医疗器械售后服务管理程序
医疗器械售后服务管理程序
医疗器械售后服务管理程序在医疗领域中，医疗器械的售后服务管理程序至关重要，它直接关系到医疗器械的正常使用及医疗质量的保障。
本文将介绍医疗器械售后服务管理程序的相关内容，包括投诉流程、维修流程以及保养和培训等方面。
1. 投诉流程当医疗机构或医生在使用过程中遇到医疗器械故障或其他问题时，需要及时提出投诉。
投诉流程的目的是为了快速解决问题，并保障医疗机构的正常运转。
投诉流程包括以下几个步骤：（1）收集投诉信息：医疗机构或医生需要详细记录投诉的内容，包括医疗器械的名称、型号、问题描述等，并尽可能提供相关的图片或视频证据。
（2）联系售后服务部门：医疗机构或医生需要及时联系医疗器械供应商的售后服务部门，将投诉内容告知售后服务人员，并提供相关资料。
（3）处理投诉：售后服务部门将根据投诉内容进行调查和处理，并与医疗机构或医生保持及时的沟通。
（4）解决问题：售后服务部门应根据实际情况采取相应的措施解决问题，包括更换器械、维修器械或提供技术指导等。
（5）记录及反馈：医疗机构或医生应记录售后服务的处理过程，并及时向售后服务部门提供反馈意见，以便日后改进服务质量。
2. 维修流程医疗器械的维修流程是指在器械故障或损坏时，医疗机构或医生需要进行器械维修的流程。
维修流程的目的是保障医疗器械的正常运行，以便医疗机构能够正常进行医疗工作。
维修流程包括以下几个步骤：（1）报修：医疗机构或医生需要将医疗器械故障或损坏情况及时报修给售后服务部门，包括故障或损坏的详细描述、型号等。
（2）评估与确认：售后服务部门将根据报修内容进行评估，并与医疗机构或医生进行沟通，确认是否需要进行维修。
（3）维修处理：售后服务部门将根据实际情况制定维修方案，并进行维修处理，包括更换零部件、修复器械等。
（4）验收测试：维修完成后，售后服务部门应进行验收测试，确保医疗器械的功能正常。
（5）记录与反馈：医疗机构或医生应记录维修过程，并及时向售后服务部门提供反馈意见，以便日后改进维修质量。
医疗器械售后服务方案
医疗器械售后服务方案随着医学科技的不断进步，医疗器械的种类和数量不断增加，这也使得医疗器械行业的售后服务变得越来越重要。
医疗器械售后服务管理解决方案是医疗器械企业在售后服务过程中所采取的措施和方式，其目的是为了提高医疗器械的使用价值和用户满意度。
为了建立长期稳定的合作伙伴关系，明确双方的质量责任和义务，保护彼此的权益，我们郑重作出以下承诺：一、我们提供的所有产品均符合国家标准、行业标准以及产品注册的要求，均为合格产品。
我们将提供相关的资质证明文件，并确保这些文件的真实性、合法性和有效性。
二、xx在设备到达客户现场后，为客户提供安装服务，安装完毕后进行设备的加电测试，测试合格后进入设备的试运行期内。
三、我们有责任配合生产厂家，根据客户的需求，为新产品和技术提供学习培训、讲座等所有必要的伴随服务。
四、我们有责任协助生产厂家严格控制销售产品的质量。
如果因为产品质量问题导致人身或财产损失，我们将按照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗器械监督管理条例》等相关法律法规以及具体情况承担相应的连带责任，并积极协商调解，尽快解决问题。
五、公司销售的医疗器械，如果不是人为损坏，且存在质量问题，我们将免费进行退换。
六、公司按合同规定定期维护保证设备长期稳定运行。
包括设备的清洁、润滑、紧固、校准和功能测试等。
根据设备的使用频率和环境条件，制定详细的维护计划，确保每个环节按时进行。
七、客户在我们公司完成采购程序后，我们将在24小时内响应。
除非遇到特殊不可抗力的情况，否则我们将第一时间送货，积极提供方便快捷的优质服务。
八、服务方式我们的售后人员将通过电话或传真形式，在规定时间内对设备故障进行定位，并提出解决方案，最终排除故障。
对于无法通过电话诊断的故障，我们将联系生产厂家或供应商提供技术支持，分析原因，制定方案，排除故障。
九、医疗器械的使用过程中，可能会遇到各种问题和疑问。
器械售后管理制度
器械售后管理制度一、总则为规范公司器械售后服务管理，提高售后服务质量，保障客户权益，制定本制度。
二、服务范围本制度适用于公司所有器械的售后服务管理工作。
三、售后服务流程1. 客户报修客户发现器械出现故障或者需要维修时，可通过电话、邮件或者官方网站进行报修。
2. 服务单登记客服人员接到报修后，应立即为客户登记服务单，并核实故障情况。
3. 派单根据客户所在地区和故障情况，客服人员应及时安排技术人员进行维修服务。
4. 维修服务技术人员到达客户现场后，应根据故障情况进行维修服务，并及时向客户解释维修情况。
5. 完工确认维修完成后，技术人员应当通知客服人员，并由客服人员与客户确认维修情况。
6. 服务满意度客服人员应当及时对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意程度，并做好客户维护工作。
四、售后服务责任1. 客服人员负责接听客户报修电话、登记服务单、安排技术人员进行维修服务，并及时向客户反馈维修情况。
2. 技术人员负责按时到达客户现场进行维修服务，并对客户进行维修情况解释，保证维修质量。
3. 服务主管负责对售后服务流程进行监督和检查，保证售后服务质量。
五、售后服务宗旨公司将始终秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客户提供优质的售后服务。
无论在产品质量还是售后服务方面，公司都将竭诚为客户提供满意的服务。
六、售后服务承诺1. 服务期限公司自售后服务开展之日起提供30天内免费售后服务。
超过30天的售后服务，按照实际情况收取维修费用。
2. 服务质量公司保证所有售后服务都将严格按照操作流程和标准进行，确保维修质量。
3. 回访服务公司将建立客户档案，定期回访客户。
帮助客户解决问题，改善售后服务。
4. 售后支持公司为客户提供产品售后支持和技术咨询服务，以确保客户能够正确使用产品。
七、售后服务管理考核公司将对售后服务工作进行考核，考核内容包括服务响应时间、服务满意度等，对于服务不达标的部门和人员将进行严肃处理。
八、其他事项1. 售后服务管理制度的解释权归公司售后服务部门。
医疗器械售后服务管理工作程序
医疗器械售后服务管理工作程序1.开展售后服务管理培训：为了确保医疗器械售后服务工作的高效性和专业性，首先需要对售后服务团队进行培训。
培训内容可包括产品知识、售后服务流程、客户沟通技巧等方面。
培训的目标是使售后服务团队深入了解产品特点和使用方法，能够高效解决客户的问题和需求。
2.设立售后服务中心：在售后服务中心设置一个专门的区域，用于接收和处理售后服务请求。
售后服务中心应该配置必要的设备和人员，包括售后服务专员、技术支持人员等。
中心应该具备现代化的通信设备和信息管理系统，以便及时记录和跟踪售后服务请求。
4.售后服务请求处理流程：售后服务请求处理流程应该明确和规范，以确保售后服务的质量和效率。
处理流程通常包括以下步骤：-快速响应：售后服务团队应该尽快回复客户的请求，并告知客户预期的处理时间。
-故障排查和解决：根据客户的问题描述，售后服务团队应该寻找可能的故障原因，并提供解决方案。
