迎宾岗培训资料
酒店餐饮迎宾员培训
应对不同客人的沟通策略
熟悉不同类型客人
了解不同类型客人的需求和特点，如商务客人、家庭客人、旅游 客人等，以便更好地提供服务。
灵活应对
针对不同客人采取不同的沟通策略，如针对老年人提供更多关心和 帮助，针对儿童提供娱乐和照顾等。
处理特殊情况
在面对投诉、误解等特殊情况时，迎宾员应具备妥善处理的能力， 化解矛盾并维护酒店形象。
注意语气和措辞，保持亲切友好 的态度，营造良好的沟通氛围。
仪态举止训练
培养良好的仪态和举止，如站 姿、坐姿、行姿等，展现专业 形象。
掌握不同场合的举止要求，如 宴会、会议等，能够应对各种 场合。
通过训练和实践，不断提高自 身的仪态和举止水平。
处理投诉与纠纷
了解客户投诉和纠纷处理流程，掌握 应对策略和技巧。
从投诉和纠纷中吸取教训，不断改进 服务质量和流程。
积极倾听客户诉求，及时解决客户问 题，提高客户满意度。
04 沟通能力提升
有效沟通技巧
清晰简洁的表达
迎宾员应具备清晰、简洁 的语言表达能力，能够准 确传达信息，避免产生歧 义。
礼貌用语
使用礼貌、亲切的语言， 展现酒店的专业形象，同 时让客人感受到尊重和关 注。
详细描述：处理突发状况往往需要多部门协同工作，通 过演练，迎宾员可以更好地理解团队协作的重要性，提 高团队协作能力。
详细描述：通过多次演练，迎宾员可以积累丰富的经验 ，对各种可能出现的突发状况有更充分的准备，更好地 应对实际工作中的挑战。
多部门协同工作模拟
总结词
提升跨部门沟通能力
详细描述
多部门协同工作模拟可以帮 助迎宾员了解其他部门的运 作方式，提升跨部门沟通能 力，更好地协调各部门工作
客房迎宾培训教案模板及范文
一、培训目标1. 使员工掌握客房迎宾的基本流程和礼仪规范。
2. 提高员工的服务意识，提升酒店的整体形象。
3. 增强员工与客人沟通的能力，提高客人满意度。
二、培训时间1课时三、培训对象酒店客房部全体员工四、培训内容一、迎宾基本流程1. 迎接客人2. 引导客人3. 介绍酒店设施4. 提供入住服务5. 处理客人需求二、迎宾礼仪规范1. 仪容仪表2. 仪态举止3. 语言表达4. 沟通技巧三、沟通技巧1. 倾听技巧2. 表达技巧3. 应对技巧四、案例分析1. 分析优秀迎宾案例2. 分析迎宾过程中常见的问题及解决方案五、培训方法1. 讲授法2. 案例分析法3. 角色扮演法六、培训流程一、导入1. 培训师简要介绍客房迎宾的重要性及培训目标。
2. 分组讨论：员工分享自己在迎宾过程中遇到的困难和问题。
二、迎宾基本流程1. 培训师详细讲解迎宾基本流程，包括迎接客人、引导客人、介绍酒店设施等。
2. 角色扮演：员工分组进行迎宾流程的模拟练习。
三、迎宾礼仪规范1. 培训师讲解仪容仪表、仪态举止、语言表达等方面的礼仪规范。
2. 角色扮演：员工分组进行迎宾礼仪的模拟练习。
四、沟通技巧1. 培训师讲解倾听技巧、表达技巧、应对技巧等沟通技巧。
2. 角色扮演：员工分组进行沟通技巧的模拟练习。
五、案例分析1. 培训师分享优秀迎宾案例，分析其成功原因。
2. 培训师分享迎宾过程中常见的问题及解决方案。
六、总结与反馈1. 培训师总结培训内容，强调重点。
2. 员工提问，培训师解答。
3. 培训师收集员工反馈，对培训效果进行评估。
七、培训评估1. 培训师对员工进行迎宾流程、礼仪规范、沟通技巧等方面的考核。
2. 员工自评，总结自己在培训过程中的收获和不足。
客房迎宾培训教案范文一、培训目标1. 使员工掌握客房迎宾的基本流程和礼仪规范。
2. 提高员工的服务意识，提升酒店的整体形象。
3. 增强员工与客人沟通的能力，提高客人满意度。
二、培训时间1课时三、培训对象酒店客房部全体员工四、培训内容一、迎宾基本流程1. 迎接客人：微笑、热情，主动与客人打招呼，询问客人需求。
迎宾的培训计划
迎宾的培训计划一、培训目标1.了解迎宾工作的重要性和意义。
2.掌握迎宾工作的相关知识和技能。
3.培养迎宾员良好的服务意识和服务技能。
4.提高迎宾员的沟通能力和处理突发事件的能力。
