物业服务行为规范
关于物业服务人员行为规范的通知
关于物业服务人员行为规范的通知尊敬的物业服务人员：为了提升物业服务质量，树立良好的企业形象，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务，现对物业服务人员的行为规范做出以下明确要求，请各位务必严格遵守。
一、仪容仪表1、着装物业服务人员应统一穿着整洁、干净、得体的工作制服。
制服不得有破损、污渍或褶皱，纽扣齐全，不得私自修改制服样式。
根据工作岗位和季节的不同，穿着相应的制服，并保持制服的整洁和规范。
2、发型发型应整齐、大方，不得留奇异发型。
男士头发不得过长，女士头发应梳理整齐，不得披散。
3、面部妆容保持面部清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。
女士可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。
4、配饰不得佩戴过于夸张或影响工作的配饰，如大型耳环、项链、手链等。
工作期间，只允许佩戴工作所需的标识和徽章。
二、言行举止1、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的语言与业主交流，常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。
说话语气应亲切、温和，不得使用粗俗、生硬、顶撞的语言。
2、微笑服务面对业主时应保持微笑，展现热情、友好的态度，让业主感受到亲切和温暖。
3、姿态举止站姿、坐姿、走姿应端正、大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内吸烟、吃东西、打闹嬉戏。
为业主提供服务时，应保持良好的姿态和手势，不得指手画脚或做出不文明的动作。
三、工作纪律1、按时到岗严格按照工作时间安排，按时到岗，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。
2、坚守岗位工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸等。
3、保守秘密对业主的个人信息和物业服务工作中的机密事项，应严格保密，不得泄露给无关人员。
四、服务态度1、主动服务积极主动为业主提供服务，不得推诿、敷衍或拒绝业主的合理需求。
对于业主的咨询和投诉，应耐心倾听，及时给予答复和处理。
2、热情服务以热情的态度对待业主，不得冷漠、生硬或对业主的需求表现出不耐烦。
3、周到服务考虑问题应周全，服务工作应细致，尽量满足业主的个性化需求，为业主提供全方位的优质服务。
住宅小区物业公司服务细节规范
住宅小区物业公司服务细节规范一、保洁篇1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。
二、工程篇1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。
不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶，严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。
随身携带的对讲机应调节到最小音量。
维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
三、客服篇1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
碧桂园物业保洁、服务人员行为规范
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。
1.对就餐人态度冷漠，对所提问题不闻 不问。
2.没有客人要的调料品。
3.不及时清理餐桌。
热情周到，虚心接 受意见，不断改进 口味，力求多数满 意
1.请客户签单时，没有带笔。
2.对客户提出的不满意进行辩解。
3.损坏客户物品刻意进行隐瞒。
4.服务工具没有收拾好。
“先生/小姐您好您安排的工作已完 成，麻烦您检查。”谢谢，请您确认。 双手递签字单。谢 谢，请问还有需要 帮忙的吗
告别
1.客户应答没有后，主动讲“再见。”
2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
1.制服不整洁。
2.穿着高跟鞋。
3.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精 打采的样子。
规范着装，整洁大方， 身体健康，状态良好。
迎接客人
1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎 光临！”并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”
1.表情冷淡，严肃或者是木讷。
洒药水
修剪和除草
1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
2.有客户经过，要停止工作，主动让路，并微笑打招呼“您好”。
1.绿化垃圾摆放路边不及时清理。
2.节假日及中午休息时间进行有噪音的 操作（根据当地的作息时间合理安排）。
摆放标识，礼让 客户，公休期间 不作业
救生员
物业服务标准
物业服务标准一、服务态度。
物业服务人员应以礼貌、热情的态度对待业主和住户，及时解决业主和住户的问题，做到微笑服务，主动为业主和住户提供帮助。
二、环境整洁。
