售后服务管理控制程序文件
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
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b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页 码
1 / 28
文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编 制： 审 批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
页码 2 / 28 0.1目录
页码 3 / 28
0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
页码 4 / 28
0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日期：2019.03.01。
ISO9001售后服务管理程序1
1.方针优质、快捷、高效、满意2.目的和范围2。
1目的对公司所提供和集成的自动化物流系统进行年度定期和不定期维保服确务，保证客户系统准确、顺畅运行,满足客户实际需求,持续提升客户满意度。
2。
2范围本程序适用于本公司所有项目的售后服务维护管理工作。
3。
术语3。
1售后维护保养对象：本程序中的售后维护保养对象指所有集成自动化物流系统所包含硬件设备、各类软件控制程序4.职责4.1 部门经理负责推动主导验收结束后的自动物流系统的售后维护服务、设备零配件的销售工作；并负责提出对应系统维护服务或零配件的采购申请；负责与大型物流设备供应商协商服务内容、范围和服务报价;负责协调客户日程、安排部门人员组织带队供应商对自动化物流系统、设备实施维护服务；负责组织实施按每3个月巡访1次的频度，对各项目售后服务进行跟踪，收集客户意见和挖搅潜在需求,致力于提升售后服务。
4.2 由商务部负责审核采购、销售合同。
4。
3 分管售后的副总裁负责批示采购申请、销售申请.4.4 售后服务部职员协助办理销售合同和采购合同条款商谈，通用零配件供应商询价对比；起草指定合同，跟踪采购、销售合同归档管理;跟催销售合同客户付款进度，办理采购合同付款申请；协助部门经理组织、带队实施供应商对各项目现场设备进行维护保养，并全程监督、确认供应商服务内容、质量及提交作成《设备维护报告书》；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户系统、设备紧急故障。
4．5 公司总裁办成员及财务共同会签审批售后服务部销售、采购合同。
5。
工作程序项目实施完毕，交客户验收后，由项目管理部按项目资料移交清单,交售后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。
5.1售后服务销售阶段5.1。
1根据客户现场系统设备情况，整理年度维保服务方案、报价及推荐购买备件清单，提交公司、客户审核。
5。
1。
2客户根据提交的服务方案、报价,结合实际需求，确定采购服务范围、价格。
5。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码：第02页第二章记录控制程序页码：第07页第三章员工培训控制程序页码：第10页第四章不合格品控制程序页码：第12页第五章纠正和预防措施页码：第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性适宜性，确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。
2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。
3.0 定义3.1 售后服务手册：包含售后服务体系条款要求的总概括性文件，是一体化的纲领性文件。
3.2 程序文件：是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件，是对售后服务手册的有力支持。
3.3 作业指导文件：是对售后服务管理程序文件的补充和支持，对体系中某项工作的具体规定。
4.0 职责：4.1行政部职责：负责售后服务体系文件的编制，负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。
4.2 管理者代表职责：负责公司售后服务体系文件的审核。
4.3 总经理职责：负责售后服务体系文件的批准发布。
5.0程序5.1 文件分类：5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件，由公司行政部备案保存；5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类，包括售后服务手册，程序文件，管理规定等。
