医疗器械售后服务管理操作规程完整
医疗器械产品售后服务管理制度
医疗器械产品售后服务管理制度第一章总则第一条为了加强医疗器械产品售后服务管理，保障医疗器械产品质量安全，提高用户满意度，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司销售的医疗器械产品的售后服务管理工作。
第三条售后服务管理制度的目标是：提供及时、专业、高效的售后服务，确保用户正常使用医疗器械产品，提升用户满意度。
第四条公司应设立专门的售后服务部门，负责医疗器械产品的售后服务工作。
第二章售后服务组织管理第五条售后服务部门应具备以下职能：（一）处理用户的售后服务需求，提供技术支持；（二）建立并维护售后服务档案，记录用户反馈信息；（三）定期对售后服务人员进行培训，提升其专业技能；（四）制定售后服务计划，提高售后服务质量。
第六条售后服务部门应设立售后服务热线，提供电话咨询和技术支持。
售后服务热线应全天候开放，确保用户在第一时间得到帮助。
第七条售后服务部门应根据产品特点和用户需求，制定售后服务方案，包括售后服务内容、服务时间、服务方式等。
第八条售后服务部门应建立用户满意度调查制度，定期收集用户对医疗器械产品的意见和建议，不断改进产品和服务。
第三章售后服务流程第九条售后服务流程分为以下几个阶段：（一）接单：接到用户售后服务需求后，售后服务部门应在1个工作日内响应，确认服务需求；（二）派单：根据用户需求，售后服务部门应在2个工作日内安排售后服务人员上门或电话指导；（三）服务：售后服务人员应按照服务方案提供服务，确保用户正常使用医疗器械产品；（四）回访：售后服务人员应在服务结束后对用户进行回访，了解用户满意度，收集改进意见；（五）归档：售后服务人员应将服务记录归档，便于后续跟踪和管理。
第十条售后服务人员应具备以下条件：（一）具备相关专业学历或资格证书；（二）具备丰富的医疗器械产品知识和操作技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识。
第四章售后服务质量保障第十一条售后服务部门应建立完善的售后服务质量保障体系，确保售后服务质量。
医疗器械售后服务管理规程
医疗器械售后服务管理规程第一章总则第一条为规范医疗器械售后服务管理工作，保障用户权益，提高医疗器械售后服务质量，根据国家相关法律法规和行业规范，制定本规程。
第二条本规程适用于从事医疗器械售后服务管理工作的各类机构和个人。
第三条医疗器械售后服务应遵循“以人民为中心”的原则，服务质量应达到国家法律法规和标准的要求。
第四条医疗器械售后服务应以安全、高效、规范、便捷的原则进行，保障用户的合法权益和身体健康。
第五条医疗器械售后服务应制定相应的管理制度，确保服务人员具备相关专业知识和技能，能够提供有效的技术支持和解决问题。
第二章售后服务流程第六条医疗器械售后服务应建立流程化的管理体系，确保服务的顺利进行。
第七条售后服务流程包括服务接待、问题沟通、维修处理、服务评价等环节。
第九条问题沟通环节应建立与用户的有效沟通渠道，了解用户的问题，并提供合理的解决方案。
第十条维修处理环节应有专业技术人员进行维修和护理，确保设备的正常运行。
第十一条服务评价环节应及时了解用户对服务的反馈意见和满意度，进行整理和汇总，并制定改进措施。
第三章服务人员要求第十二条从事医疗器械售后服务的人员应具备相关专业知识和技能，能够胜任相关工作。
第十三条服务人员应遵循职业道德和行业规范，保护用户的隐私和权益。
第十四条服务人员应主动学习新知识，不断提高专业水平，保持技术能力的更新和提升。
第十五条服务人员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极处理用户问题和投诉，提供及时有效的服务。
第十六条服务人员应遵守公司规章制度，服从领导安排，积极配合团队工作，提高工作效率。
第四章售后服务质量管理第十七条售后服务机构应建立售后服务质量管理制度，明确责任分工和流程，确保服务质量的持续改进。
第十八条售后服务机构应建立健全质量控制体系，制定相应的质量标准和指标，对服务质量进行评估和监控。
第十九条售后服务机构应加强对服务人员的培训和考核，提高服务质量和水平。
第二十条售后服务机构应建立客户档案管理制度，对用户的信息进行保密，确保用户隐私的安全。
医疗器械销售售后服务管理制度
医疗器械销售售后服务管理制度1. 引言医疗器械销售售后服务是指在医疗器械销售环节中，为客户提供的售后服务。
良好的售后服务能够提高客户的满意度，增强客户信任度，对于医疗器械企业来说具有重要意义。
为规范医疗器械销售售后服务行为，增强企业的竞争力并保障客户权益，制定本管理制度。
2. 适用范围本管理制度适用于所有医疗器械销售售后服务相关部门及人员。
3. 定义医疗器械销售售后服务指医疗器械销售企业在售出产品后为客户提供的包括技术支持、维修、保养、培训等服务。
4. 售后服务流程4.1 售后服务申请客户在需要售后服务时，应及时向医疗器械销售企业提交售后服务申请。
申请内容应包括问题描述、联系方式等信息。
4.2 售后服务受理医疗器械销售企业在接到售后服务申请后，应及时受理，并向客户确认受理信息。
受理后，医疗器械销售企业应对问题进行初步分析，并确定解决方案。
4.3 售后服务执行医疗器械销售企业应根据确定的解决方案，及时安排相关技术人员进行服务执行。
服务执行过程中，应做好记录，并向客户及时反馈解决情况。
4.4 售后服务评价在售后服务完成后，医疗器械销售企业应向客户进行售后服务评价，并将评价结果用于完善售后服务质量。
5. 售后服务管理要求5.1 售后服务标准化医疗器械销售企业应根据产品特点和客户需求，制定售后服务标准，明确服务内容、流程、时限等，以确保服务质量的一致性和可控性。
5.2 售后服务培训医疗器械销售企业应定期组织员工参加售后服务培训，提高技术能力和服务意识，以提供更专业的售后服务。
