银行普惠金融条线对公客户管理办法.doc
金融公司客户管理制度
金融公司客户管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户管理工作，提高金融服务质量，保护客户利益，促进公司经营发展，根据国家相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于金融公司的客户管理工作，包括对客户资料的收集、管理和保护，客户服务的方式和标准，客户投诉处理等。
第三条金融公司应当建立健全客户管理制度，明确责任分工，保证客户管理工作的顺利进行。
第四条金融公司的员工应当严格遵守本管理制度，认真履行客户管理工作，对违反规定的行为应当严格处理。
第五条金融公司应当不断完善客户管理制度，根据实际情况加以调整和修改。
第二章客户分类管理第六条金融公司应当根据客户的种类和特点，将客户分为个人客户和机构客户两类。
第七条个人客户包括自然人和个体工商户，机构客户包括企业、事业单位、社会团体等法人和非法人组织。
第八条金融公司对个人客户和机构客户应当分别建立相应的管理制度，根据其不同需求提供个性化的服务。
第九条金融公司应当及时更新客户信息，了解客户的基本情况、财务状况、风险承受能力等，为客户提供针对性的服务。
第十条金融公司应当建立客户风险评估制度，根据客户的风险承受能力和偏好，为其提供相应的产品和服务。
第三章客户服务标准第十一条金融公司对客户应当提供公平、公正、诚信的服务，切实维护客户利益。
第十二条金融公司应当建立健全客户服务流程，规范服务行为，提高服务效率。
第十三条金融公司应当及时回应客户咨询，解决客户问题，保障客户权益。
第十四条金融公司应当建立客户投诉处理制度，规范投诉流程，及时处理客户投诉事件。
第十五条金融公司应当对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议，及时改进服务质量。
第四章客户资料管理第十六条金融公司应当建立客户档案，妥善保管客户信息，确保信息安全。
第十七条金融公司应当遵守国家相关法律法规，保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。
第十八条金融公司应当对客户信息进行定期更新，确保信息准确、完整。
金融客服服务管理制度
金融客服服务管理制度第一章总则第一条为规范金融机构客服服务管理，提高用户体验度和投诉处理效率，树立良好的服务形象，制定本制度。
第二条金融客服服务管理制度的适用范围：适用于金融机构的所有客户服务部门及从事客户服务工作的员工。
第三条金融客服服务的基本原则是公平、公正、诚信、便利、高效、友好。
第四条金融机构应当建立完善的客户服务体系，保障客户的合法权益。
第五条金融机构应当建立有效的投诉受理和处理机制，及时解决客户的投诉和纠纷。
第六条金融机构应当建立客户服务评价制度，对客户服务工作进行评估和改进。
第七条各级金融机构应当加强客户服务工作人员的培训，提升其服务水平和业务素质。
第八条金融机构应当依法依规设立客户服务部门，建立客户服务管理团队，制定并执行本制度。
第二章客户服务流程第九条金融机构客户服务工作应遵循以下基本流程：（一）接听客户来电或处理网上投诉，礼貌用语，诚恳态度。
（二）准确了解客户问题或意见，记录客户信息及反馈内容。
（三）分析问题原因，制定解决方案或调查核实。
（四）及时回复客户并解决问题或提出处理措施。
（五）妥善处理客户投诉，记录处理过程和结果。
（六）及时向客户反馈处理结果，询问客户满意度。
（七）定期总结客户服务工作，改进工作流程。
第十条金融机构应当建立健全客户服务投诉处理机制，明确责任部门、责任人员和处理时限。
第十一条金融机构应当建立健全客户服务投诉受理平台，提供多种便捷的投诉渠道，保障客户权益。
第十二条金融机构应当按照相关规定，对投诉和纠纷进行及时、公正、客观的处理，并主动沟通解决。
第十三条金融机构应当建立客户服务工作档案，记录客户问题、咨询和投诉情况，定期归档并保留备查。
第十四条金融机构应当建立客户服务考核评估制度，对客户服务工作进行绩效考核，倡导服务优先的文化。
第三章客户服务标准第十五条金融机构应当建立客户服务标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
第十六条金融机构在客户服务中应当遵循以下标准：（一）准确理解客户需求，及时提供解决方案。
金融公司客户管理制度
第一章总则第一条为规范金融公司客户管理，提高客户服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户服务部门及相关工作人员。
第三条客户管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 规范运作，高效便捷；4. 风险控制，保障客户资产安全。
第二章客户服务第四条客户服务部门应设立专门客服团队，负责处理客户咨询、投诉、建议等事项。
第五条客户服务人员应具备以下素质：1. 熟悉金融业务知识，具备良好的沟通能力；2. 具有较强的责任心，关注客户需求；3. 熟悉公司规章制度，能够正确处理客户问题；4. 具备一定的法律知识，能够为客户提供法律咨询。
第六条客户服务流程：1. 接待客户，了解客户需求；2. 告知客户相关金融产品及服务信息；3. 协助客户办理业务，确保业务合规；4. 跟进客户业务办理进度，及时解决问题；5. 收集客户反馈意见，持续改进服务质量。
第三章客户权益保护第七条公司应建立健全客户权益保护机制，确保客户合法权益不受侵害。
第八条公司应严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第九条公司应建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，确保客户满意度。
第十条公司应定期开展客户满意度调查，了解客户需求，持续改进服务质量。
