售后服务管理控制程序文件
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4.2上门服务
4.2.1规范****授权维修机构的上门服务流程，对客户提出的上门服务请求，维修机构依据《****服务手册》中有关上门服务的规定进行确认，当条件满足时方可提供上门服务。具体见《上门服务规范》。
4.3送修服务
4.3.1规范****授权维修机构的送修服务流程，当客户将机器或部件送到维修机构进行维修时，维修机构应根据《****服务手册》中的有关规定进行确认。具体见《送修服务规范》。
4.1.2当****服务网中相关责任人为客户提供服务时应根据《**电脑配件售后服务规范》或《****服务手册》对该服务项目进行评审；当条件满足时方能提供该项服务。****授权维修机构主要为客户提供上门服务、送修服务；****客户服务部主要为客户提供热线支持服务、远程互联网技术支持服务。
4.1.3在为客户提供服务时，应根据《****服务手册》对客户的服务请求进行评估，当条件满足时方可提供相应的服务。《****服务手册》中规定每种产品的服务项目及保修条款和****承诺的服务效率。
4.6验证服务结果
4.6.1各客户服务部根据对客户提供的联系资料进行回访来验证服务的执行情况，根据回访结果对维修机构的服务优劣作出评判。
4.6.2**电脑客户服务部根据服务优劣对各维修机构实施奖惩，具体见《**客户服务手册》。
4.7环境保护与健康安全
4.7.1各客服部维修人员应对服务过程中产生的环境因素进行控制，避免出现环境污染。
4.3.2对客户提供的维修机做好标识，保证标识的唯一性，以便确保该维修机同其他机器进行区分，对客户提供的维修机应妥为保管，不得损坏、遗失，确保客户的财产能得到完好的保护。
**服务网络
**服务网络
各客户服务部
**服务网络
**电脑授权维修机构
授权维修机构
授权维修机构
负责部门
使用表单
4.3.3在维修过程中若出现异常情况应及时同客户进行沟通，以保证客户能及时了解机器的最新情况。在维修过程中应对维修产品及配件状态进行标识，保证能区分该维修产品或配件的优劣。
程序文件
编号：
版次:
售后服务管理控制程序
1.0目的
为**的服务过程提供指导，规范服务过程，提高服务质量和服务水平。
2.0适用范围
适用于为客户提供的售后服务全过程。
3.0定义
无
4.0工作程序：
负责部门
使用表单
4.1客户提出服务请求
4.1.1当客户需要服务时，可根据实际情况向****服务网络提出服务请求，****服务网将根据客户提出的不同的服务请求，向客户提供不同方式的服务。
4.4电话回访
4.4.1为了监督维修服务质量，验证维修服务结果，设计了电话回访规范，对接受过****服务的客户进行回访。具体见《热线电话回访规范》。
4.5热线咨询服务
4.5.1为了更好地为客户解决疑难问题，**公司开设了热线咨询服务。在使用**产品时，随时都能得到具有丰富经验的工程师的热线帮助，提高****的服务形象。具体见《热线电话接听、回复规范》。
4.7.2各客服部维修人员在维修过程中，执行安全操作规程，杜绝出现安全事故及健康事故。
5.0相关文件
****服务手册
**售后服务规范
上门服务规范
送修服务规范
电话回访规范
热线电话接听、回复规范
**客户服务手册）
6.0记录
无
授权维修机构
各客户服务部
各客户服务部
各客户服务部
**电脑客户服务部
各客户服务部
各客户服务部
程序文件
标题：售后服务管理控制程序
编号：
编写：
版本/次:
审核：
日期:
批准：
总页数：3页
版次ຫໍສະໝຸດ Baidu
修改內容
编写人
日期
发放对象
份数
如控制图章非红色，此程序为非正式文件。所有程序文件的进行，只可参考控制文件。
控制文件持有人必须确保此控制文件传阅有关人员，并在需要时提供此文件作参考。
正本图章：
控制图章：
此份拷贝持有部门:
