(客户管理)顾客关系分析
对客户关系管理的认识
对客户关系管理的认识客户关系管理(CRM)是一种管理理念和方法，旨在建立并维护与客户之间的良好关系，以提高企业的竞争力和盈利能力。
CRM是一个综合性的概念，包括各个环节的顾客互动，从开展市场调研、销售、售后服务到用户反馈等。
本文将探讨客户关系管理的重要性，以及实施CRM策略的几个关键要素。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系是企业成功的关键因素之一。
通过有效的CRM策略，企业能够建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中保持优势。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户的需求和期望，能够提供个性化的产品和服务，从而使客户更加满意。
2. 增加客户忠诚度：通过积极互动和持续的沟通，建立与客户之间的信任关系，让客户更加倾向于选择企业的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
3. 拓展客户群体：通过CRM系统的支持，企业能够更好地了解市场和客户需求，进而对目标客户进行精准定位和营销，吸引新的客户加入。
4. 提升市场竞争力：通过不断改进和优化CRM策略，企业能够更好地满足客户需求，与竞争对手形成差异化，提升市场竞争力。
二、CRM策略的关键要素为有效实施客户关系管理，企业需要考虑以下几个关键要素：1. 数据整合和分析：CRM系统应该能够将来自不同渠道的客户数据进行整合，并通过数据分析，提取有价值的信息，为企业决策提供支持。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供量身定制的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
3. 运用科技手段：借助智能化技术，如人工智能、大数据等，提升CRM系统的效能，更好地了解客户需求，实现个性化互动。
4. 建立互动平台：通过建立线上线下的互动渠道，如客户社区、在线客服等，促进企业与客户之间的沟通和互动。
5. 培养专业团队：企业需要培养一支专业的客户服务团队，具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效处理客户关怀和投诉。
三、CRM的实施挑战在实施CRM策略的过程中，企业可能会面临一些挑战：1. 数据隐私和安全：积累大量的客户数据可能导致数据隐私和安全问题，企业需要采取相应措施来保护客户信息。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧.在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物.这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90%以上.在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待.其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回，该公司管理thldl。
员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去.如此一来，对该公司而言，真是一举多得。
客户管理关系分析
客户管理关系分析客户管理关系分析是企业进行市场营销活动时的重要工具之一。
通过对客户关系的管理和分析，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
首先，客户管理关系分析可以帮助企业深入了解客户需求和偏好。
通过分析客户的购买历史、浏览行为以及反馈意见等数据，企业可以了解客户的兴趣、习惯以及对产品或服务的评价。
这些数据可以帮助企业更加准确地把握客户的需求，设计出更加具有吸引力和竞争力的产品。
其次，客户管理关系分析可以帮助企业提供个性化的服务。
通过对客户分群和分类，企业可以根据不同客户的需求和偏好，设计出专属的产品和服务。
例如，对于高级别的VIP客户，企业可以提供定制化的服务和专属优惠；对于新客户，企业可以提供试用产品或优惠券等方式来吸引其购买。
此外，客户管理关系分析还可以帮助企业增加客户忠诚度。
通过建立顾客关系管理系统（CRM），企业可以跟踪和管理与客户的互动，包括客户联系历史、购买历史和投诉记录等。
通过及时回应客户的需求和问题，企业可以建立起良好的客户关系，增加客户忠诚度，并有助于客户口碑的传播。
最后，客户管理关系分析可以帮助企业提高销售额和市场份额。
通过分析客户购买行为和购买频率，企业可以预测客户的购买意愿和潜在价值，从而制定更加精确和有效的销售策略。
此外，通过与竞争对手的比较和分析，企业可以发现自身的优势和不足，并提出相应的改进措施，以增加市场份额。
综上所述，客户管理关系分析对于企业的市场营销活动至关重要。
通过深入了解客户需求、提供个性化服务、增加客户忠诚度，企业可以更好地提高销售额和市场份额，实现可持续发展。
因此，企业应积极采取客户管理关系分析的措施，提升与客户的互动水平，提高客户满意度，增强市场竞争力。
客户管理关系分析在现代企业发展中占据着重要的地位。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要全面了解客户的需求，并通过有效的沟通和管理，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
客户关系管理第七章 客户关系数据的管理与分析
