医药公司投诉管理操作规程
药业有限公司客户投诉与退(召)回产品管理规程制度
药业有限公司1.目的规范本公司产品因质量问题或潜在质量问题引起的客户投诉、退货及召回产品的管理程序。
2. 范围本规程适用于本公司外销中间体和成品原料药。
3. 责任1）QA负责SOP的起草、修订和维护，负责对相关人员进行本SOP的培训和监督执行。
2）QC、生产部、生产车间、仓储、采购部、销售部负责对本部门人员进行本SOP的培训。
3）与本SOP相关部门必须配合好QA并且遵照此执行。
4. 定义（无）5. 规程5.1 产品的投诉、退货和召回由质保部统一负责，销售部、仓库、QC、生产部门、财务等其它相关部门配合执行。
5.2 客户投诉管理程序：5.2.1 投诉的受理和登记：5.2.1.1 范围：客户提出的对任何已经放行的产品有关质量(包括均一性、稳定性)、安全性、有效性，服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
5.2.1.2 登记：销售部、质量部以及其他相关部门，在收到投诉信息后，应当及时填写《客户投诉登记处理单》(RD-QA-022)，内容应当包括：1）客户名称；2）收到投诉的日期；3）产品名称，物料代码，批号，数量；4）投诉人的姓名和联系方式（如有联系电话，应提供）；5）投诉接受人的姓名（职务）和联系方式；6）投诉反映的问题或要求等内容。
如有相关的信函、传真、照片等书面资料，则一起附上交QA部门。
5.2.1.3 投诉确认：QA管理人员应在2个工作日内向客户确认已收到投诉，并与客户交流投诉信息，明确投诉的具体内容，根据实际情况向客户承诺一定的处理期限（一般不超过20个工作日），并登记《产品投诉台帐》（RD-QA-114）。
5.2.2 投诉分类：基于投诉的严重程度，将投诉分为3类。
1）Ⅰ类投诉：可能会引起严重健康危害的投诉，如：客户生产的制剂已投入市场，并造成不良反应。
2) Ⅱ类投诉：可能会引起健康危害，但未危害到最终用户的投诉，如：客户在使用过程中发现异物，但生产出的制剂客户还未销售；产品本身质量不合格，发错产品或贴错标签、合格证，但在客户验收时已发现，未造成严重后果。
药品质量事故、质量投诉管理制度(5篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
3细则3.1术语本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
3.2重大质量事故的范围界定3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；3.2.3因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.6因质量问题每批次造成经济损失(按人民币计)在____元以上者。
3.3一般质量事故的范围界定除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。
3.4质量事故的性质分类3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。
3.5质量事故的报告3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在____小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后____小时内报告总经理；3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在____小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；3.5.3其它重大质量事故应在____天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过____个工作日；3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。
医学咨询和投诉处理标准操作规程
医学咨询和投诉处理标准操作程序1目的为患者、医务人员、公众提供药品的医学咨询，促进正确用药，减少患者用药错误造成的伤害。
及时处理药品不良反应的投诉，收集不良反应信息。
2正文2.1配备专职人员，提供医学咨询和处理药品不良投诉。
药物警戒部配备医学或药学相关专业人员，负责收集及解答药品的咨询信息，处理药品不良反应投诉事件。
纸盒/箱、说明书上印有药品医学咨询和药品不良反应投诉联系方式，公司门户网站、公司微信公众号有药品医学咨询和药品不良反应投诉联系方式以及线上咨询的方式。
2.2药品医学咨询药物警戒部专职人员接听医学咨询电话，或获知医学咨询信息后，按照说明书上的用法用量、适应症、不良反应、注意事项、禁忌症等指导患者、医务人员、公众合理用药。
当有不确定信息或者咨询问题较复杂时，请求专业人士帮助确认后再回复患者、医务人员、公众。
同时还应收集患者的意见及填写《医学咨询或药品不良反应投诉信息表》和《医学咨询或药品不良反应投诉登记台账》。
2.3药品不良反应投诉处理2.3.1药品不良反应投诉信息记录公司任何部门或个人收到关于药品不良反应的投诉信或投诉电话等时，立即反馈给药物警戒部。