5.3 售后服务监控医疗器械销售企业应建立售后服务质量监控机制，通过定期抽查、客户满意度调查等方式，对售后服务进行监控，及时发现问题并采取纠正措施。
5.4 售后服务改进医疗器械销售企业应对售后服务过程中出现的问题进行分析和总结，及时改进服务流程和服务方式，提升服务质量和客户满意度。
6. 售后服务的维权医疗器械销售企业应确保客户的合法权益，对于客户提出的合理维权请求，应及时受理并妥善处理。
医疗器械售后服务操作规程
医疗器械售后服务操作规程一、总则1.1 本规程旨在规范医疗器械售后服务行为，确保售后服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国医疗器械监督管理条例》等相关法律法规，制定本规程。
1.2 本规程适用于公司所有医疗器械产品的售后服务工作，包括安装、维护、维修、检测、技术支持等。
1.3 公司应设立专门的售后服务部门，负责组织实施售后服务工作，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务流程2.1 售后服务请求2.1.1 消费者可通过电话、网络、邮件等方式向公司提出售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门应在收到售后服务请求后，及时与消费者取得联系，了解服务需求，并做好相关记录。
2.2 售后服务派单2.2.1 售后服务部门根据消费者提出的服务需求，制定服务方案，并派遣合适的服务人员上门服务。
2.2.2 服务人员应在约定的时间范围内上门服务，如有特殊情况，应提前与消费者沟通，重新约定服务时间。
2.3 售后服务实施2.3.1 服务人员上门后，应向消费者出示工作证件，介绍自己的身份和职责。
2.3.2 服务人员应按照服务方案，认真、耐心、及时地完成售后服务任务。
2.3.3 服务过程中，服务人员应严格遵守操作规程，确保消费者的人身安全和财产安全。
2.3.4 服务人员应向消费者解释售后服务内容，解答消费者的疑问，提供必要的技术指导。
2.4 售后服务结束2.4.1 服务人员完成售后服务任务后，应与消费者确认服务结果，确保消费者满意。
2.4.2 服务人员应向消费者收取服务费用，如消费者对服务费用有疑问，应向售后服务部门反映。
2.4.3 服务人员应填写售后服务记录表，详细记录售后服务过程，并由消费者签字确认。
三、售后服务质量管理3.1 售后服务部门应建立健全售后服务质量管理制度，确保售后服务质量。
3.2 售后服务部门应定期对服务人员进行培训，提高服务人员的业务水平和综合素质。
3.3 售后服务部门应定期对售后服务工作进行检查，发现问题及时整改。
医疗器械售后服务管理工作程序
医疗器械售后服务管理工作程序1.开展售后服务管理培训：为了确保医疗器械售后服务工作的高效性和专业性，首先需要对售后服务团队进行培训。
培训内容可包括产品知识、售后服务流程、客户沟通技巧等方面。
培训的目标是使售后服务团队深入了解产品特点和使用方法，能够高效解决客户的问题和需求。
2.设立售后服务中心：在售后服务中心设置一个专门的区域，用于接收和处理售后服务请求。
售后服务中心应该配置必要的设备和人员，包括售后服务专员、技术支持人员等。
中心应该具备现代化的通信设备和信息管理系统，以便及时记录和跟踪售后服务请求。
4.售后服务请求处理流程：售后服务请求处理流程应该明确和规范，以确保售后服务的质量和效率。
处理流程通常包括以下步骤：-快速响应：售后服务团队应该尽快回复客户的请求，并告知客户预期的处理时间。
-故障排查和解决：根据客户的问题描述，售后服务团队应该寻找可能的故障原因，并提供解决方案。
如果问题无法在线解决，可以提供上门维修或产品更换服务。
-记录和跟踪：售后服务团队应该详细记录每个售后服务请求的处理过程和结果。
记录应包括客户信息、问题描述、处理方法和结果等。
通过记录和跟踪，可以及时发现重复问题和改进服务质量。
5.反馈和评价：在完成售后服务后，售后服务团队应向客户发送满意度调查表，了解客户对售后服务的评价和建议。
通过客户的反馈，可以及时改进和优化售后服务工作。
总之，医疗器械售后服务管理工作程序应该确保售后服务团队具备专业知识和技能，建立专门的售后服务中心，并规范售后服务请求处理流程。
通过科学的管理和规范的操作，可以提高售后服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
医疗器械销售售后服务管理制度
医疗器械销售售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范医疗器械销售与售后服务行为，保障医疗器械安全、有效，提高服务质量，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业监督管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司医疗器械的销售、售后服务及相关的质量管理工作。
第三条公司应建立健全医疗器械销售与售后服务管理制度，确保医疗器械销售与售后服务行为的合法性、安全性和有效性。
第四条公司应设立专门的销售与售后服务部门，负责医疗器械的销售、售后服务及质量管理等工作。
第二章销售管理第五条医疗器械销售人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉医疗器械的性能、用途、禁忌症等相关信息。
第六条医疗器械销售人员应向购买者说明医疗器械的使用方法、注意事项、不良反应等信息，并提供相应的使用说明书、保修卡等资料。
第七条医疗器械销售人员应定期对销售情况进行汇总，并及时向上级报告。
第八条医疗器械销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人等内容。
第九条医疗器械销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