物业服务人员应保持小区环境整洁，包括公共区域的清洁卫生、绿化植被的修剪和养护、垃圾分类处理等。
确保小区环境舒适、整洁，给业主和住户一个良好的生活环境。
三、安全管理。
物业服务人员应加强对小区安全的管理，定期检查和维护小区的消防设施和安全设备，保障小区的安全。
对小区内的安全隐患及时排查和处理，确保业主和住户的人身和财产安全。
四、设施维护。
物业服务人员应定期检查小区的设施设备，保证设施设备的正常运行。
对于出现故障的设施设备，应及时维修或更换，确保小区的基础设施设备完好，方便业主和住户的生活。
五、信息沟通。
物业服务人员应建立良好的业主和住户沟通渠道，及时传达小区管理信息和相关政策，听取业主和住户的意见和建议，积极解决业主和住户的问题，保持与业主和住户的良好沟通。
六、文明管理。
物业服务人员应加强对小区文明管理，规范业主和住户的行为，维护小区的良好秩序。
对于违规行为，应及时制止和处理，确保小区的和谐稳定。
七、应急处置。
物业服务人员应建立健全的应急预案，对突发事件进行及时处置，保障业主和住户的生命和财产安全。
并对应急演练进行定期检查和更新，以提高应急处理的能力。
八、服务质量评估。
物业服务人员应定期对小区的服务质量进行评估，收集业主和住户的意见和建议，及时改进和提升服务质量，以满足业主和住户的需求。
以上就是物业服务标准的相关内容，希望物业服务人员能够严格执行，为业主和住户提供更加优质的服务。
物业人员服务行为规范
6.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
1.迟到，早退。
2.接听电话。
3.干扰他人发言，随意发表评论。
4.吃东西，乱扔垃圾。
保持清洁
1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，男士以黑色为宜。
3.客户服务中心、门岗等办公区域及宿舍要随时进行整理及清扫，保持工作、生活环境的良好氛围。
4.在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。
2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
3.语言态度项目 Nhomakorabea规范行为
不规范行为
问候
1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
1.对待客人“冷、硬、顶”。
2.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.不报单位名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
物业服务规范
物业服务规范为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。
第一条合用范围本规范合用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。
一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或者收费地点公示，每年定期以书面形式向业主发布收支帐目情况。
接受业主、业主委员会或者物业使用人的监督。
一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；三、每年对服务质量检查不少于 4 次，并将检查结果在服务区域公示。
一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；三、物业服务中心应向业主、物业使用人发布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。
一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天 24 小时(或者12-8 小时)接待值班制度，值班事项应有记录；二、设立 24 小时服务热线电话，业主来电应 100％赋予答复；三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。
服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建造资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。
对重要档案(工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书)和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。
一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，故意见分歧，采取合法的途径解决。
物业服务人员行为规范
物业服务人员行为规范物业服务人员是指负责管理和维护小区物业设施、提供相关服务的专业人员。
他们直接面对业主和居民，对物业服务质量和小区环境质量起着重要的影响作用。
为了提高物业服务质量，树立良好的职业形象，制定行为规范是必要的。
一、基本要求：1.遵守法律法规：物业服务人员应严格遵守国家和地方法律法规，不得违反法律法规从事非法活动。
2.诚实守信：物业服务人员应诚实守信，不得隐瞒事实、歪曲真相，不得进行欺诈等不诚信行为。
3.尊重业主和居民：物业服务人员要尊重业主和居民的权益，保护他们的合法权益，维护他们的尊严。