第四章客户关系管理第十一条公司应建立客户关系管理系统，对客户信息进行分类、整理、分析，为业务拓展提供支持。
第十二条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户分类，精准营销；2. 定期回访，维护客户关系；3. 个性化服务，满足客户需求；4. 建立客户档案，实现客户生命周期管理。
第五章客户风险控制第十三条公司应建立健全客户风险控制体系，确保客户资产安全。
第十四条客户风险控制应遵循以下原则：1. 风险识别，预防为主；2. 风险评估，合理控制；3. 风险预警，及时处置；4. 风险转移，分散风险。
金融公司客服管理制度
金融公司客服管理制度第一章总则第一条为规范金融公司客服工作，提升服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于金融公司客服部门，包括客服人员的管理、培训、考核等各项内容。
第三条金融公司客服部门应严格遵守本管理制度，确保服务工作的规范运行和有效展开。
第四条金融公司客服部门应制定详细的工作流程和操作规范，确保客服工作的顺畅进行。
第二章客服人员的管理第五条金融公司客服部门应设立专门的人员招聘标准，择优录用合适的客服人员。
第六条客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够有效解决客户问题和投诉。
第七条客服人员应接受专业培训，掌握金融产品知识和服务技能，提高服务水平。
第八条客服人员应保持良好的工作状态，遵守公司规章制度，言行举止得体。
第九条客服人员应尊重客户的权益，保护客户的隐私信息，维护公司形象。
第十条客服人员应遵守工作纪律，按时上班，不迟到早退，认真履行工作职责。
第三章客服工作流程第十一条金融公司客服部门应建立完善的客户服务流程，包括接听电话、回复邮件、在线咨询等各项服务内容。
第十二条客服人员应及时响应客户咨询和投诉，耐心解答问题，确保客户满意。
第十三条客服人员应记录客户反馈和问题，及时反馈给相关部门，跟踪解决进展。
第十四条客服人员应妥善处理客户投诉和纠纷，及时沟通解决，维护公司声誉。
第十五条客服人员应定期进行客户满意度调查，收集反馈意见，改进服务质量。
第四章客服考核与奖惩第十六条金融公司客服部门应建立客服考核制度，对客服人员的工作进行绩效评定。
第十七条客服人员的绩效评定应综合考虑客户满意度、工作效率、问题处理能力等方面。
第十八条对工作表现优秀的客服人员应给予奖励，如奖金、晋升等激励措施。
第十九条对工作表现不佳的客服人员应及时进行培训和辅导，帮助其改进工作表现。
第二十条对严重违反公司制度和规定的客服人员应采取惩罚措施，甚至开除。
第五章附则第二十一条本管理制度经由金融公司领导团队审定，自颁布之日起正式实施。
金融客户服务管理制度
第一条为了加强金融客户服务管理，提高服务质量，保障客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合我行实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我行所有客户服务业务，包括客户咨询、投诉、建议、调查等。
第三条客户服务管理应遵循以下原则：（一）客户至上原则：始终把客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。
（二）依法合规原则：严格遵守国家法律法规和监管政策，确保客户服务业务的合法性、合规性。
（三）全面覆盖原则：对客户服务业务进行全面、系统的管理，确保服务质量的持续改进。
（四）持续改进原则：不断优化服务流程，提高服务质量，提升客户满意度。
第二章客户服务渠道第四条我行客户服务渠道包括：（一）网点服务：各营业网点提供现场服务，包括咨询、办理业务、处理投诉等。
（二）电话银行：提供24小时电话银行服务，客户可通过电话办理业务、咨询、投诉等。
（三）网上银行：提供网上银行服务，客户可通过电脑、手机等设备办理业务、查询信息、投诉等。
（四）手机银行：提供手机银行服务，客户可通过手机办理业务、查询信息、投诉等。
（五）其他渠道：包括短信、社交媒体、电子邮件等。
第三章客户服务规范第五条客户服务人员应具备以下素质：（一）良好的职业道德：诚实守信、敬业爱岗、服务热情。
（二）专业的业务知识：熟悉金融业务、产品、政策和操作流程。
（三）较强的沟通能力：善于倾听、表达清晰、耐心解答。
（四）熟练的电脑操作技能：能够熟练使用办公软件和金融业务系统。
第六条客户服务人员应遵守以下规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言，尊重客户。
（二）保密原则：严格保守客户信息，不得泄露。
（三）限时服务：按照规定时限处理客户业务，确保客户满意度。
（四）投诉处理：认真对待客户投诉，及时调查处理，妥善解决。
（五）业务培训：定期参加业务培训，提高业务水平。
第四章客户投诉处理第七条客户投诉渠道：（一）网点服务：现场投诉。
金融客户管理制度
金融客户管理制度一、客户分类管理（一）普通客户普通客户是指在金融机构开户、使用金融服务但未达到私人银行、贵宾客户或VIP 客户要求的顾客。
（二）贵宾客户贵宾客户是指在金融机构专门设立贵宾服务台，为VIP客户提供包括接待、咨询、理财规划、理财产品交易等一站式权益服务。
（三） VIP客户VIP客户是指在金融机构具有一定储蓄、投资能力，对金融产品有着更高需求和更多服务预期的顾客。
二、客户信息管理金融机构在管理客户信息时应当遵守保密原则，妥善保管客户的相关信息，保障客户的信息安全。
同时，金融机构也要求客户提供真实、准确、完整的信息，以便更好地为客户服务。
客户信息管理应当包括以下几个方面：（一）客户身份证明客户在金融机构开立账户时，应当提供有效的身份证明文件，确保客户身份真实，减少身份冒用等风险。