如果问题无法在线解决，可以提供上门维修或产品更换服务。
-记录和跟踪：售后服务团队应该详细记录每个售后服务请求的处理过程和结果。
记录应包括客户信息、问题描述、处理方法和结果等。
通过记录和跟踪，可以及时发现重复问题和改进服务质量。
5.反馈和评价：在完成售后服务后，售后服务团队应向客户发送满意度调查表，了解客户对售后服务的评价和建议。
通过客户的反馈，可以及时改进和优化售后服务工作。
总之，医疗器械售后服务管理工作程序应该确保售后服务团队具备专业知识和技能，建立专门的售后服务中心，并规范售后服务请求处理流程。
通过科学的管理和规范的操作，可以提高售后服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
医疗设备售后服务方案
医疗设备售后服务方案医疗设备售后服务方案篇1一、努力学习业务知识，掌握各类物品、器械的各项质量标准及要求，在科长领导下，负责全院医疗器械保管发送工作。
二、对库房物资，要按规定输入微机帐目，定期盘点，做到帐物相符，保持库房清洁、整齐、干燥、新旧器械分类管理，每月对库房查帐做到四清（帐清、手续清、情况清、物资清）。
三、凡购入、调入、发出、退库的医疗器械、修配零件，一律凭入、出库验收合格、票物相符方能出入库。
报废仪器、设备必须收旧入废品库房，按月列表上报。
报废的设备器械力争修复或拆件使用，可使用者，应建帐下发，在填写出、入库单时应特别注名原因。
四、库房物品应定位管理，并标记清楚，以便易取易换。
五、负责管理各种分类帐目的微机上下帐，月底出、入库单交主办会计做财务帐和核算各科室支出。
六、根据各科报来的物品数量，规格，查出金额，编造购置计划，经领导批准后由采购办执行，未经批准和不合格产品一律不得入库。
医疗设备售后服务方案篇21职责1.1全院医疗设备的维护保养工作由信息设备管理部负责和承担。
1.2使用科室的重要设备(包括急救设备及大型贵重设备)应有专人保管、操作人员人，该保管、操作人员要对仪器实行一级保养，即每天的清洁除尘，机械运转应按时润滑，开机前检查各种工作条件是否具备?经验证无误后可开机使用。
其他仪器的操作人员对使用的仪器也要做一级保养工作，科室设备负责人要经常巡检，发现问题，及时上报设备信息管理部。
1.3 设备信息管理部主任全面负责组织实施全院医疗设备各级维护和保养工作。
设定切实可行的仪器设备维护、保养计划表，定期进行维护保养。
1.4 设备信息管理部定期(2次/年)对全院的医疗设备(主要是急救设备及重要设备)进行预防性维护，在巡查过程中及时发现问题、解决问题。
同时记录巡查结果，由使用科室负责人或设备负责人确认签字后交设备信息管理部保管。
1.5 在巡查过程中发现有医疗设备不能正常运行或临床使用科室有医疗设备需要维修，及时上报设备信息管理部，维修人员要尽快组织力量检修或请厂商维修，修理完毕，设备是否能正常运行?告知使用科室。
医疗器械售后服务质量管理制度
医疗器械售后服务质量管理制度为了提供优质的售后服务，维护医疗器械的正常运行和使用效果，公司建立了医疗器械售后服务质量管理制度。
本制度旨在明确售后服务的基本原则、流程和责任，确保客户的满意度和医疗器械的安全使用。
一、目的医疗器械售后服务质量管理制度的目的是为了规范售后服务流程，提高服务质量，保障用户的权益，确保医疗器械的正常运行和安全使用。
二、适用范围本制度适用于公司所提供的所有医疗器械的售后服务工作。
三、定义1. 售后服务：指购买医疗器械后的技术支持、维修、保养等服务。
2. 客户：指购买并使用本公司医疗器械的单位或个人。
四、售后服务原则1. 客户至上：以客户满意度为核心，不断提升服务质量，满足客户不同需求。
2. 及时响应：对客户的咨询、维修请求等进行及时回应，并在合理时间内提供相应服务。
3. 专业技术：提供经验丰富、专业的技术支持和维修服务。
4. 公平合理：按照公平、公正的原则提供服务，确保每位客户享有平等的权益。
5. 保密可靠：对客户信息和隐私进行妥善保管，确保信息安全和商业秘密。
五、售后服务流程1. 售后咨询与投诉a. 客户通过电话、邮件等方式咨询或投诉相关问题。
b. 客服人员按照规定流程记录客户咨询或投诉的内容。
c. 客服人员及时向客户提供解决方案或反馈处理结果。
2. 维修服务a. 客户提出维修申请，并根据要求提供相关信息。
b. 技术人员根据维修需求进行上门或实地检修。
c. 技术人员在维修过程中及时沟通维修情况，并按照规定流程进行维修操作。
d. 客户验收维修结果，并提供满意度反馈。
3. 保养服务a. 定期与客户联系，提醒保养时间。
b. 技术人员按照保养计划进行保养，并记录保养情况。
c. 客户对保养结果进行验收，并提供满意度反馈。
六、售后服务评估1. 定期进行客户满意度调查，以了解客户对售后服务的评价和意见。
2. 根据客户反馈的问题和需求，进行改进和优化。
3. 定期分析售后服务数据，评估服务质量，并提出改进建议。
医疗器械售后服务操作规程
医疗器械售后服务操作规程
《医疗器械售后服务操作规程》
一、服务对象
医疗器械售后服务操作规程适用于医疗器械公司的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
二、服务流程
1. 服务接待：接到客户的售后服务请求后，应及时进行登记，并指派专业技术人员进行处理。
2. 故障排查：专业技术人员按照客户要求，进行医疗器械故障的排查和诊断，并向客户提供详细的故障分析报告。
3. 维修处理：根据故障排查结果，及时进行医疗器械的维修处理，保证售后服务的及时性和有效性。
4. 维修记录：对于每一次售后服务的维修处理，都要详细记录维修内容、人员、时间等相关信息，为客户提供全面的售后服务信息。
5. 售后跟踪：在维修处理完成后，售后服务人员应主动与客户联系，了解医疗器械使用情况，并跟踪维修效果，及时解决客户的后顾之忧。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，并根据调查结果不断改进售后服务质量。
三、服务宗旨
1. 便捷高效：医疗器械售后服务要以客户需求为导向，提供便捷、高效的服务。
2. 专业精准：医疗器械售后服务人员要经过专业培训，熟悉医疗器械使用和维修知识，做到专业精准。
3. 诚信守约：医疗器械售后服务要遵守合同约定，保证服务质量，赢得客户信赖。
四、服务目标
通过《医疗器械售后服务操作规程》，希望能够帮助医疗器械公司建立健全的售后服务体系，提升客户满意度，塑造公司良好的品牌形象，实现可持续发展。
医疗器械售后服务操作规程
医疗器械售后服务操作规程医疗器械售后服务操作规程一、总则医疗器械售后服务操作规程是为了规范医疗器械售后服务流程，提高售后服务质量，保障用户的利益和安全。
二、定义1. 医疗器械售后服务：指购买医疗器械后的维修、保养、培训等一系列服务。
2. 用户：购买医疗器械的个人或组织。
三、售后服务流程1. 接受服务请求：a. 用户向售后服务部门提出服务请求，可以是电话、邮件、在线留言等方式。
b. 售后服务部门需及时回复用户，并记录用户的服务请求。
2. 确认服务需求：a. 售后服务部门与用户沟通，明确用户的具体需求。
b. 根据用户需求，确定售后服务内容和时间。