二、培训内容1.迎宾工作的重要性和意义（1）迎宾员的作用和责任（2）迎宾工作对机构形象的影响（3）迎宾工作对客户满意度的影响2.相关知识和技能（1）熟悉企业概况、产品信息等（2）了解迎宾场所的布局和设施（3）掌握基本的礼仪知识和技巧（4）了解常见的应急处理方法3.服务意识和技能（1）提高服务意识，主动关心客户需求（2）灵活应变，根据客户需求提供个性化服务（3）学习礼貌用语和礼仪动作（4）掌握客户投诉处理的方法4.沟通能力（1）学习有效沟通的技巧和方法（2）提高口头表达能力和语言组织能力（3）了解非言语沟通的重要性5.突发事件处理（1）学习常见突发事件的应急处理方法（2）培养冷静处理突发事件的能力（3）了解安全意识和基本急救知识三、培训方法1.理论培训（1）教师授课（2）案例讨论2.实际操作（1）实地考察（2）角色扮演3.小组讨论（1）小组互动讨论（2）团队合作练习四、培训流程1.培训前准备（1）确定培训时间和地点（2）准备培训材料（3）确定培训人员名单2.培训内容安排（1）迎宾工作的重要性和意义（2）相关知识和技能讲解（3）实际操作和角色扮演练习（4）小组讨论和团队合作练习（5）理论培训总结3.培训评估（1）课程评价（2）实际操作评价（3）学员评价五、培训效果1.学员能够了解迎宾工作的重要性和意义。
2.学员掌握了迎宾工作的相关知识和技能。
3.学员培养了良好的服务意识和服务技能。
4.学员提高了沟通能力和处理突发事件的能力。
六、培训总结通过本次培训，学员们对迎宾工作有了更深入的了解，掌握了更多的知识和技能。
希望学员们能够在实际工作中运用所学到的知识和技能，为客户提供更好的服务，提高机构形象和客户满意度。
七、培训资料1.迎宾工作相关知识和技能手册2.迎宾工作案例分析3.迎宾工作实际操作指导八、督导和跟踪1.定期督导学员的工作表现2.跟踪学员的工作成绩和客户满意度3.随时提供帮助和指导以上就是迎宾的培训计划，希望通过培训能够让迎宾员提高自己的迎宾技能，为客户提供更好的服务。
迎宾员培训
迎宾员的岗位职责：工作概要：在餐厅门口迎接就餐宾客，并引领就坐，需要时担任服务员的工作任务，并做好当餐客情记录．１、工作时坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进店，离店的客人致以问候．２、着装端正，清洁，守时，彬彬有礼，服务听从指挥．３、保持接待区域的卫生．４、负责做好开餐前迎宾时的准备工作．５、开餐前调整灯光及背景音乐．６、为进出酒店的客人拉门，下雨天要为宾客派送伞套．７、迎接客人，将宾客引领到指定的坐位，要求自然，微笑礼仪周到，步态柔美．将客人引领入坐后，及时通知所在区域的服务员．８、为宾客指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求．９、使用适合餐厅气氛的手势和语言．10、掌握宾客用餐人数，桌数等餐厅业务情况并做好书面记录．11、与宾客,上级,同事保持良好的关系.12、在餐厅满座时,要安排好等候就餐的宾客,并及时通知领班做好翻台和书面记录.13、熟悉餐厅的座位图,区域划分,平均分配各区域的宾客就餐.14、配合保安员确保酒店门前交通畅通,做好门前的安全工作.15、应保持始终饱满的精神,热情服务,为酒店树立良好的形象.16、积极参加各项培训,不断提高自身的业务水平.17、当有电话订桌时,应准确填写订桌本,并复述给客人听.18、尽可能记住客人的姓名,习惯,忌讳,喜爱使客人有宾至如归感.19、负责保管检查更新摆放休息区的报刊.礼貌用语：一、当宾客进入餐厅时的礼貌用语首先应热情的问候并行15度鞠躬礼，其次再征循客人是否有预定或有几位用餐，并根据客人的人数合理的安排餐桌。
１、欢迎光临，早上好（晚上好！）先生（小姐）请问有预定吗？（请问几位用餐？）好的，这边请。
请（里面请），请座！２、请问先生（小姐）贵姓？请问是什么公司预定的？请问您是ＸＸ公司ＸＸ先生（小姐）预定的吗？好的，请稍等，我帮您查询一下．您请稍等，我马上为您安排餐位．３、对不起！（先生，小姐）非常抱歉！包厢已经订满，帮您安排大厅环境好点的餐位好吗？４、先生（小姐），上（下）楼梯请当心！您好！点菜这边请．５、对不起！让您久等了！对不起，打扰一下．二、接电话的礼貌用语（电话铃响不能超过三声）您好！ＸＸ大酒店，请讲！请问您是订餐吗？请问您找那一位？请您梢等！我帮您去叫他．好的，没问题？好的，请问您贵姓？请留全名好吗？请问一共几位？请您留下电话号码好吗？请问您几点到？谢谢您的来电，再见！三、当客人离开餐厅时的礼貌用语谢谢光临！请慢走！再见！欢迎下次光临！谢谢您的光临，您对我们今天的菜肴，服务还满意吗？谢谢您提的宝贵意见，我们一定会继续努力．（我们一定改进！）不用谢！这是我们应该做的．迎宾员的带位要求:1、迎宾员带客时一般在客人前方二至三步的距离,保持适当的距离,侧身为主.2、按各区域均匀安排餐位.3、主动搀扶行动不便的客人,并安排在靠进出入口比较方便的餐位.4、有儿童的客人,尽量安排在清净的餐位上,而不影响其他客人.5、举止谈吐:端庄,稳重,落落大方,说话办事稳当,忙而不乱.6、上岗要求:A检查自己的仪容仪表.B掌握当天预定的情况和重要客人到达时间,人数,楼层,房号.C准时参加例会.