二类工程规范类，包括制度文件等。
三类外来文件类，包括客户的技术文件，国标、行标、地标、企标，法律法规等。
5.2文件编号：5.2.1 管理体系类文件编号：5.2.1.1 售后服务手册：BV-SHFW；5.2.1.2 程序文件：BV-CX。
5.2.2 外来文件编号：1）外来法律法规的编号：RE-XX。
XX表示顺序号，从01开始,按照数字顺序排列。
2）其他外来文件的编号：本身有编号的延用原来编号，没有编号的由行政部按照种类分类存放即可，不再另行编号。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务管理控制程序文件
售后服务管理控制程序文件引言：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度和维护企业形象至关重要。
为了有效地管理和控制售后服务过程，许多企业采用了售后服务管理控制程序文件。
本文将详细介绍售后服务管理控制程序文件的定义、作用、要素以及实施步骤。
一、定义售后服务管理控制程序文件是指一套用于规范和指导售后服务过程的文件和文件夹。
它包括一系列规章制度、操作流程、工作指南和记录表格等内容，旨在确保售后服务的高效、规范和有序进行。
二、作用1. 提高服务效率：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够明确售后服务的流程和要求，使售后人员能够高效地进行工作，减少无效操作和浪费时间的情况。
2. 提升服务质量：售后服务管理控制程序文件能够明确服务标准和质量要求，帮助售后人员提供高质量的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 提升管理水平：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够建立规范的管理制度和流程，提升售后服务管理的水平，为企业的发展提供有力支持。
三、要素1. 售后服务规章制度：包括售后服务的基本原则、管理要求、服务流程等规定，旨在确保售后服务的合规性和规范性。
2. 操作流程：包括售后服务的各个环节、责任人和具体操作步骤等内容，能够指导售后人员正确地进行工作。
3. 工作指南：包括售后服务的工作方法、技巧、注意事项等内容，能够帮助售后人员提高工作效率和服务质量。
4. 记录表格：包括客户信息登记表、服务工单、解决方案记录等表格，能够帮助售后人员记录和跟踪服务过程，提供数据支持和依据。
四、实施步骤1. 分析现状：首先，企业需要对现有的售后服务管理情况进行全面的分析和评估，了解存在的问题和改进的空间。
2. 制定文件：在分析的基础上，企业需要制定售后服务管理控制程序文件，确保文件内容准确、全面、可操作。
3. 培训与传达：企业需要对售后人员进行培训，确保他们熟悉并理解售后服务管理控制程序文件的内容和要求。
4. 实施监控：企业需要建立监控机制，定期检查售后服务的执行情况，发现问题并及时进行整改。
售后维修流程管理制度
售后维修流程管理制度一、背景介绍随着科技的发展，产品的使用寿命逐渐延长，售后维修成为企业重要的服务环节。
为了提供高效、优质的售后维修服务，确保客户的权益得到充分保障，本公司特制定本售后维修流程管理制度。
二、售后服务流程1. 售后服务申请客户在发现产品故障后，可以通过以下途径申请售后服务：- 电话：拨打客服热线，提供产品信息和故障描述。
- 官方网站：在售后服务页面提交在线申请，提供产品信息和故障描述。
- 门店：携带故障产品前往指定门店，填写售后服务申请表格。
2. 售后服务受理- 客服人员收到售后服务申请后，将进行初步核实，并为客户开立售后服务工单。
- 工单中包含客户信息、产品信息、故障描述等关键信息，以便后续处理。
- 客户收到工单后，应妥善保管，以备跟踪查询使用。
3. 售后服务处理- 进入售后服务处理阶段后，客户可以根据工单上提供的联系方式随时查询维修进度。
- 维修人员根据故障描述进行排查和检修，确保故障准确定位和高质量维修。
- 维修过程中，如出现需要更换零部件的情况，维修人员将与客户协商并征得其同意。
- 维修完成后，维修人员进行全面测试，确保产品功能恢复正常。
4. 售后服务验收- 维修人员将维修完成的产品交还客户，并填写售后服务完成报告。
- 客户应仔细查验产品，确认维修情况满足预期，如发现问题应及时与维修人员协商解决。
- 客户在满意维修结果后，需签署验收单，并表示对维修结果的认可。
5. 售后服务反馈- 客户可以在维修完成后，通过官方渠道或进行服务评价和反馈，以帮助公司改进售后服务质量。
- 公司会定期对售后服务进行分析和总结，针对客户反馈的问题进行改进和优化。
三、售后服务承诺1. 响应时间承诺- 在客户提出售后服务申请后，公司将在24小时内响应，并给予初步处理意见。
