客服操作流程

龙游馆客服操作流程

1.客服在学会如何回答顾客问题之前，需熟悉我们家店铺所有产品的信息、特点，了解透彻，同时对于店铺的各种活动也需及时关注，了解清楚。

2.客服接待顾客的时候要有十万分的耐心，回答顾客问题一定要及时，设置好所有的快捷回复，为回答问题提高效率。（快捷回复短语每个客服都统一，如有好的短语可以直接和我说，有必要的大家进行统一修改。）

3.售前客服对问题的处理：

1)如有订单售后问题，先和买家沟通（要第一时间安抚客户情绪，比如亲

不要着急，我现在就给您转我们专业的售后尽快给您解决哈）告知买家给他转专

业售后之后，然后再转给售后处理。其他问题售前客服需自行解决，如当天没有

解决的问题，自己进行记录，第二天上班马上处理（休息客服，休息前必须把遗

留问题交代给第二天上班客服，交代清楚，必须解决）。尽可能避免将客户转来转

去。

2)晚班客服，如碰上售后问题，能解决的自行解决掉，如不能解决的需和顾客说一

声，第二天让售后给他处理（客服要把售后问题说明清楚，发到客服群里，售后

上班后，需在第一时间内查看群消息，如有问题，需回复“收到”，问题解决完后，）

也需在群内说明该问题的解决结果）

3)售前客服接待顾客时，顾客如有特殊要求或者2个以上订单的，需：备

注的时需点亮，谁处理的问题，请在备注后写上自己的名字及日期，如：

付08-05-15。客户付款前的备注、修改信息等，可直接操作；客户付款后的操

作需联系仓库盈盈（盈盈不在联系余芸），确定发货清单及快递单是否已经打出，

如有打过，修改或备注后需通知盈盈重新打。盈盈处理好之后请给予回复，然后

客服需及时回复给顾客。

4.售后客服对问题的处理：{所有需要退款打款的订单，做好表格，当天4点前的订单统一交给财务，之后订单次日上交}。售后客服休息需进行轮流休息，休息客服需交代好工作。

售后回答顾客问题时，先稳定客户情绪，条理一定要清楚，回答问题要及时，对于买家所反映的问题，如需验证的，都必须和买家沟通（态度一定要委婉），让买家帮忙拍下照片，以便核实（如有问题的商品数量较多的话，都必须有照片为证）。

1)快递问题：联系各个快递，加入各个快递群，准备好各个快递的联系方式。

快递丢件：联系快递，确认做丢件处理，做好登记表格，交给盈盈。对于顾客

方面，要先咨询顾客的意见，是补发还是退款，如需补发的，联系盈盈，马上

安排下去，告知买家补发的单号，同时自己也做好记录，请备注（什么问题、

处理方式、快递单号、处理人姓名、日期）随时查看情况，做好回访工作。

2)顾客买了不要

和仓库联系取消发货，顾客申请退款需备注；如已发货的联系买家拒签并且联

系快递截件退回，同时做好登记，第二天记得跟踪这个件，等记录上显示签收

后，并与仓库盈盈确认，完成后请与后台备注清楚，再给与退款。

3)质量问题

联系买家提供图片，确认问题之后，与买家协商，的尽量让买家帮我们确

认收货五分好评，我们直接打款给买家，售后需做好表格，记录下支付宝打款

的顾客信息（订单编号，哪家店的，退款原因，买家支付宝账号，真实姓名，

退款金额），打款成功后，需进行备注（什么问题、处理方式、金额、处理人和

时间），点亮，同时进后台查看顾客是否有申请退款，如有的话需和

顾客说明清楚，拒绝申请退款；如直接申请退款，也需要备注（什么原因进行

的退款，处理人以及时间）点亮。C店的就直接让客户申请退款即可。如顾客需要补发的，联系盈盈，马上安排下去，告知买家补发的单号，同时自己也做好记录，也请备注好（什么问题、处理方式、快递单号、处理人姓名、日期）

4)错发漏发：

联系买家提供图片（商品图片，快递单图片），错发的视情况，如需退回的联系买家退回（请买家提供寄回的单号及快递），等快递到了我们仓库之后联系仓库补发，请备注（什么问题、解决方式、快递单号、处理人姓名、日期）。漏发的确认后联系仓库重新补发，联系盈盈，马上安排下去，告知买家补发的单号，同时自己也做好记录，也请备注好（什么问题、处理方式、快递单号、处理人姓名、日期）

5)退货问题：客服需了解清楚是什么问题退货。

：退回邮费由买家自行承担（我们寄给买家的邮费，如是包邮，就不需买家负责，如买家当时拍下有付邮费，那邮费就没的退，买家自己负责）处理好之后请备注清楚（什么问题、处理方式、什么产品及数量、快递单号、处理人姓名、日期）

：来回邮费由我们承担，确定退回后，需补给买家的邮费，请记录下买家的信息（订单编号，哪家店的，退款原因，买家支付宝账号，真实姓名，退款金额）处理好之后请备注清楚（什么问题、处理方式、什么产品及数量、快递单号、处理人姓名、日期）

买家需要寄回的订单让买家填写好售后卡，没有售后卡的写好订单编号、买家会员名、退回原因、购买的店铺名称。

店铺退款中的订单盘查：

售前问题为，支付宝打款为，申请退款为，其它售后问题为。（如有遗漏请帮忙备注，谢谢！）

5.关于快递问题，客服需在客户付款前就得问清客户是否对快递有特殊要求，如有的话该补差价，就直接在快递价格上加上需多加的钱。我们现下快递默认中通、汇通、天天，另申通、圆通、顺丰（需补差，同时别忘记备注了）。包邮产品默认中通、天天、汇通，需要改成包邮的订单改完之后备注清楚。买家拍下后和买家确认收货信息和拍下的宝贝信息，并且做好相关推荐。买家没有特殊物流要求的时候告知我们的默认快递，然后告知买家我们的发货时间（快捷回复设置好）。熟悉产品避免不了解产品而回答错问题的情况