第十条医疗器械销售过程中应严格执行国家有关规定，严禁销售假冒伪劣、过期、损坏等不合格产品。
第三章售后服务第十一条医疗器械售后服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够及时解决用户在使用过程中遇到的问题。
第十二条医疗器械售后服务人员应定期对用户进行回访，了解产品使用情况，及时处理用户反馈的问题。
第十三条医疗器械售后服务人员应建立健全售后服务记录，记录内容包括：产品名称、规格型号、用户名称、服务日期、服务内容、服务结果等。
第十四条医疗器械售后服务记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
第十五条医疗器械售后服务过程中应严格执行国家有关规定，确保用户合法权益。
第四章质量控制第十六条公司应建立健全医疗器械质量控制制度，对医疗器械的采购、储存、运输、销售、售后服务等环节进行质量控制。
医疗器械售后服务操作规程
医疗器械售后服务操作规程
《医疗器械售后服务操作规程》
一、服务对象
医疗器械售后服务操作规程适用于医疗器械公司的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
二、服务流程
1. 服务接待：接到客户的售后服务请求后，应及时进行登记，并指派专业技术人员进行处理。
2. 故障排查：专业技术人员按照客户要求，进行医疗器械故障的排查和诊断，并向客户提供详细的故障分析报告。
3. 维修处理：根据故障排查结果，及时进行医疗器械的维修处理，保证售后服务的及时性和有效性。
4. 维修记录：对于每一次售后服务的维修处理，都要详细记录维修内容、人员、时间等相关信息，为客户提供全面的售后服务信息。
5. 售后跟踪：在维修处理完成后，售后服务人员应主动与客户联系，了解医疗器械使用情况，并跟踪维修效果，及时解决客户的后顾之忧。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，并根据调查结果不断改进售后服务质量。
三、服务宗旨
1. 便捷高效：医疗器械售后服务要以客户需求为导向，提供便捷、高效的服务。
2. 专业精准：医疗器械售后服务人员要经过专业培训，熟悉医疗器械使用和维修知识，做到专业精准。
3. 诚信守约：医疗器械售后服务要遵守合同约定，保证服务质量，赢得客户信赖。
四、服务目标
通过《医疗器械售后服务操作规程》，希望能够帮助医疗器械公司建立健全的售后服务体系，提升客户满意度，塑造公司良好的品牌形象，实现可持续发展。
医疗器械售后服务管理操作规程
医疗器械售后服务管理操作规程
根据医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理制度的要求,制定本规程。
1.各连锁门店必须在营业场所公布当地食品药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，公布门店和总部的投诉电话,及时处理顾客对医疗器械质量安全的投诉；
2.总部和门店的质量管理人员兼职负责售后服务管理，接到药监机关的监督电话或顾客的投诉电话，对顾客投诉的质量安全问题认真记录,及时查明原因；每天都要查看顾客意见薄,找出其中的质量安全问题；
3.在查明医疗器械质量安全问题原因的基础上，提出处理措施，向顾客和（或）药监机关反馈处理意见,征得其满意和理解。
适当的时候，原则上一个月内电话跟踪回访顾客；
4.对于出现的医疗器械质量投诉，要及时通知供货者,必要时要通知医疗器械生产企业；
要建立售后服务档案，及时将售后服务处理结果等信息记入档案,以便查询和跟踪.。
医疗器械售后服务操作规程
医疗器械售后服务操作规程医疗器械售后服务操作规程一、总则医疗器械售后服务操作规程是为了规范医疗器械售后服务流程，提高售后服务质量，保障用户的利益和安全。
二、定义1. 医疗器械售后服务：指购买医疗器械后的维修、保养、培训等一系列服务。
2. 用户：购买医疗器械的个人或组织。
三、售后服务流程1. 接受服务请求：a. 用户向售后服务部门提出服务请求，可以是电话、邮件、在线留言等方式。
b. 售后服务部门需及时回复用户，并记录用户的服务请求。
2. 确认服务需求：a. 售后服务部门与用户沟通，明确用户的具体需求。
b. 根据用户需求，确定售后服务内容和时间。
3. 安排服务人员：a. 根据用户需求和服务内容，售后服务部门安排专业技术人员进行服务。
b. 确定服务人员并及时通知用户。
4. 实施售后服务：a. 服务人员按照约定的时间和地点进行服务。
b. 完成服务后，及时向用户提供服务报告。
5. 用户反馈：a. 服务完成后，售后服务部门向用户征求意见和建议。
b. 接受用户的反馈，并及时进行回复和处理。
6. 服务记录和归档：a. 售后服务部门需完整记录和归档每一次服务的过程和结果。
b. 所有服务记录需按规定时间和要求进行保存。
四、服务标准1. 服务态度：提供周到、友好、专业、高效的服务。
2. 服务质量：确保维修保养操作符合相关要求和标准。
3. 服务时间：服务人员需按约定的时间到达服务现场。
4. 服务报告：向用户提供详细的服务报告。
5. 售后培训：根据用户需求提供售后培训，并记录培训过程。
五、服务改进售后服务部门需及时汇总用户反馈意见，进行问题分析，确定改进措施，并持续优化售后服务流程。
六、法律法规和政策要求售后服务部门需严格遵守国家相关法律法规和政策要求，确保服务的合法性和安全性。
七、违规处理对于违反医疗器械售后服务操作规程的人员，将依据公司内部管理规定进行相应处理。
八、附则本规程适用于医疗器械的售后服务，需与相关政策和规定相结合进行执行。
医疗器械公司售后服务规范
医疗器械公司售后服务规范一、服务宗旨以客户为中心，提供优质、高效、专业的售后服务，确保医疗器械的安全、有效使用，最大程度满足客户需求，提升客户满意度。