业级视图组织、存储，并对这些数据进行分析， 从中得出有关企业经营状 况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、 准确地 把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
7
第七章
客户数据
从客户数据到客户信息与客户知识
• 图7.2
8
第七章
客户数据
客户数据收集渠道
• 直接渠道 • 间接渠道
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第七章
客户数据
客户数据的整理
• 3个步骤
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第七章
客户数据
客户数据库的特点
• 7个特点
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第七章
客户数据
客户数据库的内容
• 现有客户 • 潜在客户 • 流失的客户 • 分销商
• 采用数据挖掘技术，企业可以从数据仓库中挖掘相关规律，然后 根据这些 规律设计数学模型，对未发生的行为做出结果预测，为企业的综合经营决策、 市 场策划提供依据。
• 本节介绍数据挖掘的基本知识以及数据挖掘在CRM中的主要应用。
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第七章
客户数据
数据挖掘的含义
• 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型 或规则的 过程。
17
第七章
客户数据
数据仓库的含义
• 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在“数据仓库之父” • 的《建立数据仓库》一书中。 • 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在 企业管理和决
策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
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第七章
客户数据
建立数据仓库的目的
第3章客户关系管理战略与客户分析
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1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
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1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
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3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
质量信得过班组顾客关系管理
质量信得过班组顾客关系管理一、顾客需求分析顾客需求分析是顾客关系管理的第一步，我们需要深入了解顾客的需求和期望，以便为顾客提供更好的产品和服务。
可以通过市场调研、顾客访谈等方式进行需求分析，并将分析结果应用于产品开发、服务改进等方面。
二、顾客反馈处理顾客反馈处理是顾客关系管理的重要环节，需要积极收集顾客的意见和建议，并及时处理和回复。
对于顾客的投诉和问题，需要及时解决并给予满意的回复，以提高顾客的满意度和忠诚度。
三、顾客满意度调查顾客满意度调查是了解顾客对产品和服务满意程度的重要手段，可以通过问卷调查、电话访问等方式进行。
调查结果可以帮助企业发现存在的问题和改进的方向，以便更好地满足顾客的需求和提高满意度。
四、顾客关系维护顾客关系维护是保持顾客忠诚度的关键，需要积极与顾客建立联系，并保持长期的良好关系。
可以通过定期回访、节日问候等方式维护关系，同时要注意保护顾客的隐私和信息安全。
五、顾客投诉处理顾客投诉处理是顾客关系管理的重要环节，需要认真对待顾客的投诉和问题，并及时解决和回复。
对于难以解决的问题，需要积极与顾客沟通，寻求解决方案，并给予满意的回复。
六、顾客个性化服务顾客个性化服务是提高顾客满意度和忠诚度的重要手段，需要根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的服务和产品。
可以通过数据分析和挖掘实现个性化服务，同时要注意保护顾客的隐私和信息安全。
七、顾客忠诚度提升提升顾客忠诚度是顾客关系管理的核心目标，需要从多方面入手，如提高产品质量、优化服务流程、提供个性化服务等。
同时，还需要积极与顾客建立联系，了解他们的需求和期望，以便更好地满足他们的需求和提高满意度。
通过提高顾客忠诚度，可以促进顾客的重复购买和口碑传播，从而带来更多的商业机会。
八、顾客价值挖掘挖掘顾客价值是顾客关系管理的另一个重要目标，可以通过深入了解顾客的需求和行为特征，发现新的商业机会和价值点。
同时，还可以通过数据分析和挖掘，发现潜在的商业机会和价值点，为企业带来更多的商业利益。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。
以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。
1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。
同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。
2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。
同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。