迎宾员的服务程序:客人进入酒店,最先享受的是迎宾员接待服务,是否能让并宾客留下良好的第一印象,与迎宾员的个人素质和业务技能,以及充沛的精力和彬彬有礼的态度,热情周到的服务是息息相关.A顾客通常会对第一位和最后一位留下深刻的印象,而印象的好坏,直接影响客人对餐厅服务的评价.固然迎接与欢送客人是相当重要的工作.B为建立良好的顾客关系,要熟记顾客的姓名,相貌,了解顾客的用餐习惯,建立完整的顾客资料,让顾客每次光临时都能感到宾至如归.C领位员在引领时,除注意外貌外,对顾客的就座餐位,也应技巧性的给予安排.迎宾员应做到三点:A微笑服务--无声的语言,是我们与顾客沟通的桥梁,有了微笑我们与顾客之间就是0距离,同时微笑也是我们素质的体现,最重要表达对宾客的尊重,友好,感激.微笑是我们对客人的一种诚信,微笑是一种特色.。
迎宾培训资料
迎宾培训资料一、培训目的迎宾作为一项重要的服务工作，对于提升企业形象和客户满意度有着重要作用。
本次迎宾培训的目的在于帮助员工掌握迎宾基本技巧和礼仪，提高服务质量，确保客户在企业的第一印象更加深刻和积极。
二、培训内容1. 迎宾意识与态度- 清楚理解迎宾工作的重要性及意义- 培养积极主动的服务态度，增强对客人的关注和关怀- 学习如何处理客户的疑问和问题，提供满意的答复2. 专业形象与着装- 了解企业形象标准，秉持职业形象- 学习职业装扮的基本要求，选择合适的服装、发型和化妆- 掌握得体的穿着和仪态，展示专业形象3. 语言沟通与表达能力- 学习简单、清晰、礼貌的用语，避免使用行业术语- 掌握正确的语速、音调和语气，保持亲切愉悦- 学习倾听技巧，善于与客人建立有效的沟通4. 基本礼仪与待客之道- 学习迎宾礼仪，包括迎接客户、引导客户、提供饮品等- 掌握客户关怀的方法，根据不同需求提供专业建议和帮助- 学习处理客户不满或投诉的技巧，解决问题并保持客户满意度5. 应急处理与问题解决- 学习处理突发情况的方法，保持冷静和应对能力- 掌握处理客户问题的技巧，积极协助解决客户困扰- 学习与团队合作，共同解决复杂情况并提供最佳解决方案6. 知识普及和学习资源- 提供相关行业背景知识，加强对企业的了解- 提供学习资源，包括书籍、网站、培训视频等，帮助员工不断提升自己的迎宾技巧和服务质量三、培训方式1. 理论学习通过培训课程和讲座，给员工提供必要的理论知识，让员工了解迎宾服务的重要性和技巧。
2. 视频演示通过展示优秀迎宾员的工作实例，让员工直观地了解迎宾工作的标准操作和表现方式，并分析讲解其优点与改进空间。
3. 角色扮演通过模拟真实情况，让员工在培训环境中体验迎宾工作，提高沟通技巧和问题解决能力，培养应急处理的能力。
4. 组织考核通过模拟考试或现场考核，对员工进行迎宾技巧和服务质量的评估，从中发现问题和不足，以便进行有针对性的补充培训和提升。
前台迎宾培训计划
前台迎宾培训计划一、培训目标通过前台迎宾培训，使培训人员掌握良好的迎宾礼仪和服务技能，做到热情周到、专业高效，提升企业形象和顾客满意度。
二、培训内容1. 迎宾礼仪- 迎宾姿势- 微笑- 目光交流- 问候语- 介绍自己和企业2. 服务技能- 顾客接待流程- 电话礼仪- 入住/离店流程- 客房预订流程- 投诉处理- 客户信息登记3. 沟通技巧- 主动倾听- 提问技巧- 言行举止- 处理抱怨- 面部表情4. 客户服务意识- 了解客户需求- 主动服务- 沟通技巧- 团队合作5. 案例分析通过案例分析了解成功和失败的案例，形成正反面的教材。
6. 角色扮演让学员分成小组进行角色扮演，模拟迎宾和服务情景进行练习。
7. 实际操作在实际工作场景中进行指导和实操。
三、培训方式1. 理论讲授通过讲授迎宾礼仪、服务技能、沟通技巧等理论知识，让学员掌握基本概念和操作技能。
2. 角色扮演进行实际的角色扮演练习，让学员在模拟情景中感受并运用所学知识和技能。
3. 实际操作在实际工作场景中进行指导和实操，通过跟着导师进行实际操作，提高学员的操作技能。
四、培训时间和地点1. 培训时间：每天上午9:00-12:00，下午14:00-17:00，连续培训5天。
2. 培训地点：企业培训室。
五、培训师资1. 培训主讲：具有多年酒店前台工作经验和培训经验的资深前台接待经理。
2. 培训助教：酒店前台接待员和客户服务员。
六、培训评估1. 在培训过程中进行阶段性评估，包括理论知识考核和实操技能测试。
2. 培训结束后进行终期考核，包括理论知识、实操技能和角色扮演。
七、培训资源1. 前台迎宾培训教材2. 角色扮演道具3. 实操场景布置4. 培训设备（投影仪、音响等）八、培训效果1. 通过前台迎宾培训，使学员掌握基本的迎宾礼仪和服务技能，提高企业前台接待水平。
2. 增强学员的服务意识和沟通技巧，提高顾客满意度和企业形象。