二、服务范围1、本公司所销售的各类医疗器械产品。
2、涵盖产品的安装、调试、培训、维修、保养、技术咨询等服务。
三、服务团队1、组建专业的售后服务团队，包括技术工程师、培训师、客服人员等。
2、团队成员具备相关医疗器械的专业知识和技能，通过定期培训和考核，不断提升业务水平。
四、服务流程1、客户反馈客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司反馈问题或需求。
2、受理登记客服人员及时受理客户反馈，详细记录客户信息、设备型号、故障描述等内容，并生成服务工单。
3、任务分配根据服务工单的内容和紧急程度，将任务分配给相应的技术工程师或服务人员。
4、上门服务服务人员在约定时间内到达客户现场，进行设备的检查、维修、保养等工作。
（1）携带必要的工具和配件，确保能够及时解决问题。
（2）在服务过程中，严格遵守操作规程和安全规范。
5、问题解决（1）准确诊断故障原因，采取有效的解决措施。
（2）对于无法当场解决的问题，向客户说明情况，并告知预计解决时间。
6、客户验收服务完成后，邀请客户进行验收，确保设备正常运行，客户满意。
7、回访客服人员在服务完成后的一定时间内对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和意见建议。
五、服务响应时间1、接到客户反馈后，客服人员在 1 小时内给予响应。
2、对于紧急故障，技术工程师在4 小时内到达现场；非紧急故障，在 24 小时内到达现场。
六、安装与调试1、在向客户交付医疗器械产品时，提供免费的安装和调试服务。
2、安装调试人员按照产品说明书和相关标准进行操作，确保设备安装正确、性能稳定。
3、向客户讲解设备的基本操作和注意事项，提供操作手册。
七、培训服务1、为客户提供设备操作和维护培训，确保客户能够正确、安全地使用和维护设备。
2、培训方式包括现场培训、线上培训等，根据客户需求灵活选择。
医疗器械产品售后服务管理制度
医疗器械产品售后服务管理制度医疗器械产品售后服务管理制度1. 引言1.1 目的本旨在规范医疗器械产品售后服务管理，确保产品售后服务的质量和效率，保障客户权益。
1.2 适用范围本制度适用于公司所有医疗器械产品的售后服务管理。
1.3 定义1.3.1 医疗器械：根据国家相关法律法规规定，用于预防、诊断、治疗、监测和缓解疾病的器械、用具、设备、材料或其他类似或者相关的产品。
1.3.2 售后服务：包括但不限于产品质量问题解决、技术支持、产品培训、维修和退换货等。
2. 售后服务管理职责2.1 售后服务部门2.1.1 售后服务部门负责确保售后服务的质量和效率，并提供相关的技术支持和培训。
2.1.2 售后服务部门应建立健全客户服务管理体系，包括客户服务流程、服务标准和服务评价等。
2.2 销售部门2.2.1 销售部门负责与客户进行沟通，了解其售后服务需求，并将相关信息及时传达给售后服务部门。
2.2.2 销售部门应协助售后服务部门解决客户的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户通过电.化、等方式向售后服务部门提出售后服务申请，并详细描述问题或需求。
3.1.2 售后服务部门应及时受理申请，并向客户提供申请编号以便于跟踪和查询。
3.2 问题分析与解决3.2.1 售后服务部门接到售后服务申请后，应对问题进行分析，并确定解决方案。
3.2.2 如问题属于售后服务范围内，售后服务部门应安排专业技术人员及时解决问题。
3.2.3 如问题属于其他部门职责范围内，售后服务部门应及时协调相关部门解决问题。
3.3 售后服务记录与报告3.3.1 售后服务部门应建立健全售后服务记录和报告制度，记录每一次售后服务过程和结果。
3.3.2 售后服务部门应定期向销售部门和公司管理层提交售后服务报告，以实现信息共享和问题分析。
4. 售后服务评价4.1 客户满意度调查4.1.1 售后服务部门应对每个售后服务申请的客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
医疗器械售后操作规程
医疗器械售后操作规程医疗器械售后操作规程一、目的医疗器械售后操作规程（以下简称“规程”）的目的是为了规范医疗器械售后服务流程，提高售后服务质量，保障医疗器械的正常使用，为用户提供优质的售后服务。
二、适用范围本规程适用于医疗器械售后服务人员，包括技术支持、维修人员以及售后服务管理人员。
三、售后服务流程1. 售后服务接收（1）当用户发生医疗器械故障或需求售后服务时，售后服务人员应及时接收用户的请求。
（2）接收到用户的请求后，售后服务人员应主动与用户沟通，并了解故障情况或需求。
2. 故障分析与处理（1）售后服务人员应对用户反馈的故障进行分析，确定故障原因，并提供解决方案。
（2）若无法通过远程支持解决故障，售后服务人员应与用户约定时间，进行现场服务。
3. 维修与更换（1）若故障可以修复，售后服务人员应携带必要的维修工具和零部件前往用户地点进行维修工作。
（2）若故障无法修复，售后服务人员应与用户沟通，提供更换设备的方案。
4. 故障跟踪与记录（1）售后服务人员应记录故障处理的过程和结果，并将记录归档储存。
（2）售后服务人员应与用户保持良好的沟通，跟踪故障处理情况，并及时向用户提供处理进展。
5. 售后服务评估（1）售后服务完成后，售后服务人员应与用户进行满意度评估，了解用户对售后服务的满意程度。
（2）售后服务人员应根据用户的评估结果进行总结反思，改进售后服务质量，提高用户满意度。
四、售后服务管理1. 售后服务人员培训（1）公司应定期为售后服务人员进行培训，提升其技术水平和服务意识。
（2）售后服务人员应定期参加相关培训，并通过考核评估，保持技能的更新与提升。
2. 售后服务备件管理（1）公司应建立完善的备件管理制度，确保备件的购进、存储和使用符合相关要求。
