特征，运用数理统计方法，进行 统计、排列和分析，抓住主要矛盾，分清重点与一般，从而有区别地采取管理方式 的一种定量管理方法。作业成本法的指导思想是：“成本对象消耗作业，作业消耗 资源”。ABC成本法主要关注生产运作过程，加强运作管理，关注具体活动及相 应的成本，同时强化基于活动的成本管理 .
客户价值
华为的客户价值
客户 价值
第一节 客户价值的分析 第二节 客户价值的组成内容 第三节 客户价值的影响因素分析 第四节 客户价值细分
一、客户价值的定义
1、在《寻找客户》和《保持客户》两书中汇编了 1980—1993年在《哈佛商业评论》上有关客户关系管 理理念的文章，客户价值被定义为：客户所支付的价 格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。
2、弗雷德里克·赖希霍尔德（Frederick Reichhold ）将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。
客户价值管理
客户价值管理以客户价值管理为标题，我们将从以下几个方面来探讨客户价值管理的重要性和实施方法。
一、客户价值管理的定义和意义客户价值管理是指企业通过了解客户需求、提供有价值的产品和服务，并通过不断改进和创新，最大限度地满足客户需求，从而实现持续的销售和利润增长的管理方法。
客户价值管理在当前竞争激烈的市场环境中具有重要意义。
通过有效的客户价值管理，企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度，增加市场份额，提升企业竞争力。
1. 了解客户需求：企业需要通过市场调研、客户反馈等渠道，深入了解客户的需求和偏好，为客户提供符合其需求的产品和服务。
2. 提供有价值的产品和服务：企业需要通过不断的研发和创新，提供具有竞争力的产品和服务，满足客户的需求，并超越客户的期望。
3. 建立良好的客户关系：企业应该与客户建立良好的互动和沟通机制，及时解决客户的问题和需求，建立长期稳定的客户关系。
4. 不断改进和创新：客户需求是不断变化的，企业需要不断改进和创新，以适应市场的变化，提供更有价值的产品和服务。
三、客户价值管理的实施方法1. 了解客户需求的方法：企业可以通过市场调研、客户满意度调查、竞争对手分析等方法，了解客户的需求和偏好。
2. 提供有价值的产品和服务的方法：企业应该加强研发和创新，通过不断改进产品和服务的质量、功能、性能等方面，提供有竞争力的产品和服务。
3. 建立良好的客户关系的方法：企业可以采用客户关系管理系统，建立客户档案，及时了解客户的需求和反馈，通过电话、邮件、微信等方式与客户保持互动和沟通。
4. 不断改进和创新的方法：企业应该建立科学的研发和创新体系，不断追踪市场的变化，了解客户的需求，及时改进和创新产品和服务。
四、客户价值管理的效益和评估指标客户价值管理的实施可以带来以下效益：1. 提高客户忠诚度：通过满足客户的需求和提供有价值的产品和服务，可以增强客户对企业的忠诚度，提高客户的复购率。
2. 增加市场份额：通过提升客户满意度和忠诚度，企业可以吸引更多的新客户，增加市场份额。
《顾客价值管理》课件
实施建议
企业应从战略层面规划顾客价值管理，制定 具体的实施计划和措施，建立完善的组织架 构和绩效评估体系，确保顾客价值管理的有 效实施。同时，企业应注重员工培训和团队 建设，提升员工的服务意识和能力，以更好 地满足顾客需求。
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顾客关系管理
总结词
建立和维护与顾客的良好关系是提高顾客忠诚度和口碑的重 要手段。
详细描述
通过提供优质的售前、售中和售后服务，加强与顾客的沟通 和互动，建立长期稳定的合作关系。
顾客忠诚度管理
总结词
提高顾客忠诚度是实现顾客价值最大化的重要目标。
详细描述
通过个性化服务、会员计划、积分奖励等方式，激励顾客多次购买和推荐，同 时及时处理顾客的投诉和建议，提升顾客满意度和忠销售额的有效手段，它包括广告宣传、销售促进 和公共关系等方面。
详细描述
企业需要制定有针对性的广告宣传策略，以提高产品的知名度和美誉度。同时， 企业还需要采用多种销售促进手段，如赠品、折扣和套餐等，以吸引顾客购买。 此外，企业还需要加强公共关系工作，提高品牌形象和社会影响力。