（二）客户财产信息金融机构在为客户服务时，应当了解客户的财产状况，根据客户的资产水平和风险偏好为其提供恰当的理财产品和服务。
（三）客户投资偏好金融机构应当了解客户的投资偏好和风险承受能力，为客户提供个性化的理财规划和产品推荐。
（四）客户交易记录金融机构应当及时准确地记录客户的交易信息，为客户提供交易查询、对账单、税务报告等需要的服务。
三、客户服务流程（一）客户接待金融机构应当设立专门的客户服务岗位，接待客户咨询、投诉和建议，并为客户提供指导和帮助。
（二）理财规划金融机构应当根据客户的投资目标和风险偏好，为客户提供量身定制的理财规划和建议。
（三）产品推荐金融机构应当根据客户的投资偏好和资金状况，为客户推荐合适的理财产品，提供产品风险、收益等相关信息。
（四）交易执行金融机构应当及时准确地执行客户的交易指令，保证客户交易的顺利进行。
四、客户投诉处理金融机构在客户管理中应当重视客户投诉，并根据客户投诉情况及时处理。
对于客户投诉，金融机构应当依法依规进行调查、处理，并及时向客户反馈处理结果。
五、风险管理（一）风险预警金融机构应当定期审查客户的账户资金状况，及时识别风险，并采取相应措施进行预警。
原创银行普惠金融(小微企业)工作要点方案
原创银行普惠金融（小微企业）工作要点方案一是坚持综合化发展。
要深化“以客户为中心”的经营理念，通过做实板块间联动，强化条线间、母子公司间、总分支行网点间协同，推进业务综合经营，价值综合挖掘，客户综合服务，围绕集信、授信、用信、增信、诚信“五信”，实现存款、贷款、客户、业务联动、生态建设等综合服务。
二是加强客户关系管理。
要利用商机管理模块功能，充分挖掘存量小额无贷户信贷需求，主动识别小微企业经营管理以及小微企业主家庭理财、财务管理等金融服务需要，扩展企业网银、结算、代缴税、信用卡、代发工资等产品，形成系统性的服务能力。
要支持成长型小微企业客户，提供信贷与非信贷、融资与融智相结合的综合金融服务解决方案，打造全生命周期金融服务。
14.建立专门的统计核算机制，实现集成化的效益核算。
一是建立专门的统计监测报表体系。
总行将按照监管部门规定的普惠金融领域客户范围，建立人民银行、银监会两个口径的普惠金融核心指标统计报表体系。
各行要加强对普惠金融业务数据的常态化监测与分析^p ，更好地为业务发展提供决策支持。
二是实现对客户综合贡献的统计分析^p 。
综合分析^p 普惠金融业务直接效益和间接效益，明确统计指标，探索开发综合效益贡献统计系统功能，实现对客户综合贡献的全面统计、分析^p 及效益核算。
探索建立各条线协同收益分享机制，充分调动各条线、各分支机构间协同的积极性、主动性。
15.建立专门的风险管理机制，实行全面化的质量管控。
一是加强风险识别。
坚持客户选择数据化，客群化，加强风险前瞻性研判，分析^p 、筛选优质客户，做好移位再贷，择机退出潜在风险客户，保证一定的换手率，提升客户质量。
二是优化风险计量工具。
深化推进普惠金融客户风险计量工具在贷前客户筛选、贷中审批、贷后预警监控等环节的应用，为风险管理决策提供全方位支持。
三是做实风险监督。
聚焦关键环节风险，狠抓薄弱环节治理，加强风险监控、风险排查、信贷检查，做到全面管理和主动管控。
金融客户服务管理制度
金融客户服务管理制度第一章总则第一条为规范金融机构的客户服务行为，提高金融机构的服务质量，保护客户的利益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于金融机构的客户服务工作，明确金融机构应遵循的客户服务原则和规范。
第三条金融机构应当建立健全客户服务管理机制，不断优化服务流程，提高服务水平，保障客户的合法权益。
第四条金融机构应当重视客户服务工作，加强员工素质培训，提高服务水平和服务质量。
第五条金融机构应当依法合规开展客户服务，不得违法乱纪、欺诈欺行。
第六条金融机构应当建立健全客户服务监督检查机制，对客户服务工作进行监督检查，及时发现并纠正问题。
第七条金融机构应当定期组织客户服务培训，提高员工的服务意识和服务能力。
第八条金融机构应当加强与客户的沟通和交流，及时了解客户需求和意见，改进服务工作。
第二章客户服务原则第九条金融机构应当遵循诚实守信、敬业奉献、服务至上的原则，为客户提供优质的金融服务。
第十条金融机构应当尊重客户的知情权、选择权和权益保护权，保护客户的合法权益。
第十一条金融机构应当按照法律法规和监管要求，对客户的合法权益和保密要求予以尊重和保护。
第十二条金融机构应当依法合规开展客户服务，不得违法乱纪、欺诈欺行。
第十三条金融机构应当积极主动地为客户提供金融服务，解决客户的金融需求和问题。
第十四条金融机构应当加强与客户的沟通和交流，及时了解客户需求和意见，改进服务工作。
第十五条金融机构应当建立健全客户服务投诉处理机制，及时处理并反馈客户投诉。
第十六条金融机构应当建立健全客户服务质量评价机制，定期对服务质量进行评估和调研。
第十七条金融机构应当重视员工的服务意识和服务能力培训，提高服务水平和服务质量。
第三章客户服务规范第十八条金融机构应当建立健全客户信息管理制度，保护客户信息安全和隐私。
第十九条金融机构应当建立健全客户风险评估机制，对客户的风险偏好和风险承受能力进行评估。
第二十条金融机构应当建立健全客户身份识别和验证机制，确保客户身份真实可靠。
金融公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范金融公司客户服务行为，提高服务质量，维护公司形象，保障客户合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。
第二章人员素质与培训第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德，遵守国家法律法规，维护公司形象；2. 熟悉金融业务知识，掌握金融产品特点；3. 普通话标准，具备良好的沟通能力；4. 计算机操作熟练，熟悉办公软件；5. 具备较强的学习能力和团队协作精神。