（2）售后服务人员应按照备件管理制度进行备件的申领和归还，确保备件的准确、完整。
3. 售后服务质量管理（1）公司应建立健全的售后服务质量管理制度，包括定期监督检查、客户满意度调查等。
医疗器械售后服务管理操作规程完整【最新版】
医疗器械售后服务管理操作规程完整一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量” 的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
四、内容产品服务措施：1、保修期内:自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
医疗器械售后服务操作规程
1、目的:建立医疗器械售后服务工作程序，规范医疗器械售后服务管理工作。
2、依据:按照《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业检查验收标准通知》、
3、使用范围:本程序规定了企业医疗器械售后服务工作的内容、方法和要求。
4、职责:营业员、质量管理人员、陈列检查员、验收员对本程序的实施负责。
5、程序:
5.1 本企业负责售后服务的员工应热情的为客户提供全方位技术服务。
上岗时应讲普通话，接电话时使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语。
5.2 企业负责售后服务的技术人员应热情、耐心提供医疗器械的使用方法、注意事项的培训工作。
5.3 收到客户的急需解决的技术问题时，公司的售后服务技术人员应立即给予电话解决，如电话不能解决的情况下，公司应派售后服务技术人员在 24 小时内赶赴客户所在地进行解决。
5.4销售医疗器械产品应正确介绍产品的性能、用途、用法及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
5.5出售医疗器械产品时，应详细询问客户的用途、正确销售。
5.6出售的医疗器械产品应给客户产品合格证、产品注册证等相关手续。
5.7内设“顾客意见簿”和“所缺医疗器械产品登记簿”。
5.8 对客户提出的有关产品的质量问题要认真记录，及时向质量负责人报告，及时回答客户，及时解决，给予退换，并及时与生产厂家联系协调处理。
5.9 认真接待顾客投诉，并及时处理，并将处理结果进行记录，向质量负责人报告相应情况。
医疗器械销售及售后服务规章制度
医疗器械销售及售后服务规章制度第一章总则第一条为了加强医疗器械销售及售后服务管理，保障医疗器械安全、有效、合规使用，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司从事医疗器械销售及售后服务活动的全体人员。
第三条公司应当建立健全医疗器械销售及售后服务管理制度，确保医疗器械的质量安全，提高服务质量，满足客户需求。
第四条公司应当设立专门的医疗器械销售及售后服务部门，负责组织、协调、管理销售及售后服务工作。
第二章销售管理第五条销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。
（销售对象为个人的除外）第六条销售产品要做好销售记录。
必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。
销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。
第七条销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
第八条销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。
第九条企业应对产品退货实施控制，并建立记录。
记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。
第十条公司应定期对销售人员进行医疗器械相关法律法规、产品知识、销售技巧等方面的培训，提高销售人员的业务素质。
第三章售后服务管理第十一条公司应设立专门的售后服务部门，负责处理客户在使用医疗器械过程中遇到的问题，提供技术支持和服务。
第十二条售后服务部门应建立健全客户档案，记录客户的基本信息、购买产品信息、服务记录等，便于跟踪服务和客户管理。
第十三条售后服务人员应具备相应的专业知识和技能，为客户提供准确、及时的技术支持和咨询服务。
第十四条售后服务部门应定期或不定期上门征求或函询客户意见，认真协助质管部处理客户投诉和质量问题，及时进行改进服务。
医疗器械销售及售后服务制度规范
医疗器械销售及售后服务制度规范一、引言随着医疗器械市场的快速发展，医疗器械销售及售后服务已成为企业的重要组成部分。
为了确保医疗器械的合法性、安全性和有效性，规范医疗器械销售及售后服务行为，提高服务质量，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业监督管理办法》等相关法律法规，制定本制度规范。
二、制度目的本制度旨在规范医疗器械销售及售后服务行为，确保医疗器械的合法性、安全性和有效性，提高服务质量，保护消费者权益，促进企业可持续发展。
三、适用范围本制度适用于医疗器械生产企业在中华人民共和国境内的医疗器械销售及售后服务活动。
四、职责与管理制度1. 销售管理（1）企业应对销售人员及销售行为进行管理，确保销售人员具备相关专业知识，熟悉医疗器械的性质、用途、使用方法及相关法律法规。
（2）企业应建立销售记录制度，记录销售医疗器械的品种、规格、数量、销售日期、购货单位等信息，确保销售记录的真实性、准确性和完整性。
（3）企业应将医疗器械销售给具有合法经营资格的单位或个人，并核实购货单位的证明文件、采购人员及收货、提货人员的身份证明，确保医疗器械销售流向真实、合法。
2. 售后服务管理（1）企业应设立售后服务部门，负责处理医疗器械的售后服务事宜，包括安装、维修、保养、技术咨询等。
