8、药品销售及售后服务管理程序

1、目的：对药品销售过程中的质量状况进行有效控制，以确保药品销售在符合GSP有关规定的前提下，满足顾客的需求。

2、依据：根据《药品管理法》及其实施条例、GSP及《药品流通监督管理办法》等法律法规规章制定本制度。

3、范围：适用于对药品销售过程及售后服务的质量管理。

4、责任者：销售部、质管部。

5、规定内容：

5.1贯彻执行有关药品法律法规和规章，严禁销售假劣药品和质量不合格药品。

5.2 确定购货单位的合法资格及质量信誉。认真审核购货单位的合法资格、经营范围，确保将药品销售给具有合法资格的药品经营企业或医疗机构。

5.3药品经营企业应审核：

5.3.1药品经营许可证和营业执照所登记的企业名称等内容是否相符，企业原公章印是否与企业名称一致；是否均在有效期内。

5.3.2提供GSP证的,应审核企业名称等内容是否相符,是否在有效期内。

5.3.3拟销售的药品是否在许可证核准的经营范围中。

5.3.4.如是零售连锁企业的门店，则公司不能向其供货。

5.4各级医疗机构应审核：

5.4.1审验有否《医疗机构执业许可证》，证照是否在有效期内。

5.4.2审验医疗机构印章是否与企业名称一致。

5.4.3提供《营业执照》的,应审核企业名称等内容是否相符,是否在有效期内.未能提供营业执照的，该企业负责人应在医疗机构执业许可证复印件上签名。

5.5销售员在了解掌握销售对象的合法资格后，索取并审核加盖购货企业原印章的合法性资料，再由公司质管部审核其的合法性后保存备查；只有在公司已经建立合格客户档案的购货单位，销售部方可与之开展业务往来。对新增购货单位，销售员填写的《客户资质审核表》，连同索取的资料，经销售部、质管部、财务部和质量负责人审核批准后签订销售合同，方可开展业务。不得将药品销售或超范围销售给未取得《药品经营许可证》、《医疗机构执业许可证》及营业执照的单位和个人。

5.6 购货单位通过资质审核后即可开展业务，销售员与购货单位签订购销合同，销售员根据购货单位的采购订单在系统中录制采购合同，通知业务经理审核，业务经理审核后，销售员在系统中生成《销售清单》，交保管员进行配货。保管员配货后，财务对《销售清单》进行过账。《销售清单》要包括以下内容：品名、规格、产地、生产厂家、单位、数量、批号、生产日期、单价、金额、购货单位、送货地址（送货地址应与单位营业执照地址一致），发货日期，发货人、复核人、单据编号等。

5.7销售要开据合法的发票，发票包含以下内容：

5.7.1按照批准文号管理的中药饮片要注明：购货单位、销售日期、品名、规格、产地、生产企业、批准文号、产品批号、有效期、质量状况、销售数量等。

5.7.2未按照批准文号管理的中药饮片要注明：购货单位、销售日期、品名、规格、产地、生产企业、产品批号、质量状况、销售数量等。

5.7.3中药材要注明：购货单位、销售日期、品名、产地、质量状况、销售数量等。

5.8药品营销宣传应严格执行国家有关广告管理的法律、法规，宣传的内容。

5.9开票员按“先产先出，近期先出”的原则开票，做到生产批号先进先开，近效期先开。

5.10销售进口中药材，应向销售客户提供加盖本企业质管部门原印章的《进口药材批件》复印件。

5.11药品售后服务管理：

5.11.1对售出的药品进行定期或不定期上门征求意见和建议，或采用书面信函、电话查询、电子信息传递等方式函询顾客对药品质量和服务质量的意见和建议。

5.11.2认真协助质管部门处理顾客投诉和质量问题，对质量投诉的内容和问题进行分析，提出明确的反馈意见及有效的处理措施，并做好处理记录。

5.11.3销售员应注意收集由本公司售出药品的质量、疗效和不良反应情况，发现药品的不良反应情况，应迅速向质管部报告。质管部按国家有关规定及时上报药品监督管理部门。

5.11.4已售出的药品如发现质量问题应及时向药品监督管理部门报告，并及时、完整地追回所销售药品，做好售出药品的追回记录。

6、操作说明

6.1操作菜单：销售管理→销售开票→销售开票

6.2操作界面：

①、选择销售客户，选择的同时系统会检测客户资质。

②、选择业务员。

③、选择商品，选中后左下角会显示相应的批号信息及对应的效期、剩余有效天数、库存状态。

PS：若批号已是近效期状态，则会以大红色显示，若效期小于等于31天，则销售不出去，会提示停售处理。