药物警戒部专职人员接听投诉电话或处理投诉信息向投诉人了解详细资料，包括姓名、性别、年龄、体重、联系方式、原患疾病、既往不良反应史、既往病史、用药过程情况、合并用药情况等，填写《药品不良反应信息收集记录》、《医学咨询或药品不良反应投诉信息表》、《医学咨询或药品不良反应投诉登记台账》，妥善处理投诉事件。
2.3.2药品不良反应投诉信息分析评估药物警戒部分析评估投诉事件的影响范围、严重程度、不良反应发生原因等，如是药品安全突发事件，则立即按照《药品安全事件应急预案》执行。
对于是药品群体不良反应事件，则按《药品群体不良反应事件处理标准操作程序》报告处理，所有的个例药品不良反应都需按《个例药品不良反应处理标准操作程序》上报。
2.3.3药品不良反应投诉调查处理2.3.3.1药物警戒部根据投诉信息，组织成立调查组，组员包括销售部、质量部、生产部人员等。
药品质量投诉管理制度范本
药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。
三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。
2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。
四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。
2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。
五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。
(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。
2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。
六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。
2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。
七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。
2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。
3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。
4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。
八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。
2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。
3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。
九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。
2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。
十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。
药品供应投诉管理制度
药品供应投诉管理制度第一章总则第一条为规范药品供应环节中的投诉管理工作，维护患者和消费者的合法权益，保障药品质量和安全，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及药品供应环节的机构和个人，包括但不限于药品生产企业、批发企业、零售企业、医疗机构、监管部门等。
第三条投诉管理工作应当遵循公平、公正、及时、保密、便捷的原则。
第四条投诉管理工作的实施应当符合相关法律法规和规范，保障患者和消费者的合法权益。
第五条投诉管理工作应当建立健全相应的内部管理制度和操作规程，提高投诉处置效率和质量。
第二章投诉平台的建立第六条涉及药品供应的各类机构和个人都应当建立投诉平台，接受来自患者和消费者的投诉。
第七条投诉平台应当设立专门的投诉处理部门，明确工作人员的职责、权限和流程。
第八条投诉平台应当定期公布联系方式、投诉流程和处理结果，确保投诉工作的透明度。
第九条投诉平台应当建立健全的信息录入和管理系统，对接收的每一条投诉进行记录。
第十条投诉平台应当定期开展投诉管理工作的评估和整改，提高服务水平和质量。
第三章投诉流程第十一条投诉方应当向相关机构或个人提供详细的投诉内容和证据，以便及时查证和处理。
第十二条投诉平台应当及时受理投诉，并在规定的时间内进行初步核实，形成初步处理方案。
第十三条投诉方和被投诉方应当配合投诉平台的调查工作，提供必要的信息和协助。
第十四条投诉平台应当对投诉进行逐级审核和处理，确保投诉的合理性和客观性。
第十五条投诉方和被投诉方均有权要求投诉平台保护其合法权益，以及尊重其隐私和利益。