3. 安排服务人员：a. 根据用户需求和服务内容，售后服务部门安排专业技术人员进行服务。
b. 确定服务人员并及时通知用户。
4. 实施售后服务：a. 服务人员按照约定的时间和地点进行服务。
b. 完成服务后，及时向用户提供服务报告。
5. 用户反馈：a. 服务完成后，售后服务部门向用户征求意见和建议。
b. 接受用户的反馈，并及时进行回复和处理。
6. 服务记录和归档：a. 售后服务部门需完整记录和归档每一次服务的过程和结果。
b. 所有服务记录需按规定时间和要求进行保存。
四、服务标准1. 服务态度：提供周到、友好、专业、高效的服务。
2. 服务质量：确保维修保养操作符合相关要求和标准。
3. 服务时间：服务人员需按约定的时间到达服务现场。
4. 服务报告：向用户提供详细的服务报告。
5. 售后培训：根据用户需求提供售后培训，并记录培训过程。
五、服务改进售后服务部门需及时汇总用户反馈意见，进行问题分析，确定改进措施，并持续优化售后服务流程。
六、法律法规和政策要求售后服务部门需严格遵守国家相关法律法规和政策要求，确保服务的合法性和安全性。
七、违规处理对于违反医疗器械售后服务操作规程的人员，将依据公司内部管理规定进行相应处理。
八、附则本规程适用于医疗器械的售后服务，需与相关政策和规定相结合进行执行。
医疗器械售后服务管理工作程序标准范本
编号：QC/RE-KA3774医疗器械售后服务管理工作程序标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________医疗器械售后服务管理工作程序标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
医疗器械售后服务管理工作程序一、目的建立用户服务程序，提高客户满意度，依据《医疗器械监督管理条例》650号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令8号、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告(20xx 年第58号)等法规，特制订本程序。
二、范围适用于所有用户及客户咨询、投诉。
三、职责综合业务部负责用户服务信息的采集和归档管理，质量管理部负责对用户提出有关产品质量问题的解答处理，并及时联系生产单位给予技术支持。
四、工作程序：4.1为规范医疗器械的售后质量管理，认真处理售后产品质量问题，确保及时发现问题，消除质量隐患，特制定本制度。
4.2凡本企业所售出的医疗器械因质量问题，而由产品的购进单位向本企业提出的质量查询、投诉、情况反映等(包括书面、电话、电子邮件等形式)，均属本制度管理范围。
4.3质量投诉的归口管理部门为质量管理部。
医疗器械售后服务操作规程
1、目的:建立医疗器械售后服务工作程序，规范医疗器械售后服务管理工作。
2、依据:按照《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业检查验收标准通知》、
3、使用范围:本程序规定了企业医疗器械售后服务工作的内容、方法和要求。
4、职责:营业员、质量管理人员、陈列检查员、验收员对本程序的实施负责。
5、程序:
5.1 本企业负责售后服务的员工应热情的为客户提供全方位技术服务。
上岗时应讲普通话，接电话时使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语。
5.2 企业负责售后服务的技术人员应热情、耐心提供医疗器械的使用方法、注意事项的培训工作。
5.3 收到客户的急需解决的技术问题时，公司的售后服务技术人员应立即给予电话解决，如电话不能解决的情况下，公司应派售后服务技术人员在 24 小时内赶赴客户所在地进行解决。
5.4销售医疗器械产品应正确介绍产品的性能、用途、用法及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
5.5出售医疗器械产品时，应详细询问客户的用途、正确销售。
5.6出售的医疗器械产品应给客户产品合格证、产品注册证等相关手续。
5.7内设“顾客意见簿”和“所缺医疗器械产品登记簿”。
5.8 对客户提出的有关产品的质量问题要认真记录，及时向质量负责人报告，及时回答客户，及时解决，给予退换，并及时与生产厂家联系协调处理。
5.9 认真接待顾客投诉，并及时处理，并将处理结果进行记录，向质量负责人报告相应情况。
医疗器械销售及售后服务规章制度
医疗器械销售及售后服务规章制度第一章总则第一条为了加强医疗器械销售及售后服务管理，保障医疗器械安全、有效、合规使用，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司从事医疗器械销售及售后服务活动的全体人员。
第三条公司应当建立健全医疗器械销售及售后服务管理制度，确保医疗器械的质量安全，提高服务质量，满足客户需求。
第四条公司应当设立专门的医疗器械销售及售后服务部门，负责组织、协调、管理销售及售后服务工作。
第二章销售管理第五条销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。
（销售对象为个人的除外）第六条销售产品要做好销售记录。
必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。
销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。
第七条销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
第八条销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。
第九条企业应对产品退货实施控制，并建立记录。
记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。
第十条公司应定期对销售人员进行医疗器械相关法律法规、产品知识、销售技巧等方面的培训，提高销售人员的业务素质。
第三章售后服务管理第十一条公司应设立专门的售后服务部门，负责处理客户在使用医疗器械过程中遇到的问题，提供技术支持和服务。
第十二条售后服务部门应建立健全客户档案，记录客户的基本信息、购买产品信息、服务记录等，便于跟踪服务和客户管理。
第十三条售后服务人员应具备相应的专业知识和技能，为客户提供准确、及时的技术支持和咨询服务。
第十四条售后服务部门应定期或不定期上门征求或函询客户意见，认真协助质管部处理客户投诉和质量问题，及时进行改进服务。
医疗器械销售和售后服务管理制度
医疗器械销售和售后服务管理制度一、制度目的为规范医疗器械销售和售后服务管理，确保医疗器械销售和售后服务的合法性、安全性和有效性，保障医疗器械使用者的权益，提高服务质量，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业监督管理办法》等法律法规，制定本制度。
二、制度范围本制度适用于医疗器械生产企业在中华人民共和国境内的医疗器械销售和售后服务活动。
