前厅部培训计划及内容

一．前台的组织结构关系

二．前台的职能和作用，工作任务

1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

2．前台在酒店中的主要任务

三．前厅部各部门的工作分工和工作内容

1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目

2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

四．前台员工的素质要求

1．大堂经理的素质要求

2．预订部员工的素质要求

预订部主管

预订部员工

3．总机员工的素质要求

总机主管

总机员工

4．礼宾部的素质要求

礼宾部主管

礼宾部领班

机场接待

门迎

行李生

5．前厅接待的素质要求

接待主管

前厅接待

6．前厅收银的素质要求

收银主管

收印员工

7．商务中心的素质要求

商务中心主管

商务中心文员

五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）

1．大堂经理的工作描述

2．预订部的工作描述

预订主管

预订员工

3．总机的工作描述

总机主管

总机员工

4．礼宾部的工作描述

礼宾部主管

行李生

门迎

机场接待

5．商务中心的工作描述

商务中心主管

商务中心文员

6．前台接待的工作描述

前台接待主管

前台接待

7．前台收银的工作描述

前台收银主管

前台收银

六．前厅各部门的工作标准和服务程序

1．大堂经理

如何解决客人的投诉

解决客人的要求

为VIP客人办理入住登记和离店手续

客人物品丢失的处理办法

紧急停电的处理办法

各种紧事件的处理程序

为客人提供医疗服务

客人受伤事件的处理程序

客人死亡事件的处理程序

夜班经理的工作

如何检查VIP预抵房间

客人损坏酒店公物的处理程序

大堂经理的工作日志

大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合

如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项

为客人更换房间（客人不在期间）

保险箱丢失的处理程序

房间钥匙丢失的处理程序

在库房下班后领货的程序

客人逃帐的处理处理程序

如何检查房态差异

如何维持酒店的正常营运秩序

大堂经理的交班程序

大堂经理的保险箱

员工违纪的处理

大堂经理的巡查（夜班巡查）

如何帮助生理障碍的客人

失物招领程序

如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序

如何处理醉酒的客人

DND房间的处理程序

房间反锁和反锁的开启程序

叫早的跟办程序

如何处理高额消费和恶性消费的客人

如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问

如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）2．前台接待和收印

前台接待的交班本

使用个人密码

如何处理客人的特殊需要

前台保险柜的控制

普通接待入住登记手续

关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）

矛盾房的处理

有预订散客的入住登记手续

如何为住店客人换房和换房后工作

客史的建立和查询

VIP入住登记手续

团队入住登记手续

长住客的入住登记手续

如何办理团队叫早和其他团队有关事宜

旅行社订房，结算凭单和结算方法

散客的结帐程序

团客的结帐程序

如何为散客和团客提前分房

如何处理住店客人的晚离店要求

如何处理客人的投诉

无预定客人的入住登记手续

如何检查各班前的准备工作

每个班次的检查条款

如何将客人的资料输入到电脑系统中

如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题

如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题

如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题

酒店房价和酒店的打折，优惠政策

如何带客人参观房间和为客人介绍房间

如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题

如何为当地导游办理登记手续

团体费用的预算，实际计算和结算方法

如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）

如何理解电脑中的房态描述

各类报表的的分析和作用

酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识

酒店所允许的结算方式（前台）

酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。

如何保持酒店员工的职业形象

紧急事物的处理程序

如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密

前台收银的备用金

如何收取住店押金

前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写

前台收银REBA TE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写

前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写

如何送客人去房间

火情时前台接待的工作

如何检查住房率

酒店电脑系统“死机”时的处理程序

前厅部员工着装标准

酒店房间的升级制度

3．预定部

如何接新预定

如何更改预定

如何取消预定，酒店取消预定的政策

如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）

如何作有担保预定

团队预定的工作程序

a. 一次性团

b. 系列团

一些特殊团体的预定程序