第十六条投诉平台应当按照相关规定处理投诉，并及时向投诉方和被投诉方反馈处理结果。
第十七条如果投诉方对处理结果不满意，可向监管部门投诉，并要求重新核查和处理。
第四章投诉处理第十八条投诉平台应当在接收到投诉后，依法依规进行核实和调查，查清事实，查找原因。
第十九条投诉平台应当区分不同性质和严重程度的投诉，并采取相应的处理措施。
第二十条对于因质量问题导致的投诉，投诉平台应当立即停止相关药品的供应，并对问题原因进行深入调查。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
药品经营-质量查询和投诉处理操作规程
文件名称：质量查询和投诉处理操作规程 文件编号： JN-QP-015-2021起草人： 起草日期： 年 月 日 版本号： 2021年2版审核人： 审核日期： 年 月 日 颁发部门：质管部批准人：批准日期： 年 月 日 执行日期： 年 月 日 制定原因 规范管理分发部门： ☑质管部 ☑采购部 ☑销售部 ☑储运部 ☑行政信息部 ☑财务部目的：为规范药品质量查询和质量投诉的处理，特制定本操作规程。
依据：《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、国家总局新修订《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(食药监〔2016〕160号)。
适用范围：适用于药品质量查询和投诉过程的操作。
职责:质量管理部负责投诉管理，相关部门配合。
内容1. 术语定义质量查询：指我公司与供货公司、客户之间，就产品质量或质量相关问题，通过各种沟通方式向对方咨询或调查。
质量投诉：指客户向我公司投诉所提供的产品（药品、服务等）质量或质量相关问题。
2. 质量查询流程：收集、整理、记录3. 客户查询 3.1 销售部负责客户质量查询的受理并必须及时回复。
质管部负责顾客质量查询的调查和处理。
3.2 销售部接到客户质量查询的来电、来函、来访及其相关资料和查询的回复应建立档案保存，客户查询接待人员要准确及时地填写《质量查询、投诉登记表》。
3.3 查询供货公司对供货公司提供的药品质量有不清楚的事项时，由质管部负责向供货公司进行质量查询，查询要填写《质量查询及处理记录》。
4. 质量调查内部信息 质量管理部 采购部销售部 外部信息用 户 公司各部向客户进行质量调查是对实施质量方针进行评价的重要方法，质管部至少每年进行一次质量调查，销售部要积极配合质管部进行《药品质量与服务满意度征询意见表》的发出和回收工作。
质量调查应进行统计作为不合格药品汇总分析的输入。
5.药品质量投诉5.1受理所有书面的或口头的药品质量投诉都必须受理。
质量投诉由第一接待岗位人员填写《质量投诉处理记录》一式两联，立即报告质管部审查和调查确认，同时通知顾客暂停使用，等待处理。
药品投诉预案制度范本
药品投诉预案制度范本一、总则第一条为保障广大患者权益，规范药品投诉处理工作，根据《中华人民共和国药品管理法》、《药品不良反应监测和评价管理办法》等法律法规，制定本预案。
第二条本预案适用于本医疗机构（以下简称“机构”）药品投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。
第三条机构应当设立药品投诉处理机构，负责药品投诉处理的日常工作。
药品投诉处理机构应当具备独立的办公场所、必要的设备和人员。
第四条机构应当明确药品投诉处理的工作流程和责任分工，确保药品投诉处理工作的高效、公正、透明。
二、药品投诉的接收和登记第五条药品投诉可以通过书面、电话、电子邮件、现场等多种方式提出。
药品投诉处理机构应当设立投诉热线和投诉邮箱，并公开投诉联系方式。
第六条药品投诉处理机构应当在收到投诉后及时进行登记，并留存相关证据。
投诉登记应当包括投诉人姓名、联系方式、投诉药品名称、规格、批号、购买渠道、使用情况、投诉事项等内容。
三、药品投诉的调查和处理第七条药品投诉处理机构应当在收到投诉后及时进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
第八条药品投诉处理机构应当对投诉药品的质量、安全性、有效性等方面进行评估，并根据评估结果采取相应措施。
第九条药品投诉处理机构应当对投诉人提供的证据进行核实，并根据核实结果采取相应措施。
四、药品投诉的反馈第十条药品投诉处理机构应当在调查结束后及时向投诉人反馈处理结果。
反馈内容应当包括投诉处理的结果、理由及依据等。
第十一条药品投诉处理机构应当对投诉处理过程中发现的问题进行总结，并及时向相关部门报告，以便改进工作。
五、药品投诉处理的保密和保护第十二条药品投诉处理机构应当对投诉人的身份和投诉内容予以保密，不得泄露投诉人的个人信息。
第十三条药品投诉处理机构应当保护投诉人的合法权益，不得对投诉人进行打击报复。
六、药品投诉处理的监督和评估第十四条机构应当加强对药品投诉处理工作的监督，确保药品投诉处理工作的高效、公正、透明。
第十五条机构应当定期对药品投诉处理工作进行评估，不断改进药品投诉处理工作，提高药品投诉处理水平。
9.202312药品不良反应医学咨询及投诉程序操作规程
药品不良反应医学咨询及投诉程序操作规程一、目的1、及时有效的对公司药品医学咨询及投诉进行处理，确保临床用药的准确性和药品质量可控性。