- 如需上门维修，公司将尽快安排维修人员，并提供具体上门时间。
2. 维修质量承诺- 公司承诺通过合格的维修人员进行维修，确保维修质量与原装产品质量相同。
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册编制审核批准生效日期目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施10.4持续改进程序文件目录序号程序文件名称1 组织内外部因素分析控制程序2 相关方管理控制程序3 售后服务风险和机遇应对控制程序4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序5 服务承诺与目标控制程序6 人力资源控制程序7 监视和测量设备管理程序8 信息沟通控制程序9 售后服务过程控制程序10 报修、送修和上门维修服务控制程序11 物品返修服务控制程序12 自建与外委维修网点控制程序13 配送与安装调试控制程序14 维修和换货控制程序15 召回及补救赔偿控制程序16 备品备件启用控制程序17 维修设施控制程序18 客户投诉管理控制程序19 客户管理控制程序20 不合格服务服务改进控制程序21 内部评价与达标控制程序22 售后服务保障控制程序23 应急准备与响应控制程序24 售后服务检测和绩效考核控制程序25 文件控制程序26 记录控制程序27 不符合、纠正与预防措施控制程序28 内部审核控制程序29 管理评审程序30 合规性评价控制程序31 持续改进控制程序管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
售后服务控制程序文件
引言概述：售后服务是一家企业重要的组成部分，它可以帮助企业提高客户满意度并建立良好的业务声誉。
售后服务控制程序文件是指为了规范企业的售后服务流程，提高服务质量而建立和实施的一系列文件和程序。
正文内容：1.客户投诉管理1.1客户投诉接收1.2投诉登记和分析1.3投诉处理流程1.4投诉解决和反馈1.5投诉处理效果评估2.售后服务请求处理2.1服务请求接收2.2服务请求登记和分配2.3服务请求执行2.4服务请求跟踪和反馈2.5服务请求评估和总结3.售后服务知识管理3.1知识库建立和维护3.2知识共享和传递3.3知识标准化和分类3.4知识更新和迭代3.5知识管理评估和改进4.售后服务培训与发展4.1培训需求调研和分析4.2培训计划和设计4.3培训实施和评估4.4培训效果跟踪和总结4.5售后服务发展规划和追踪5.售后服务绩效管理5.1绩效指标制定和设定5.2绩效考核和评估5.3绩效反馈和改进5.4绩效绩效分析和报告5.5绩效管理持续改进总结：售后服务控制程序文件的建立和实施对于企业提供高质量的售后服务至关重要。
通过客户投诉管理、售后服务请求处理、售后服务知识管理、售后服务培训与发展以及售后服务绩效管理等五个方面的控制程序，企业可以实现对售后服务质量的管理和改进，提升企业的竞争优势和客户满意度。
通过不断的总结和改进，企业可以持续提高售后服务质量，满足客户的需求，增强企业的市场竞争力。
引言概述：售后服务是企业与客户之间的关键环节，能够直接影响客户对产品和企业的满意度。
为了提供高质量的售后服务，企业需要制定和执行有效的售后服务控制程序文件。
本文将详细阐述售后服务控制程序文件的主要内容和重要性，并围绕五个大点展开具体讨论。
1.客户信息管理1.1搭建客户信息数据库1.2数据库更新和维护1.3客户信息保密措施1.4客户需求分析及记录2.服务请求处理流程2.1建立服务请求接收渠道2.2有效分配服务请求2.3追踪和记录服务请求处理情况2.4反馈服务请求处理结果给客户3.售后服务人员培训和管理3.1售后服务人员的技能培训3.2售后服务人员的服务意识培养3.3绩效评估和奖惩制度3.4社区分享和沟通交流4.售后服务质量管理4.1设立服务质量标准和指标4.2进行售后服务满意度调查4.3定期分析售后服务数据4.4持续改进售后服务流程5.技术支持和备件管理5.1提供优质的技术支持5.2建立备件管理系统5.3确保备件供应的及时性和可靠性5.4定期评估备件库存和需求结语：售后服务控制程序文件是确保企业能够提供高水平售后服务的关键工具。
产品售后服务管理控制程序
产品售后服务管理控制程序1范围适用于对本公司生产、销售产品的顾客所履行质量责任的控制和管理，含公司买进卖出及贴牌产品。
2规范引用及相关文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后的所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
本程序文件发布时，下列标准所示版本均为有效：Q/DXS G 12.06-2009《纠正和预防措施控制程序》Q/DXS G 20.02-2009《记录控制程序》3职责3.1售后服务中心负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
