运输市场与运输市场营销

(三)市场的功能
• 市场为商品价值的实现提供了场所，这是 由它在经济发展中所具有的功能决定的。
• 1．市场具有实现功能， • 2．市场具有调节功能。 • 3．市场具有反馈功能，
二、市场的类型
(一)按照产品或服务供给方的情况分: • 完全竞争市场 • 完全垄断市场 • 垄断竞争市场 • 寡头垄断市场 • 补充买卖方供求关系
服务营销三角形
内部营销 实现承诺
公司
外部营销 作出承诺
员工
互动式营销 保持承诺
顾客
二、关系营销
• (一)关系营销的含义 • 1.关系营销是一种新的营销观念与方式，即企业
建立、维护并增进与顾客和其他参与者之间的关系 (常常但并非一定是一种长期关系)，满足各方目标 的一种营销管理过程。 • 2.关系营销是靠双方相互交流和完成一系列承诺 来实现的，也即卖方用某种方式使用人员、技术和 制度等资源，以便使顾客对有关资源及组织本身的 信任得到维系和加强。成功的营销就是顾客关系以 及与其他各个方面长期稳定的关系的建立与维持。
• 服务产品的一个共同特征， • 即服务可以进行交易，虽然它与有形产品交易方
式有所区别。 • 格鲁诺斯教授为“服务”下的定义是： • “服务是以无形方式，在顾客与服务职员、有形
资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客 问题的一种或一系列行为。” • 服务市场: • 由一些通过提供某种服务而获得报酬的行业所组 成的市场。
位…… • ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. • 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观
众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。
课堂讨论
• 顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太 咸等,你作为餐厅老板，你给员工多少权力任何一
个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议 的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如确
• 顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太 咸等,你作为餐厅老板，你给员工多少权力任何一
个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议 的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如确
课 堂 讨 论 实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如顾客
是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一线人员 有了这样的权力,就会对顾客的不满,迅速做出反应,而不用左请 示,右汇报,让顾客在等待中更加不满。
课 堂 讨 论 实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如顾客
是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一线人员 有了这样的权力,就会对顾客的不满,迅速做出反应,而不用左请 示,右汇报,让顾客在等待中更加不满。
• 授权给员工(1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力
课堂讨论
• 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅 里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了， 大家都陶醉于其中。
• 位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… • ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… • ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… • ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引
A、实现功能
B、调节功能
C、反馈功能
D、管理功能
第二节 市场营销
一、市场营销的含义 (一)市场营销的产生与发展
市场营销学是关于企业经营管理决策的科学。 作为一门企业管理学科。 (二) 市场营销的含义