二、适用范围1、公司药品的医学咨询及投诉程序。
三、责任1、药物警戒部：负责详细解答公司药品医学咨询及药品投诉的收集处理工作。
2、质量部：负责公司药品质量问题的调查处理。
四、内容1、药物警戒部配备医学及药学相关专业人员，负责收集及解答药品的医学咨询及投诉事件，并设有专线电话。
2、医学咨询：2.1药物警戒部应逐步配备医学相关专业专职人员，负责有关医学方面咨询，指导患者用药的剂量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项等。
2.2收集患者意见，对于能够当场予以解释说明的咨询事项，尽可能立即说明；对于需要进一步查询资料或调查的情况，应向患者诚恳说明情况，留下联系方式。
2.3收集药物安全信息等。
2.4留下患者联系电话。
2.5查证资料及说明书。
2.6填写《药品医学咨询登记台账》。
3、药品质量投诉：3.1药物警戒部配备了市场服务专员，负责有关药品投诉，接到药品投诉后按住《用户投诉管理规程》填写《投诉管理台账》及《投诉处理单》。
3.2填写信息收集日期、药品名称、药品批号、时间描述、反馈人或单位、采取处理措施，并将记录转至质量管理部，由质量部进行分析、调查、整理，必要时将调查结果反馈给投诉人；其中涉及到不良反应的还应将记录及报告复印转发至药物警戒部进行归档并上报直报系统。
五、文件的存档与存放：QA将已签发的文件按分类编号，复印份；原件存档质量部，复印件分别发放给；登记相应的文件发放台帐。
六、参考文献：1、药品不良反应报告和监测管理办法。
七、相关文件：八、文件变更记载及原因：药品医学咨询登记台账。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。
为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。
本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。
一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。
无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。
2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。
3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。
以便进行后续的调查和处理工作。
二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。
投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。
对于属实的投诉，要立即启动调查程序。
2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。
3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。
可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。
4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。
5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。
对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。
三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。
以便广大群众了解投诉情况。
2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。
以增加行政透明度，提升社会满意度。
药品投诉处理管理制度
药品投诉处理管理制度一、总则为规范药品投诉处理工作，维护患者的合法权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、投诉受理1. 投诉种类：患者对药品质量、效果、价格等方面不满意的投诉均可受理。
2. 投诉途径：患者可通过电话、邮件、网站等渠道进行投诉。
3. 受理机构：医院的投诉处理部门负责受理投诉，并进行初步审核。
三、投诉处理1. 投诉调查：接到投诉后，投诉处理部门应及时进行调查核实，并记录调查过程。
2. 处理方式：根据投诉情况，可以通过协商解决、整改改进等方式进行处理。
3. 处理时限：投诉应在3个工作日内受理，并在5个工作日内给予答复。
4. 结果通知：处理完毕后，将结果通知投诉人，并对处理结果进行公示。
四、投诉落实1. 投诉结案：投诉处理完毕后，应将案件结案，并做好相关记录。
2. 投诉反馈：及时将投诉情况反馈给有关部门，以提高服务质量。
3. 投诉总结：定期对投诉情况进行总结，提出改进意见，促进医院的改善。
五、相关责任1. 投诉部门负责人应做好投诉工作，确保投诉工作的顺利进行。