3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。
万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。
万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。
同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。
4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。
与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。
总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。
他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。
客户关系管理理论
客户关系管理理论标题：客户关系管理理论探析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在创建、发展和维护企业与客户之间的互动关系。
它从不同的角度出发，通过理论研究和实践探索，不断提升企业与客户之间的沟通和合作效率，以达到共赢的目标。
本文将深入探讨客户关系管理的核心理论，并分析其在实际应用中的重要性和挑战。
一、客户关系管理的概念及特点客户关系管理是一种以客户为核心的管理模式，通过结合企业内外部资源，建立和维护与客户之间的积极关系，以提高企业的竞争力和市场份额。
其核心思想是将客户视为企业最重要的资产，通过不断了解客户需求、提供个性化的产品和服务，建立长期与持久的客户关系。
客户关系管理包括客户获取、客户发展、客户满意度提升和客户忠诚度维护等环节。
其特点主要体现在以下几个方面：1. 客户导向：将客户视为核心，以客户需求为出发点，通过市场调研和分析，提供个性化的产品和服务，满足客户的需求。
2. 综合性管理：客户关系管理涉及市场营销、销售、服务等多个领域，需要整合企业内部各个部门的资源和力量，形成高效的管理体系。
3. 互动和反馈：客户关系管理注重与客户之间的互动和反馈，通过积极沟通和有效反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
二、客户关系管理的理论基础1. 市场导向理论：市场导向理论强调企业必须始终以市场为导向，不断了解和满足客户需求。
只有深入挖掘市场信息，建立敏锐的市场感知能力，才能实现客户关系的持续发展。
2. 顾客满意度理论：顾客满意度理论认为企业应该通过提供高质量的产品和服务，满足客户的需求，从而提高客户的满意度。
满意的客户更容易成为忠诚客户，为企业带来更多的利益。
3. 忠诚度模型：忠诚度模型认为客户忠诚度是企业成功的关键因素之一。
通过提高客户参与度、降低客户切换成本、建立情感链接和持续跟踪客户关系等策略，可以提高客户的忠诚度。
顾客关系管理的手段与技巧
顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种组织通过系统化地与顾客互动、了解和满足顾客需求的战略和实践。
它旨在建立并维护良好的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而增强企业的市场竞争力。
以下是顾客关系管理的一些重要手段和技巧：1.建立顾客数据库：收集和维护与顾客有关的信息，包括基本信息、购买行为、偏好和反馈等等。
这些信息可以帮助企业了解顾客需求和习惯，从而提供个性化的产品和服务。
2.定制化营销：通过分析顾客数据库，将市场划分为不同的细分群体，并制定针对每个群体的定制化营销策略。
通过向顾客提供个性化的推广活动和优惠，企业可以更好地满足顾客需求，提高销量和顾客忠诚度。
3.使用社交媒体：社交媒体成为了人们交流的主要平台之一，通过在社交媒体上与顾客进行互动，企业可以更直接地了解顾客的想法和需求，并及时回应顾客的问题和反馈。
4.多渠道沟通：顾客可以通过多种渠道与企业进行沟通，包括电话、邮件、在线聊天和社交媒体等等。
企业需要建立一个完善的多渠道沟通系统，确保及时回应顾客需求和问题，提高顾客满意度。
5.建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，以奖励和回馈忠诚顾客，企业可以增强顾客忠诚度并促进复购。
忠诚计划可以包括积分制度、会员等级和专属优惠等方式。
6.培训和发展员工：企业的员工是与顾客直接接触的重要角色，他们的服务质量和态度直接影响顾客的体验和满意度。
因此，企业需要向员工提供相关培训，提升他们的服务意识和技能，使他们能够更好地与顾客交流和处理问题。
7.定期进行顾客满意度调研：企业需要定期进行顾客满意度调研，了解顾客对产品和服务的评价，发现问题和改进空间。
通过及时采取行动回应顾客反馈，企业可以提高顾客满意度，并增强顾客对企业的信任和忠诚度。
8.持续改进：顾客的需求和市场环境都在不断变化，因此企业需要不断改进顾客关系管理策略和实践。
通过借鉴和应用最佳行业实践，企业可以及时适应市场变化，保持竞争优势。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理是指企业与客户之间相互关系的管理。
这种管理是为了维护和加强与客户之间的互动关系，建立长期稳定的合作关系，达到共赢的目标。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理十分重要，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加销售额，提高品牌忠诚度，保持竞争优势。