二、职业行为规范：1.形象仪容整洁：物业服务人员应保持良好的个人形象，仪容整洁、干净卫生，穿着整洁，不得衣着邋遢，不得穿着不适当的服装。
2.礼貌用语规范：物业服务人员应使用礼貌的语言与业主和居民进行交流，用文明、亲切的语言对待他人，不得使用粗鲁、恶劣的言辞。
3.服务态度热情：物业服务人员应以热情的态度对待业主和居民，主动为他们提供帮助和解答疑问。
不得冷淡、敷衍、怠慢业主和居民。
4.工作认真负责：物业服务人员应认真执行工作任务，如遇紧急情况能冷静应对，不推诿责任，不懈怠工作。
维护小区的安全和秩序，做好日常巡查和检查工作。
5.保护业主隐私：物业服务人员处理业主和居民信息和事务时应保密，不得泄露和滥用业主和居民的个人信息。
6.维持公平正义：物业服务人员要公正对待所有业主和居民，不得以权谋私、参与非法勾当，维护小区内的公平和谐。
三、服务规范：1.安全防范工作：物业服务人员要做好小区的安全防范工作，配备和维护消防设备，加强宣传安全知识，制定相应的预防措施，确保小区的安全。
如发生紧急情况，能迅速采取措施保护居民生命财产安全。
2.及时响应业主需求：物业服务人员要及时回应业主和居民的需求，了解他们的意见和建议，并在能力范围内予以解决。
若需转交其他责任部门，应及时告知业主处理进度和结果。
3.保洁工作规范：物业服务人员要做好小区的环境保洁工作，保持公共区域的整洁，妥善处理垃圾和污水。
物业维修人员服务行为规范
物业维修人员服务行为规范物业维修人员是为物业服务的重要一环，他们的服务行为直接关系到物业维修工作的质量和居民满意度。
因此，制定物业维修人员服务行为规范对于提升服务质量、规范行为举止、增强服务意识具有重要意义。
下面是一份物业维修人员服务行为规范，旨在规范维修人员的行为，确保他们更好地履行维修工作责任，提供优质的服务。
一、仪容仪表规范1.服装整洁：物业维修人员应穿着工作服，不得穿着污秽、破损、过于宽松或太紧的衣物。
2.鞋子整洁：鞋子应干净整洁，不得穿着拖鞋、凉鞋等不符合工作要求的鞋子。
3.卫生干净：物业维修人员应每天保持个人卫生干净，不得身上有异味、长指甲等不良卫生状况。
二、工作态度规范1.服务热情：物业维修人员应以友善的态度对待每一位居民，及时回应居民的需求和问题。
2.专业知识：物业维修人员应具备相应的专业知识和技能，对维修工作有充分的了解和掌握。
3.耐心细致：物业维修人员在维修过程中应耐心细致，解答居民提出的问题，并及时修复问题。
4.诚实守信：物业维修人员应诚实守信，不得向居民隐瞒问题、故意延误维修时间。
三、工作流程规范1.维修报修登记：物业维修人员应将居民报修的问题及时登记，并按照紧急程度先后顺序进行维修。
2.维修通知居民：物业维修人员在维修之前应提前通知居民，并与居民协商维修时间，确保居民同意维修时间。
3.维修过程交代：物业维修人员在维修过程中应向居民交代工作进展情况，如发现修复不了的问题，应及时与居民沟通，寻求解决方案。
4.完工验收及反馈：物业维修人员在维修完成后，应邀请居民进行验收，确保问题得到有效解决。
对于满意度低的情况，应认真听取居民的意见和反馈，及时改进。
四、工作纪律规范1.公私分明：物业维修人员应明确区分工作和个人时间，在工作期间不得进行与工作无关的私人活动。
2.不得索贿受贿：物业维修人员不得以任何方式索取或接受居民的财物，不得为居民提供特殊服务以换取利益。
3.不得携带违禁物品：物业维修人员不得携带任何形式的违禁物品上门维修，确保工作场所的安全。
丽景新城物业管理通用行为规范(3)-服务类行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范丽景新城物业管理通用行为规范（3）：服务类行为规范客户服务人员：仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访：1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询：1.严格遵守接听电话的礼仪。
2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉：1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。
同时要配合适当的补偿行为。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务：（如门禁、会员卡、停车卡等）1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费：1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
小区物业服务接待行为规范
小区物业服务接待行为规范一、服务态度规范良好的服务态度是物业接待工作的基本要求，以下规范有助于提供高质量的服务。
1.热情微笑：物业接待人员应始终面带微笑，并用热情友好的语言问候来访者，给予他们温暖的感觉。
2.礼貌待人：物业接待人员应尊重每个来访者，用礼貌的语言与他们进行交流，避免冷漠或傲慢的态度。
3.耐心倾听：物业接待人员应耐心听取来访者的意见、需求和投诉，并给予合理解答和回应。
4.专业知识：物业接待人员应熟悉小区的基本情况、常规操作和服务流程，提供专业的解答和指导。
二、行为规范1.规范着装：物业接待人员应穿着整洁、得体的工作服，避免穿着过于暴露、花哨或不得体的服装。
2.个人卫生：物业接待人员应保持良好的个人卫生习惯，如洗手、穿戴干净工作服，保持清爽的仪容仪表。
3.文明用语：物业接待人员应遵守社交礼仪，用标准普通话和文明用语与来访者进行交流，避免使用粗鲁或不当的言辞。