三、制度职责1.企业应当设立专门负责销售和售后服务的部门，明确各部门的职责和权限，确保销售和售后服务活动的顺利进行。
2.销售人员应具备相关法律法规、医疗器械知识和业务能力，负责医疗器械的销售和售后服务工作。
3.售后服务人员应具备专业的技术能力和良好的服务意识，负责医疗器械的安装、维修、保养和培训等工作。
四、销售管理制度1.企业应根据法律法规的要求，将医疗器械销售给具有合法经营资格的经营单位或医疗机构。
2.企业应建立销售记录，记录内容包括但不限于产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人等。
3.销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上，以备查验。
4.企业应严格按照国家有关规定执行特殊管理产品的销售，确保产品安全。
五、售后服务管理制度1.企业应建立售后服务制度，明确售后服务的范围、内容、标准和流程，确保售后服务活动的顺利进行。
2.售后服务人员应根据用户需求提供安装、维修、保养等服务，确保医疗器械的正常使用。
3.企业应建立用户档案，记录用户的基本信息、医疗器械的使用情况和服务记录等，以便跟踪医疗器械的使用情况和用户反馈。
4.企业应定期或不定期回访用户，收集用户对医疗器械的使用反馈，对存在的问题及时进行改进和处理。
5.企业应建立投诉处理机制，对用户的投诉和意见进行及时处理，并向用户反馈处理结果。
六、培训和考核制度1.企业应对销售和售后服务人员进行法律法规、医疗器械知识、业务技能和服务意识的培训，提高其专业素质和服务水平。
医疗器械售后服务管理工作程序
医疗器械售后服务管理工作程序一、目的建立用户服务程序，提高客户满意度，依据《医疗器械监督管理条例》 650 号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令 8 号、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告(20XX 年第 58 号)等法规，特制订本程序。
二、范围合用于所实用户及客户咨询、投诉。
三、职责综合业务部负责用户服务信息的采集和归档管理，质量管理部负责对用户提出有关产品质量问题的解答处理，并及时联系生产单位赋予技术支持。
四、工作程序：4.1 为规范医疗器械的售后质量管理，认真处理售后产品质量问题，确保及时发现问题，消除质量隐患，特制定本制度。
4.2 凡本企业所售出的医疗器械因质量问题，而由产品的购进单位向本企业提出的质量查询、投诉、情况反映等(包括书面、电话、电子邮件等形式)，均属本制度管理范围。
4.3 质量投诉的归口管理部门为质量管理部。
4.4 在接到医疗器械质量投诉时，应及时做好记录，填写《顾客质量投诉及处理记录》并按规定的程序和要求进行调查和及时处理。
本埠企业应在 24 小时内派质量检查人员到进行实地核实，外埠企业应在七天内进行实地核实处理完毕。
对于所有顾客的投诉，需在 3 天内作出处置意见，并逐一编写形成《顾客质量投诉台帐》，每季度对于当季度的顾客投诉状况，形成《顾客投拆查询商品质量记录表》。
4.5 经核实确认产品质量合格，应在确认后 24 小时内通知该医疗器械购货方恢复该医疗器械销售，并通知本企业仓库和综合业务部门解除该产品的暂停发货。
4.6 经核实确认产品质量不合格，且该批号产品未超过有效期的，应为购货企业办理退货处理手续，同时根据情况向医疗器械供货企业进行产品质量查询。
对于不合格医疗器械，按《不合格品管理工作程序》处理。
4.7 如确实存在医疗器械质量问题，应及时向企业质量负责人汇报，并通知仓库按规定暂停该产品的出库，明显标志，通知综合业务部门住手该医疗器械的销售，通知该医疗器械的其他购货方暂停销售该产品。
医疗器械售后服务管理程序
医疗器械售后服务管理程序一、概述医疗器械是医院和社会医疗机构必备的设备，其安全性和可靠性直接关系到患者的生命安全。
为了保障医疗器械在使用后的售后服务质量，提高设备的可用性和延长设备的使用寿命，制定医疗器械售后服务管理程序是必要的。
二、目的1.确保医疗器械售后服务的质量和效率；2.提高医疗器械的可用性和延长使用寿命；3.满足患者安全和医疗机构的需求；4.建立并维护售后服务管理体系。
三、责任分工1.医院设备管理部门负责整体售后服务的规划、组织和监督；2.医疗器械供应商提供设备的技术支持和售后服务；3.医疗机构负责设备的维护和保养，并及时报告设备故障；4.医院设备管理部门和医疗机构共同评估供应商提供的售后服务。
四、具体步骤1.售后服务计划制定：医院设备管理部门和设备供应商共同制定医疗器械售后服务计划，明确服务范围、服务内容、服务标准和服务人员的责任。
2.售后服务执行：设备供应商按照售后服务计划，提供设备的安装、维护、保养和故障处理等售后服务，并确保服务人员技术过硬、服务态度良好。
3.设备故障报告：医疗机构及时报告设备故障，并提供详细的故障现象和处理过程。
4.故障处理：设备供应商接收到设备故障报告后，及时派遣技术人员到医疗机构进行故障处理。
按照售后服务计划中的时间要求，对设备故障进行修理、更换零部件或更换设备。
5.故障分析：设备供应商对故障设备进行分析，以确定故障原因，避免类似故障再次发生。
6.售后服务评价：医院设备管理部门和医疗机构对供应商提供的售后服务进行评价，内容包括服务质量、响应时间、技术水平等。
7.售后服务改进：医院设备管理部门根据售后服务评价结果，与供应商沟通改进意见和要求，优化售后服务管理。
五、售后服务管理工具1.售后服务记录表：用于记录设备的故障信息、维修记录和故障处理过程，方便后续的故障分析和问题追踪。
2.售后服务评价表：用于对供应商提供的售后服务进行评价，包括服务质量、响应时间、技术水平等方面的评估。
医疗器械销售和售后服务管理制度
医疗器械销售和售后服务管理制度一、目的为了确保医疗器械的安全性、有效性和合规性，保障人民群众的生命安全和身体健康，规范医疗器械的销售和售后服务，根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业监督管理办法》等法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医疗器械生产企业的销售和售后服务管理。
三、销售管理1. 销售人员管理销售人员应具备医疗器械相关专业知识和销售经验，熟悉医疗器械的性能、用途和操作方法。
销售人员应经过培训，并取得医疗器械销售资格证书。
2. 销售渠道管理医疗器械销售应通过合法渠道进行，不得向未取得相关资质的单位和个人销售医疗器械。
销售过程中应确保医疗器械的流向真实、合法。
3. 销售记录管理销售人员应做好销售记录，记录应包括产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人等信息。
销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
4. 特殊管理产品销售对特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行，销售时应向购买单位提供相关资质证明，并做好销售记录。