包括客户信息管理、销售 管理、服务管理、营销管 理等功能模块。
关键成功因素
有效沟通、快速响应、个 性化服务、持续改进等。
Part
05
顾客价值管理案例分析
案例一：某电商平台的顾客价值管理实践
总结词
通过数据分析和用户行为研究，识别高价值顾客，提供个性化服务和优惠，提升顾客忠 诚度和复购率。
详细描述
该电商平台利用大数据分析，对用户行为和消费习惯进行深入研究，识别出高价值顾客 。针对这些顾客，制定个性化的服务和优惠策略，如定制化的推荐、会员专享优惠等， 以提升他们的满意度和忠诚度。同时，通过持续优化服务和产品，提高高价值顾客的复
如何实现客户价值的管理
客户价值管理(Customer Value Management，即CVM）是国际展览组织机构高度认同的管理理念。
在我国，展览展示业在推动CVM的过程中由于概念不清、目标不明而经常进入各种误区，致使展览组织机构获取客户的成本增加、流失率升高、忠诚度降低，进而影响展览项目的长期获利能力，为有效避免展览业陷入恶性循环，借鉴国际展览组织经验俄国展览组织机构的客户价值管理可采用以下5种方法，1．结束“普惠制”管理和服务模式以“服务求发展”是我国展览业为适合展览市场发展要求而采取的经营思路，展览组织机构在客户服务方面“八仙过海，各显神通”。
同时，应尽快结束对客户的“普惠制”管理和服务模式有效改变向目标客户提供“大众化”或“均码”的展览项目或服务，放弃“用一种展览展示项目或服务去攻打整个展览市场”的战术选择，避免在最无成长性的客户上花费高额的客户服务成本，而对高价值的客户又服务不周，造成客户流失，导致展览营销目标在推进的过程中丧失方向。
2．按照客户的生命周期实施管理“把握客户需求”是展览业永恒的主题，通过了解客户不同生命周期的不同需求，针对性地实施管理，将大大提高展览组织机构精确实施展览营销战略的能力。
展览组织机构应针对客户生命周期的5个阶段（培育期、确认期、信任期、弱化期以及消失期）策划与实施不同的营销策略。
例如，在确认期，展览组织机构需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户；当客户进入信任期后，展览组织机构则要加大整合营销的力度，着手培养目标客户对展览展示品牌的忠诚度等。
3．建设差异化的营销渠道信息化时代，目标客户在参展决策过程中，不同营销渠道所产生的作用力与影响力也有所不同。
展览组织机构要从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立的实际能力等角度出发，建设差异化的营销渠道，有效地解决营销渠道资源配置不当、成本结构受损、客户感受削弱的实际问题。
在这方面，德国展览组织机构堪为先行者，德国的品牌展览都会根据客户行为与实际需求建立差异化的营销渠道，然后针对不同的营销渠道提供不同等级的资源配置支持。
03 客户消费价值管理
二、消费价值的层次观
1．根据客户价值的不同需求层次来划分
（1）属性层价值：它们的特征、它们的主要组成部分
以及相关的活动。 （2）结果层价值：客户在购买和使用产品、消费服务 过程中对消费结果与经历（包括正面的和负面的）的 较为主观的判断。 （3）最终目的层价值：客户使用产品和消费服务所希 望获得的核心价值，是客户、通过消费所希望达到的 最终目的，也是客户购买产品和消费服务最基本的驱 动力。
第三节 客户消费价值管理
一、消费价值管理概述 二、客户消费价值管理
一、消费价值管理概述
客户消费价值管理的根本目的是使企业的经营理 念、生产能力、生产过程及组织结构与客户感知 的价值因素相适应，以便向客户传递最大化的消 费价值。 客户消费价值管理是为了获得具有赢利性的战略 竞争地位、实现企业能力（如生产过程、组织结 构）和价值链之间协调统一的一套系统方法，其 目的是在于当前的或未来的目标客户能够从企业 提供的产品、服务中获得最大化的利益满足。 （汤普森和斯通）
有几点是大家公认的：
（1）消费价值与客户对产品或服务的使用联系密切。 （2）消费价值是客户对产品或服务的一种感知效用，
这种效用由客户来判断，而不是有销售商来决定。
《客户价值管理》课件
客户价值主张
客户关系管理
定义产品或服务的特点和对客户的
建立和维护客户关系，是客户价值
价值体现，是客户价值管理的基石。 管理的重要环节。
客户忠诚度计划
利用激励措施，提高客户忠诚度， 是客户价值管理的实现方式之一。
客户价值管理的重要性