3. 提高学员的团队合作意识，增强企业团队协作能力。
迎宾部培训内容
迎宾部培训内容
一、迎宾部以迎宾领班“树立核心”围绕领班的思想转
二、迎宾部定岗2-4人，树立全员迎宾的思想，服务员、管理层全员上场
三、业务：1、仪容、仪表合格、端庄、面部表情微笑，站姿挺立。
2、见人就要微笑、点头行注目礼，向前迎接几步，帮客人提酒水、
拿物品，开口说礼貌用语，反复、重复的工作。
3、跟客人对话要吐字清洗，语气柔和、声音明亮、带领客人应站在
客人前面右侧，距离不能超过2米，边走、边观、边等，可以介
绍宣传酒店
4、接听预定电话事项
A、自报店名，您好，楚苑楼！请问单位、人数、电话、宴请性
质、其他要求等。
B、说话语速同客人搭调、协调。
C、讲完要回述一遍、最后谢谢完毕，让客人先挂电话。
5、眼观六面、耳听四方
6、对每天的包房预定要了解、熟记对客人醍醐的要求信息要对准确，
快速的传达到位。
7、建立客户档案，悉记客人姓氏、职称，方便与客人近距离沟通联
络
8、认真填写预定单，不得随意涂改、更换包房，需申请上级
（现场培训）。
迎宾员的培训内容[方案]
![迎宾员的培训内容[方案]](https://img.taocdn.com/s3/m/2e9e8585dbef5ef7ba0d4a7302768e9951e76ed5.png)
迎宾员的培训内容餐饮迎宾员的岗位职责1、整理仪容仪表，淡妆上班；2、了解当天的订餐情况；3、做好迎宾区域的卫生；4、提前5分钟到指定位置立岗；5、当客人来的时候，主动上前询问是否定位；6、在引领客人进入餐厅时，要跟值台服务员进行沟通；7、引领客人时，走在客人的右前方，约1米处；8、客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。
一、岗位职责和重要性A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。
了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。
客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。
迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求：A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。
行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
B、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。
礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。
礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
服务员的迎宾礼貌礼仪培训内容课件
在宾客离开时，服务员应表示感谢， 并欢迎再次光临。
在宾客离开时，服务员应主动送别， 并帮助搬运行李和开门。
协助结账
服务员应协助宾客结账，提供快速、 准确的服务。
06
服务态度与专业素养
热情周到
热情微笑
服务员应始终保持微笑，展现友 好和热情的态度。
主动问候
见到顾客应主动问候，并使用合适 的称谓，如先生、女士等。
细致服务
关注顾客的细节需求，如及时为顾客加水、换盘 等。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的顾客，要给予特别的关注和照 顾。
THANKS
感谢观看
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服务员接待流程
迎接宾客
01
02
03
04
迎接宾客
服务员应主动、热情地迎接宾 客，面带微笑，保持友好姿态
。
确认预定
对于有预定的宾客，服务员应 迅速确认预定信息，引导宾客
入座。
安排等待区
对于没有预定的宾客，服务员 应提供等待区，并告知等待时
间。
提供饮料
在等待期间，服务员可以提供 饮料或茶水，以缓解宾客的等
04
服务员言谈礼仪
用语规范
使用标准普通话，避免使用方言和俚 语。
在接待客人时，应使用标准、规范的 普通话，以确保客人能够清晰地理解 服务员的表达。避免使用方言和俚语 ，以免造成沟通障碍和理解歧义。
语音标准
保持语音清晰、准确，无明显口音。
服务员在接待客人时，应保持语音清 晰、准确，无明显口音。语音的清晰 度和准确性对于信息的传递至关重要 ，能够让客人更好地理解服务员的意 图和表达。