四、售后服务管理1. 售后服务人员管理售后服务人员应具备医疗器械相关专业知识和维修经验，熟悉医疗器械的性能、用途和操作方法。
售后服务人员应经过培训，并取得医疗器械售后服务资格证书。
2. 售后服务内容售后服务包括产品安装、调试、维修、保养、技术培训、咨询服务等。
售后服务人员应根据客户需求提供相应的服务。
3. 售后服务记录管理售后服务人员应做好售后服务记录，记录应包括服务项目、服务日期、服务单位、服务人员、服务结果等信息。
售后服务记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
4. 售后服务投诉处理售后服务人员应认真处理客户投诉，及时解决问题。
对客户投诉应做好记录，并进行分析、改进，以提高服务质量。
五、质量控制1. 质量控制人员管理质量控制人员应具备医疗器械相关专业知识和质量控制经验，熟悉医疗器械的质量标准和检验方法。
医疗器械售后服务管理操作规程
一、目的本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现,加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨;以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则;严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求;通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度;二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等;三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责;2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导;3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗;4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作;5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案;6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息;7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具;8、一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心;9、服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间,最少的维修耗时;10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识;11、公司及各地经销商对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事件应及时上报;四、内容产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修,产品质量一律实行保修、保换、保退服务;硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素自然灾害、地震、雷击、虫害等造成设备的损坏,本公司将提供最低成本价有偿服务承诺;技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件,做好保修时间登记载要,以便产品保修范围、保修时间、保修措施等;2、保修期外：提供终身维护的服务承诺,在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的,并保证提供最优惠价格的配件和服务,只收取适当的成本费、人工费和差旅费;3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏,均免费安装或升级服务;保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费;特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外;同时保证升级后系统优于原有的系统,至系统运行工作正常;4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后,设备在任何使用过程中如出现故障的,技术部门应立即响应到达用户故障现场,所有服务作业,市区采用3小时,郊区采用7小时派工制,即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时特殊情况除外;在12小时规定时间内不能修复解决问题的,保证在24小时内免费提供备用机件替代产品服务,保证系统正常工作,不影响客户使用;5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后,设备在使用过程中如出现故障的,应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间;6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起,技术部门应建立客户售后服务档案,长期为客户提供技术咨询、现场支持服务,质量保障跟踪服务,定期对整套设备进行巡查或检修服务;及时反馈信息,在保修期内按每3个月定期上门回访一次;在保修期满后按每6个月定期上门回访一次;每月电话回访和质量跟踪回访一次,并做好回访记录;7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务,直至操作人员能独立工作满意为止;维护与保养作业程序:1、本公司售后服务的作业分为下列四项：1有费服务A——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类;2合同服务B——凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类;3免费服务C——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类;4一般行政工作D——凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作;2、服务中心或公司服务组,接到客户之报修电话或文件时,该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“报修登记簿”上,送请技术部门派工赶赴现场;3、技术人员持前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于维修服务凭证上4、凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款向交于公司会往收费;至会计员处开具发票,以便收费;7、凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请技术部门主管予以协助;9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查;10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因;维护与保养作业程序流程图附后; 