第五条客服人员需经过公司统一培训，包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等，培训合格后方可上岗。
第六条公司应定期对客服人员进行业务知识更新和技能培训，提高客服人员综合素质。
第三章服务规范第七条客服人员应遵循以下服务规范：1. 接听电话、接待客户时，态度热情、礼貌，主动询问客户需求；2. 及时、准确地解答客户疑问，提供专业的金融咨询服务；3. 认真记录客户信息，妥善处理客户投诉；4. 对客户隐私严格保密，不得泄露给第三方；5. 保持良好的服务态度，不得与客户发生争执。
第八条客服人员应按照以下要求处理客户投诉：1. 认真倾听客户投诉，了解客户诉求；2. 及时分析问题，提出解决方案；3. 在规定时间内答复客户，跟踪处理结果；4. 对客户反馈意见，积极改进服务。
第四章工作流程第九条客服人员应按照以下流程处理客户业务：1. 接到客户咨询或业务办理请求，主动询问客户需求；2. 根据客户需求，为客户提供相应的金融产品和服务；3. 认真核对客户信息，确保准确无误；4. 办理完毕后，向客户确认业务办理情况，并告知后续服务；5. 做好客户档案管理，定期回访客户。
第五章考核与奖惩第十条公司定期对客服人员进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作业绩等方面。
第十一条对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励；对违反本制度的行为，给予警告、记过、降职或解聘等处分。
XX银行公司客户基本管理办法
XX银行公司客户基本管理办法第一章总则第一条为加强全行公司客户的分类管理，提高对客户专业化和差异化的服务水平，有效配置资源，建立高效的公司客户管理体系，促进本行公司业务有序、健康发展，特制定本办法。
第二条本办法所称公司客户，是指在本行办理存、贷、汇及其他业务的事业法人、机关法人、企业法人（仅指房地产开发企业、地方政府融资平台公司、纳入合并报表的集团类企业及其他资产总额在20000万元（含）以上或年销售额在20000万元（含）以上的企业法人）。
第三条本办法所称交叉公司客户，是指在本行两家及以上分行（含总行营业部）或同一分行辖内的两家及以上的支行（含分行直属营销团队，下同），同时有资产业务、负债业务或中间业务往来的客户。
第二章客户的分类管理第一节客户分类标准第四条公司客户分类原则本行公司客户分类的对象为已与本行建立业务合作关系满半年以上的客户。
评价指标体系是以“标准存款”为主，兼顾客户发展及风险状况。
本行公司客户分类等级为钻石客户、铂金客户、黄金客户、白银客户、黄铜客户。
第五条公司客户分类评价指标（一）标准存款。
包括但不限于以存款、贷款、中间业务收入等主要业务指标按一定系数折算后的存款。
标准存款按折算系数确定（见附件1）。
（二）资产质量。
指对考核期内客户授信及风险状况进行认定。
此指标为定性指标。
对评定期内有不良授信记录或存有涉及诉讼案件的，不论其按标准存款达到何种分类标准，其客户等级只能为黄铜客户类别。
第六条客户分类类型（见附件2）（一）钻石客户1、标准存款≥20000万元；2、在本行占股3%以上并达到铂金客户标准的股东客户。
（二）铂金客户1、5000万元≤标准存款＜20000万元；2、在本行开户并有业务往来，并达到黄金客户标准的世界500强客户3、在本行占股3%-1%并达到黄金客户标准的股东客户。
（三）黄金客户1、500万元≤标准存款＜5000万元；2、在本行开户并有业务往来，但达不到黄金客户标准的中国500强企业；3、在本行占股1%以下的股东客户；4、同本行有业务往来的国有控股银行省分行和区域性股份制银行客户。
银行对公VIP客户管理办法(范本)
银行对公VIP客户管理办法（范本）第一章总则第一条为巩固和发展对公优质客户群体，对重点优质客户（以下简称VIP客户）实行差异化服务，不断发掘客户的潜在资源，增强我行的市场竞争优势和品牌形象，促进对公业务的持续、快速发展，特制定本办法。
第二条对公VIP客户是指在我行有大额稳定的存款，给我行带来较大经济效益，对业务发展产生重大贡献或较大影响的对公客户。
VIP客户分为尊崇级、钻石级、白金级和金级VIP客户四个等级。
第三条总行根据客户日均存款余额、忠诚度、贡献度和成长性，每年确定全行VIP客户名单，并开展VIP专项增值服务。
第四条本办法适用于我行所有分支机构。
总行公司银行部是VIP客户服务的管理部门，负责全行VIP客户的评定和管理。
第二章各层级的管理职责第五条对VIP客户实行分层服务与管理，全行各层级根据各自的职责对VIP客户进行管理、服务与维护。
第六条总行相关部门职责一、公司银行部职责：总行公司部为全行对公VIP客户组织管理部门，负责制定和管理VIP客户的评级标准、增值服务办法，组织起草相关管理办法；负责组织实施VIP客户的评定，对VIP 客户等级动态调整进行审核；负责指导和管理全行对公VIP客户的营销，审核营销服务方案，牵头组织协调支行为对公VIP客户提供综合化、个性化的金融服务和增值服务；负责对各分（支）行的各级VIP客户营销服务工作进行协助；负责对公VIP客户统计分析等工作；负责筹划、组织及实施各类VIP客户的增值服务活动。
二、个人银行部职责：负责对公VIP客户高管人员个人VIP 卡的审批与管理；负责配合协助对公VIP客户高管人员营销维护，审核营销服务方案；负责筹划、组织及实施各类VIP客户高管人员的增值服务活动。
三、国际业务部职责：负责制定和管理VIP客户的国际业务方面评级标准，负责指导和管理全行对公VIP客户的国际业务营销，审核国际业务营销服务方案，做好对公VIP客户国际业务的数据统计分析工作。
金融服务客户管理制度范本
第一章总则第一条为规范金融服务客户管理，提高服务质量，保障客户合法权益，促进金融机构稳健发展，根据国家相关法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本机构所有从事金融服务业务的部门及员工。
