医药公司投诉管理操作规程

医药公司投诉管理操作规程

1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。

2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。

3.定义：无

4.内容：

4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。

4.2.客户投诉的接收：

4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门；

4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门；

4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。

4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。

4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。

4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。

4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。

4.4.对于有效投诉

4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。

4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。

4.5.处理意见

4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。

4.5.2.处理意见质量负责人审批。

4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。

4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。

4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。

4.7.客户对答复内容进行确认，客户有不同意见或要求时，质量管理部应重新审核相关内容和措施，直至客户满意为止。

4.8.对所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档，以便查询和跟踪。

5.记录

无

6.相关文件

无

7.附件

无

8.文件履历