待焦虑。
安排入座
引导入座
服务员应礼貌地引导宾客入座 ，并帮助宾客搬运行李。
最新迎宾员的培训内容
迎宾员的培训内容餐饮迎宾员的岗位职责1、整理仪容仪表，淡妆上班；2、了解当天的订餐情况；3、做好迎宾区域的卫生；4、提前5分钟到指定位置立岗；5、当客人来的时候，主动上前询问是否定位；6、在引领客人进入餐厅时，要跟值台服务员进行沟通；7、引领客人时，走在客人的右前方，约1米处；8、客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。
一、岗位职责和重要性A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。
了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。
客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。
迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求：A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。
行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
B、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。
礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。
礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
迎 宾 培 训
迎宾培训1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。
饭店迎宾员的礼仪培训计划
饭店迎宾员的礼仪培训计划一、培训背景饭店迎宾员是饭店的门面，是客人第一道接触的人，他们的服务态度和专业水平直接影响客人对饭店的印象。
因此，对迎宾员进行礼仪培训是非常重要的。
通过培训，可以提升迎宾员的服务意识和服务水平，增强他们的职业素养，从而提升饭店的形象和竞争力。
二、培训目标1.提升迎宾员的服务意识，使其明白自己是饭店形象的代表，要以亲切、热情、礼貌的态度迎接客人。
2.提升迎宾员的专业水平，包括礼仪、沟通技巧、客户服务技巧等方面。
3.加强迎宾员的团队合作意识和责任心，使其能够积极配合其他部门，为客人提供更加完美的服务。
三、培训内容1.礼仪知识礼仪是服务行业的基础，是展现饭店形象的重要手段。
迎宾员应该了解各种场合的礼仪规范，包括接待客人的礼仪、穿着打扮的礼仪、语言表达的礼仪等方面。
在培训中，将邀请专业礼仪老师进行讲解，并进行实际操作演练。
2.沟通技巧迎宾员的工作需要与客人进行有效的沟通，因此，良好的沟通技巧是非常重要的。
在培训中，将邀请专业的沟通培训师讲解沟通技巧，包括倾听、表达、问询等方面的技巧，并进行实际的角色扮演练习。
3.客户服务技巧迎宾员需要具备良好的客户服务意识和技巧，能够主动为客人提供帮助，解决问题。
在培训中，将邀请专业的客户服务培训师讲解客户服务的重要性及技巧，包括接待客人、处理投诉、提供帮助等方面，还将通过案例分析和角色扮演进行实际操作演练。
4.团队合作培训在饭店工作，迎宾员需要与其他部门密切合作，只有团队合作才能提供更完美的服务。
因此，在培训中，将安排团队合作培训课程，包括团队协作、团队沟通、团队建设等方面的内容。
四、培训方法1.讲座邀请专业的礼仪老师、沟通培训师、客户服务培训师进行讲座，向迎宾员传授相关知识和技巧。
2.实际操作进行实际操作演练，通过角色扮演等方式，让迎宾员在实际工作场景中进行练习，达到熟能生巧的目的。
3.案例分析通过案例分析，让迎宾员了解实际工作中可能遇到的问题，并学习如何解决这些问题。
迎宾服务培训
5、当同时有几个顾客进店时，不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对 每一位进店的顾客微笑并点头示意。
6、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
7、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上 去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切 不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得 顾客的同意。