2. 投诉处理人员应认真负责，忠实履行职责，确保案件处理的公正、透明。
3. 投诉服务对象应遵守相关规定，积极配合调查工作，维护自身合法权益。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，解释权归医院投诉处理部门。
2. 对制度管理不严格，工作不扎实的人员，将受到相应的处罚。
3. 本制度未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改。
七、意义与影响落实药品投诉处理管理制度，有利于规范医院的服务流程，提高服务质量，增强患者信心，维护医疗秩序，保障患者的合法权益。
这对维护患者权益，提高医疗质量，促进行业的健康发展具有积极的意义和深远的影响。
药品客户投诉处理标准操作规程
客户投诉处理标准操作规程质量管理部为处理投诉事件的管理部门，主要由QA主任负责，质量负责人监督，其他相关部门在必要的时候提供协助。
1 任何可能接到客户投诉的部门和人员，不论其通过何种渠道、何种形式，应立即将投诉信息传递给质量管理部门。
质量管理部门尽快的向客户提供初步反馈。
2 投诉调查及处理2.1 确认已收到充分的投诉信息后，启动投诉调查；2.2 药品到达客户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽查检验（企业自检和商业部门在库养护检验等），发现部分产品已不符合质量标准，产品在效期内发现上述情况须立即启动以下程序：2.2.1接到客户投诉和企业留样观察部门报告后，QA主任要填写《客户投诉记录》，同时向质量负责人报告；2.2.2 QA主任要对客户意见产生的原因进行彻底调查；2.2.2.1检查批生产记录：投料是否准确，时间控制是否符合工艺处方要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常、记录是否完整、准确；2.2.2.2批包装记录：包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况；2.2.2.3批现场监控记录：主配单审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况，各种放行的合格证。
2.2.2.4批检验记录：原辅料检验记录是否正常，是否为合格供应商定点采购厂家，检验数据是否符合规定限度，检测项目是否齐全，中间产品检验、取样方法是否正确，检验方法使用是否正确。
2.2.2.5对留样产品的质量检验，主要检验客户投诉的质量项。
2.2.2.6必要时，向客户索要样品，样品与实际差别较大时专程取样，并检查产品实际质量情况。
由质检人员对所取样品和留样样品对照并进行全项检验，确定产品质量的性质，将检验结果及时通知QA主任。
2.2.3 QA主任及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见、报质量负责人批准。
2.2.4 QA主任负责实施已批准的处理意见，与用户协商解决，协商情况要及时报告质量负责人，直至达到圆满解决。
质量查询与投诉操作规程
质量查询与投诉操作规程一、目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。
二、依据：《药品经营质量管理规范》及其附录等。
三、范围：本公司药品质量查询和投诉管理。
四、职责：质量管理部负责质量查询与投诉的管理，其他部门负责接收、记录质量查询与投诉的相关信息，协助质量管理部做好质量查询与投诉工作。
五、内容：1、质量查询1.1、客户对本公司的质量查询：1.1.1、质量管理部及公司其他部门收到客户或有关方面要求查询药品质量时，应填写《质量查询记录表》并及时交质量管理部处理；1.1. 2、质量管理部接到《质量查询记录表》后，针对查询内容和要求，对涉及的相关部门及产品质量信息进行调查。
质量管理人员若能就查询内容做出合理解答，并成功解决问题，则将处理方法、结果记录在《质量查询记录表》上；质量管理人员若对查询的问题不能确认，应及时向主管部门、购销单位或第三方咨询，进行确认(口头或书面形式)，同时将确认结果在《质量查询记录表》做好记录；1.1.3、质量查询的药品若存在重大质量问题，质量管理人员应立即上报质量负责人处理；1.1.4、质量管理部应在一周内（5个工作日），完成质量查询的调查，记录在《质量查询记录表》上，并附上相关证明材料；1.1.5、质量查询处理完毕后将处理结果及时反馈给查询人员。
1.2、对供货方的质量查询：1.2.1、对在收货、验收、储存、养护、销售、运输、配送等环节发现的可疑质量问题或客户投诉药品质量问题时，由相关人员向质量管理部报告，经质量管理部确认其质量责任在供货方时，由质量管理部负责向供货企业进行质量查询，并在《质量查询记录表》上做好记录；1.2.2、如发现己售出药品存在严重质量问题时，应立即上报质量负责人，立即通知停售，启动追回程序，并向药品监督管理部门报告。