下面将对客户关系管理相关理论进行探讨。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过利用先进的技术和商业流程，改善企业与客户之间互动关系的管理方法。
它涉及市场营销、销售、客户服务以及技术支持等多个领域。
客户关系管理的基本思想是将顾客作为企业最宝贵的资源，通过建立、维护和加强与顾客之间的稳定、持久、互利的关系，实现企业和顾客之间的双向沟通，以满足客户需求，并最终实现企业业绩的持续增长。
二、客户关系管理的重要性1.帮助企业了解客户需求：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户的需求和偏好，通过收集和分析客户数据，及时反馁客户的反馈和意见，从而制定更加符合客户需求的营销策略和服务方案。
2.提升客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地与客户互动，及时解决客户问题，提供个性化服务，从而提升客户满意度，增强客户忠诚度。
3.增加销售额：通过客户关系管理，企业可以更好地挖掘现有客户的潜在需求，提供更符合客户需求的产品和服务，从而增加销售额。
4.提高品牌忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立良好的品牌形象，并通过与客户的互动关系，增强客户对品牌的忠诚度，提高品牌竞争力。
5.保持竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理可以帮助企业保持竞争优势，通过与客户的密切联系，及时了解市场动态，灵活调整营销策略，更好地把握市场机会。
三、客户关系管理的核心要素1.顾客导向：客户关系管理的核心是以顾客为中心，通过理解和满足顾客需求，建立长期稳定的合作关系。
2.数据管理：客户关系管理需要收集、整理和分析海量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、行为偏好等，通过合理利用数据，提供更加精准的服务。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
客户关系管理
一、名词解释1、客户关系2、客户让步价值顾客让步价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额3、联机分析处理联机分析处理是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。
它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。
4、客户挽留客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
5、呼叫中心一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
6、客户知识客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。
7、商业智能商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。
商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处。
（商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。
）8、关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
9、E-CRM电子CRM（E-CRM）是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。
其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。
二、选择题、判断1、如何将企业重要客户对企业的重要性，将客户分为哪三类2、CRM的客户信息包括哪些3、CRM实施的核心是？客户价值4、增值化？5、基本型客户关系？基本型是指公司/销售人员将产品销售出去后就不在与客户接触，对客户不闻不问。
6、CRM项目灵魂7、客户价值*客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。
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（客户管理）顾客关系分析
顾客关系分析
壹、顾客服务战略的决定因素
顾客服务战略的决定因素
PESTLE
二、内部分析
1、 智讯公司是何种类型的公司？
2、 3、 智讯公司的核心竞争力体当下哪些方面？ 4、 智讯公司提供的产品和客户的需求差异对照表
5、 智讯公司提供的服务和客户的需求存于哪些差异？
6、智讯公司目前的战略性目标是什么？
7、BACK分析
（1）B——行李（BAGGAGE）：
对于壹个组织已不再有用，但又令人难以放下的东西。
于考虑“行李问题”时，我们有必要重新审定企业内部的章程、规定、政策等等。
尽管这些东西对于我们企业来说很重要，但我们更有必要经常的反省这些章程、规定、制度，以免他们毫无疑义，甚至妨碍客户关系。
（2）A——渴望（ASPIRATLON）：
渴望问题表明了企业的发展状态，通过和各级员工的交流，我们应当明确企业的“渴望”。
（3）C——文化（CULTURE）：
★角色文化：强调的是每个人的工作权限，而且非员工到底做了些什么。
★协作/权力文化：权力往往集中于某壹个具有很强个性的人手中。
★任务文化：决策权属于专业和创业人员。
★存于主义文化：企业的存于是适应处于企业中的人。
如医生。
（4）K——知识（KNOWLEDGE）
智讯公司的员工素质达到了和种层次。
8、SWOT分析
