会务服务质量管理保证措施

会务服务质量管理保证措施

作为会务服务专业机构，服务质量是生存的基础。“让业主满意”是我们的基本目标，“超越业主的期望”是我们更高的追求，为业主提供“增值服务”是我们的服务理念。

多年来，我公司一直按GB/T19001:2000质量管理体系标准的要求建立了质量管理体系，并按标准的要求进行质量管理，保证体系的有效运行，按质量管理体系标准的思想不断改进提高。

会务服务过程实施具有动态实时性，人员素质是服务质量的决定性因素，要求员工的服务过程应遵循语言规范、行为规范、服务工作规范。基本这三大规范，我公司服务质量控制目标包括：

1、总体目标：

（1）程序合法

（2）达到业主满意

（3）工作过程严谨精细，语言得体、行为端正，体现较高职业素养和良好形象

（4）礼貌对待与会人员

2、项目具体目标

根据具体招标内容或项目特点，每一项目需有具体的质量目标。

项目服务质量总体目标应进行分解，包括会前准备质量、会中服务质量、会后服务质量、后勤保障质量等，并制定具体目标。

按我公司质量管理体系，会务服务质量控制采用过程管理方法，对每一项目按阶段进行管理，对于每阶段按质量管理体系PDCA循环的过程控制方法进行“事前策划，事中检查、纠正，事后总结、评价”，主要措施主要有：

（1）从业人员必须熟悉相关规范和服务标准，严格执行规范；

（2）项目负责人组织对整个项目进行整体策划，形成项目实施方案；

（3）根据实施方案做好各项会前准备并逐一检查落实；

（4）执行过程中与各方实时沟通，包括与主办方的沟通、与场所负责人的沟通、与参会人员的沟通，及时了解信息，交换意见，取得共识，相互配合；

（5）项目结束后，项目团队就整个项目的操作过程和服务质量进行全面总结，总结好的做法，找出服务过程存在的问题并进行原因分析，提出改进措施和建议等，避免在以后的项目中出现同样的问题；

（6）注重不断提高员工综合素质、技术素养和职业道德规范，组织员工定期培训与学习，并进行考核。本公司管理制度规定，每周安排半天的培训学习时间，包括法规学习与考试，专业技术基础知识学习培训、专题讲座（如行业管理相关制度介绍）、管理知识、行文规范、市场销售与公关礼仪、过程演练等，对培训学习效果进行定期考试或考核，对于成绩优秀的员工进行提拨和重用。