(三)市场营销的含义
• 市场营销学专家菲利普·科特勒对市 场营销的定义如下：
• 市场营销是个人和群体通过创 造并同他人交换产品和价值以满足 需求和欲望的一种社会和管理过程。
• 消费者、 • 购买力 • 购买欲望。
1．消费主体
• 市场的消费主体指购买商品和服务的消费者 和各类社会组织的总和。
• 1)消费者作为构成市场的基本要素，通过其 自身包含的各种因素，如国家和地区的消费 者人口总量、增长速度、自然构成、民族构 成、教育程度、地区分布以及地区间的移动 等因素，对消费需求的变化产生直接或间接 的影响。
第一章 运输市场与运输市场营销
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第一章 市场与市场营销
第一节 市 场 (一)市场的概念 市场是社会分工和商品经济发展的产物。
最初含义是指买卖双方聚集交易的场所，即具备 买卖双方进行商品交换活动所需条件的地点， 现代市场指以交换过程为纽带的现代经济体系中 的经济关系的总和。
课堂练习
1、下面关于市场含义的理解正确的有（ ） A、市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能
关系营销与传统营销的不同
关系传营统营销销与传统营销关的系不营同销：
关注一次性交易
关注如何保持顾客
较少强调顾客服务 高度重视顾客服务
生产部门关心质量 所有部门关心质量
不注重与顾客的长期 核心在于发展与顾客
联系
的长期稳定关系
关系营销的本质特征
• 双向沟通 • 合作 • 双嬴 • 亲密 • 控制
四、关系营销
运输需求的多样性
①时间性要求， ②方便性要求， ③经济性要求
4．运输供求的不均衡性
①目前交通运输仍不能完全满足国民经 济和社会发展的需要，
②各种运输方式之间在供求关系上存在 比较大的差别；
③在公路运输市场中，竞争不规范化。
三、运输市场的特点
• 1、运输产品的生产与消费具有同步性 • 2、运输市场的非固定性（交易行为不限于一时
运输市场的构成
P13补充政府方
• 2．运输市场客体
所谓运输市场客体，是指运输市场主体之 间发生经济关系的媒介物，或指运输市场 主体之间发生交换关系的物质载体。
3．运输市场交易时间 4．运输市场空间结构
二、运输市场的特征
• 1．运输商品的生产、交换、消费的同步性 • 2．运输市场非固定 • 3．运输需求的多样性与运输供给的分散性. • 4．运输供求的不均衡性
内部营销
• 我们每年要经历 5000 万次严峻的考验。这 5000 万次独特的、永远不会重复的机会正是 使我们自己以一种难忘的方式表现与每一个竞 争者不同的机会。我的工作就是设法在这 5000 万次严峻考验中不出差错 !”
• 怎样才能在日复一日的考验中少出差错、不出 差错呢?
• 1、 员工具有工作自豪感 , 认为为别人提供优质服务 是一种光荣而自豪的事
4、按运输市场竞争性 完全竞争、不完全竞争、 寡头垄断、完全垄断
5．按运输市场供求状 买方市场和卖方市场 况
第三节 运输市场 营销
• 在市场营销研究领域，西方学者在20世纪60 年代中期就提出，应以非传统的方法来进 行服务产品的营销，
• 服务产品营销应有别于实体形状的工业产 品和消费品的营销。
补充：服务的含义
可能性更大 4、员工的外表和着装是有形性的重要方面
可靠性 响应性 安全性 移情性
有形性
解决服务人员与机构的矛盾： 培养服务角色意识
• 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主 动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。 一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视 明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意 为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。
第二节 运输市场
• 一、运输市场的含义 1．运输市场是运输劳务交换的场所或领域 2．运输市场是运输劳务交换关系的总和 3．运输市场是指运输劳务现实的和潜在的
需求者的集合
运输市场的构成
一.运输市场构成要素
1．运输市场主体 指运输市场行为的发出者或单位， 或指护运输劳务进入市场并发生 市场交换关系的当事人。
二、市场的类型
• (二)按照消费主体及其在社会再生产 中所处的地位和购买目的的不同分:
• 消费者市场 • 组织市场。
二、市场的类型
• (三)按照消费客体的性质不同分 • 有形产品市场 • 无形产品市场
选择题
1、市场由（ ）三个基本要素构成：
A、消费者
B、购买力
