餐饮服务人员的素质要求PPT课件

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李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊 重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清 主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你 也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接 着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢 速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣， 准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清 情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯 计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋 友才算了结此事。
亢，不做有损国格，人格的事情。
（二）专业思想素质
充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用，
热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的
利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
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二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程
中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接 影响到客人的心理感受。
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、 艺术、法律、医学及各国的历史地理， 习俗和礼仪以及本地及周边地区的旅游 景点和交通等。
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思考一下:
视频中的客人开房时为什么 那么麻烦？
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四、服务人员的相关能力要求
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×
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服务人员的身体素质要求 •一、身体健康 •二、体格健壮
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❶❷❸❹❺ → 1分 ❻❼❽❾❿ → 3分
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在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、 口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在 客人开口之前
（√ ）
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在工作中，女生可以留长指甲，涂彩色指甲油，
而男生则不可以（ × ）
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以下图片中，符合服务人员的着装正确示范的是（ C ）
A
B
C
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解释一下什么是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员在对客 服务过程中体现出来的主观意向和 心 理状态，其好坏直接影响到客人 的心理感受。
பைடு நூலகம்
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下列选项中，属于专业知识的有( BEF )
A.员工守则 B.食品营养卫生安全 C.外事纪律 D.酒店安全与卫生 E.岗位职责 F.烹饪知识
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餐饮业的竞争归根结底依赖的是什么？
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案例分析：
• 上述案例中的服务员尽管出发点是好意， 但是忽略了应有的服务程序，不应当由于 李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张 任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知 道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋 友喜欢喝的种类！
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咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当 客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。 然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客 人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并 观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务 员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也 不要忘记报一下名称。
第一单元 餐饮部概述
---主题五 餐饮服务人员的素质要
求
餐饮服务人员的素质要求
1 思想素质要求 2 服务态度要求 3 服务知识要求
4 相关能力要求 5 职业习惯要求 6 身体素质要求
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一、服务人员的思想素质要求
（一）政治思想素质
服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵
守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不
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二、服务人员的服务态度要求
（一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到
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想一想？？？
•视频中的服务人员给我们展现 了服务态度中的那几点？
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案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂 咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对 坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡， 外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送 来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客， 服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授 的朋友作东，
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他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡 加伴侣。 服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解 李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌 喝现磨咖啡的客人。” 李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是 我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂 得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什 么！”
• 员工素质的竞争
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食品营养卫生，烹饪知识属于服务知识 中的哪一类？
• 专业知识
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餐饮服务人员的素质要求包括那几大部分？
• 1、思想素质要求 • 2、服务态度要求 • 3、服务知识要求 • 4、相关能力要求 • 5、职业习惯要求 • 6、身体素质要求
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以下选项中，属于服务人员的服务态度要
求的有哪些? ( ACD )
• A 热情 • B 和蔼 • C 周到 • D主动 • E诚恳
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一名优秀的服务人员，需要具备的能力有
哪些？( ABCDEFGH )
• A语言能力 • B应变能力 • C推销能力 • D技术能力 • E 观察能力 • F记忆能力 • G自律能力 • H服从与协作能力
【结论】主动服务不等于盲目服务。
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三、服务人员的服务知识要求 （一）基础知识？ 主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、 外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学 外语知识等。
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（二）专业知识？ 主要包括食品营养与卫生、烹饪知识、 岗位职责、工作程序酒店服务项目及营 业时间等。
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相关知识？