8、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好 伞套。在顾客进入店内前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以 免滑倒。
9、如进入餐厅的顾客恰好正在吸烟时，你需要提无烟餐厅， 请不要吸烟，谢谢您的配合。”
二、引领客人入座
【操作标准】
【操作标准】
1、迎宾员应站在餐厅大门的左侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两 手在身前（右手在上左手在下）重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，客人距离三米左右时，应当面带微笑、鞠躬15度主 动迎接顾客，“您好，欢迎光临XX餐厅”。接待团队顾客时，应多次重 复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单 一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能 夹住顾客的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的
3、送别团队顾客礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头 致意，代表门店对顾客的光临表示感谢，欢迎再次光临。
4、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客取下 伞套。在顾客出店前，给予顾客一句关照，如：“外面路滑，请小心！” 或“天气很冷，请您注意保暖！”细心的关怀将给顾客带来温暖。
酒店迎宾人员培训计划
酒店迎宾人员培训计划一、培训概述随着旅游业的兴起和发展，酒店行业也越来越受到重视。
酒店的迎宾服务是酒店服务的重要组成部分，直接关乎客人对酒店的第一印象。
因此，酒店迎宾人员的素质和服务能力必须得到充分的提高和培训。
本培训计划旨在提高酒店迎宾人员的专业技能和服务意识，使其能够更好地为客人提供优质的迎宾服务。
二、培训目标1. 了解酒店迎宾服务的重要性，认识自身在服务中的作用和责任。
2. 熟悉酒店迎宾工作流程和规范。
3. 提高服务技能，包括礼仪、语言表达、沟通技巧等。
4. 培养团队协作精神和服务意识。
5. 增强客户导向意识，提高客户满意度。
三、培训内容1. 酒店迎宾服务的重要性及作用a. 迎宾服务在酒店服务中的地位和作用b. 迎宾服务对客人满意度的影响2. 迎宾岗位职责和工作流程a. 迎接客人抵达酒店的程序b. 协助客人办理入住手续c. 为客人提供行李搬运服务d. 协助客人办理离店手续3. 服务技能培训a. 礼仪规范培训b. 语言表达和沟通技巧培训c. 危机处理和客户投诉处理技巧培训4. 团队协作和服务意识培养a. 酒店迎宾服务团队建设b. 团队合作与配合培训c. 客户导向意识培训四、培训方法1. 教学讲授通过课堂教学，向迎宾人员传授相关知识和技能。
2. 角色扮演模拟迎宾服务场景，让迎宾人员身临其境地感受和演练迎宾服务。
3. 案例分析结合实际案例，引导迎宾人员分析问题，寻找解决方法。
4. 互动讨论通过小组讨论、互动答题等形式，拉近师生之间的距离，促进学习氛围。
五、培训评估1. 学员测试每个阶段结束后进行知识和技能测试，考核学员的学习效果。
2. 模拟实战考核模拟真实的迎宾服务场景，考核学员的实际操作能力。
3. 学员反馈收集学员对培训的意见和建议，及时调整培训内容和方式。
六、师资力量本培训将邀请资深酒店迎宾服务经理、专业培训师和行业专家担任培训讲师，以确保培训内容的专业性和实用性。
七、培训时间和地点培训时间为3天，地点为具备培训条件的酒店会议室。
迎宾培训
迎宾培训
礼节礼貌、仪容仪表培训
1,：站姿走姿，蛙式服务，
1.队伍站整齐双手放在肚脐前、
2.空姐式的打扮（淡妆、头发盘起。
）
3蛙式服务（清楚准确规范）
4礼貌待客服务应有的5声（1顾客进店的迎声2顾客询问的答声3顾客帮忙的谢声4服务出错的道歉声5顾客离店的
送声）
2：礼节礼貌请字开头谢不离口。
1..10大文明用语（你好请谢谢对不起再见）
2.交谈时（和蔼可亲翁文而雅保持微笑）
3.蹲式服务的宗旨在突出顾客是上帝的宗旨让顾客能够感受到
自己被充分的尊重。
4.员工不管在任何时候遇到客人都需要点头微笑、招呼问候
3：迎宾岗位职责(1负责迎送客人2.负责安排房间事项3负责大厅协调工作)