客户意见：1、本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据;2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价,公司将把客户评价资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,技术部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉;3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中,当即受理;以凭填寄客户意见调查卡;调查卡填寄的数量,以当天全部报修数为原则,不采抽查方式;4、对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填;5、对客户的建议或抱怨,其情节重大者,技术部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户；其属一般性质者,技术部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户;6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题;7、服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理,以示慎重;客户投诉：1、客户投诉管理办法：目的：为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法;内容：包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目;范围：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称“客户投诉”时,依本施行办法的规定办理;分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等;2、派遣人员怠慢对待保修产品;3、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等;4、返修产品时间迟缓等;5、返修产品价格过高等;6、返修产品存在质量问题;处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责;1、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期;②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认;③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;④、迅速传达处理结果;2、销售部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定;②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报;③、客户投诉质量的检验确认;3、质量部：①、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应;②、客户投诉内容的审核、调查、提报;③、客户投诉立会的联系;④、处理方式的拟定及责任归属的判定;⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善;客户反应调查及处理：1、销售部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常编号、型号、交运日期、数量、不良数量、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”;2、客户投诉案件若需会勘者,销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前,销售人员应立即反应质量管理部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告;3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示;4、质量部追查分析原因及判定责任归属部门后,送技术部分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见批示处理;3、判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪作明确的判定;4、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联销售部门存,第三联送会计科存;5、“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时销售部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理;6、质量部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同技术部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果;7、销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认;对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户不得将“客户抱怨处理表”影印送客户;8、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理;9、客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理;10、客户投诉不成立时,销售部门于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理;客户投诉案件处理期限：1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案;2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限;管理体制：1、公司设专门技术部售后服务人员,部