年终总结大会领导发言稿

万瑞、沙都大酒店2013年年终总结大会讲话稿尊敬的詹总及各位同仁：大家好！2013年对全国酒店业来说，可谓是经历了一个“寒冬”。

在中央“八项”规定政策出台后，酒店无论是餐饮还是会以接待较之往年都有不同程度的下滑，因为在过去很长一段时间内，公务消费占到酒店市场份额中很大一部分，直接或间接影响到酒店在市场策略，甚至经营模式上的偏颇。

故2013年酒店全年共完成目标任务的70%，其中只有沙都客房部圆满的完成了额定任务。

下面我就万瑞、沙都大酒店过去一年的工作情况作简要汇报：一、外树形象、内抓管理，增强企业的知名度，提高员工的综合素质1、加大宣传力度，逐步树立良好的企业形象。

企业社会形象的好坏，直接制约着企业的发展、壮大，为了扩大沙都、万瑞酒店的社会影响和知名度，树立良好的市场品牌形象，酒店创新载体、丰富形式、强化宣传。

①于年初在市区主要街道制作张挂企业形象灯箱80余个；②在中卫城市频道、市区户外电子屏制作播出了酒店形象广告片；③由中卫电视台组织拍摄了中卫映像之沙都大酒店宣传片；④在博力广告、报纸报刊上播出和刊登了多条营销宣传专刊；⑤在市区出租车上张贴了车体广告；⑥两次订制了2000多张个性化酒店形象鼠标垫、菜单等。

通过这些方式多角度、全方面的向社会各界宣传了万瑞、沙都，由此而带来的社会影响和经济效益显著提高。

2、多渠道组织员工外出学习技能，提高员工的综合素质。

2013年2月，由酒店餐饮部组织参见了中卫市元宵节“特色餐饮技能比赛”，获得了优秀奖的荣誉；2013年9月，沙都大酒店组织后厨参加了陕甘宁青举办的“江宁杯”厨艺大赛，获得了优秀奖；通过以上学习，让广大员工开阔了眼界，学以致用，现学现用，极大的提高了业务创新能力。

3、找准定位，避开与其它酒店的散客竞争。

根据酒店地理位置、场地优势，把会议、培训、单位接待等团体客源定位主攻方向，加大了团队客人销售，很好的做到了培训班的挖掘和接待工作，很大程度上弥补了前者所造成的缺损，为酒店完成任务打下了坚实的基础。

4、合理改造硬件设施、设备，吸引客人的光临和回顾。

①沙都大门口射灯的安装与修饰，极大的吸引了外来客人的需要；②六楼水箱停水应急改造，改变了以往因客人较集中洗澡而造成水箱压力不够，水源不足的状况，减少了客人的投诉；③改造地下用水系统，节约了不必要的水费支出。

④对热水循环管道进行改造和增加，为客人提供稳定的热水打下了坚实的基础；⑤改进和完善了下水管道堵塞的问题，减少了对下水管道的疏通。

二、深入开展“创星”工作，提高全员服务意识和综合素质12月初，经过酒店上下员工的共同努力，万瑞大酒店通过了“三星级旅游饭店”复星工作，沙都大酒店顺利地通过区旅游局星级评定小组的审核，被评为“国家四星级旅游饭店”。

通过评星，提高了酒店在社会上的知名度，同时对我们自己来说，也是更加要向标准化、规范化、制度化的管理方向迈进。

1、努力建立和完善各项管理和规章制度。

酒店管理人员根据营业以来的工作经验和学习实践，借鉴其他酒店行业先进管理经验并结合本酒店管理的需要，对各部门的管理制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使监管制度得到了进一步完善，为今后加强和落实责任奠定了良好的基础。

2、认真组织员工学习培训，全面提高员工服务水平和综合素质。

针对我酒店部分员工服务不规范、不到位，服务意识不强和流动性较大等问题，酒店除了不定期举行由部门牵头的行为规范、仪容仪表，礼节礼仪、职业道德和酒店意识等方面的培训工作。

由12月初和聚成培训宁夏分公司花巨额培训费，共同签订了合作协议，旨在解决酒店现存在的诸多问题，逐步捋顺酒店发展中遇到的瓶颈，如组织架构不明确，职责不明确，无合理考核机制，薪酬构成制度等等；让酒店正真成为旅游星级酒店，规范化、制度化、合理化的良好管理模式靠拢，使酒店成为名符其实的酒店业领跑者。

三、丰富员工业余生活，稳定人员队伍1、稳定队伍，挖掘人才。

酒店行业之间的竞争，说到底是人力资源的竞争，因此酒店对人才建设的制度机制进行调整完善，完善选拨培养机制，建立内部招用制度，组织内部员工参加竞聘会，调动了员工的积极性，为员工确定了发展方向，明确了追求目标。

2、举办丰富多彩的职工业余生活，增加大家的凝聚力。

去年五月份酒店组织了一场别开生面的趣味运动会，为大家增添了精神上的动力；十月份组织了一批优秀员工外出旅游考察，以此拓展大家的视野，提高大家的思想意识，能更好、更高、更严的做好酒店服务工作。