4.保密原则：物业接待人员应严守来访者的个人信息和隐私，不得将其泄露给任何第三方。
5.优先服务：物业接待人员应按照先来先服务的原则，避免将一些人放在其他人之前，公平公正对待每个来访者。
6.统一回答：物业接待人员应对常见问题进行培训，确保回答方式一致、准确，并提供正确有效的解决方案。
三、工作程序规范1.登记记录：物业接待人员应对每个来访者进行登记，记录来访者的姓名、时间、来访事由等信息，保证信息的准确性和完整性。
2.来访登记表：物业接待人员应提前准备好来访登记表格，包括来访者的必要信息，让来访者填写，以便于后续的查询和跟进工作。
3.来访管理：物业接待人员应设置来访管控机制，限制未经授权人员进入重要区域，并及时向相关部门或业主通报来访信息。
4.进出记录：物业接待人员应及时记录重要区域的进出记录，以便于后续的安全审查和追溯。
5.咨询导引：物业接待人员应根据来访者的需求，提供清晰、准确的咨询和导引，帮助来访者解决问题或找到目标地点。
四、纠纷处理规范1.有效沟通：物业接待人员应耐心听取来访者的投诉和意见，并尽力与来访者进行有效沟通和交流，以理解其诉求。
物业维修人员服务行为规范
物业维修人员服务行为规范一、言行规范1.语言文明礼貌：维修人员应用文明、礼貌的语言与业主进行沟通，不得使用恶言恶语、侮辱等不适宜的语言。
2.尊重业主：在与业主交流中，维修人员应尊重业主的意见和要求，不能高高在上、傲慢对待。
3.保持形象：维修人员应维持整洁的仪容仪表，不得出现衣着不整、言行粗鲁等不良形象。
4.面带微笑：在与业主沟通和服务过程中，维修人员应时刻保持微笑面容，给予业主温暖和友善的感觉。
二、工作规范1.准时到达：维修人员应根据维修时间与业主约定准时到达维修现场，尽量避免因个人原因导致延误，同时要提前做好准备工作。
2.杜绝偷工减料：维修人员要遵守施工规范，杜绝偷工减料、造成不必要的损失，保证施工质量和安全。
3.敬业精神：维修人员应具备高度的敬业精神，用心完成每一个工作任务，不偷懒、不推诿责任。
4.维护环境卫生：维修人员在工作完成后应清理好现场，保持环境的整洁和卫生。
三、安全规范1.佩戴工作证：维修人员在工作期间应佩戴明显的工作证，以便业主能够识别和辨认，确保安全和权益。
2.遵守安全操作规程：维修人员应严格按照安全操作规程进行操作，不得进行违规操作或危险行为，确保工作场所的安全。
3.具备必要防护措施：维修人员在施工过程中应佩戴必要的安全防护用具，防止意外伤害的发生。
4.告知危险隐患：维修人员在发现工作现场存在危险隐患时，应立即告知相关责任人，确保安全。
四、保密规范1.保护业主隐私：维修人员在工作中接触到的业主个人信息和房屋情况等应保密，不得泄露给他人。
2.不私自擅用业主财物：维修人员不得私自擅用业主的物品或设备，不得借机进行盗窃等违法行为。
3.保护物业安全：维修人员在保养、维修物业设施时，应将物业安全放在首位，必要时要提醒业主采取必要的安全防范措施。
五、责任规范1.完成工作任务：维修人员应按照工作安排和业主要求，认真、细致地完成所负责的工作任务。
2.解决问题能力：维修人员对于维修工作遇到的问题应积极主动寻找解决办法，并及时向相关责任人汇报。
最新物业服务企业红黄绿线标准通用行为规范全本
由基准行为和禁止行为两部份组成， 其中基准行为即绿线标准， 分为通用行为规范和各岗位 行为规范两大部份。
是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行 为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚 的不同程度分为红线标准、黄线标准。
未经公司批准在外兼职 挪用或者盗窃公司财物 纵容打击报复员工或者客户以权谋私、营私舞弊、索贿受贿、欺诈或者利用职权获利，违反公司廉洁制度 遇紧急工作时，临阵脱逃、推卸责任结交有黑社会背景人员，组织或者参预有损公司利益的不良群休 私自为顾客提供获取报酬的劳务 当值时间擅离职守，造成重大损失 工做弄虚作假，偷工减料，造成损失对随意发表负面言论，严重影响公司品牌形象的撤 职 或者 除 名 ， 专 项 处 罚1 不调查实情，放纵或者乱指挥给公司造成损失的行为2 不解决员工的合理要求3 知情不报，故意缓报造成损失和不良影响的行为4 遇到工作职责交叉或者含糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局5 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或者利益分配6 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失撤 职 或者 除 名 ， 专 项 处 罚12 34 56 789 107 8 91011121314151617181920 轻蔑顾客需求或者对顾客言而无信窃取或者泄露客户资料或者隐私收钱不给发票秩序人员当班时间睡觉与顾客或者同事打架向顾客或者外部单位(含个人)索取小费、物品或者其他报酬拾遗不上交酗酒上岗、赌博当班聚岗、串岗、擅自脱岗见危不助私自接受顾客赠送的物品浪费或者损坏顾客或者公司财物向顾客搬弄是非，造成不良影响不遵守《蓝光嘉宝员工职业安全要求》，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为1 2 3 4 5 6 7 8 