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库;2、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率确属服务责任的＜2%;3、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理,退件、换件、产品的维修处理,并将处理意见和结果及时通报给客户;4、除了公司维护费用外,服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用,杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,予以解雇;5、服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象;迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止;应急预案措施：1、服务人员在产品维修现场不能解决问题的,应及时更换备品、备用件,尽量不影响客户的正常使用;2、公司配件库应随时有更换备用件库存,每30天要清点一次,应对突发事件的需要;3、售后服务部应由专人管理,对信息资源的建设或及时更新,应对客户的需求;相关记录：售后服务记录单REC-SMP-ZL006。
医疗器械售后服务部管理制度及流程
医疗器械售后服务部管理制度及流程一、总则为规范医疗器械售后服务工作，提高服务质量，确保用户满意度，特制定本管理制度及流程。
二、售后服务部职责1. 负责医疗器械的安装、调试、培训、维修、保养等售后服务工作。
2. 负责收集、整理用户反馈信息，对产品质量问题进行跟踪、处理、反馈。
3. 负责售后服务人员的招聘、培训、考核、管理。
4. 负责售后服务资料、档案的管理。
5. 负责售后服务信息的统计、分析、上报。
6. 负责与用户、生产厂家、供应商等相关部门的沟通协调工作。
三、售后服务流程1. 售前服务（1）向用户提供详细的产品介绍、技术参数、使用方法等资料。
（2）为用户提供合理的采购建议，帮助用户选择合适的产品。
（3）为用户提供安装、调试、培训等售前服务。
2. 售中服务（1）确保产品符合国家法律法规、行业标准和合同要求。
（2）为用户提供及时的交货、安装、调试等服务。
（3）确保产品质量和售后服务符合用户需求。
3. 售后服务（1）为用户提供产品使用、维护、保养等培训。
（2）建立用户档案，定期回访，了解产品使用情况。
（3）对用户反馈的问题进行及时处理、回复。
（4）为用户提供维修、保养、升级等服务。
（5）对产品质量问题进行跟踪、处理、反馈。
4. 售后服务评价（1）定期收集用户对售后服务的满意度评价。
（2）对售后服务人员进行考核、评价。
（3）根据评价结果，优化售后服务流程、提高服务质量。
四、售后服务人员管理1. 售后服务人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的沟通、协调能力。
2. 售后服务人员应遵守公司规章制度，遵守职业道德，保守商业秘密。
3. 售后服务人员应定期接受培训，提高自身业务水平和服务质量。
4. 售后服务人员应建立良好的用户关系，积极处理用户反馈的问题。
五、售后服务资料管理1. 建立完善的售后服务资料档案，包括用户档案、产品档案、维修档案等。
2. 定期对售后服务资料进行整理、归档、保管。
3. 对售后服务资料进行保密管理，确保用户隐私和公司利益。
医疗器械售后服务管理操作规程
一、目旳我司为求增进经营效能，为了保证客户旳利益得到切实体现，加强售后服务旳工作，提供“专业、高效、规范、热情”旳服务宗旨。
以发明品牌经营，提高企业著名度，促使顾客满意旳服务准则和服务政策，树立良好旳企业形象，本着“一切追求高质量，顾客满意为宗旨”旳精神，以“最快捷旳速度、最周到旳服务、最可靠旳产品质量”旳原则。
严格按协议规定及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大程度满足顾客需求。
通过严格旳服务规范、加强售后服务队伍建设，强大旳技术支持力量和全面旳服务承诺，特制定本制度。
二、范围本措施包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门旳职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、企业及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责企业所销售产品旳售前宣传和售后服务工作。
5、兑现企业对客户承诺旳售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业旳多种信息反馈给企业，及时搜集和公布多种有关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流旳服务态度，超值旳服务质量，宣传企业文化，树立企业形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短旳保修响应、等待时间，至少旳维修耗时。
10、认真听取客户旳服务征询、意见和提议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、企业及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
四、内容产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订旳协议书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修范围不含人为或不可抗力旳原因（自然灾害、地震、雷击、虫害等）导致设备旳损坏，我司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向协议归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医疗器械售后服务管理程序一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
四、内容1产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。
3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。
保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。
特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。
同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。
4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。
在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。