客户是企业的生命线，投资于客户价值管理是企业做大做强的前提之一。
竞争压力
客户关怀
利用客户生日、节日等机会，送出个性化礼物和特别服务，增强客户体验和满意度。
客户价值识别和评估
客户价值识别和评估是客户价值管理的前提和基础。
价值识别
• 了解客户利益、需求和购买行为特征 • 确定客户对企业的价值体现和期望
价值评估
• 制定评估体系，对客户价值进行定量和定性评估 • 通过数据分析和概率模型，预测客户增值空间
竞争对手分析和客户细分
客户价值管理需要依据客户细分和竞争对手分析，制定差异化的策略和方案。
客户细分
根据客户群体的行为、需求和价值等特征，将客户进行细分和分类，为差异化服务和管理提 供依据。
竞争对手分析
对竞争对手的品牌、服务、运营等方面进行分析和评估，找出优势和劣势，制定应对策略和 方案。
如何掌握市场变化，高市场占有率
组织架构
制定人员和组织架构，明确每个岗 位的职责和工作目标，提升团队的 执行力和协作性。
绩效考核
建立基于客户价值管理指标的绩效 考评体系，提高工作效率和管理质 量。
个性化定制的客户价值管理策略
个性化定制是客户价值管理的重点和难点。
分级服务
区分客户类型，提供不同层次和质量的服务。
精准定制
根据客户需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。
顾客价值管理
电信 广电
移动
业务种类 网络规模 价格灵活性 服务质量 资料来源：魏江，杭州电信战略设计调查，2000
联通
企业组织与发展战略研究中心
主 观 评 分 值
企业自我认识 关键顾客评价
质量
服务
价格
速度
创新
企业组织与发展战略研究中心
顾
客
V1
认
知
顾客认识利益 顾客认知价格 V1、V2：顾客价值
V2
质量
服务
价格
速度
创新
企业组织与发展战略研究中心
小结：客户关系管理与顾客价值
提高
顾 客
提高
顾 客
提高
关 系
增加
满
忠
质
顾意Leabharlann 客度诚 度
与 量
关 系
价
值
感
最大化 知
质
提高
定 制 化 服
量
务
价
实现
关 系
制定
值
策
略
信息技术
企业组织与发展战略研究中心
动态价值创新 顾客价值管理
企业组织与发展战略研究中心
顾 价 市场份额失去者
企业组织与发展战略研究中心
消费者剩余S 交易费用F 企业利润B
产品成本C
可
感
知
收
价益
格
V
P
(引自：D. Besanko, D. Dranove & M. Shanley，1996，经适当修改)
企业组织与发展战略研究中心
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
企业组织与发展战略研究中心
• 员工是内部顾客！ • 基于内部顾客理念的管理体系设计 • 基于内部顾客的考核制度设计 • 从内部顾客到内部市场 • 基于内部市场的管理体系制度
第三章、消费者行为理论经济管理概论PPT课件
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依据表中的数据做出曲线图
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2．总效用曲线与边际效用曲线
TU
MU
Q
总效用曲线
Q
边际效用曲线
22
(1)边际效用为总效用函数的导数，而总效用为边 际效用函数的积分。一定消费量的边际效用， 可用总效用曲线在该消费量点的斜率表示。该 消费量的总效用，可用其边际效用曲线与两轴 所包围的面积表示。也就是说，只要知其一， 便可推知其二。
第三章 消费者行为理论
• 通过基数效用论和序数效用论说明消费者行为， 并最终论证需求规律。
• 第一节 效用及效用函数 • 第二节 序数效用论和无差异曲线 • 第三节 预算线和消费者均衡
1
本章知识结构图
基数效用理论
效 用 理 论
效用理论
序数效用理论
无差异曲线 消费者均衡
及
消
费
者
选
择
消费者剩余理论
2
第一节、效用及效用函数
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• 如果消费者购买多种商品，那么消费者 在一定货币收入条件下购买这些商品的 消费者均衡原则为：
• (1)Px×Qx+Py×Qy+Pz×Qz+…… ＝M
• （2）MUx/Px=MUy/Py=MUz/Pz ＝……＝λ