2、质量投诉2.1、质量管理部及公司其他部门收到客户或有关方面投诉药品质量时，应填写《质量投诉记录表》并及时交质量管理部处理；2.2、质量管理部收到投诉后，针对投诉内容和要求，对涉及的相关部门进行调查与评估，并提出处理措施，相关部门应积极配合，提供相关质量记录；2.3、质量管理部应在一周内完成调查，并记录在《质量投诉记录表》上；2.4、对于药品质量不合格，但不造成质量事故的质量问题，一般采取调换或赔偿的方式解决，造成质量事故则按《质量事故管理制度》处理；2.5、对于公司服务质量有问题的投诉，赔理道歉，并制定纠正措施，对于责任部门或责任人员则按相关规定作出相应处罚；2.6、当调查结果不属公司的质量责任，则附上证据，在《质量投诉记录表》上详细说明情况，取得客户的信任；2.7、质量管理部调查处理结束后，对整改情况进行跟踪检查，确认已处理并整改到位，并将处理结果及时反馈给投诉人员及相关供货单位和生产企业，必要时上报焦作市食品药品监督管理局。
医药公司(连锁店)投诉管理操作规程模版
医药公司(连锁店)投诉管理操作规程模版一、投诉管理的定义和作用投诉管理指的是医药公司(连锁店)处理客户投诉和意见建议的过程和方法，旨在保障客户权益，提高客户满意度，改善服务质量，提升品牌形象。
投诉管理不仅是公司正常经营活动的一部分，也是建立和维护客户关系的关键环节。
二、投诉管理的基本原则1.客户至上原则：以客户需求为核心，尽力满足客户的合理要求，积极回应客户的反馈信息。
2.公开透明原则：建立公开透明的投诉处理机制，让客户了解投诉流程、处理时限、权益保障等内容。
3.全面细致原则：全面且细致地收集、分析、反馈客户的投诉和意见，不断完善服务质量。
4.协调沟通原则：在处理客户投诉和意见时要秉持和谐、合作、沟通的态度，尽力协调客户和公司之间的关系。
5.持续改进原则：持续改进服务流程和质量，从根本上解决客户反映的问题。
三、投诉管理的流程1.收集投诉信息：接听客户电话、回复电子邮件/私信等方式，记录客户投诉问题的具体内容、时间、地点、客户姓名、联系方式等信息，建立投诉档案。
2.处理投诉问题：根据投诉问题的性质、严重程度等情况，向相关部门/人员转达，并要求对问题进行及时处理。
如果投诉问题涉及到法律问题，应及时联系律师处理。
3.反馈处理结果：对于投诉人提出的合理和正当要求，应给予合理的答复和补偿，尽力解决问题。
对于不合理的投诉，应客观回复，并针对性地加以解释。
4.跟踪处理效果：跟踪投诉处理效果，查看问题是否得到解决，有无再次出现。
保持联系，进一步提高客户满意度，维护良好客户关系。
四、投诉管理的注意事项1.投诉要及时处理，不能拖延问题，否则容易导致客户不满，进而影响公司的口碑形象。
2.要注重客户权益保障，尽量满足客户合理要求，赢得客户信任。
3.要根据不同性质的投诉，制定相应的处理方案，组织有关部门或岗位进行协调和解决。
4.要及时向客户反馈处理结果，采取合适的方式告知客户，让客户了解自己的权益得到保障，增加对公司的信赖感。
药品质量投诉的管理制度模板
药品质量投诉的管理制度模板药品质量投诉管理制度模板一、目的为确保药品质量，及时、有效地处理药品质量投诉，保障患者用药安全，维护公司形象和合法权益，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有涉及药品质量投诉的部门及个人。
三、职责分工1. 质量管理部门：负责药品质量投诉的接收、调查、处理及记录。
2. 生产部门：负责协助质量管理部门进行投诉相关的生产过程调查。
3. 销售部门：负责收集客户投诉信息并及时传递给质量管理部门。
4. 研发部门：根据投诉情况，必要时参与改进措施的制定。
四、投诉接收与记录1. 所有药品质量投诉信息必须通过正式渠道（如书面、电子邮件等）提交给质量管理部门。
2. 质量管理部门应在收到投诉后24小时内进行登记，并给予投诉者确认回复。
五、投诉处理流程1. 初步评估：质量管理部门对投诉进行初步评估，判断其合理性和紧急程度。
2. 调查分析：对确认的投诉进行详细调查，包括但不限于生产记录、检验记录、仓储条件等。
3. 原因分析：找出导致投诉的潜在原因，并进行风险评估。
4. 纠正措施：根据调查结果，制定并实施纠正和预防措施。
5. 结果反馈：将处理结果和改进措施反馈给投诉者，并记录反馈信息。
六、投诉处理时限1. 简单投诉应在5个工作日内处理完毕。
2. 复杂投诉应在15个工作日内处理完毕，如需延长，应通知投诉者并说明原因。
七、文件和记录管理1. 所有投诉处理过程应有详细记录，并保存相关文件。
2. 记录应包括投诉详情、处理过程、结果反馈、纠正和预防措施等。
3. 记录保存期限应符合相关法律法规要求。
八、培训与宣导1. 定期对员工进行药品质量投诉处理流程的培训。
2. 加强药品质量意识宣导，提高员工对药品质量管理的认识。
九、监督与改进1. 定期对药品质量投诉管理制度的执行情况进行监督检查。
2. 根据监督检查结果和投诉案例，不断完善和改进管理制度。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由质量管理部门负责解释。
药品质量投诉管理制度模版(3篇)
药品质量投诉管理制度模版一、目的:建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作。
二、范围:对客户药品质量投诉的管理及处理三、责任:质量管理人员、药品销售人员、销售组负责人四、内容:1、当门店接到客户投诉后应及时同质量管理人员联系，由双方共同协商处理。
