医学咨询和投诉处理操作规程

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标准操作规程

STANDARD OPERATING PROCEDURE

一、目的：规范医学咨询和投诉处理操作规程，确保投诉能及时得到处理。

二、责任：药物警戒总负责人、ADR专员及其他部门负责人。

三、范围：适用于本公司医学咨询和投诉处理操作规程的确认。

四、内容

1、药物警戒配备医学及药学先关专业人员，负责收集及解答药品的咨询及投诉事件。

2、医学咨询

2.1药物警戒部配备医学相关专业专职人员，负责有关医学方面咨询，指导患者用药的剂量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项等。

2.2收集患者意见。

2.3收集药物安全信息等。

2.4填写记录《医学咨询或投诉处理记录》。

3、药品投诉

3.1药物警戒配备了药学相关专业专职人员，负责有关药品投诉，接到药品投诉后相关人员应向投诉人了解详细资料，包括姓名、性别、年龄、体重、联系方式、原患疾病、既往不良反应史、既往病史、用药过程情况、合并用药情况等，填写《药品不良反应事件报告表》，交不良反应监测中心报告员根据《个例药品不良反应报告处理程序》要求进行处理。

3.2填写记录《医学咨询或投诉处理记录》信息收集日期、药品名称、药品批号、时间描述、反馈人或单位、采取处理措施，并将记录转至质量管理部人员，进行分析、调查、整理，必要时将调查结果反馈给投诉人。