（2）企业应制定售后服务管理制度，明确售后服务人员的职责、服务流程、服务标准等。
（3）企业应建立顾客反馈和投诉处理机制，及时收集和处理顾客对医疗器械的使用反馈和投诉，对存在问题进行整改，并持续改进。
五、培训与教育1. 企业应对销售及售后服务人员进行定期培训，提高其专业知识、业务能力和服务水平。
2. 企业应定期组织销售及售后服务人员进行法律法规、产品知识、服务技巧等方面的培训，确保其熟练掌握相关知识和技能。
六、质量控制与保障1. 企业应建立质量管理体系，对医疗器械的采购、销售、售后服务等环节进行质量控制，确保医疗器械的质量和安全性。
2. 企业应定期对销售及售后服务人员进行质量意识教育，加强其对医疗器械质量控制的认识和责任心。
医疗器械售后规章制度
医疗器械售后规章制度第一章总则第一条为规范医疗器械售后服务行为，保障医疗器械使用安全和患者权益，特制定本规章。
第二条本规章适用于医疗器械销售商、代理商、经销商及售后服务机构。
第三条医疗器械售后服务的范围包括产品维修、更换、退货、技术培训等。
第四条医疗器械售后服务机构要建立健全的质量管理体系，提高服务质量和效率。
第五条医疗器械售后服务机构要加强对售后人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
第六条医疗器械售后服务机构要积极配合监管部门的监督检查，确保服务符合法规和要求。
第二章售后服务流程第七条医疗器械售后服务机构要建立售后服务流程，包括接听投诉、处理服务请求、反馈处理结果等环节。
第八条客户向售后服务机构提出服务请求后，售后服务机构应及时核实客户身份和需求，协调安排服务人员到场服务。
第九条售后服务人员应仔细查看医疗器械故障原因，根据需要进行维修或更换。
第十条客户对售后服务满意度不高或有异议时，售后服务机构应及时协商解决，保障客户权益。
第十一条售后服务机构应及时向客户反馈服务结果，确认客户满意度，保持良好的客户关系。
第三章售后服务标准第十二条医疗器械售后服务机构要制定服务标准，明确服务内容、时限、质量要求等。
第十三条医疗器械售后服务机构要按照服务标准履行服务职责，确保服务质量和效率。
第十四条医疗器械售后服务机构要建立客户满意度评价机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第十五条医疗器械售后服务机构要及时处理客户投诉和意见，积极改进服务质量。
第十六条医疗器械售后服务机构要加强对售后人员的管理和监督，确保他们遵守规章制度和服务标准。
第四章监督检查第十七条医疗器械监督管理部门要加强对医疗器械售后服务机构的监督检查。
第十八条医疗器械监督管理部门可以依法对医疗器械售后服务机构进行现场检查、抽样检测等。
第十九条医疗器械监督管理部门要及时处理监督检查中发现的问题，确保医疗器械售后服务符合法规和要求。
第二十条医疗器械监督管理部门要公开监督检查结果，加强社会监督，促进医疗器械售后服务的规范和提升。
医疗器械公司销售和售后服务管理制度
医疗器械公司销售和售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范医疗器械公司的销售和售后服务行为，保障医疗器械产品的质量安全，维护消费者的合法权益，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业监督管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司销售的医疗器械产品及其售后服务活动，包括产品的推广、销售、安装、维修、保养、技术支持等。
第三条公司应建立健全销售和售后服务体系，确保销售和售后服务活动的合规性、安全性和有效性。
第四条公司应加强销售和售后服务人员的培训和管理，提高其业务素质和服务水平，确保消费者享受到优质的服务。
第二章销售管理第五条公司应根据法律法规和市场需求，制定合理的医疗器械产品销售计划，确保产品供应的稳定性。
第六条公司应建立医疗器械产品销售记录制度，记录销售产品的名称、规格、数量、销售日期、购货单位等信息，并保存相关凭证，以保证销售流向的真实性和可追溯性。
第七条公司应加强对销售人员的管理，要求其具备相应的专业知识和业务能力，遵守职业道德，诚信经营，不得误导消费者。
第八条公司应定期对销售人员进行法律法规、产品知识、销售技巧等方面的培训，提高其业务水平和服务质量。
第三章售后服务第九条公司应设立专门的售后服务部门，负责处理医疗器械产品的售后服务事宜，包括安装、维修、保养、技术支持等。
第十条公司应制定售后服务标准流程，明确售后服务的各个环节，确保服务活动的规范性和一致性。
第十一条公司应建立售后服务记录制度，记录售后服务的日期、服务内容、服务人员、客户反馈等信息，并保存相关凭证，以备查询和追溯。
第十二条公司应加强对售后服务人员的管理，要求其具备相应的专业知识和技能，遵守服务规范，提高服务质量。
第十三条公司应定期对售后服务人员进行培训，提高其服务意识和技能，确保消费者享受到优质的服务。
第四章质量保障第十四条公司应建立健全产品质量管理制度，确保医疗器械产品的质量安全。
第十五条公司应定期对医疗器械产品进行质量检查和评估，发现问题及时处理，并采取措施预防类似问题的发生。
医疗器械售后服务管理规范
医疗器械售后服务管理规范引言：医疗器械售后服务是指在医疗器械产品销售后，为客户提供的技术支持、维修、保养和更新等服务。
良好的售后服务管理规范可以确保医疗器械产品的正常使用和用户的满意度，提升整个医疗器械行业的可持续发展。
本文将从售后服务流程、质量管理、客户沟通等方面，探讨医疗器械售后服务管理的规范化措施。
一、售后服务流程规范1. 售后服务预约：用户需要维修或保养医疗器械产品时，应提前向售后服务中心进行预约。
售后服务中心需确保接待人员的专业素质和服务态度，对用户进行详细的咨询和记录，并提供合理的服务时间。