4：殷勤服务，傻瓜式服务。
1超前服务、三宝（打火机.纸笔）5：迎宾10标准（.服装要标准，2.妆容要标准3举止要标准，4.站姿要标准，5托盘要标准，6.礼貌的标准7.礼节要标准，8.行为要标准，9.言语要标准，10.服务要标准.）。
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迎宾岗培训资料
培训内容大纲➢岗位简介
➢岗位职责
➢岗位流程
➢标准程序
（一）岗位简介
◆迎宾岗是餐厅最重要的岗位之一，需要以最热情的态度及
最甜美的笑容欢迎客人进店，并为客人安排满意的座位，这是我们工作的主要目标。
得体的礼仪和接待，会使顾客在第一时间就感受到我们专业及训练有素的服务。
（二）岗位职责
◆1.着标准工作服上岗，服装整洁、美观，遵守时间准时到
岗，对客人保持微笑，彬彬有礼，举止得体，服从上级的安排与调动。
◆2.做好开餐前迎宾区域的卫生清洁工作及准备工作。
◆3.负责接受客人的预订，包括电话预订和当面预订，认真
做好记录，并负责落实安排。
◆4.主动向在门口停留和驻足的顾客进行介绍，并解答顾客
的疑问。
◆5.负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排
适当的座位。
◆6.接受客人的建议、投诉，并及时向上级领导汇报。
◆7.礼貌地向客人致谢并送客。
◆8.在餐厅满座时，安排好等位的客人，并做好记录工作，
维持等候区的秩序，提供等位时的服务，及时与餐区员工和管理组沟通，按顺序安排顾客用餐。
◆9.负责做好餐后区域内的清洁工作。
◆10.随时关注顾客出入动向，并提供相应的服务。
（三）岗位流程
◆上岗前检查仪容仪表及个人卫生。
◆2.清洁区域：门口、绿植、展示品、玻璃门、门框、地
面、等位椅、领位台、报刊架、垃圾桶、电话机、对讲
机。
◆3.检查订餐记录，要清楚哪些座位或包房已被预订，要知
道人数、用餐时间、客人的姓名与电话，及有无特殊要求并且负责通知为此包房服务的相关人员。
◆4.如遇重要客人来餐厅，要及时向上级领导汇报。
◆5.餐前准备工作要充分：（对讲机、等位卡、订餐卡、订
餐电话的检查是否正常）。
◆6.当客人进入餐厅时，迎宾员要主动热情地向客人问好。
◆7.做好餐中的正确引领与协调客位的工作，并正确的使用
服务用语。
◆8.正确使用礼貌用语接听订餐电话，耐心解答顾客疑问。
◆9.在等位时，照顾服务好每一位顾客，恰当有序的安排顾
客就餐。
◆10.在非繁忙期，积极主动协助服务员工作。
◆11.做好收市的清洁工作。
（四）标准程序
迎宾岗标准程序分为四个工作站：
◆领位服务
◆等位服务
◆预订服务
◆迎送服务
（四）1．领位服务的标准程序及话术：
●迎客
以标准的站姿站在迎宾台两侧，随时关注客人的出入动向。
1.标准站姿：
脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，将双手虎口相交叠放于腹前，一般为右手握住另一只手的外侧面。
头正颈直，下颌微收，目光平视，面带微笑。
要特别注意的是，在服务于顾客时，站立时一定要正面面对顾客，而切不可将自己的背部对着对方。
当顾客经过时，员工要面带微笑，并向顾客行欠身礼或鞠躬礼。
2．当有顾客向餐厅走来，同时说：“欢迎光临白熊咖哩！（日语欢迎语）请问您有预订吗？如有预订，请询问顾客姓名，并依据预定记录安排顾客就坐。
所有预定必须在开餐前熟记在心。
如无预订，“请问您几位？”根据人数合理安排客人就餐。
●带位
1.无预订时：在距顾客身前1米左右，进行指引。
遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引，带位途中，向顾客进行介绍：“自助区”等特色产品，如遇传菜提醒顾客注意，保护顾客安全，带位途中，其他服务员也需向顾客问候。
2.有预订时：询问顾客姓名或订位顾客的姓名。
如已熟记在心，遵循带位程序操作。
标准话语：“小姐/先生，您的座位已经安排好了，您这边请。
”
●迎客入座
“请问这里可以吗？”根据实际情况，合理分配客人就餐区域。
拉椅让座，请客人入座；当顾客就座后，迎宾员提醒顾客：“请您保管好随身携带的贵重物品，祝您用餐愉快！”同时鞠躬30°后，转身离开。
低峰时：需要提供客人菜谱并祝客人用餐愉快，通知该区域服务员，告知顾客是否到齐，有无其他要求等，
高峰时：迎宾员需递送菜谱给顾客。
“您好！这是本店菜谱，您先过目，稍候我们会有服务员为您点单。
祝您用餐愉快！”（鞠躬30°，面带微笑，转身离开，及时通知该区域服务员。
）在回到迎宾台的同时，巡视楼面情况，协助其他服务员工作。
（在高峰时，不可进行协助）