2、对于客户的质量投诉应及时、完整填写客户投诉登记表。
3、客户投诉登记表内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
4、接到客户质量投诉登记表后，质量管理组先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行核实、调查。
5、属于质量投诉性质比较严重的由质量管理组组织有关人员对该投诉展开核实、调查后，提出处理意见，并报总经理审批。
6、检查投诉药品的有关记录凭证，如:有关购进记录、验收记录、销售记录等。
7、一般质量问题的由质量管理组负责与客户进行协商决定如何处理:并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
8、情况严重的按圉家有关规定或与客户共同协商结果进行处理，提出包括赔偿、退货等处理意见，报总经理审批。
9、质量管理组将处理结果做详细记录。
10、质量管理组具体负责客户质量投诉调查处理记录的填写与保管，客户质量投诉的有关记录保管至有关药品有效期后一年。
药品质量投诉管理制度模版（2）一、目的和适用范围本制度的目的是为了规范药品质量投诉的处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理，并保障患者和消费者的合法权益。
适用范围：本制度适用于本公司内部及与其相关合作单位之间因药品质量问题所引发的投诉。
二、定义和责任1. 药品质量投诉：指患者或消费者对所购买的药品质量产生异议，并通过正式渠道向本公司提出的申诉。
2. 质量投诉管理委员会：负责组织、统筹和监督药品质量投诉处理工作的专门机构。
3. 投诉处理责任人：负责接受和处理具体药品质量投诉事宜的责任人。
三、投诉受理流程1. 投诉受理：接到药品质量投诉后，质量投诉管理委员会将立即进行登记，并分配相应的投诉处理责任人。
药品质量投诉处理制度与流程
药品质量投诉处理制度
一、处理原则：
1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。
2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。
3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。
二、处理程序：
（一）、接待受理：首先向顾客道歉。
真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。
（二）、调查处理
1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。
2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。
3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。
4、跟进处理过程和结果。
积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。
（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。
（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。
（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。
假劣药品投诉举报电话： 12331
药品质量投诉处理流程图
温馨提示：公共场所禁止吸烟。
医药质量投诉管理操作规程
*****药业有限公司文件医药质量投诉管理操作规程一、目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。
二、适用范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。
三、职责：业务部：负责药品售后投诉管理工作，负责药品售后投诉及意见征询等资料收集，处理，资料归档等工作。
四、内容：1、由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。
2、客户投诉的接收：（1）业务部设置专人负责投诉处理，并制定投诉电话及邮箱。
（2）公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物）送到业务部门。
（3）业务部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。
（4）质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”（附投诉者、查询者原信件、实物等）连同受理卡于二个工作日内送交质管部。
营销人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。
（5）质量管理部针对转来的关于投诉的内容和要求，质管部应在一天内，对有关部门展开调查核实或会同业务部联合调查，必要时：●派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核（验）。