第三条本制度遵循以下原则：（一）客户至上：以客户需求为导向，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。
（二）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保金融服务业务合法、合规开展。
（三）风险防控：加强风险识别、评估和控制，确保金融服务业务安全稳健运行。
（四）持续改进：不断完善金融服务客户管理体系，提高服务质量。
第二章客户服务原则第四条客户服务部秉承“客户至上、诚信为本、专业高效、追求卓越”的服务宗旨，为全体客户提供以下服务：（一）咨询解答：为客户提供各类金融产品、服务及政策咨询。
（二）业务办理：协助客户办理各类金融业务，包括开户、转账、理财、贷款等。
（三）投诉处理：及时、公正、有效地处理客户投诉，维护客户合法权益。
（四）客户关怀：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，持续优化服务。
第三章客户服务部职责第五条客户服务部职责如下：（一）建立健全客户服务体系，制定客户服务标准和工作流程。
（二）负责客户咨询、业务办理、投诉处理等工作。
（三）组织开展客户培训和客户关怀活动。
（四）定期对客户服务业务进行自查、自纠，确保服务质量。
（五）收集客户意见建议，为机构改进金融服务提供参考。
第四章客户信息管理第六条机构应建立健全客户信息管理制度，确保客户信息安全。
（一）客户信息收集：在办理业务过程中，依法收集客户信息，并确保信息真实、准确。
（二）客户信息存储：采取必要措施，确保客户信息存储安全，防止信息泄露。
（三）客户信息使用：仅限于办理业务、提供服务、风险防控等合法用途。
（四）客户信息删除：在客户终止业务或不再提供服务时，依法删除客户信息。
第五章客户投诉处理第七条机构应建立健全客户投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
对公信贷客户管理制度
对公信贷客户管理制度一、公信贷客户管理制度的基本情况公信贷的客户管理制度主要包括客户需求分析、客户分类管理、客户关系建立与维护、客户投诉处理等各个方面。
客户管理制度的实施是对公信贷长期发展的有力保障。
公信贷通过建立健全的客户管理制度，不仅能更好地了解客户需求，提供更加精准的金融服务，而且能够提升客户满意度，增强客户黏性，实现企业业绩的持续增长。
1.客户需求分析作为金融服务企业，公信贷要想提供更加有效的金融服务，就必须充分了解客户的需求。
客户的需求各异，对金融产品和服务的需求肯定也不尽相同。
因此，公信贷需要通过各种方式来了解客户的需求，包括线上调研、线下走访、电话回访等多种方式。
基于客户需求的深入了解，公信贷可以发布更加符合客户需求的金融产品，提升客户满意度，同时也可以促进企业的发展。
2.客户分类管理针对不同类型的客户，公信贷应该采取差异化的管理策略。
例如，对于高净值客户，可以提供更加优质的金融服务，设立专门的服务通道，提供更加个性化的金融产品，提升服务品质，提高客户满意度。
而对于普通客户，则可以采取统一的管理策略，提供标准的金融服务，保证客户的基本利益得到保障。
3.客户关系建立与维护客户关系的建立与维护对于公信贷来说至关重要。
建立良好的客户关系可以促进企业的长期稳健发展，帮助公信贷赢得更多的客户资源。
因此，公信贷应该注重客户关系的建立与维护，设立专门的客户服务团队，不断沟通客户，了解他们的需求和想法，及时解决客户提出的问题和建议，为客户提供更加贴心的金融服务。
4.客户投诉处理在金融服务过程中，客户的投诉是时不时都会出现的问题。
公信贷应该建立健全的客户投诉处理机制，设立专门的客户投诉部门，及时受理客户的投诉，并对问题进行认真分析和处理，及时回复客户，并提出解决方案。
只有处理好客户的投诉，才能增强客户的信任和黏性，促进企业的长期稳健发展。
二、公信贷客户管理制度存在的问题1. 对客户需求的了解不够深入尽管公信贷采用了多种方式来了解客户的需求，但在实际操作过程中，依然存在客户需求了解不够深入的现象。
银行普惠金融条线对公客户管理办法.doc
银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。
为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。
特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。
第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。
根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。
第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。
第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。
业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。
第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。
将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。
分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。
第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。
银行普惠金融条线对公客户管理办法
银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。
