(客户管理)顾客关系分析

（客户管理）顾客关系分析

顾客关系分析

壹、顾客服务战略的决定因素

顾客服务战略的决定因素

PESTLE

二、内部分析

1、 智讯公司是何种类型的公司？

2、 3、 智讯公司的核心竞争力体当下哪些方面？ 4、 智讯公司提供的产品和客户的需求差异对照表

5、 智讯公司提供的服务和客户的需求存于哪些差异？

6、智讯公司目前的战略性目标是什么？

7、BACK分析

（1）B——行李（BAGGAGE）：

对于壹个组织已不再有用，但又令人难以放下的东西。

于考虑“行李问题”时，我们有必要重新审定企业内部的章程、规定、政策等等。尽管这些东西对于我们企业来说很重要，但我们更有必要经常的反省这些章程、规定、制度，以免他们毫无疑义，甚至妨碍客户关系。

（2）A——渴望（ASPIRATLON）：

渴望问题表明了企业的发展状态，通过和各级员工的交流，我们应当明确企业的“渴望”。

（3）C——文化（CULTURE）：

★角色文化：强调的是每个人的工作权限，而且非员工到底做了些什么。

★协作/权力文化：权力往往集中于某壹个具有很强个性的人手中。

★任务文化：决策权属于专业和创业人员。

★存于主义文化：企业的存于是适应处于企业中的人。如医生。

（4）K——知识（KNOWLEDGE）

智讯公司的员工素质达到了和种层次。

8、SWOT分析

给表中的每壹项打分，为10分制，把分数累加起来，填入下线。优势劣势

机会威胁

9、7S分析

（1）企业的共同观念是什么？

（2）考虑剩下的6个因素对于企业来说是优势仍是劣势？

9

1、 2、 资金持有人/公众

列出和企业有来往的资金持有人和工众，且考虑他们各自的需要。

3、 对手分析

（1） 列出当前的主要竞争对手。

（2） 对每个对手做“SWOT ”分析，注意他们之间的不同之处。

用10分制给每项打分。 （

3） 用之上所得分数完成下

（4）对比各竞争对手和自己的优势及弱点所于，有改进的可能吗？

（5）何为其他竞争者进入市场的障碍？

（6）其他机构有可能通过机构重组而进入市场吗？

（7）有重新进入市场的机构吗？

（8）什么产品能够成为替代产品？

4、顾客分析

（1）前顾客

列出前顾客且将他们不再是顾客的原因填入下表。

（2）当前顾客

列出当前顾客及他们之所以是顾客的原因。警惕可能失去的顾客。

（3）潜于顾客

是否存于可能被争取到的顾客群，如果有的话怎样能赢得他们？

（4）黑名单顾客

是否有或可能有本企业不愿来往的顾客？

5、OBL审计（机构身体语言审计）

OBL审计对于选定参加的部分进行评判，分别给出“优秀”（E）、“壹般”（S）、“不好”（N）等几个评分项。对于同壹机构的不同部门或同壹行业的不同机构的比较非常有效。

（1）公司内部评定

（2）行业对照评定

客户划分

一、重点客户确定

1、划分交易客户

交易顾客是指只关心价格的顾客，他们给公司带来的利润非常有限，且且无忠诚度可言。这壹部分顾客不应作为公司顾客关系管理的目标，他们只能加大公司的成本。所以应当剔除。

2、划分关系客户

关系客户是指：

（1）给公司带来最大盈利的顾客；

（2）带来可观利润且且有可能成为公司最大利润来源的顾客；

（3）当下能够带来利润，但正于失去价值的顾客。

于这里，我们要用到“购买十分位分析”法。该方法是指将公司的总销售额和总利润划分为10等份，显示有多少顾客实现了10%的公司利润。

通过这壹方法，我们能够明确下面三类最有盈利性的顾客群：

（1）那些给公司带来10%销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理的首要目标。

和这些顾客进行沟通的目标就是要留住这些顾客。我们也许已经从这些顾客那里得到了所有的生意，即使是再好的顾客关系管理也可能无法获得更多的利润。但

和这些顾客进行顾客关系管理能保证不把任何有价值的顾客遗留给竞争对手。

（2）占公司销售额和销售利润40%—50%的顾客。

这部分顾客能给公司带来可观利润且有可能成为公司最大的利润来源。这类顾客也许于你的竞争对手那里购买商品，所以对他们进行顾客关系管理营销的目标

就是要提高我们公司于他们的购买中的份额。

（3）那些虽然能带来利润，但却正于失去价值的顾客。

如果对这些顾客进行特别的关照，也许可能增加他们的购买量，可是和大量的营销管理开支相比，也许可能太过昂贵，不值得。经过壹些基本分析，剔除这壹部

分顾客，这样能够大大降低我们进行顾客关系管理营销的工作量。

如果顾客关系管理不包括交易顾客和低利润顾客，也许壹些管理活动将无法进行下去，但以知识为基础营销的真正目的也就于于此，即避免向不能带来利润的顾

客投资。成功的公司关注成功的顾客！

二、重点客户价值分析（重点部分，大量指标需要确定）

1、确定价值目标，搞清和某壹笔生意关联的顾客价值；

2、了解这些价值对于每壹类顾客的相对重要程度；

3、判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响；

4、以顾客愿意接受的方式和其交流，为每壹类顾客提供他们需要的价值。

三、客户忠诚度分析

顾客忠诚分类：1、仍将继续使用产品或服务的长期忠诚顾客；

2、可能会转向其它品牌的长期客户；

3、如果鼓励措施合适可能会增加对某品牌消费的临时顾客；

4、如果竞争者的鼓励措施合适可能会减少对某品牌的消费的临时客户；

5、可能成为顾客的不使用者；

6、不可能成为顾客的不使用者。

忠诚矩阵

概念解释：1、不自主者：因别无选择而忠诚。

2、背叛者：多次使壹个忠诚者不满而引起的背叛。

3、恐怖分子：是那些表现出超级忠诚的热心追随者当他们感到失望而又无法挽回时的壹批

人。

4、热心追随者：超级忠诚，对产品和服务感到愉悦。

5、忠诚者：忠诚，情绪波动不大，更能容忍错误。