货币资金业务不实行钱账分管，开票、收款由一人操作严禁每日各类收款不及时存入公司指定银行账户由于特殊原因未存入公司指定账户款项，必须向责任单位负责人、财务负责人汇报并存放在保险柜内非办公时间收取现金，必须每日存入公司指定专用储蓄存折存款员存取款应派专车接送，并有相关人员陪同实行收支两条线，不得以任何形式坐支现金各种款项必须按程序报批后由公司财务中心统一支付备用金借款不得挪作他用或者长期无效占用公司资金1 确认发生火灾，监控中心第一时间报 1192 建立健全消防应急预案3 每年组织开展二次消防疏散演习4 根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识5 所有消防设施设备完好率达到 100%6 禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止7 消防疏散通道禁止被占用，并保持畅通8 动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件9 商家必须配备足够灭火器材 10 发现火灾隐患，必须即将整改到位11 每日开展防火巡查，并登记《每日防火巡查记录》 12 每月开展防火检查，并登记《防火巡查月报表》 13 每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试 14 每季度对员工及商家开展消防知识宣传 15 消防设施问题和故障不超过 5 个工作日处理1 客户违规搭建，私拉乱接，使用大功率电器，动火作业不申请、无监管2 客户经营活动、停车或者堆放物品禁止阻塞消防、逃生通道3 物业开展宣传、促销活动必须有应急预案、现场安全保障1 整体2 发型3 面容男 严禁留胡须严禁形象邋遢、神情猥琐，精神委靡不振，面无表情，目光呆滞 身体严禁有异味、喷洒过浓或者刺鼻的香水女 严禁发色冷艳，披头散发、凌乱，彩色发夹或者橡皮筋 男 严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑4 5 6 7 891011121314151617181920 颈、耳部手着装工牌及徽章鞋袜站姿坐姿行姿蹲姿对讲机佩戴迎宾会客介绍握手接递物品指引严禁佩戴夸张饰品，彩绘、纹身，有污迹指甲严禁长于 2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品(除婚戒、手表)必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合身、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字含糊不清，佩戴倾斜，徽章倒置工作时间严禁着露脚指鞋、休闲鞋、除黑色以外其他颜色的奇妙高跟鞋、着平底鞋工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的运动鞋、休闲鞋，或者皮鞋破损，鞋上有灰尘或者污渍严禁不穿袜子或者穿除黑色外其它彩色丝袜、网袜，丝袜有破损、污渍严禁着白色或者其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味严禁倚墙、柜台而站或者双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、手拿与工作无关的东西严禁瘫靠在椅背或者斜靠在扶手上或者以手托面；女士就坐时严禁双腿张开严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动 ,低头、驼背,边走边吃东西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望.严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲严禁对讲机随意拿在手上或者是挂在衣兜裤兜上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦全部线外露严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或者做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争执，对待客人“冷、硬、顶”严禁用手指去指点介绍者进行介绍严禁不脱手套与人握手或者握手时不起立或者用力并长期握住异性的手严禁坐立、单手递接物品或者严禁接到物品后，随意丢放或者多个客户只给一位客户发名片严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引方向眼睛严禁看地上或者别处，指引随意女男女男1 巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配置的装备2 落实六防：防火、防盗、防爆炸、防破坏、防事故、防水浸3 重点部位每小时签到或者打点一次4 每班至少对巡逻点位全覆盖打点或者签到一次5 发现突发事件，第一时间通知监控中心每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决 每月按时组织项目团队进行应收账款收取 每周至少组织一次各业务板块负责人例会 定期组织应急预案的演习和培训根据工作需要不定期组织召开项目员工大会12 34 56严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话21 电话接听 严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线22 会客交谈 严禁随意斜靠，与客人距离太过密切，姿式随意，态度暧昧或者怠慢 23 记录 严禁只听不记或者用铅笔或者草稿纸记录客户的意见、建议或者需求 