2. 维修与保养流程：售后服务中心应建立完善的维修与保养流程，包括设备接收、故障排除、配件更换、维修记录及整机测试等环节。
售后服务人员应按照标准操作规程进行操作，确保维修和保养的质量和可靠性。
3. 维修周期：售后服务中心需与用户约定维修周期，并严格按照约定时间完成维修任务。
如发现维修周期无法满足，应提前告知用户，并协商解决方案。
同时，售后服务中心需要建立追踪系统，确保维修进度的实时更新和通知。
二、质量管理规范1. 售后服务技术人员资质：售后服务中心应建立健全的技术人员管理制度，要求技术人员具备相应的资质和技能。
技术人员需定期参加培训，提升自身的技术水平和专业知识。
2. 售后服务记录：售后服务中心应当建立客户档案和服务记录，记录每一次服务的详细内容，包括故障情况、维修措施、更换的配件等，以便后续查询和分析。
同时，售后服务中心还应及时向用户提供完整的维修报告和服务记录。
3. 质量监控与反馈：售后服务中心应建立质量监控系统，对维修和保养过程进行全面监控。
对于出现的质量问题，需要及时进行分析和处理，并向用户给予合理的解释和补救措施。
同时，售后服务中心应主动收集用户的反馈信息，并对问题进行跟进与改进。
三、客户沟通规范1. 客户需求分析：售后服务中心应主动与用户进行沟通，了解用户的需求和问题，并进行合理的需求分析。
医疗器械售后服务部管理制度及流程
医疗器械售后服务部管理制度及流程一、总则为规范医疗器械售后服务工作，提高服务质量，确保用户满意度，特制定本管理制度及流程。
二、售后服务部职责1. 负责医疗器械的安装、调试、培训、维修、保养等售后服务工作。
2. 负责收集、整理用户反馈信息，对产品质量问题进行跟踪、处理、反馈。
3. 负责售后服务人员的招聘、培训、考核、管理。
4. 负责售后服务资料、档案的管理。
5. 负责售后服务信息的统计、分析、上报。
6. 负责与用户、生产厂家、供应商等相关部门的沟通协调工作。
三、售后服务流程1. 售前服务（1）向用户提供详细的产品介绍、技术参数、使用方法等资料。
（2）为用户提供合理的采购建议，帮助用户选择合适的产品。
（3）为用户提供安装、调试、培训等售前服务。
2. 售中服务（1）确保产品符合国家法律法规、行业标准和合同要求。
（2）为用户提供及时的交货、安装、调试等服务。
（3）确保产品质量和售后服务符合用户需求。
3. 售后服务（1）为用户提供产品使用、维护、保养等培训。
（2）建立用户档案，定期回访，了解产品使用情况。
（3）对用户反馈的问题进行及时处理、回复。
（4）为用户提供维修、保养、升级等服务。
（5）对产品质量问题进行跟踪、处理、反馈。
4. 售后服务评价（1）定期收集用户对售后服务的满意度评价。
（2）对售后服务人员进行考核、评价。
（3）根据评价结果，优化售后服务流程、提高服务质量。
四、售后服务人员管理1. 售后服务人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的沟通、协调能力。
2. 售后服务人员应遵守公司规章制度，遵守职业道德，保守商业秘密。
3. 售后服务人员应定期接受培训，提高自身业务水平和服务质量。
4. 售后服务人员应建立良好的用户关系，积极处理用户反馈的问题。
五、售后服务资料管理1. 建立完善的售后服务资料档案，包括用户档案、产品档案、维修档案等。
2. 定期对售后服务资料进行整理、归档、保管。
3. 对售后服务资料进行保密管理，确保用户隐私和公司利益。
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一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
四、内容产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。
3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。
保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。
特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。
同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。
4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。
在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。
5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。
6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。
及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。
在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。
每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
维护与保养作业程序:1、本公司售后服务的作业分为下列四项：(1)有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
(2)合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(3)免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(4)一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。
3、技术人员持前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于维修服4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向具发票，以便另行前往收费。
5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，并要求7、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。
10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。
维护与保养作业程序流程图附后。
客户意见：1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价，公司将把客户评价资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。
以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉：1、客户投诉管理办法：目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
内容：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
范围：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。
2、派遣人员怠慢对待保修产品。
3、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。
4、返修产品时间迟缓等。
5、返修产品价格过高等。
6、返修产品存在质量问题。
处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责。
1、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。
②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④、迅速传达处理结果。
2、销售部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
③、客户投诉质量的检验确认。
3、质量部：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
②、客户投诉内容的审核、调查、提报。
③、客户投诉立会的联系。
④、处理方式的拟定及责任归属的判定。
⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户反应调查及处理：1、销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”。
2、客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前，销售人员应立即反应质量管理部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4、质量部追查分析原因及判定责任归属部门后，送技术部分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见批示处理。
3、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定。
4、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联销售部门存，第三联送会计科存。
5、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
6、质量部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同技术部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
7、销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
8、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
9、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
10、客户投诉不成立时，销售部门于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
客户投诉案件处理期限：1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。
2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
管理体制：1、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
2、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。
3、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。
4、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。
5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
应急预案措施：1、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。