为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。
特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。
第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。
根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。
第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。
第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。
业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。
第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。
将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。
分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。
第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。
金融客户维护管理制度范本
一、总则为提高我行客户服务质量，维护客户利益，加强客户关系管理，特制定本制度。
二、客户维护原则1. 以客户为中心，以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本，尊重客户隐私，保护客户合法权益。
3. 坚持客户利益优先，确保客户资金安全。
4. 强化风险意识，预防金融风险，保障客户资金安全。
三、客户维护内容1. 客户信息管理（1）收集、整理、更新客户基本信息，确保信息的准确性、完整性。
（2）对客户信息进行分类、分级管理，对重要客户实施重点保护。
2. 客户关系维护（1）定期开展客户回访，了解客户需求，解答客户疑问。
（2）关注客户账户变动，及时发现问题并处理。
（3）根据客户需求，提供个性化、差异化服务。
3. 客户风险防控（1）加强客户风险评估，及时发现并防范金融风险。
（2）严格执行反洗钱、反恐怖融资等法律法规，确保客户资金来源合法。
4. 客户投诉处理（1）设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。
（2）对客户投诉进行分类、统计、分析，找出问题根源，采取措施改进。
四、客户维护责任1. 各部门负责人为本部门客户维护工作的第一责任人。
2. 客户经理负责所辖客户的维护工作，包括客户信息管理、客户关系维护、客户风险防控等。
3. 客户服务部门负责客户投诉处理工作。
五、客户维护考核1. 建立客户维护考核制度，对各部门、客户经理的客户维护工作进行考核。
2. 考核内容包括客户满意度、客户投诉率、客户风险防控能力等。
3. 根据考核结果，对优秀者给予奖励，对不合格者进行处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由我行客户管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由我行客户管理部门另行制定补充规定。
金融行业客户服务管理办法
金融行业客户服务管理办法一、概述金融行业作为服务性行业的代表，客户服务的质量将直接关系到企业的发展和客户的满意度。
为了提升金融行业的客户服务水平，制定一系列有效的管理办法是至关重要的。
二、客户服务理念1. 客户至上：将客户的需求和利益放在首位，不断优化服务流程，提升服务水平；2. 诚信经营：准确提供金融服务信息，不隐瞒任何重要信息，真实、诚实地与客户沟通；3. 个性化定制：根据客户的特殊需求和要求，提供个性化的金融服务；4. 快速高效：迅速回应客户的问题和需求，及时解决客户遇到的问题；5. 持续改进：不断总结经验教训，改进服务流程和方式，提升客户满意度。
三、客户服务流程1. 前期服务：金融机构应通过多种渠道，包括网上、电话、现场等，为客户提供咨询、申请的服务，确保客户了解产品和服务的具体信息；2. 办理服务：根据客户的需求，金融机构应提供快速高效的服务，包括办理账户开设、贷款申请、理财产品购买等；3. 交易确认：在与客户进行交易时，金融机构应及时确认交易信息，确保客户对交易内容的准确理解和认可；4. 资金结算：确保客户的交易资金及时安全地结算到位，并提供必要的资金归属证明；5. 客户投诉处理：针对客户的投诉或不满意情况，金融机构应建立健全的投诉处理机制，及时、公正地处理客户投诉，以尽量满足客户的合理需求；6. 后期服务：金融机构应对客户持续提供相关金融服务，包括账户管理、理财建议、贷款还款提醒、产品购买等。
四、客户服务管理要求1. 服务人员素质：金融机构需要重视培养和选拔优秀的服务人员，具备专业知识、良好的沟通能力和服务意识；2. 服务评估体系：建立完善的客户服务评估体系，对服务人员的表现进行评价，采取激励措施来推动服务质量的提升；3. 投诉处理机制：建立有效的客户投诉处理机制，确保及时处理客户的投诉，并从中吸取经验教训，改进服务质量；4. 信息安全保障：金融机构应采取必要的措施，确保客户的个人信息安全，防止信息泄露和盗用的风险；5. 培训与提升：金融机构应通过定期培训和提升，加强服务人员的专业知识和技能，提高客户服务水平。
对公客户管理方案
对公客户管理方案对公客户是我行赖以生存旳基础，是我行在不停发展中不可或缺旳重要合作伙伴，尤其是重要优质客户，是我行价值发明旳重要来源。
对优质客户，要丰富服务内涵，挖掘客户潜在需求；更要体现服务旳差异化，打造我行对公客户旳VIP服务体系。