24 茶水服务 严禁杯具有污渍25 送客 严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言1 队员外出必须请假，凡不假外出者，属于违纪行为2 队员请假必须经项目经理批准3 秩序维护主管定期检查备勤情况，发现异常及时汇报1 电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用2 非当值队员禁止佩带或者使用电棍、警棍3 未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目4 未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目5 禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜1 项目根据管理的重要程度，设置项目重点部位2 重点部位每小时签到或者打点一次3 秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次4 项目经理每月对重点部位至少巡逻签到一次5 存在安全隐患的重点部位，设置警告标识6 重点部位禁止堆放易燃、易爆物品1 监控中心必须配置齐备消防器材及设施2 所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用自上而下，逐层进行清场，确保场内无滞留人员关闭各楼层电源和进出通道房门121 闭市期间，未经项目经理批准，无关人员禁入卖场2 商业卖场 装修施工人员及材料使用装修通道3 营业期间，禁止衣衫褴褛、乞讨人士进入卖场 1 来访者必须核实身份，经被访者允许方可放行 2 装修人员凭《装修人员出入证》正副本进出 3 住宅小区 暂时施工人员发放《暂时出入证》，收取押金4 物品带入必征得业主允许或者见出门条放行5 禁止载有易燃易爆等危（wei ）险物品的车辆进入物业区域3 监控中心 24 小时值班，禁止脱岗，睡觉3 监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗4 监控中心代班、顶班人员必须经培训合格5 监控中心代班、顶班时间普通不得超过 30 分钟6 每日 20:00 至次日08:00，每半小时呼叫岗位一次7 监控录相未经项目经理批准，不得调阅8 未经公司批准，不得将文件资料带离监控中心9 外来人员必须办理来访登记手续 10 禁止在监控中心存放与工作无关物件 11 未经公司批准，不得在监控中心动用明火 12 监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作3 进出通道房门钥匙存放在指定地点，交接清晰3 施工人员携带物品进出必须检查办理手续4 对夜间进入的业主必须加强辨别1 禁止侵占、挪用停车收费，停车收费必须当天全额交付财务2 采用智能收费或者人工管理，车场 24 小时封闭式管理3 车辆入门必记录，发临停卡。
物业服务员工行为规范
物业服务员工行为规范1. 引言物业服务员是承担着物业管理工作的重要角色之一，他们直接接触到业主和租户，负责维护小区环境和处理居民的问题。
为了保证物业服务的高质量和顺利进行，制定一套行为规范对员工的行为进行规范化是必要的。
本文档旨在明确物业服务员工的行为规范，并为其提供可参考的指导，从而提高服务质量，增强业主和租户对物业服务的满意度。
2. 员工基本礼貌与形象作为与业主和租户第一次接触的代表，物业服务员工应当注重自身的仪容仪表，树立良好的形象。
以下是与员工基本礼貌和形象相关的行为规范：•着装整洁：物业服务员工应当穿戴整齐，服装干净、整洁，遵守工作场所的着装规定。
不得穿着过于暴露或不合适的服装。
•言谈文明：与业主和租户交流时，物业服务员工应当使用礼貌语言，表达方式要文明得体，不使用粗言秽语或带有歧视性的语言。
•微笑待人：物业服务员工应当面带微笑，以友好的姿态对待业主和租户。
微笑是传递积极态度的重要方式。
•自我约束：物业服务员工应当自觉遵守职业道德和行业规范，不以个人情感为依据对待业主和租户，坚决杜绝利用职权进行私人谋利或滥用职权的行为。
3. 服务态度与效率良好的服务态度和高效的工作能力是物业服务员工的核心素质。
以下是与服务态度和效率相关的行为规范：•耐心倾听：对于业主和租户的问题和需求，物业服务员工应当耐心倾听，全面了解对方的需求，并积极提供解决方案。
不得对业主和租户的投诉和意见不予理睬。
•快速响应：物业服务员工应当在接到任务后，及时准备好所需工具和材料，并迅速到达现场处理问题。
不得拖延时间或无故耽搁。
•细致入微：物业服务员工应当关注细节，尽可能完成额外任务，提供额外帮助，以提升服务质量和业主和租户的满意度。
•客观公正：在处理业主和租户之间的纠纷时，物业服务员工应当客观公正，不偏袒任何一方，并根据相关规定和法律提供必要的协助。
4. 保障物业安全与维护物业服务员工在日常工作中需要负责小区的安全维护工作，确保业主和租户的生活环境安全。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是负责管理和维护物业设施的专业人员，他们的行为举止直接关系到物业的安全、秩序和居民的生活品质。
为了确保物业管理工作的高效、有序进行，制定本行为规范，明确物业管理人员应遵守的行为准则和职责，提高服务质量，维护良好的工作形象。
二、行为准则1. 诚信守法物业管理人员应遵守国家法律法规，秉持诚实守信的原则。
不得利用职务之便谋取私利，不得参预违法犯罪活动，不得泄露业主个人信息。