●当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，则需向对方作耐心、科学的解释，以取得客户的谅解。
●当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。
●对于有效投诉，质量管理部和业务部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。
●从收卡到处理完毕应于七个工作日内完成。
处理卡及其附件存于用户档案。
●为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实（6）根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。
制药企业药品投诉处理
投诉处理部门的职责
• 负责每月，每季度，每年的投诉趋势分析 和汇报工作。
• 审批所有客户投诉调查结果，确认调查分 析准确完整，结论有效。
• 通常在30个工作日内完成投诉的处理工 作。对任何延误或特殊情况都必须作出解 释并在投诉记录中明确记载。
投诉处理的步骤：
步骤1：投诉报告与登记 步骤2：投诉调查 步骤3：投诉处理
• 重要投诉 – 不对用户造成伤害，但对企业形象带来负面影响或长 远的观点看会影响产品销售。
• 轻微投诉 – 引起投诉药品缺陷不影响临床疗效，药品符合质量指 标。
• 其它 – 恶意投诉 – 咨询性投诉
投诉的来源：
• 患者 • 医生 • 医院 • 药店 • 批发商 • 药检所、政府部门 • 本公司销售员、医药代表
投诉调查的方式
• 外部调查： –是否需派员赴投诉地和相关地 点进行调查。 如是，调查人应于调查返回后两天内提交调查 报告。
• 必要时由质量管理部门召集专题会议讨论决定有 关事项。
• 对调查过程，调查结论及事后追踪均应留有记 录。
产品缺陷调查小组人员的成
• QA负责建立产品缺陷调查组。 • 调查组成员可以由QA，产品开发，产品支持，技
• 向投诉客户提出退回产品进行调查或检验的要求。 • 对与被投诉产品批号相同的留存样品进行调查或检
验。 • 复查被投诉产品的批生产记录和质量检验记录，以
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医药公司投诉管理操作规程
1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。
2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。
3.定义：无
4.内容：
4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。
4.2.客户投诉的接收：
4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门；
4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门；
4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。
4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。
4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。
4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。
4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。
4.4.对于有效投诉
4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。
4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。
若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。
4.5.处理意见
4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。
4.5.2.处理意见质量负责人审批。
4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。
4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。
4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。
4.7.客户对答复内容进行确认，客户有不同意见或要求时，质量管理部应重新审核相关内容和措施，直至客户满意为止。
4.8.对所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档，以便查询和跟踪。
5.记录
无
6.相关文件
无
7.附件
无
8.文件履历。