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• 四、消费者剩余(不要求)
消费者对某物的需求量与他愿意付出的价格 反方向变动，这就是由边际效用递减法则所决 定的需求法则。
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• 四、边际替代率和边际替代率递减法则 1．边际替代率 我们把每增加一个单位的X商品的消费 而必须放弃的Y商品的消费数量，叫商品 X对商品Y的边际替代率，以MRSxy表示。 边际替代率无疑就是无差异曲线的斜率。 通常曲斜率的绝对值表示。用公式表示 为： MRSxy =-△Y/△X
餐饮公司客户价值管理制度
第一章总则第一条为提升餐饮公司客户满意度，增强客户忠诚度，促进公司可持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，旨在明确员工在服务过程中的客户价值导向，规范服务行为，提高服务质量。
第三条本制度强调以客户为中心，关注客户需求，提升客户体验，确保客户利益最大化。
第二章客户需求分析第四条建立客户需求分析机制，定期对客户需求进行调研，了解客户满意度，掌握客户反馈。
第五条通过市场调研、客户访谈、问卷调查等方式，全面收集客户需求信息。
第六条对收集到的客户需求进行分析，提炼出核心需求，制定针对性的服务策略。
第三章客户服务规范第七条员工服务态度1. 员工应具备良好的职业道德，对待客户礼貌、热情、耐心、细致。
2. 员工应尊重客户，倾听客户意见，对客户提出的问题给予耐心解答。
3. 员工应主动了解客户需求，为客户提供个性化服务。
第八条服务流程1. 员工应按照服务流程进行操作，确保服务效率和质量。
2. 员工在服务过程中应遵循“微笑服务、礼貌服务、高效服务、温馨服务”的原则。
3. 员工应主动为顾客提供咨询服务，解答顾客疑问。
第九条服务质量监控1. 公司设立服务质量监控部门，负责对服务质量进行日常监督和检查。
2. 建立服务质量评价体系，定期对员工进行考核，确保服务质量。
3. 对服务质量不合格的员工进行培训、调整或处罚。
第四章客户关系维护第十条建立客户关系管理系统，对客户信息进行分类、整理、更新。
第十一条定期与客户保持沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
第十二条建立客户反馈机制，及时处理客户投诉，提升客户满意度。
第十三条定期开展客户关怀活动，增进客户与公司的感情。
第五章奖惩措施第十四条对在客户服务工作中表现突出的员工，给予表彰、奖励。
第十五条对服务质量不合格、客户投诉处理不及时的员工，进行批评、处罚。
第十六条对违反本制度规定，损害公司利益的员工，依法依规进行处理。
第六章附则第十七条本制度由公司人力资源部负责解释。
第三章顾客价值管理
顾客满意度
顾客满意指数
模 采用各个变量独立的树型结构模型，分层次设 采用各个变量关联的因果关系模型，包括几 型 立指标，这些指标是相互独立的。最低层的指 个相互关联、不分层次的潜在变量，而这些 结 标测量的是顾客对于产品/服务的基本特性的满 潜在变量又各自外延出一些观测指标，针对 构 意程度，对应着顾客调查问卷中的具体问题。 观测指标确定调查问题。
顾客价值
2019年11月25日星期一5时7分40秒
顾客价值的概念
• 在客户与企业的互动关系中，相对于竞争 对手和自身对于产品属性的期望，顾客对 从厂商提供的产品/服务得到的价值与相应 付出的全部成本之间的感知、权衡和评价。
2019年11月25日星期一5时7分40秒
顾客价值的特征
• 主观性 • 层次性 • 动态性 • 相对性
1999
把顾客满意度视为中间变量，研究整体满意度对信任、承诺、未来
2019年11月25日星期购一买5时意7分愿41具秒有正向影响。
3.4 顾客满意的概念
• 从上面的研究可知，顾客满意主要是由购 买前的期望与使用后的感知之间的差异来 决定的，即顾客满意是可感知效果和期望 值之间的差异函数。
S--satisfied,h—hope value,p—perceptive effect
5
技术因素 产品创新
服务
物流
技术支持
关系因素
4 情感联络 情感氛围 信任 转移成本
2019年11月25日星期一5时7分40秒
15
3.3 顾客价值的评测方法
•价值层次模型
卡诺模型
• 服务质量测量量表