5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。
6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。
及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。
在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。
每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
维护与保养作业程序:1、本公司售后服务的作业分为下列四项：(1)有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
(2)合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(3)免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(4)一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。
3、技术人员持前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于维修服4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向具发票，以便另行前往收费。
5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，并要求7、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。
10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。
维护与保养作业程序流程图附后。
客户意见：1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价，公司将把客户评价资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。
以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉：1、客户投诉管理办法：目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
内容：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
范围：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。
2、派遣人员怠慢对待保修产品。
3、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。
4、返修产品时间迟缓等。
5、返修产品价格过高等。
6、返修产品存在质量问题。
处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责。
1、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。
②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④、迅速传达处理结果。
2、销售部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
③、客户投诉质量的检验确认。
3、质量部：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
②、客户投诉内容的审核、调查、提报。
③、客户投诉立会的联系。
④、处理方式的拟定及责任归属的判定。
⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户反应调查及处理：1、销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”。
2、客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前，销售人员应立即反应质量管理部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4、质量部追查分析原因及判定责任归属部门后，送技术部分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见批示处理。
3、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定。
4、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联销售部门存，第三联送会计科存。
5、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
6、质量部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同技术部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
7、销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
8、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
9、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
10、客户投诉不成立时，销售部门于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
客户投诉案件处理期限：1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。
2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
管理体制：1、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
2、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。
3、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。
4、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。
5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
应急预案措施：1、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。