C、购买欲望\ D、场所、地方
2、市场为商品价值的实现提供了场所，这是它 的（ ）的体现。
• 2、 员工具有责任感。认 为对社会、对企业、对顾 客、对自己应当负责
• 3、 员工具备工作所需的 知识和技能。
员工满意、顾客满意和利润：
工作场所Baidu Nhomakorabea计
服务利润链
工作设计 员工选用及发展 员工奖酬及肯定 服务顾客之工具
留住 员工
针对目标顾客需要 设计及提供服务
获利 能力
内部 服务 质量
• (二)关系营销的特点包括紧密联系的三个 部分 P19
• 1．关系营销是一个动态的过程· • 2．关系营销的目的是培养和强化连续
不断的、持久的顾客关系 • 3．关系营销的开展过程
内部营销
• 一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理 的等式:100-1=0,其含义是:员工一次劣质服务带 来的坏影响可以抵消 100 次优质服务产生的好 影响。因此有人将员工与顾客的每一次接触视为 对服务企业的严峻考验。斯堪的纳维亚航空公司 总裁曾经说:“我们公司每年有 1000 万乘客 ,平 均每个乘客要与 5 个企业雇员接触。因此 ,公 司的形象便是 1000 万乘 5 的结果。也就是说 ,
• (2)组织购买力
组织购买力是指包括各类工商企业、 政府机构和其他非盈利性社会机构在 内的社会组织的货币支付能力。
包括:各类组织购买消费资料的能力，购 买生产资料的能力。组织购买力的大 小取决于各类组织的收入或其他资金 来源的状况。
3．购买欲望
购买欲望是指消费主体购买商品的动机、愿望 或要求，是消费主体把潜在的购买变为现实购买 力的重要条件，因而也是构成市场的基本要素。 消费主体因素是前提,是市场。 消费主体的收入状况也是市场的决定因素。 企业的市场营销能力也可以被看作是市场的一个 要素。 • 同时具备市场的几个基本要素，才能保证企业的 产品和服务具有一个现实的市场。
一地，具广泛性连续性和区域性） • 3．运输需求多样性与运输供给分散性 • 4、运输市场供给的不均衡性 • 5、运输市场容易形成垄断
• 补充：无形性运输生产不改变劳动对象的属性或形 态， 不具有实物形态的产品
划分依据
类型
1、按服务对象和性质 基本市场、相关市场
2、按运输对象
客运市场、货运市场
3、按运输范围和区域 地方性、国内、国际
• 服务营销还具有以下特点： • 1．推销困难 • 2．销售方式单一 • 3．供求分散 • 4．销售对象复杂 • 5．需求弹性大 • 6．对生产者个人技能、技术要求高
补充：服务营销观念
什么是服务营销观念？ 即企业”业务的服务化“。 指依靠服务质量来获得顾 客的良好评价，以口碑的 方式吸引、维护和增进与 顾客的关系，从而达到营 销的目的。
补充：服务的特征
• 1．不可感知性 • 2．不可分离性 • 3．差异性 • 4．不可储存性 • 5．缺乏所有权
一、服务营销
(一)服务营销的含义p17 1.服务营销(service
marketing)集中关注服务性企 业中对营销职能的管理。 2.服务营销就为满足顾客需要 而产生了。
(二)服务营销的特点--2
员工 满意 度
外部 服务 价值
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
员工 服务理念： 效率 为顾客提高价值
留存率
收入
重複購買 增长
推薦他人購買
服务质量受员工行为驱动
1、自动化服务员工对系统正常运作起着至关重要的作用 2、对组织的信任感与员工的行为联系在一起 3、当员工给顾客导向时，专注的倾听技巧，顾客返回的
• 2)组织消费:与个体消费同时存在的是为满 足社会组织生存与发展需要的消费。
2．社会购买力
一定时期由社会各方面(即消费主体)用于购买 商品或劳务的货币支付能力，即社会购买力， 包括: (1)消费者购买力 消费者的购买力水平是由消费者的收入水 平决定的。消费者收入主要形成消费资料购 买力，这是社会购买力的主要组成部分。
市场营销的核心概念
概念比较：需要/欲望/需求
口渴了？
• 需要：最好喝点什么 • 欲望：来瓶可乐不错 • 需求：去买瓶250ml的可口可乐
市场营销的作用
• 1．宏观市场营销的作用 • (1)地点效用， • (2)时间效用， • (3)占有效用 • 2．微观市场营销的作用 • 市场细分， • 目标市场，
够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。 B、市场就是一定条件下，对某种产品或劳务具有潜
在购买欲望和购买力的消费主体集合。 C、市场规模的大小由具有需求、拥有他人所需的资
源且愿以这些资源交换其所需的人数而定。 D、市场是社会分工和商品经济发展的产物。
(二)市场构成要素
• 基于对上述市场概念的理解，可以分解出 市场构成的三个要素：