实践方法
• 顾客价值屋模型
2019年11月25日星期一5时7分40秒
第三章客户消费价值管理
消费价值的多元性构成
2、基于客户体验过程的划分 效率价值 娱乐价值 卓越价值 美感价值 地位价值 伦理价值 尊敬价值 心灵价值
消费价值的多元性构成
意义： 消费价值的多元属性要求企业对客户的价值创造必须同 时把握多种不同的价值属性，找到客户认为最重要，也 最重视的消费价值类型
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
市场感知质量水平
注意：在某个行业中，每个企业都有自己的特色，通常 在某个质量水平上处于领先，因此，市场感知质量水平 在很大程度上将取决于不同的评价标准和权重体系，说 到底就是客户的感知偏好决定的权重水平。 因此，对于不同的目标客户群，对质量的感知方式和标 准是不同的。客户关系管理的一重要目的就是区分具有 不同感知偏好和特性的客户群，针对不同的客户群采用 定制化的策略，全面地满足其要求，实现客户消费价值 的最大化。
价格满意度 价格竞争力指数 相对价格比率
8.3 1.18 0.85
7.0
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
客户价值图
客户价值图的绘制是在测评市场感知质量水平的市场感知价格水平 的基础上进行的，它清楚地描述了客户在选择供应商时的决策因素。
高
客户价值较低
A汽车 B汽车
平价价值线
相 对 价 值
消费价值管理的重要性
客户消费价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能 力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以 向客户传递最大化的价值。即向客户准确提供其需要的 产品或服务。 目前，基于产品和价格的差别化竞争优势越来越微弱， 如何吸引客户和如何实现持续成长成为各大企业面临的 主要问题 所以，企业需采用客户消费价值管理方法来识别自己所 能创造的价值，调整和营造自身的能力，为客户创造其 需要的价值，并依靠客户消费价值来延续成长态势。
企业客户价值管理制度
企业客户价值管理制度一、什么是企业客户价值管理制度是指企业为了提供更好的产品和服务，以满足客户需求，并在此基础上实现双方的共赢，所建立起来的一套管理规范和流程。
二、为什么需要建立1. 随着市场竞争日益激烈，客户对产品和服务的质量有着更高的要求。
企业如果能够建立起客户价值管理制度，从客户的角度出发，不断改进和提升产品和服务，就能够赢得客户的信任和忠诚。
2. 企业客户是企业发展的重要支撑。
客户既是企业的消费者，同时也是企业产品和服务的推广者。
如果企业能够建立客户价值管理制度，将客户满意度和忠诚度放在首位，就能够保持客户的黏性，并吸引更多潜在客户。
3. 建立企业客户价值管理制度可以帮助企业建立起良好的口碑。
客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的声誉和形象，因此通过管理制度来提升客户的满意度，将有助于企业建立起良好的口碑，进而吸引更多客户。
三、企业客户价值管理制度的要素1. 客户需求分析。
企业需要通过各种调研手段和途径，了解客户的需求是什么，客户对产品和服务的满意度如何。
只有真正了解客户的需求，企业才能针对性地提供更好的产品和服务。
2. 有效的沟通与反馈机制。
企业需要建立起畅通的沟通渠道，与客户保持紧密的联系。
通过定期的客户满意度调查和反馈机制，企业可以及时了解客户对产品和服务的反馈意见，并做出相应的改进。
3. 优质的产品和服务提供。
企业要关注产品和服务的质量，做到精益求精。
只有提供优质的产品和服务，才能够满足客户的需求，并赢得客户的信任和忠诚。
4. 客户关系管理。
企业需要建立起有效的客户关系管理机制，对不同层次的客户进行分类管理，了解客户的背景和需求，并提供相应的个性化服务。
通过建立深入而持久的客户关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度。
四、企业客户价值管理制度的重要性1. 提升客户满意度和忠诚度。
通过建立企业客户价值管理制度，企业能够更好地满足客户需求，提供更好的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