3.1.1负责建立“用户服务档案”。
记录和处理顾客、安装调试人员、维修服务人员等反馈的各类质量信息。
处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司各相关部门和质保部。
3.1.2负责管理产品安装调试工作，包括向装配事业部下达产品安装调试任务，监督产品安装调试任务的执行过程，考核产品安装调试任务的完成情况。
3.1.3负责产品安装调试后的售后服务工作。
3.1.4负责“三包”责任的鉴定、处理和“三包”过程的管理。
3.1.5负责协助质保部进行“顾客满意度”调查、评审等工作。
3.2装配事业部负责组织实施产品安装调试及验收工作，准确及时地将产品安装调试过程出现的问题、处理的结果、顾客的意见等反馈到售后服务中心。
3.3质保部负责对售后服务中心的反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，质保部对措施进行跟踪验证。
3.4研发部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装调试和服务工作。
3.5物资供应部负责处理产品配套的质量问题并及时组织“三包”件的供应。
3.6各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后服务中心处理解决出现的质量问题。
4工作程序及管理要求大连橡胶塑料机械股份有限公司2009-12-01批准2009-12-15实施4.1服务的前期准备4.1.1销售部和进出口部要把“产品销售合同”中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后服务中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示”。
质量管理体系文件：产品售后服务控制程序
产品售后服务控制程序1目的为使产品交付后的活动得到有效控制，明确售后服务的职责、要求和流程，确保交付的产品能充分发挥其使用性能，协助顾客持续、有效、安全地使用公司交付的产品和服务，进而提升顾客满意度,特制定并执行本程序。
2 范围适用于公司销售的所有产品和服务。
3 职责3.1售后部负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
3.1.1负责建立《用户服务档案》，记录和处理安装调试人员、维修服务人员、顾客等反馈的各类质量信息；处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司品质部及各相关部门，为采取纠正措施提供信息；3.1.2负责组织专业人员为顾客上门服务，组织实施产品的安装、调试、验收、培训工作，指导顾客掌握使用、维护、保养技能等；3.1.3负责对售后有质量问题产品的维修、零部件更换工作；3.1.4负责协助营销中心进行顾客满意度调查、评审等工作。
3.2品质部负责对售后部反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，品质部对纠正措施进行跟踪验证。
3.3 技术部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装、测试和技术服务工作。
3.4 采购部负责处理采购物资出现的质量问题。
3.5各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后部解决出现的质量问题。
3.6行政部负责顾客方到公司培训的接待工作。
4 工作程序4.1 服务的前期准备4.1.1营销中心与顾客签订销售合同时，应告知顾客购买产品所需的配套环境和基础设施等信息。
4.1.2营销中心在产品出库前，应将销售合同中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺、技术协议、用户单位、地址、联系方式、发货时间等信息传递给售后部；4.1.3售后部依据营销中心提供的发货信息和物管部的实际出库情况，按合同规定落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品交付计划。
4.1.4对于产品保质期内顾客反馈的问题和服务要求，售后部依据公司售后服务质量承诺与顾客沟通协商，安排售后服务。
(售后服务)TS服务控制程序
（售后服务）TS服务控制程序⒈目的:为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，且通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格方案，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。
