医药公司投诉管理操作规程

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医药公司投诉管理操作规程

1.目的:对质量投诉进行规范性管理,及时有效处理和报告,以防止类似事件再度发生。

2.范围:适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。

3.定义:无

4.内容:

4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求,客户提出不满意的投诉。

4.2.客户投诉的接收:

4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门;

4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门;

4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理,并制定投诉专用电话及邮箱。

4.2.4.运营管理部统一接收投诉,若为质量投诉,则转到质量管理部处理。

4.3.针对投诉的内容和要求,质量管理部应在一天内,对有关部门展开调查核实。

4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉),质量管理部应负责向客户解释、沟通,以取得客户的谅解。

4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉),应在二天内采取临时遏止措施,以免给客户造成更大的损失,并通告客户。

4.4.对于有效投诉

4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因,有关部门应积极配合,共同制定相关纠正措施,并责成有关责任部门实施纠正措施,防止类似事件的再度发生,必要时应当通知药品供货单位及生产企业。

4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效,则应重复本条款直至验证有效为止。

4.5.处理意见

4.5.1.根据调查意见,对于造成客户投诉的责任部门,质量管理部按相关规定追究责任,并做出处理意见。

4.5.2.处理意见质量负责人审批。

4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通,若涉及退货换、退款的情况,需要经总经理批准。

4.5.4.重大质量问题,为防止事态扩大,应当通知药品供货单位及生产企业。

4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见,均记录在《药品质量投诉处理单》上,并将上述内容答复客户。

4.7.客户对答复内容进行确认,客户有不同意见或要求时,质量管理部应重新审核相关内容和措施,直至客户满意为止。

4.8.对所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档,以便查询和跟踪。

5.记录

6.相关文件

7.附件

8.文件履历

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