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客户的目标和目的
基于目标的满意
使用时期望的结果
期望的产品属性和 属性表现（性能）
基于结果的满意 基于属性的满意
消费价值与企业竞争优势
企业为客户创造的价值远远高于竞争对手对客户创造的 价值，无疑可以赢得大量客户，从而为自己营造超凡的 竞争优势。
客户消费价值带来的绩效主要表现为客户满意和销售增 长
一服务而获得满足。 拥有价值更多的表现为象征意义。如身份象征、自我表
现等 一般产品与服务同时具有使用价值和拥有价值
决定客户消费价值的因素
2、顾客消费的结果 是客户使用产品或消费服务后对产品使用结果、服务消
费经历的主观感受，决定了客户能否达到预期的目的。 消费结果有正负两个方面。 正面的消费结果是客户在拥有产品或消费产品与服务后
客户消费价值的定义
客户价值（即消费价值）
的定义
产品 属性
“客户价值是客户对产品属
性、属性效能以及使用结果
顾客
（对实现客户目标和初衷
价值
的促进或阻碍）的感知偏
好和评价。”
使用 结果
属性 效能
决定客户消费价值的因素
1、顾客消费的目的 使用价值：指顾客通过直接使用产品或服务所获得的功
能性结果、目的或目标。 拥有价值：指顾客可以仅仅通过拥有某一产品或享受某
所以，企业需采用客户消费价值管理方法来识别自己所 能创造的价值，调整和营造自身的能力，为客户创造其 需要的价值，并依靠客户消费价值来延续成长态势。
消费价值管理的内涵
客户消费价值管理是为了获得具有盈利性的战略竞争地位、实 现企业能力（如过程、组织结构）和价值链之间协调统一的一套系 统方法，其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供 的服务、过程或关系中获得最大的利益满足。 战略性任务 客户导向型过程 企业整合能力 盈利性 竞争性 价值链协调 满足客户当前或未来的需求
是指独立于单个消费者和单个刺激客体（如一种产品、一类广告） 之外，在特定场景和特定时点影响消费者感知的微观因素的总和。 如天气、商场的灯光与音乐、购物伙伴等。
顾客消费价值的感知要受消费情景的影响，不同的人在相同的情境， 或者相同的人在不同的情境面对同一产品或服务都有可能产生不同 的价值感知。
由于消费情境的作用，顾客的消费价值会随着时间的推移和消费情 景的变化而变化，即消费价值具有动态性 一方面客户的评判标准在不同的时间阶段呈现出动态性，消费价值 的含义可能会随着时间推移而有所差异。 另一方面，客户需求变化而产生的消费情境的变化也对客户感知的 价值有所影响
基于客户消费价值的竞争优势已逐渐成为先进企业的竞 争利器
消费价值管理的重要性
客户消费价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能 力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以 向客户传递最大化的价值。即向客户准确提供其需要的 产品或服务。
目前，基于产品和价格的差别化竞争优势越来越微弱， 如何吸引客户和如何实现持续成长成为各大企业面临的 主要问题
消费价值的多元性构成
2、基于客户体验过程的划分 效率价值 娱乐价值 卓越价值 美感价值 地位价值 伦理价值 尊敬价值 心灵价值
消费价值的多元性构成
意义： 消费价值的多元属性要求企业对客户的价值创造必须同
时把握多种不同的价值属性，找到客户认为最重要，也 最重视的消费价值类型
消费价值的层次观—感知过程
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
市场感知质量水平
市场质量感知分析是客户价值分析的核心
方法步骤：
第一步：采用小组调查或其他形式，召集目标市场的客户（既包括本企业的客户，也 包括竞争对手的客户），要求他们列出除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因 素。
第二步：确定不同质量属性在客户决策中的权重。（最简单的方法就是让客户根据各 质量因素在决策中的重要性打分，然后再汇集不同客户的看法，形成一套统一的权重）
能够获得的结果或利益。它又包括客观与主观两个方面。 负面的消费结果是客户为获得产品或消费服务所需付出
的所有损失或成本。它也分主观与客观两个方面。 对每一项产品或服务都是正负两个方面的结合，因为消
费价值便是客户在权衡了正面和负面的结果的基础上对 产品与服务整体效果的感知。
决定客户消费价值的因素
3、顾客消费的情境
第三步：选择那些对本企业和竞争对手企业都十分了解的客户（既包括本企业的客户， 也包括竞争对手的客户），征询他们对本企业和竞争对手在各质量属性上评价，然后 用客户对本企业每个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得到本企业在各属性上的 业绩比率。最后，根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可获得一 个总体的市场感知质量水平。
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
客户消费价值 的创造
客户消费价值 的沟通与评估
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
客户消费价值分析方法
客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态 地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管 理提供有效的信息支持。
在客户消费价值分析中最著名的是盖尔的客户价值分析 工具：市场感知质量水平；市场感知价格水平；客户价 值图；得失（win/lost)分析；客户分析对照图；关键事 件表；What/Who矩阵。
消费价值的多元性构成
1、基于客户选择行为的划分 功能性价值 社交性价值 情感性价值 认识性价值 条件性价值
任何产品或服务所提供的价值无外乎就是这几种价值的组合，不同 的是在不同的具体状态下哪种价值类型所占的比重更多一些，或是 所包含的价值类型更全一些。 另外在消费者的购买决策中，客户往往会根据自己最重视的消费价 值来选择某种产品或服务。 同时，在不同的消费情境下，各种价值对客户选择行为的影响各不 相同，并对客户的选择产生叠加作用。
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
市场感知价格水平
市场感知价格水平的测评与市场感知质量水平的测评相似，唯一不 同的地方是让客户列出影响成本感知的因素，而不是影响质量感知 的因素。
价格满意属性
购买价格 赠品价格 转售价格 供款率 价格满意度 价格竞争力指数 相对价格比率
重要性权重
60 20 10 10
消费价值管理的过程
客户消费价值 的创造
建立消费价值创造支持体系 组织 文化 创造消费价值 增加客户的所得感知 减少客户的成本感知
消费价值管理的过程
客户消费价值 的沟通与评估
沟通是帮助客户了解企业提供的客户消费价值的有效手 段
评估与监控是提高消费价值管理的有效手段
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
市场感知质量水平
注意：在某个行业中，每个企业都有自己的特色，通常 在某个质量水平上处于领先，因此，市场感知质量水平 在很大程度上将取决于不同的评价标准和权重体系，说 到底就是客户的感知偏好决定的权重水平。
因此，对于不同的目标客户群，对质量的感知方式和标 准是不同的。客户关系管理的一重要目的就是区分具有 不同感知偏好和特性的客户群，针对不同的客户群采用 定制化的策略，全面地满足其要求，实现客户消费价值 的最大化。
C汽车 客户价值较高
低
低
相对性பைடு நூலகம்业绩
高
平价价值线
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
工作步骤
识别消费价值维度 确定有战略意义的价值维度 选择可行我、有意义的价值维度
可行价值维度的特征 该价值维度对客户来说是重要的 企业具备在该价值维度上提供超凡价值的资源和能力 在这一价值维度，企业具有超越竞争对手的潜力
品牌A 9 6 9 7 8.3
1.18 0.85
满意度
其他品牌 7 6 8 7 7.0
消费价值管理的过程
消费价值的识 别与选择
客户价值图
客户价值图的绘制是在测评市场感知质量水平的市场感知价格水平 的基础上进行的，它清楚地描述了客户在选择供应商时的决策因素。
高 客户价值较低
B汽车
相 对 价 值
A汽车