⒉范围:适用于公司销售活动中的服务。
⒊职责:3·1业务部负责销售服务活动的实施。
3·2技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。
3·3计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。
⒋工作程序:4·1售前、售中服务4·1·1业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。
业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌，仍应有精湛的业务知识。
顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，且且记录下来，于俩天内以电话或传真形式予以回复。
4·1·2向顾客简要宣传介绍公司的简介:①公司的人员、技术力量、设备和生产能力；②产品质量情况（型号、性能、精度等级）；③如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察。
4·1·3业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。
4·1·4业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕捉市场信息，不断拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量，真正做到使顾客满意。
4·1·5建立用户登记卡和档案且保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进行壹次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度于壹年内达到95％，二年内达到97％，三年内达到98％。
4·2售后服务4·2·1售后信息的收集:①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求；②顾客的投诉和反馈意见；③少数不合格品退货原因的调查分析结果。
售后服务程序文件
售后服务程序文件售后服务程序文件导言定义售后服务程序文件是指用于管理和支持售后服务流程的文件，包括各种文档、模板、报表、流程图等形式的文件。
这些文件以电子形式或纸质形式存在，用于规范和指导售后服务人员的操作和处理。
作用售后服务程序文件的作用主要包括以下几个方面：1. 规范售后服务流程：通过制定相关程序文件，可以明确售后服务的具体流程和标准操作，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 提高售后服务效率：合理利用程序文件可以减少不必要的重复操作，优化售后服务流程，提高工作效率。
3. 保证售后服务质量：程序文件规定了售后服务的标准和要求，能够有效监督和控制售后服务过程，确保服务质量的稳定和可靠。
4. 支持问题解决：程序文件中通常包含了常见问题的处理方法和解决方案，可以为售后服务人员提供参考和支持，帮助他们更好地解决问题。
管理为了充分发挥售后服务程序文件的作用，需要进行有效的管理。
1. 文件分类：根据不同的功能和用途，将程序文件进行分类，按照流程、模板、报表等进行分类，便于管理和查找。
2. 文件命名规范：制定统一的文件命名规范，包括文件名、版本号、日期等信息，以便于售后服务人员快速定位和使用文件。
3. 版本控制：每个程序文件都应该有相应的版本记录，当文件内容发生变更时，需要及时更新并记录版本信息，以便追溯和管理。
4. 权限管理：对程序文件的查看、修改和删除等操作进行权限控制，只有相关人员才能够访问和操作文件，确保文件的安全性和完整性。
使用使用售后服务程序文件需要遵循一定的原则和方法。
1. 熟悉文件内容：售后服务人员应该仔细了解并熟悉程序文件的内容和要求，确保正确理解和有效运用。
2. 按照程序操作：严格按照程序文件中规定的操作步骤进行工作，确保售后服务流程的规范和一致性。
3. 问题记录和反馈：在处理售后服务过程中，及时记录和反馈问题，以便进行及时解决和改进。
4. 定期更新：程序文件需要根据实际情况进行定期更新，及时修订和完善文件内容，确保其与实际工作相匹配。
售后服务质量控制制度范本
售后服务质量控制制度范本
1. 引言
为了提高售后服务质量，公司制定了本控制制度，以建立统一高效的售后服务工作机制以及保障客户利益。
2. 服务质量控制标准
2.1 客户服务人员的素质要求
* 具备良好的沟通能力和服务意识；
* 了解公司产品以及售后服务流程；
* 积极主动、耐心细致、尊重客户的合理要求；