任何时段，迎宾台前必须有一名员工在，招呼过往的顾客，与等位顾客沟通，保留等位顾客。
高峰期，店里最高职位的管理者，需在迎宾台前协助服务。
（四）2.等位服务的标准程序及话术：
●布置等位区及等位服务准备
在等位区内放好椅子，不要太拥挤，并码放整齐，主动为顾客提供免费的饮料，提供饮料和食品时，注意顾客安全和清洁，（热饮）避免烫伤顾客和弄脏顾客服饰。
●发放等位卡（如视用）
“您好！欢迎光临！现在客满，请您拿号等位，您稍等会就可以了”，（不可以用确切的时间来承诺客人）；询问顾客人数，这样以便于发放等位号码：2人小号（A）、3-4人中号（B）、5人及以上大号（C）,发放号时在等位卡上注明，也需要在等位表上做好相应的记录（注：人数、进店时间、姓氏）；并告知客人过号不候，请客人在等位区休息等候，同时提供等位服务，根据客流量，可以安排客人在等位区提前点单，以便于减少点单服务时间，同时关注顾客动向。
●叫号服务
1.根据店内营业情况来，及时安排拿号顾客入座。
2.各区域管理人员和服务人员及时通知迎宾本区域的餐况，迎宾也要及时和各区域人员沟通，如：哪个区有几人位已经买单，或哪个区有几人位已经出来，迎宾根据情况来适当安排顾客入座。
3.叫号话术：“请问A3xx小姐/先生在吗？连续用三声平缓的语言叫号，如果客人在，确认并回收等位卡（除单店有等位折扣外或其他操作），同时提醒顾客“让您久等了，请您带好随身物品，这边请”，由迎宾带领或借助其他人员带到餐位上，遵循带位程序，如果客人不在，记录当下的时间，继续叫下一个号。
（四）3.预订服务的标准程序及话术：
电话接听
电话响铃必须三声之内接听
1．问候：“您好，白熊咖哩（IAPM）店，很高兴为您服务。
”
2. 餐期：“请问您是中午用餐还是晚上用餐。
”
3. 人数：“请问您是几位？”
4. 姓名以及联系方式：“请问您贵姓，方便留下您的联系方式
吗？以便核对。
谢谢！”
5. 确认重复并核对信息。
“感谢预订，您的预订我们会为您保留
15分钟，我们会及时与您沟通。
”
6. 结束语：谢谢顾客，期待您的光临！等客人挂断电话以后才挂
断。
7. 做好记录，并告知同事及管理者。
（目的：1.避免重复，2.为
了更好的了解安排及管理）。
●现场预定
当顾客到餐厅预订时，员工需询问顾客：“请问您是要预定吗？”如是，询问全部信息，（同电话接听预定）,依据顾客要求推荐位置，并询问顾客是否满意，询问顾客是否先行点单，以便安排。
尽量满足顾客的合理需求，当顾客有特殊需求时，请酌情处理；将顾客送到门外，并恭候顾客的光临。
●接听电话其他服务
1.如果找内部员工，告之这是订餐电话，工作时间不允许接听，如有特殊事情、急事，可代为转达；不允许员工使用订餐电话办理私人业务。
2.顾客问询与解答，或是问询地址，告知明确地址，及附近显著标志性建筑物；或是问询路线，询问顾客所在方位，告知顾客到达路线。
（对周边的交通路线需要了解熟记）
3.问询餐厅信息者，礼貌耐心解答，欢迎顾客光临。
4.若问询失物：顾客询问是否捡到失物，先询问顾客丢失了什么物品，请顾客稍等，立即询问收银处（或经理）有无拾到，如有回复顾客，已找到，请您方便时来取；如没有，告知顾客并留下联系方式，如找到再通知他。
（四）4.迎送服务的标准程序：
●迎送
当有顾客用餐完毕，离店时，我们的服务要做到有始有终, 主要依据顾客的身份和具体的情况而定：
1.政府部门顾客应由店长亲自迎送。
2.相关合作单位客人应由店长或店长指定人员迎送。
3.一般顾客应由迎宾人员迎送。
4.投诉顾客应由最终完满解决投诉的管理人员迎送。
5.重要贵宾应由店长亲自迎送。
6.其他客人应由对等、对口人员迎送，非有特殊需要，一般都按
常规办理。
话术：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”
●迎送方式
1.政府部门：主动热情迎送门外，不亢不卑，握手致谢！
2.相关合作部门：主动热情，如是指定人员迎送，当事人不能出
面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。
3.一般顾客：主动、礼貌、热情，提醒随身财物和注意安全，遇
身体不便的顾客，要特殊照顾。
4.投诉顾客：关注顾客，主动迎送，必要时再次致歉，或对顾客
进行抚慰。
5.重要贵宾：要注意恰当礼仪。
●迎送流程
当顾客结帐完毕，准备离开时，主动为顾客拉椅，并提醒顾客带好随身物品；观察顾客是否有遗留物品，提醒顾客拿好自己的财物，如有打包食品或赠送物品，切记提醒。
如有大小行李，应主动协助顾客搬运；顾客走至餐厅门口（应主动开门），诚挚道别，并施以鞠躬礼，目送顾客离去，并欢迎再次光临。