四、工作中存在的问题1、管理人员及员工整体素质有待提高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才，故在日常工作中造成管理上的漏洞，服务质量上的欠缺，服务意识上的淡薄，造成客人投诉时常发生。

2、营销力度还不够，专业营销队伍还未建立，全员营销欠缺，营销手段单一，固定客户群体薄弱，有待于进一步的拓展。

3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象，没有制订真正的奖勤罚懒的制度，扔存在干好干坏一个样的现象，管理机制上还有待于提高及进一步完善。

4、管理费用和其他费用仍然偏高，成本费用也还存在压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增收。

5、酒店内部缺少一套有效的激励机制和晋升制度，酒店的激励机制过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励，事实上除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

6、酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，当我们面临各种各样的挑战时，需要我们当中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关，但对于现在，我们的部分员工还没有把自己融入到酒店当中来，团队意识淡薄。

由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保障。

五、2014年整体工作计划展望充满挑战的2014年，有许多工作等待着我们去统筹计划、去一一实现，所以在2014年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将计划向各位员工进行通报，希望在计划的执行过程中得到各位的支持与配合。

（一）、以酒店经营发展为基本原则，结合自身条件制定市场定位和目标经营管理。

分析酒店业当前形势，依据自身条件，重新市场定位是中卫地区酒店业发展的必修课。

万瑞大酒店作为三星级酒店来说在中卫地区也是暂露头角，留有相当口碑的，沙都酒店虽说只有一年多的运营时间，在周边各大旅行社、企事业单位中也留下了深刻的印象，而今，面对国家十八大后的各项政策的出台和防腐败、反浪费工作的深入执行，对酒店旅游业带来了前所未有的冲击，也形成了空前的冷淡。

在酒店业竞争如此激烈的中卫市场，审时度势，重新定位，量身制定各项经营管理目标显得尤为重要，企业的立命之根本就是创新思维、提升品质和降低成本。

在2014年，万瑞、沙都酒店都要结合自身三星和四星级酒店的身份，实行一房一价、异价同服务、论季调价的原则；在针对旅行社、政府单位、私营企业的营销政策也依据客户的需求制定相应的营销政策；根据酒店的星级不同在酒店硬件设施、服务品质等设施条件上进行定位，根据客户的需求提供相应档次的服务；降低成本投入，控制资源浪费也是我们在2014年工作的重点，“省下的、节约下的就是赚下得”在激烈竞争中也不妨是一个很好的经营措施；加强目标责任制，制定宏观经营目标，一切以经营为主，各项工作围绕经营工作有序进行，创建2014年酒店经营新格局。

（二）、酒店组织机构设置扁平化2014年也是我们酒店机构改革试行年，总经办将一改往年的固定编制制度，实行按需定岗、按量定岗、按能定岗的原则的六部制，组织机构的合理设置有利于同质化的岗位互助，减少组织机构设置臃肿，减轻人力成本投入，避开人浮于事，减少管理环节，提高工作效率，有效的提高了管理和工作效率，减低人力资源成本。

（三）市场营销网络化电商是人们经常性提到的一个新名词，从互联网时代到电子商务时代的发展成就了阿里巴巴、殷实了淘宝、带动了各行各业，纵观前者，酒店营销渠道也不能只是局限于电视广告、DM、手机短信、报纸等，企业网站、网络推广、在线预订点菜等先进的网络科技是酒店业营销渠道发展的新方向、新思路。

2014年万瑞沙都的营销模式将由传统营销模式和网络营销相结合的新型模式，将与各大旅游网站、同城购物网站合作，同步推广，专人负责，分工明确，市场细分，区域细分，建立标准化、规范化、系统化，建立会议VIP跟踪接待制度和市场信息客户消费分析档案，实现准确定位、转变观念，发展以专业营销人员为主，动员全员营销委辅，网络营销跟进的大网络营销模式，将万瑞沙都的知名度和满意度在新的一年里提上一个新台阶。

（四）、行政会议图文化行政会议是一个公司决策、讨论、汇报、上传下达的信息平台，怎样缩短会议时间、提高会议效率、增强会议精神领悟也是值得我们思考和改进的地方，公司通过多次外请老师培训和公开有偿授课的总结经验不难看出，会议的质量决定执行的力量，在2014年里我们将复制聚成管理公司为我们酒店量身定制的会议模式，做到会议精神文字化、会议过程电教化，有意培养我们管理人员的学习能力和会议的规范化模式。

（五）、客房服务体贴化随着国民生活水平的提高，人们对服务的要求也是越来越突显细节和人性服务上，星级酒店的服务要求越发的需要稳中求细，细中求精，精中求人性化服务。

为提升客房的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。

要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。

例如：每当入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。

正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

（六）、餐饮服务创新化服务创新是各行各业提及多年的话题，许多酒店人在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。

一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失，餐饮服务创新对于我们星级酒店来说是要从这样几个方面着手：一是用准确的产品定位吸引客源。

准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。

二是在经营中要推出代表性产品。

作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业品牌是依靠特色产品和品牌口碑树立的，要让消费者记住你这个品牌就必须有过得硬的代表性产品作支撑。

三是不断推出创新型产品。

有了代表性产品，酒店餐饮只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。

所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。

四是用良好的服务巩固目标客源。

酒店餐饮在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能拥有较强的竞争力。