对于基本结算账户开立在我行旳优质对公客户，要有与主办银行相称旳市场份额；对于基本结算账户开立在他行旳优质对公客户，要深入争抢市场份额，深入提高客户旳综合奉献度和忠诚度。
一、客户基础管理客户基础管理是我们进行营销和业务拓展旳基本保障，重要重点在于客户信息旳搜集整顿、完善，通过健全旳客户资料可以使我们旳工作事半功倍。
客户经理除对分管旳客户有全面旳理解外，还需对客户旳营销服务有整体旳规划，这样才能有组织、有计划地高效推进各项业务发展。
（一）客户经理需对每个客户建立客户档案及经理日志，记录客户基本状况、存贷款状况、评级授信业务状况及关键人物等内容。
（二）客户经理每年年初制定每个客户营销目旳及计划（一户一策），并根据计划实行状况及市场变化状况等原因适时进行修正。
（三）客户经理应于每月末、季末、每年末对分管客户旳营销、服务效果进行回忆和总结，同步在客户档案及经理日志中进行记载，并与分管领导进行分析研究，针对局限性之处改善服务手段、措施，以便于更好旳与客户建立良性互动，提高客户旳服务感受。
二、商机管理业务旳拓展离不开商机旳获取，客户经理获取商机旳渠道重要有：从政策和市场中分析、从走访客户获取旳信息中发现、从客户旳上级企业或股东、合作伙伴、竞争对手直接获取、上级行下达旳营销任务或其他渠道等。
从实际操作上来看，效率最高、最可靠旳渠道重要是通过客户经理直接走访客户搜集、整顿信息而获取商机。
为了高效地获取商机，客户经理应定期拜访客户，持续旳搜集客户旳信息。
（一）客户拜访客户拜访是客户营销过程中旳重要环节。
分为常规拜访和业务拜访。
常规拜访又称平常拜访，重要是对客户感情旳平常交流，客户关系旳平常维护所进行旳拜访。
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银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。
为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。
特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。
第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。
根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。
第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。
第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。
业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。
第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。
将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。
分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。
第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。
分行普惠金融部负责客户经理具体分级标准和工作的制定、调整；负责对客户经理实行差异化考核和差异化考核方案的制定、调整。
客户经理除了做好贷款的各项工作以外，还应对授信客户展开非授信产品和业务的全流程营销工作，为客户提供高效、快捷、优质的综合金融服务，并进行持续营销。
第八条分级管理根据客户经理管户的小企业授信客户数不同，将所有客户经理分为A、B、C、D、E 四各级别,具体分级标准如下：A 级：授信客户数＞40 户；B 级：30 户＜授信客户数≤40 户；C 级：20 户＜授信客户数≤30 户；D 级：10 户＜授信客户数≤20 户；E 级：授信客户数≤10 户；第九条不同级别客户经理对公客户管理要求1、A 级客户经理工作目标和管理要求：（1）提高户均授信金额，以提高贷款总金额；（2）提高贷款综合收益，加强客户结算；通过交叉营销，开展“三小一卡”，提高产品覆盖率；（3）通过线上贷款，增加授信客户户数；（4）加强风险控制，提高贷款整体质量，优化授信客户结构。
2、B 级客户经理工作目标和管理要求：（1）通过线上贷款和批量化营销客户，增加授信客户户数；（2）在确保管户数有效增长的情况下，提高户均授信金额，以提高贷款总金额；（3）提高贷款综合收益，加强客户结算；通过交叉营销，开展“三小一卡”，提高产品覆盖率；（4）加强风险控制，提高贷款整体质量，优化授信客户结构。
3、C 级客户经理工作目标和管理要求：（1）加强授信客户营销，加强渠道平台搭建、渠道营销，优先通过批量化营销和线上贷款，持续增加授信客户户数；（2）在确保管户数持续增长的情况下，提高户均授信金额，以提高贷款总金额；（3）提高贷款综合收益，加强客户结算；通过交叉营销，开展“三小一卡”，提高产品覆盖率；（4）加强风险控制方面的培训，提升风险控制水平，保证贷款整体质量。
（5）加强营销技能培训，提升平台搭建、渠道建设能力、批量化营销水平。
4、D 级客户经理工作目标和管理要求：（1）加强授信客户营销，加强渠道平台搭建、渠道营销，优先通过批量化营销和线上贷款，快速增加授信客户户数；（2）在确保管户数持续增长的情况下，提高户均授信金额，以提高贷款总金额；（3）保证贷款基本收益，加强客户结算；通过交叉营销，开展“三小一卡”，提高产品覆盖率；（4）加强风险控制方面的培训，提升风险控制水平，保证贷款整体质量。
（5）加强业务知识和营销技能培训，通过专项培训，提升平台搭建、渠道营销、批量化营销的意识和能力。
5、E 级客户经理工作目标和管理要求：（1）加强授信客户营销，通过各种营销方式，快速增加授信客户户数；（2）保证贷款基本收益，加强客户结算；通过交叉营销，开展“三小一卡”，提高产品覆盖率；（3）加强业务知识、营销技能、风险控制等各个方面的培训，通过专项培训，提升平台搭建、渠道营销、批量化营销的意识和能力。