给表中的每壹项打分，为10分制，把分数累加起来，填入下线。
优势劣势
机会威胁
9、7S分析
（1）企业的共同观念是什么？
（2）考虑剩下的6个因素对于企业来说是优势仍是劣势？
9
1、 2、 资金持有人/公众
列出和企业有来往的资金持有人和工众，且考虑他们各自的需要。
3、 对手分析
（1） 列出当前的主要竞争对手。
（2） 对每个对手做“SWOT ”分析，注意他们之间的不同之处。
用10分制给每项打分。
（
3） 用之上所得分数完成下
（4）对比各竞争对手和自己的优势及弱点所于，有改进的可能吗？
（5）何为其他竞争者进入市场的障碍？
（6）其他机构有可能通过机构重组而进入市场吗？
（7）有重新进入市场的机构吗？
（8）什么产品能够成为替代产品？
4、顾客分析
（1）前顾客
列出前顾客且将他们不再是顾客的原因填入下表。
（2）当前顾客
列出当前顾客及他们之所以是顾客的原因。
警惕可能失去的顾客。
（3）潜于顾客
是否存于可能被争取到的顾客群，如果有的话怎样能赢得他们？
（4）黑名单顾客
是否有或可能有本企业不愿来往的顾客？
5、OBL审计（机构身体语言审计）
OBL审计对于选定参加的部分进行评判，分别给出“优秀”（E）、“壹般”（S）、“不好”（N）等几个评分项。
对于同壹机构的不同部门或同壹行业的不同机构的比较非常有效。
（1）公司内部评定
（2）行业对照评定
客户划分
一、重点客户确定
1、划分交易客户
交易顾客是指只关心价格的顾客，他们给公司带来的利润非常有限，且且无忠诚度可言。
这壹部分顾客不应作为公司顾客关系管理的目标，他们只能加大公司的成本。
所以应当剔除。
2、划分关系客户
关系客户是指：
（1）给公司带来最大盈利的顾客；
（2）带来可观利润且且有可能成为公司最大利润来源的顾客；
（3）当下能够带来利润，但正于失去价值的顾客。
于这里，我们要用到“购买十分位分析”法。
该方法是指将公司的总销售额和总利润划分为10等份，显示有多少顾客实现了10%的公司利润。
通过这壹方法，我们能够明确下面三类最有盈利性的顾客群：
（1）那些给公司带来10%销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理的首要目标。
和这些顾客进行沟通的目标就是要留住这些顾客。
我们也许已经从这些顾客那里得到了所有的生意，即使是再好的顾客关系管理也可能无法获得更多的利润。
但
和这些顾客进行顾客关系管理能保证不把任何有价值的顾客遗留给竞争对手。
（2）占公司销售额和销售利润40%—50%的顾客。
这部分顾客能给公司带来可观利润且有可能成为公司最大的利润来源。
这类顾客也许于你的竞争对手那里购买商品，所以对他们进行顾客关系管理营销的目标
就是要提高我们公司于他们的购买中的份额。
（3）那些虽然能带来利润，但却正于失去价值的顾客。
如果对这些顾客进行特别的关照，也许可能增加他们的购买量，可是和大量的营销管理开支相比，也许可能太过昂贵，不值得。
经过壹些基本分析，剔除这壹部
分顾客，这样能够大大降低我们进行顾客关系管理营销的工作量。
如果顾客关系管理不包括交易顾客和低利润顾客，也许壹些管理活动将无法进行下去，但以知识为基础营销的真正目的也就于于此，即避免向不能带来利润的顾
客投资。
成功的公司关注成功的顾客！
二、重点客户价值分析（重点部分，大量指标需要确定）
1、确定价值目标，搞清和某壹笔生意关联的顾客价值；
2、了解这些价值对于每壹类顾客的相对重要程度；
3、判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响；
4、以顾客愿意接受的方式和其交流，为每壹类顾客提供他们需要的价值。
三、客户忠诚度分析
顾客忠诚分类：1、仍将继续使用产品或服务的长期忠诚顾客；
2、可能会转向其它品牌的长期客户；
3、如果鼓励措施合适可能会增加对某品牌消费的临时顾客；
4、如果竞争者的鼓励措施合适可能会减少对某品牌的消费的临时客户；
5、可能成为顾客的不使用者；
6、不可能成为顾客的不使用者。
忠诚矩阵
概念解释：1、不自主者：因别无选择而忠诚。
2、背叛者：多次使壹个忠诚者不满而引起的背叛。
3、恐怖分子：是那些表现出超级忠诚的热心追随者当他们感到失望而又无法挽回时的壹批
人。
4、热心追随者：超级忠诚，对产品和服务感到愉悦。
5、忠诚者：忠诚，情绪波动不大，更能容忍错误。
6、唯利是图者：只会选择最便宜或最方便的产品。
通过忠诚度分析能够描绘出关系流。
解决问题/
决策模型 确定问题究竟是什么 确定顾客究竟想要什么
这样做能否弥补损失
是否
你能提供顾客所要的东西吗 是否
别人能提供顾客所要的东西
是否其它的选择是什么
联络他们该产品是否双方均能接受
提供解决方案是否
否寻求上壹级的帮
顾客满意吗
是纪录解决方案
关联说明
客户关系管理的秘诀于于聆听和学习，而不是诉说和销售。
顾客关系管理是授权顾客、取悦顾客、让顾客感受到他们是于自己控制下和我们进行互动的。
基于此，我所整理提供的且非日常工作流程，而是壹套开发策略和评估标准。
这壹套方案必需要求公司整体资源的重新分析和组合，这不能交给哪壹个部门去做，而是各部门的配合以及核心管理层的鼎立支持和强力领导。
可是基于我个人对公司情况的了解掌握程度以及对客户分析能力的欠缺，许多指标无法确定，许多概念也不够明确，这就需要全员的智力支持。
可是实施方案时的成本会很大，我公司目前的情况很难彻底贯彻实施该方案，建议分步骤的分领域的进行。
至于客户数据库的开发和描述，我认为不用做得很复杂，只需有简单的查询更新功能即可，关键字的选取根据名称、行业即可，做的过于“完美”，我个人认为对于公司目前的发展情况不适用，不必追求大而全，只要够用就能够了，这就能够交给计算机比较好的人去做，若根据方案进行定期的分析和整理，则需要做成个案，个案的累加，必然会让公司不断的提升核心竞争能力，这对于公司来讲，应当是最好的回报。
小袁
2001-08-11。