2. 服务热情物业管理人员应以热情、礼貌的态度对待业主和访客，及时回应他们的需求和问题。
在处理投诉和纠纷时，要保持镇静、客观，秉持公正原则，妥善解决问题。
3. 保护物业设施物业管理人员应妥善保管物业设施和设备，定期检查维护，确保其正常运行。
发现设施故障或者安全隐患时，应及时上报并采取紧急措施，防止事故发生。
4. 维护公共秩序物业管理人员应维护物业的公共秩序和安全，严禁在公共区域吸烟、乱扔垃圾等行为。
对于违反规定的行为，应及时制止并进行相应处理。
5. 保护业主权益物业管理人员应尊重业主的合法权益，保护其财产安全和个人隐私。
在处理业主投诉时，要保护其隐私，不得将纠纷公之于众。
6. 保密工作信息物业管理人员应对工作信息保密，不得将物业管理的相关事务泄露给未经授权的人员。
在离职或者调动时，应交接工作，并保证信息的安全。
7. 不得歧视物业管理人员应平等对待业主和访客，不得因种族、性别、宗教、国籍等因素歧视或者虐待他人。
在服务过程中，要做到公正、平等对待每一位业主。
三、职责要求1. 熟悉业务物业管理人员应熟悉物业管理相关法律法规和管理制度，掌握物业设施的基本情况和维护方法，提供专业的咨询和指导。
2. 做好记录物业管理人员应及时、准确地记录物业设施的运行情况、维修记录和投诉处理情况，建立健全的档案管理制度。
3. 定期巡视物业管理人员应定期巡视物业设施，及时发现问题并进行处理，确保设施的正常使用。
巡视时要做好记录，及时上报上级。
物业管理日常行为规范
物业管理日常行为规范1. 背景为了维护物业管理的秩序和公正性，制定本《物业管理日常行为规范》。
2. 目的本规范的目的在于规范物业管理人员的日常行为，确保其遵守法律法规并履行职责，提供高效、优质的物业管理服务。
3. 行为规范3.1 诚实守信：物业管理人员应诚实守信，不得误导、欺骗或隐瞒信息，确保所提供的信息真实、准确、完整。
诚实守信：物业管理人员应诚实守信，不得误导、欺骗或隐瞒信息，确保所提供的信息真实、准确、完整。
3.2 公正公平：物业管理人员应公正公平地对待物业业主和住户，不得偏袒个人或特定团体。
在公共资源的分配、住户权益的维护等方面，应持中立立场，不做歧视、排挤行为。
公正公平：物业管理人员应公正公平地对待物业业主和住户，不得偏袒个人或特定团体。
在公共资源的分配、住户权益的维护等方面，应持中立立场，不做歧视、排挤行为。
3.3 保护隐私：物业管理人员应严格遵守个人信息保护相关法律法规，不得非法收集、使用、泄露业主和住户的个人信息。
保护隐私：物业管理人员应严格遵守个人信息保护相关法律法规，不得非法收集、使用、泄露业主和住户的个人信息。
3.4 服务规范：物业管理人员应友善、热情地接待业主和住户，耐心倾听并及时解决他们的问题和需求。
在提供各项服务时，应尽力为业主和住户提供准确、高效的服务。
服务规范：物业管理人员应友善、热情地接待业主和住户，耐心倾听并及时解决他们的问题和需求。
在提供各项服务时，应尽力为业主和住户提供准确、高效的服务。
3.5 安全管理：物业管理人员应严格遵守安全管理规定，定期检查物业设备设施的安全性，及时报告和处理安全隐患，确保住户的生命财产安全。
安全管理：物业管理人员应严格遵守安全管理规定，定期检查物业设备设施的安全性，及时报告和处理安全隐患，确保住户的生命财产安全。
4. 违规处理对于违反本规范的物业管理人员，根据违规情节轻重，可以采取以下处理措施：- 警告或口头批评- 补救措施：要求其补救错误或缺陷，并限定补救期限- 停职：暂时禁止其执业一段时间- 解雇：终止与其的雇佣关系5. 效力和修订本规范自发布之日起生效，并适用于所有物业管理人员。
物业客户服务人员行为规范
物业客户服务人员行为规范1. 前言物业客户服务人员是负责与业主和居民沟通、解决问题并提供良好服务的重要角色。
为了确保物业客户服务的质量和效率，制定本行为规范，对物业客户服务人员的行为要求进行明确。
2. 沟通与礼仪物业客户服务人员在与业主、居民沟通过程中，应遵守以下行为规范：2.1 尊重和礼貌物业客户服务人员应始终以尊重和礼貌的态度对待业主和居民，避免使用粗鲁、嘲笑或有挑衅性的语言和举止。
2.2 清晰表达物业客户服务人员需要以清晰明了的语言和表达方式与业主和居民沟通，确保信息传达准确无误，避免造成误解和困惑。
2.3 倾听和理解物业客户服务人员应倾听业主和居民的问题和需求，认真理解他们的意见和建议，并根据实际情况提供合理的解决方案。
2.4 保持耐心无论业主和居民的问题是否复杂或重复，物业客户服务人员都应保持耐心和友好态度处理，不表现出厌烦或不耐烦的情绪。
3. 专业知识与技能物业客户服务人员在工作中需要具备一定的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
3.1 了解物业情况物业客户服务人员应对所管辖的物业项目有充分了解，包括物业结构、设施设备和服务范围等，以便能够准确回答业主和居民的问题。
3.2 解决问题能力物业客户服务人员应具备解决常见问题的能力，熟悉常见故障处理办法，并能及时协调修复或提供相应的解决方案。
3.3 服务技巧物业客户服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括有效沟通、处理投诉和纠纷、处理紧急情况等，以提供专业、高效的服务。
3.4 学习和更新知识物业客户服务人员应不断学习和更新相关知识，关注行业动态和最新政策，提升自身的专业水平和服务质量。
4. 亲和力与职业形象物业客户服务人员应通过亲和力和良好的职业形象，为业主和居民营造舒适和信任的环境。
4.1 友好态度物业客户服务人员应始终保持友好和善意的态度，对待业主和居民时给予微笑和问候，让他们感受到关怀和温暖。