* 对问题的解决能力较强。
2.2 售后服务流程
* 接到客户问题后，要及时回复客户，并在规定时间内解决问题；
* 对于大部分问题，应在3个工作日内解决，对于一些复杂问题，应在5个工作日内解决；
* 解决问题后，要对客户进行满意度调查。
2.3 服务质量监督
* 每月由公司负责人对售后服务工作进行监督检查；
* 对售后服务过程进行抽检，并将结果反馈给服务人员；
* 对服务不合格者进行责任追究。
3. 监督与奖惩措施
3.1 监督措施
* 公司负责人对售后服务工作进行监督检查；
* 对售后服务过程进行抽检，并将结果反馈给服务人员；
* 对服务不合格者进行责任追究。
3.2 奖惩措施
* 对工作出色的服务人员进行表彰，并进行适当奖励；
* 对工作不合格的服务人员进行批评教育，直至做到合格为止；
* 对工作严重不合格的服务人员进行严肃处理，甚至解除其工
作合同。
4. 结束语
本控制制度是公司售后服务工作的重要保障措施，所有服务人
员都应认真遵守。
公司将持续优化售后服务工作，提升客户的服务
满意度，以打造更好的售后服务品牌。
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编号：
版次:
售后服务管理控制程序
1.0目的
为**的服务过程提供指导，规范服务过程，提高服务质量和服务水平。
2.0适用范围
适用于为客户提供的售后服务全过程。
3.0定义
无
4.0工作程序：
负责部门
使用表单
4.1客户提出服务请求
4.1.1当客户需要服务时，可根据实际情况向****服务网络提出服务请求，****服务网将根据客户提出的不同的服务请求，向客户提供不同方式的服务。
程序文件
标题：售后服务管理控制程序
编号：
编写：
版本/次:
审核：
日期:
批准：
总页数：3页
版次
修改內容
编写人
日期
发放对象
份数
如控制图章非红色，此程序为非正式文件。所有程序文件的进行，只可参考控制文件。
控制文件持有人必须确保此控制文件传阅有关人员，并在需要时提供此文件作参考。
正本图章：
控制图章：
此份拷贝持有部门:
4.1.2当****服务网中相关责任人为客户提供服务时应根据《**电脑配件售后服务规范》或《****服务手册》对该服务项目进行评审；当条件满足时方能提供该项服务。****授权维修机构主要为客户提供上门服务、送修服务；****客户服务部主要为客户提供热线支持服务、远程互联网技术支持服务。
4.1.3在为客户提供服务时，应根据《****服务手册》对客户的服务请求进行评估，当条件满足时方可提供相应的服务。《****服务手册》中规定每种产品的服务项目及保修条款和****承诺的服务效率。
4.6验证服务结果
4.6.1各客户服务部根据对客户提供的联系资料进行回访来验证服务的执行情况，根据回访结果对维修机构的服务优劣作出评判。
4.6.2**电脑客户服务部根据服务优劣对各维修机构实施奖惩，具体见《**客户服务手册》。
4.7环境保护与健康安全
4.7.1各客服部维修人员应对服务过程中产生的环境因素进行控制，避免出现环境污染。
4.3.2对客户提供的维修机做好标识，保证标识的唯一性，以便确保该维修机同其他机器进行区分，对客户提供的维修机应妥为保管，不得损坏、遗失，确保客户的财产能得到完好的保护。
**服务网络
**服务网络
各客户服务部
**服务网络
**电脑授权维修机构
授权维修机构
授权维修机构
负责部门
使用表单
4.3.3在维修过程中若出现异常情况应及时同客户进行沟通，以保证客户能及时了解机器的最新情况。在维修过程中应对维修产品及配件状态进行标识，保证能区分该维修产品或配件的优劣。
4.7.2各客服部维修人员在维修过程中，执行安全操作规程，杜绝出现安全事故及健康事故。
5.0相关文件
****服务手册
**售后服务规范
上门服务规范
送修服务规范
电话回访规范
热线电话接听、回复规范
**客户服务手册）
6.0记录
无
授权维修机构
各客户服务部
各客户服务部
各客户服务部
**电脑客户服务部
各客户服务部
各客户服务部
4.4电话回访
4.4.1为了监督维修服务质量，验证维修服务结果，设计了电话回访规范，对接受过****服务的客户进行回访。具体见《热线电话回访规范》。
4.5热线咨询服务
4.5.1为了更好地为客户解决疑难问题，**公司开设了热线咨询服务。在使用**产品时，随时都能得到具有丰富经验的工程师的热线帮助，提高****的服务形象。具体见《热线电话接听、回复规范》。
4.2上门服务
4.2.1规范****授权维修机构的上门服务流程，对客户提出的上门服务请求，维修机构依据《****服务手册》中有关上门服务的规定进行确认，当条件满足时方可提供上门服务。具体见《上门服务规范》。
4.3送服务
4.3.1规范****授权维修机构的送修服务流程，当客户将机器或部件送到维修机构进行维修时，维修机构应根据《****服务手册》中的有关规定进行确认。具体见《送修服务规范》。