第四章非授信客户管理第十条总体目标普惠金融条线非授信客户管理的总体目标是：1、通过持续推进新开户、新开基本户，从源头寻找新客户，扩大基础客户群；2、通过将非授信客户“分田到户”，解决部分自然增长客户长期无人管理和缺乏跟踪服务而导致客户体验差、粘性不高的现状；3、通过对非授信客户进行统一管理，进一步挖掘客户需求，加大客户营销力度和深度，满足客户的信贷需求和非信贷需求；4、通过对非授信客户的跟踪服务，进一步完善我行配套业务系统和配套产品，提升我行支付结算业务、理财等方面的竞争力；5、通过对非授信客户的营销管理，实现普惠金融条线客户经理从“做贷款”向“做市场”的转变，提高整个条线的综合收益水平和客户维护管理水平。
第十一条客户分配非授信客户分为自然增长客户和非自然增长客户。
自然增长客户是指支行员工个人未进行任何营销资源投入，主动、自行到支行开立对公结算账户的客户；非自然增长客户是指支行员工通过个人的营销资源投入，专门上门开立对公结算账户的客户。
客户在支行开立结算账户的目的主要是处于支付结算、理财等非授信需要。
对于自然增长客户：支行应全部分配至客户经理个人名下，由小企业客户经理进行专人服务和管理。
对于非自然增长客户：支行应确保支行全部对公结算账户分配到个人。
其中，公共资源户可根据其重要程度、是否为大公司授信客户关联企业、业务发展需要等分配至客户经理名下。
零售客户经理、其他员工名下的对公结算账户管户权应统一移交至客户经理名下。
第十二条绩效认领客户经理对非授信客户绩效认领比例实行“按客户来源、按贡献大小、增量认领”的原则开展。
1、对于自然增长客户：具体比例由支行与客户经理协商确定，不应低于 50；2、对于公共资源户：由支行与客户经理协商确定认领比例；3、对于他人移交的客户：实行增量认领，存量业务仍归原管户人所有。
增量存款业务认领比例由原管户人与客户经理协商确定，增量存款部分认定比例不应低于 60，存款基数为该客户前半年（或本年度）日均存款余额。
增量非存款业务认领比例不应低于 80。
4、对于自己营销的客户：原则上认领比例为,在营销过程中或后续维护占用支行资源的，由支行与客户经理协商确定认领比例，但不应低于 80。
第十三条营销策略非授信对公客户的营销坚持“抓存量、拓新增”的双轨式发展策略。
具体策略如下：（一）存量客户营销策略客户经理根据分管客户的具体情况实际分析并挖掘客户需求，积极开展交叉营销，满足客户的各项需求。
主要营销手段、措施包括但不限于：（1）对有融资需求型客户。
结合客户特点、资金需求规律和到期贷款情况，积极开展授信业务；（2）对资金富裕型客户。
可通过各种存款产品组合、理财产品提高资金收益；对集团客户，可量身定制适合的现金管理方案，提高其资金使用效率，降低其整体资金成本。
（3）对支付结算量较大的客户，研究相应的支付结算方案，降低支付结算费用；（4）对有创新产品需求的客户，积极分行普惠金融部，由分行普惠金融部牵头产品的创新工作，为客户提供更好的服务。
（二）新增客户营销策略（1）多开户，多开基本户。
将对公结算账户的营销作为客户经理营销工作的重点之一，将开户指标设定为支行的“一把手工程”，形成全员抓开户的氛围。
尤其将新开基本户作为强基工程的风向标；（2）设定新开户标准，目标明确。
各支行每周新开对公结算账户不少于 1 户，每月不少于 4 户；每月新开基本户不少于 2 户。
并将该标准作为考核支行负责人的重要指标；（3）开展源头营销，拓宽开户渠道。
各支行以分行营销地图设定的营销区域为目标，积极对接营销区域的各政府职能部门、开发园区等，梳理企业资料，集中开展客户营销宣传活动。
尤其借助于我行与各区、街道工商部门、组织部门、科技部门、税务部门的合作关系，借助这些部门企业客户资源集中的优势，争取多开户，多开基本户；（4）抓好对公结算产品套餐的开发和使用，吸引客户。
支行应协助分行普惠金融部创新对公结算产品，开发各类对公结算套餐。
并以此为抓手，积极向他行客户、新注册客户推介，吸引企业来我行开立对公账户，持续提升对公账户的市场份额。
第十四条客户拜访制度非授信结算客户的管理最终目标是通过与客户合作来创造价值，因此，客户经理应定期拜访客户，持续的收集客户的信息，发现营销机会，提高客户综合贡献度。
（一）客户拜访客户拜访是客户营销过程中的重要环节，是与客户建立长期稳定合作关系的重要手段。
拜访方式可采用上门拜访、电话拜访、短信拜访、网上拜访等形式。
主要实行上门拜访和电话拜访相结合的方式。
（二）客户拜访频率（三）拜访要求1、客户经理日常拜访客户需按照拜访频率或业务需要对客户进行拜访，拜访前对需要了解的各项内容（包括但不限于财务信息、资金情况、投资计划等）进行梳理，并在拜访时做好拜访记录台账（包括定期与不定期拜访记录），按要求分行普惠金融部。
2、通过拜访发现客户需求时，如需要调动行内或上级部门资源时，应及时上报团队负责人或分管行长，由团队负责人或分管行长出面协调来尽量满足客户需求。
3、对于支行根据自身条件无法满足客户需求时，如需开发新产品或后台系统开发、完善等，支行应及时上报分行普惠金融部，由分行来出面协调，以促成与客户成功签约。
第五章考核措施第十五条考核方式分行普惠金融部负责对分管行长、团队负责人、客户经理进行垂直考核，直接考核到个人，中心负责具体考核措施的制定和修订工作。
第十六条考核内容分行普惠金融部负责制定和优化具体考核指标，考核指标分为类别指标和明细指标。
类别指标分为业务拓展指标、客户维护指标、工作质量指标三个大类指标，明细指标依据各个类别指标制定。
（一）业务拓展指标业务拓展指标包括新开户数量、新开基本户数量、新增美元结算户等指标。
（二）客户维护指标客户维护类指标包括睡眠户转正常户数量、正常户转睡眠户数量、销户率、新增存款、新增有效结算户、新增优质结算户、新增代发工资户、新增企业网银、派生零售指标等。