4.2 仪表仪容物业客户服务人员应保持整洁的仪表仪容，穿着整齐干净的工作服，举止得体，以展示自身的职业形象和专业素养。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范标题：物业管理人员行为规范引言概述：物业管理人员是小区的重要角色，他们的行为举止直接影响着小区居民的生活质量和安全感。
因此，物业管理人员需要遵守一定的行为规范，以确保小区的正常运转和居民的满意度。
一、言行举止规范1.1 尊重居民：物业管理人员应该尊重小区居民，不得使用粗暴语言或态度对待居民，要耐心解答居民的问题，并及时处理居民的投诉和建议。
1.2 保持礼貌：物业管理人员在工作中要保持礼貌，不得对居民或同事进行人身攻击或侮辱，要以友善的态度对待每一位居民。
1.3 保守秘密：物业管理人员在工作中接触到居民的个人信息，应当严格保密，不得擅自泄露居民的隐私。
二、工作纪律规范2.1 准时到岗：物业管理人员应当按时到岗上班，不得迟到早退，要保持良好的工作纪律，确保工作的正常进行。
2.2 遵守规章制度：物业管理人员要严格遵守公司的规章制度，不得擅自违反规定，要服从管理和领导的指挥安排。
2.3 勤勉工作：物业管理人员要认真履行自己的工作职责，不得懒惰敷衍，要保持高度的工作热情和责任感。
三、服务态度规范3.1 主动服务：物业管理人员要主动为居民提供服务，不得消极应对居民的需求，要积极解决居民的问题，提高服务质量。
3.2 热情周到：物业管理人员在为居民服务时要热情周到，不得冷漠对待居民，要关心居民的需求，提供贴心的服务。
3.3 专业技能：物业管理人员要不断提升自己的专业技能，提高服务水平，为居民提供更加优质的服务。
四、处理纠纷规范4.1 公正处理：物业管理人员在处理居民纠纷时要保持公正客观，不得偏袒任何一方，要依法依规处理纠纷事件。
4.2 冷静应对：物业管理人员在处理纠纷时要保持冷静理智，不得情绪化处理问题，要客观分析问题，并寻求合理解决方案。
4.3 善于沟通：物业管理人员在处理纠纷时要善于沟通协调，不得采取强硬手段，要通过有效的沟通解决纠纷，维护小区的和谐稳定。
五、自我约束规范5.1 自律自爱：物业管理人员要自律自爱，不得违法乱纪，要树立正确的职业操守，做一个合格的物业管理人员。
物业服务行为规范
物业服务行为规范1.行为规范（1）遵守法律法规：物业服务人员在开展服务工作时应始终遵守国家相关法律法规，保持合法合规操作，并严禁参与违法违规行为。
（2）遵循道德伦理：物业服务人员要树立良好的职业道德，对业主要有礼貌、友善、耐心，遵循诚实、守信的原则，保持一定的职业操守。
（3）言行得体：物业服务人员在与业主和他人交流时要注意自己的言辞和行为，不得使用粗俗、侮辱性的语言，不得散播谣言或与业主产生纠纷。
（4）保守业主信息：物业服务人员要保护业主的个人信息和财产安全，严禁将业主的信息泄露给他人，确保业主的隐私权得到保护。
2.服务规范（1）高效维修：物业服务人员要及时响应业主的报修请求，快速安排人员进行维修，保证业主财产的安全和正常使用。
维修过程中要保持良好的沟通，及时更新维修进度。
（2）严谨管理：物业服务人员要认真管理物业秩序，确保公共区域的安全和整洁。
包括及时清理垃圾、维护绿化、检查设施设备运行是否正常等。
（3）维护安全：物业服务人员要定期检查公共设施的安全性，及时发现并处理潜在的安全隐患，如电线漏电、消防设备故障等。
（4）合理收费：物业服务人员要按照相关规定收取合理费用，清晰明了地告知业主收费事项和标准，并提供正规的发票，确保费用透明公开。
3.纠纷处理（1）和平解决：物业服务人员在面对纠纷或投诉时，要保持冷静、客观的态度，积极寻求解决方案，避免纠纷升级。
如果无法解决，应引导业主按照合法程序进行投诉和申诉。
（2）合理惩戒：物业服务人员在发现有违规行为的业主时，应采取适度的惩戒措施，如警告、劝离等，确保纪律的执行和维护整体的社区秩序。
（3）妥善记录：物业服务人员在处理纠纷和投诉过程中需要进行详细的记录，包括时间、地点、当事人、处理结果等，以便日后参考和解决相关问题。
总结起来，物业服务行为规范旨在规范物业服务人员的行为准则，保证物业服务质量和业主权益的维护。
物业服务人员应遵守相关法律法规，坚持诚实守信的原则，保持良好的服务态度和工作效率，合理维护和收取费用，处理好纠纷和投诉。
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华润新鸿基物业服务行为规范
华润新鸿基物业治理（无锡）有限公司
二00七年四月
目录
华润新鸿基物业职员通用行为规范
职员通用行为规范 (04)
华润新鸿基物业治理人员行为规范
总经理及各级治理人
员 (12)
办公室人员 (13)
司机 (14)
华润新鸿基物业客服人员行为规范
前台接待人员………………………………………………………………………………………………………………………
(16)
客户接待人员 (19)
样板房服务人员 (20)
华润新鸿基物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范 (22)
入口岗（迎宾岗） (24)
巡逻岗 (25)
车场出入口（收费）岗 (25)
中心值班岗 (27)
展厅值班岗 (27)
华润新鸿基物业保洁、服务人员行为规范
保洁员 (28)
绿化员 (29)
救生员 (30)
华润新鸿基物业工程及维修人员行为规范
维修人员 (31)
室外维修及施工人
员 (33)
华润新鸿基物业会所服务人员行为规范
会所服务人员行为规范 (34)
职员通用行为规范仪容仪表
行为举止。