4.2.1规范****授权维修机构的上门服务流程，对客户提出的上门服务请求，维修机构依据《****服务手册》中有关上门服务的规定进行确认，当条件满足时方可提供上门服务。具体见《上门服务规范》。
4.3送修服务
4.3.1规范****授权维修机构的送修服务流程，当客户将机器或部件送到维修机构进行维修时，维修机构应根据《****服务手册》中的有关规定进行确认。具体见《送修服务规范》。
4.1.2当****服务网中相关责任人为客户提供服务时应根据《**电脑配件售后服务规范》或《****服务手册》对该服务项目进行评审；当条件满足时方能提供该项服务。****授权维修机构主要为客户提供上门服务、送修服务；****客户服务部主要为客户提供热线支持服务、远程互联网技术支持服务。
4.1.3在为客户提供服务时，应根据《****服务手册》对客户的服务请求进行评估，当条件满足时方可提供相应的服务。《****服务手册》中规定每种产品的服务项目及保修条款和****承诺的服务效率。
4.6验证服务结果
4.6.1各客户服务部根据对客户提供的联系资料进行回访来验证服务的执行情况，根据回访结果对维修机构的服务优劣作出评判。
4.6.2**电脑客户服务部根据服务优劣对各维修机构实施奖惩，具体见《**客户服务手册》。
4.7环境保护与健康安全
4.7.1各客服部维修人员应对服务过程中产生的环境因素进行控制，避免出现环境污染。
4.3.2对客户提供的维修机做好标识，保证标识的唯一性，以便确保该维修机同其他机器进行区分，对客户提供的维修机应妥为保管，不得损坏、遗失，确保客户的财产能得到完好的保护。
**服务网络
**服务网络
各客户服务部
**服务网络
**电脑授权维修机构
授权维修机构
授权维修机构
负责部门
使用表单
4.3.3在维修过程中若出现异常情况应及时同客户进行沟通，以保证客户能及时了解机器的最新情况。在维修过程中应对维修产品及配件状态进行标识，保证能区分该维修产品或配件的优劣。
程序文件
编号：
版次:
售后服务管理控制程序
1.0目的
为**的服务过程提供指导，规范服务过程，提高服务质量和服务水平。
2.0适用范围
适用于为客户提供的售后服务全过程。
3.0定义
无
4.0工作程序：
负责部门
使用表单
4.1客户提出服务请求
4.1.1当客户需要服务时，可根据实际情况向****服务网络提出服务请求，****服务网将根据客户提出的不同的服务请求，向客户提供不同方式的服务。
4.4电话回访
4.4.1为了监督维修服务质量，验证维修服务结果，设计了电话回访规范，对接受过****服务的客户进行回访。具体见《热线电话回访规范》。
4.5热线咨询服务
4.5.1为了更好地为客户解决疑难问题，**公司开设了热线咨询服务。在使用**产品时，随时都能得到具有丰富经验的工程师的热线帮助，提高****的服务形象。具体见《热线电话接听、回复规范》。
4.7.2各客服部维修人员在维修过程中，执行安全操作规程，杜绝出现安全事故及健康事故。
5.0相关文件
****服务手册
**售后服务规范
上门服务规范
送修服务规范
电话回访规范
热线电话接听、回复规范
**客户服务手册）
6.0记录
无
授权维修机构
各客户服务部
各客户服务部
各客户服务部
**电脑客户服务部
各客户服务部
各客户服务部
程序文件
标题：售后服务管理控制程序
编号：
编写：
版本/次:
审核：
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批准：
总页数：3页
版次ຫໍສະໝຸດ Baidu
修改內容
编写人
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份数
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控制文件持有人必须确保此控制文件传阅有关人员，并在需要时提供此文件作参考。
正本图章：
控制图章：
此份拷贝持有部门: