小米公司的客户关系管理分析
小米客户关系管理
大纲一、公司简介二、小米手机营销活动三、小米手机营销活动存在问题的分析及建议一、公司简介1、小米手机小米手机是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机。
2011年08月16日，小米手机正式发布，国内媒体第一次接触到这款号称为“中国手机发烧友打造”的智能手机，小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当下最值得期待的智能手机。
小米手机采用线上销售模式，目前，采用全球最快四核处理器的小米手机2已在其官网进行销售，售价1999元；小米手机1S，售价1499元，号称全球最快的双核1.7GHz智能手机；小米手机1S青春版，双核1.5GHz，官网售价1299元，最近也推出了M2版本，很受人们的欢迎。
2、小米科技有限责任公司小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。
2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。
2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。
此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。
米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品二、小米手机营销活动1、品牌策略（1）品牌策略是一系列能够产生品牌积累的企业管理与市场营销方法，包括4P与品牌识别在内的所有要素。
主要有：品牌化决策、品牌使用者决策、品牌名称决策、品牌战略决策、品牌再定位决策、品牌延伸策略。
品牌主要包括六个层次：属性、利益、价值、文化、个性、消费者。
（2）品牌策略包含：品牌化策略、品牌使用者策略、家族品牌策略、多品牌策略、品牌扩展策略、品牌再定位策略、品牌保护策略。
客户关系管理案例分析小米公司
提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应 当为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供 积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保 持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进 行发放。保持客户良好的消费体验。
• 而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”
客户互动
• 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建 整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整 个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌 控。
• 在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出 应对与反应，（工程机）。
• MIUI和米粉互动，通过官方网站论坛社区以及客服微博等 网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并 能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道 广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间 拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反 馈的情形。
小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、 红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、 小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、 米键等诸多数码产品及配件产品。
小米业绩
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
小米客户关系管理(1)
利用“服务利润 链”，增强员工满 意度，进而提高服 务水平。
加强产品质量 监控，提高产 品质量。
掌握用户新需 求，并及时进 行产品升级。
服务质量与效果
小米之家、微博、米聊
客户关系维系
米兔娃娃
理念灌输
用户体验生态圈
心理刺激与增值感受
微博抽奖、小米同城会
PART
04
问题与建议
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问题与建议
01
服务与售后 是否真的无 微不至？
02
产品本身是 否“物超所 值”？
03
如何留住 核心客户？
客户
识别
小米先通过做系 统，已拥有百万 用户。
为避免与手机巨 头竞争，利用时 代潮流将目标瞄 准网络市场。
国内外品牌竞争 激烈。
发烧友？
特点：
• 1.20-30岁之间； • 2.毕业不到5年，月收入在20006000元之间； • 3.喜欢玩游戏，喜欢上网，经常浏 览 IT新闻和信息，喜欢网购； • 4.有个人的消费主见，不喜欢随大 流； • 5.社会地位不高，大多从事底层技 术工作，渴望被认同； • 6.大专以上，多为理工科背景，对 IT技术痴迷。 当然，部分“三高”也加入其中，因为价格较低，将其视为第二部手机 。
PART
03
客户关系管理
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客户关系管理
客户互动 客户个性化需求
提高客户满意 度和忠诚度
交叉销售，进一 步开发客户需求
个性化需求
一个月一次 的产品开发
1
组织支持， 个性化尊重
2
顾客参与 创新
3
实现发烧友 的追求
客户关系管理之小米科技一.企业基本背景小米科技全称北京小米
客户关系管理之小米科技一.企业基本背景小米科技全称北京小米客户关系管理之小米科技一．企业基本背景：小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）正式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能产品自主研发的移动互联网公司。
公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组成。
小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司。
另外，小米的LOGO倒过来是一个心字，少了一点，意味着小米要让用户省一点心。
另外，MI是米的汉语拼音，正对应其名称。
小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。
而随着公司的发展，小米又相继推出小米电视、小米路由、小米平板等产品。
二．经营模式: 小米的产品摆脱传统的销售模式，采用线上销售，通过公司网站实现营销发烧友级高品质智能手机及相关配件和衍伸产品。
网站同时兼顾小米公司各种营销活动的宣传、时间的交互平台的功能。
其最初有意无意制造的饥饿营销模式为小米吸引了足够的关注和讨论。
随后通过微博等方式的营销策划也相当强悍。
（1）准确的产品定位。
产品定位与发烧友手机，核心卖点是高配和软硬一体，以及手机配件和免费软件即最低廉的高端智能手机。
（2）建立与运营商合作的分销渠道。
小米科技与中国联通、中国电信等都已联手推出小米手机合约机。
（3）创新的营销模式○1前期造势与概念炒作：小米科技一开始就提出“用互联网模式开发手机操作系统”的口号，积极推广“互联网手机”的概念，是小米手机从研发伊始就赢得媒体的高度关注。
MIUI系统的粉丝积累也为小米的成功奠定了基础。
○2高调发布：小米手机的创始人—雷军凭借其自身的名声号召力，自称自己是乔布斯的超级粉丝。
高调宣传发布取得了众媒体与手机发烧友的关注。
○3工程机先发：小米手机正式版尚未发布，确现发布工程纪念版。
同时采用抢购模式吸引关注。
○4话题炒作：小米手机从研发开始就不缺新闻，各种报道和猜测都把小米推到聚光灯下，而小米官方却不急于澄清和辟谣，任由网络上发起一轮又一轮的口水战，媒体也乐意跟进，而小米也因此做了免费宣传。
小米客户关系管理分析
小米客户关系管理分析一、小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。
2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。
2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。
此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。
米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。
小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。
产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。
接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。
各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。
二、小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。
通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。
1、小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。
随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。
小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。
作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
小米客户关系管理案例
小米客户关系管理案例小米和它的客户们啊，就像是一群超级酷的小伙伴在开一场永不散场的派对。
小米对待客户关系管理，那可不像有些公司那样刻板，而是像一个超级贴心又有点调皮的小伙伴。
你看啊，小米的产品发布就像是一场盛大的魔术表演。
每次发布新品，就像魔术师从帽子里变出一只又一只让人惊喜的兔子。
米粉们呢，就像一群好奇又兴奋的孩子，眼睛瞪得大大的，等着被惊艳。
而小米总是不负众望，新品一个比一个酷，让米粉们的心像被猫抓了一样痒痒，迫不及待地想要拥有。
小米的社区就像是一个超级热闹的大集市。
米粉们在里面畅所欲言，分享着自己使用小米产品的各种奇葩经历。
有把手机当成手电筒在黑暗里找钥匙结果不小心掉水里的，这时候其他米粉就像一群热心的邻居，七嘴八舌地出主意，而小米的工作人员呢，就像集市里最靠谱的摊主，不仅安慰还给出专业的解决办法。
说到售后，小米可不像某些品牌那样让用户感觉像走进了迷宫。
它的售后就像一个温暖的避风港。
不管你的产品是有点小感冒还是受了重伤，只要送进去，就像把生病的宠物送到宠物医院一样让人放心。
工作人员就像一群医术高超的兽医，迅速把产品治好，还会温柔地告诉你怎么避免下次生病呢。
小米的粉丝运营就更有趣了。
米粉们就像是小米的超级粉丝团，而小米就像一个大明星。
不过这个大明星可没有一点架子，总是时不时地给粉丝们送福利，就像圣诞老人从烟囱里不停地扔礼物一样。
今天是优惠券，明天是限量版的手机壳，让米粉们开心得像中了彩票一样。
在客户反馈方面，小米像是一个虚心的小学生。
米粉们的每一个建议都被当作宝贝。
不管是合理的还是有点天马行空的，小米都会认真对待。
就像一个厨师认真对待食客的口味偏好一样，哪怕是有人说想要在手机上装个火箭发射键，小米也会好好思考这背后是不是有什么创新的思路。
而且小米还特别擅长制造惊喜。
有时候突然给老用户来个大幅度的折扣，这感觉就像你在路上走着走着突然捡到了一大袋金币。
米粉们对小米的爱啊，就像火山爆发一样热烈而持久。
小米客户关系管理(1)
---黎玲敏 杨红玲 市场营销121班
1
2
小米公司简介
小米核心客户识别 小米客户关系管理 意见与建议
目录
3
4
PART
01
小米公司简介
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公司简介
小米公司成立于2010年4月，定位于高性能发烧手机。 首创用互联网模式开发手机操作系统，60万的发烧友参与 开发改进的模式。
服务质量与效果
小米之家、微博、米聊
客户关系维系
米兔娃娃
理念灌输
用户体验生态圈
心理刺激与增值感受
微博抽奖、小米同城会
PART
04
问题与建议
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问题与建议
01
服务与售后 是否真的无 微不至？
02
产品本身是 否“物超所 值”？
03
如何留住 核心客户？
03partclickhereaddyourtitle交叉销售进一步开发客户需求客户个性化需求客户互动提高客户满意度和忠诚度一个月一次的产品开发组织支持个性化尊重顾客参与创新实现发烧友的追求01小米之家微博米聊服务质量与效果02米兔娃娃客户关系维系03用户体验生态圈理念灌输04微博抽奖小米同城会心理刺激与增值感受04partclickhereaddyourtitle01服务与售后是否真的无02产品本身是03如何留住核心客户
客户
识别
小米先通过做系 统，已拥有百万 用户。
Hale Waihona Puke 为避免与手机巨 头竞争，利用时 代潮流将目标瞄 准网络市场。
国内外品牌竞争 激烈。
发烧友？
特点：
客户关系管理案例分析小米公司课件
03
CHAPTER
小米公司的客户关系管理实践
数据挖掘
小米利用大数据和人工智能技术对客户数据进行深入挖掘，发现客户需求和行为模式，为产品研发和营销策略制定提供有力支持。
收集客户数据
小米通过多种渠道收集客户数据，如官网、线下门店、社交媒体等，对客户数据进行全面分析。
个性化推荐
基于客户数据，小米能够为每个客户提供个性化的产品推荐和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理案例分析小米公司课件
目录
小米公司概述小米公司的客户关系管理战略小米公司的客户关系管理实践小米公司的客户关系管理成效小米公司的客户关系管理挑战和展望案例总结与启示
01
CHAPTER
小米公司概述
小米公司成立于2010年，总部位于中国北京。
由雷军等人创立，初始投资为100万美元。
初期目标是开发智能手机，后来扩展到其他消费电子产品领域。
市场份额
通过客户关系管理策略的成功实施，小米公司在智能手机市场中的份额不断扩大。根据市场研究机构的数据，小米已经成为全球领先的智能手机制造商之一。
05
CHAPTER
小米公司的客户关系管理挑战和展望
随着消费者对智能手机的依赖程度不断增加，客户对手机功能、性能和用户体验的需求也日益多元化。小米公司需要不断优化产品设计，以满足客户的个性化需求。
主要业务模式是互联网手机销售，通过线上平台和线下实体店销售。
产品线包括智能手机、智能电视、笔记本电脑等电子产品。
还有一系列周边产品，如手机壳、充电器等。
在全球市场也有一定影响力，尤其在印度、欧洲等地区增长迅速。
面临激烈的市场竞争，与华为、OPPO、vivo等品牌展开竞争。
小米在中国市场占有较大份额，是领先的智能手机制造商之一。
小米公司的顾客及
对于白领来说，白领都有一定的经济基础，他们 对于手机选购时价位的要求可能比学生稍微放宽 点，但是对手机功能等要求较高。
白领对手机的需求 购买手机要求质优，但是价位合理 情绪不易受外界影响 ห้องสมุดไป่ตู้消费角色的多重性，消费范围比较广泛 计划性购买计划工作
内部顾客
外部顾客
员工的需求
（一） 现有消费者群体构成
1、消费群体构成
小米手机的消费者主要集中在 20 到 35 岁，其中学生大约占总体的六成其次是白 领工作者。但是随着小米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手机的消费群体 将不断扩大。据调查分析小米手机的消费群体大多数集中在 18 到 35 岁、追逐功 能、爱好科技、并且拥有一定的经济基础。他们大多数为白领工作者或者学生，教 育程度以大学学历为主，主要分布在一二线城市。
小米公司的顾客及顾客
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一 小米公司 的顾客
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。
外部顾客是指不是本公司的组成部分， 但是受本公活动影响的个人和组织。
内部顾客既是本公司的组成部分，又 受本公司活动影响的人。
小米的内部顾客是公司的各个部门及 其员工，外部顾客主要有供应商和消 费者两大部分，而消费者又是小米产 品的主要服务者。
2、消费行为
大部分购买小米手机的消费者购买动机主 要用于网络浏览其次是电子书运用和聊天， 再者是游戏和音乐应用.不同性别的消费者， 其购买行为也有很大差异。调查显示，在 购买手机时，男性更注重手机的功能，女 性则更关注手机的外观样式，因此小米手 机更受到男性消费者的追捧。
1、构成
首先从目前来看小米手机的潜在消费者主要针 对那些追求手机性能的手机发烧友，以及那些 想买高端智能手机却苦于价钱太贵的的消费群 体。大学生生是小米手机的主要潜在消费者， 首先大学生没有经济收入来源但是又追求时尚 和性能齐全的智能手机，而小米手机的优越性 价比刚好满足了大学生消费者的需求，势必在 以后大学生会成为小米手机的主要消费群体。
小米公司的客户关系管理内容
小米公司的客户关系管理内容小米公司的客户关系管理（CRM）内容引言：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种组织和管理客户数据的系统，以提高客户满意度和忠诚度，进而促进业务增长和盈利能力。
作为全球领先的科技公司之一，小米公司通过优秀的产品质量、独特的商业模式和贴心的客户服务，树立了良好的品牌形象，并成功建立了许多忠诚的客户群体。
本文将详细介绍小米公司的客户关系管理内容，包括市场分析、客户细分、客户服务、社交媒体和数据分析。
一、市场分析小米公司通过市场分析来了解消费者需求、市场竞争和趋势，为公司的产品和服务提供有力的支持。
市场分析包括市场调研、客户需求分析和竞争对手分析等方面。
1. 市场调研小米公司会定期开展市场调研，获取消费者的反馈和意见。
这些调研可以通过在线问卷、市场调查和焦点小组等形式进行。
通过收集和分析这些数据，小米能够更好地了解消费者的需求和喜好，抓住市场机会。
2. 客户需求分析小米公司通过分析市场调研数据和客户反馈来了解客户的需求。
他们建立了一个客户反馈系统，定期收集和分析来自消费者的反馈，从而了解他们对产品功能、性能和服务的期望。
根据这些数据，小米公司可以调整产品策略，满足客户需求。
3. 竞争对手分析小米公司通过研究竞争对手的产品和市场策略，了解市场竞争环境。
通过分析竞争对手的优势和劣势，在市场竞争中找到自己的差异化优势。
这样，小米可以更好地理解客户的购买决策和行为，并针对竞争环境做出相应的调整。
二、客户细分客户细分是将客户群体划分为不同的细分市场和客户群体，根据他们的需求和属性进行个性化的营销和服务。
小米公司通过客户细分来更好地满足不同客户群体的需求。
1. 基于价值的细分小米公司根据客户的购买历史和消费行为，将顾客划分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
这样的细分可以帮助小米针对不同等级的顾客提供不同的营销手段，如定制化的促销活动和特别优惠。
小米手机客户关系管理分析
小米手机客户关系管理分析（吉林农业科技学院专业：11级市场营销专业学号：1104620134）摘要：随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。
当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。
当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。
手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。
小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，走在我国手机产业客户关系管理前端。
因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远重要的意义。
本文通过客户关系相关理论，客户维系策略，利用SWOT分析法来研究分析小米手机的客户关系管理的优势及存在的问题。
关键字：手机产业、小米、客户关系管理、SWOT分析中图分类号：TP31l文献标志码：AAbstract: With the rapid development of information industry , mobile phones have become indispensable in daily life an important communication tool. Current phone industry has reached an unprecedented level of development , the phone's function and appearance is changing , people are required for mobile phones is also increasing. Current phone brand variety ; foreign brands to Apple, Samsung , Nokia, in a dominant position in China 's mobile phone brand millet , ZTE, Huawei and other brands also occupy a place in the mobile phone market . Mobile phone industry in order to achieve such a fierce competition in the context of survival and development , we must have a new customer relationship management system. Millet phone in many brands stand out , indicating millet in customer relationship management relative to other mobile phone brand has certain advantages , walking in China's mobile phone industry, customer relationship management front end. Therefore, an effective CRM strategy for the development of the mobile phone industry has far-reaching significance. In this paper, the theory of customer relationships , customer retention strategies , the use of SWOT analysis to study analyzed millet phone customer relationship management strengths and problems .Keywords: mobile phone industry, millet, customer relationship management, SWOT analysis1引言当今世界信息通讯产业快速发展，手机作为主要的移动通信工具的需求量与日俱增。
小米公司客户关系管理调查
组员：蓝鑫 、韦超宇、刘化莹、蒙居幸、徐昊鑫、农华荣
目录 • • • • • • • 小米公司简介 营销方式 小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司的客户识别现状与分析 小米公司的客户定制服务现状 小米公司的管理模式现状与分析 结束语
小米公司简介
• 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖 高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联 网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资 Morningside、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注
小米公司的客户识别现状与分析
• 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。 • 小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。 • 通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询
• 此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息 共享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应 的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信 息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢 得了客户。
小米公司的客户定制服务现状
• 在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企 业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。 小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同 的手机。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手机。
小米公司的客户关系管理现状与分析
• 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户 关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客 户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的 要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。
小米目标客户分析
小米目标客户分析小米是一家年轻化、高科技、产品线丰富、价格亲民的企业。
它的目标客户分析是一个非常重要的问题，因为它直接关系到小米的市场定位、营销策略和产品设计等方方面面。
首先，小米的目标客户主要是年轻人，尤其是18-35岁之间的年轻人。
这段年龄的人群具有强烈的消费欲望、较高的购买能力和更加开放的消费观念。
这些年轻人中，大多数在城市生活，对网上购物习以为常，对产品质量、外观设计以及使用体验有着较高的要求。
在这个群体中，80后和90后是小米的主要消费人群。
其次，小米的目标客户是技术发烧友和普通用户。
其中技术发烧友是小米的核心消费群体，他们对新技术和新产品有极大的兴趣和热情，愿意花费时间去研究和了解各种技术和产品。
他们是小米产品的主要使用者和推销者，拥有很高的忠诚度。
普通用户则是小米的潜在客户，他们对数字产品的需求与日俱增，但不一定了解或者追求最新的技术或功能。
再次，小米的目标客户是注重性价比、品牌文化和用户体验的人群。
小米的价格亲民、产品设计简约、开放式的营销策略和社交媒体营销方式吸引了许多注重性价比的人群。
小米注重品牌文化，旨在与消费者建立长期关系，提升品牌归属感。
同时，小米通过不断改善用户体验，提高产品质量和技术水平，赢得了大众的信任和认可。
最后，小米的目标客户是国内和海外用户，包括发达国家和发展中国家的用户。
小米通过大力拓展海外市场，不断提高品牌影响力和销售额。
小米同时注重适应不同国家和地区的消费需求和消费文化，不断推出符合当地口味的产品和营销策略，赢得了全球消费者的支持和喜爱。
综上所述，小米的目标客户主要是年轻化、高科技、购买能力强、消费观念开放的人群，重视性价比、品牌文化和用户体验，包括国内和海外用户，在不同的国家和地区拥有广泛的使用者和群体支持。
这些客户群体的需求是小米产品设计和市场营销的重要指导方针，为小米的品牌发展和创新提供了有力的动力和支持。
小米公司客户分类分级的依据
小米公司客户分类分级的依据
根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析客户与企业之间的关系。
基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触
被动型销售人员把产品销售出去，并鼓动顾客在遇到问题的时候和公司联系
负责型销售人员在产品售出以后主动联系客户，咨询产品是否符合顾客的要求：销售人员同时咨询客户关于产品是否有改进的建议，以帮助公司不断地改进产品使之更加符合用户的需来。
能动型销售人员不断联系客户，咨询有关改进产品的建议以及提供新产品的信息
伙伴型公司与客户共同努力，长期帮助客户解决问题，实现共同发展。
科特勒根据客户数量与产品的边际利润水平提供了一个表格来帮助
企业选择自己与客户的关系类型，从而对客户进行有效的划分。
从这张图我们一眼就可以看出，大客户应该与左下角伙伴型相对应，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。
其实科特勒对客户关系的划分与帕雷托的80%/20%定律不谋而合，这也正解释了企业80%的利润来自于20%的客户这一经验规则。
2、根据关系营销对客户忠诚度的划分位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。
一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，分别是：
①整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）
②重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
：信息战略管理课程论文:专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 22、指导教师梁妍2014年12月、小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
^、【目录1 客户关系管理 (4)客户关系管理的概述 (4)客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)小米公司简介 (5){小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)小米公司的客户识别现状与分析 (5)小米公司的客户区分现状与分析 (6)小米公司的客户互动现状与分析 (6)小米公司的客户定制服务现状 (7)小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)小米公司的客户识别方案改进设计 (8)(小米公司的客户区分方案改进设计 (8)小米公司的客户互动方案改进设计 (8)小米公司的客户定制方案改进设计 (8)小米公司的提高客户忠诚度 (8)改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10).1 客户关系管理客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的优点~CRM有什么好处呢首先他可以提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
其次,可以增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
然后，可以提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
最后，可以降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金!;2 客户关系管理与小米公司小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。
2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。
2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。
此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android 双核手机小米手机等。
米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。
小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。
产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。
接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。
各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。
小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。
通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。
】2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。
随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。
小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。
作为IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。
通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。
小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。
2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。
小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式）也成为小米手机销售的一个重要渠道。
而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”。
小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。
根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。
'客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。
所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。
只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。
为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。
小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。
为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。
既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。
这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。
因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。
2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。
在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。
在全国范围内，不仅开通了客户服务热线。
这些互动方式都可以直接的为客户服务，使客户时刻掌握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。
同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。
除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。
以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。
对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。
因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。
小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。
同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。
不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。
2.2.4 小米公司的客户定制服务现状在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。
小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。
比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手机。
小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客，长期合作的目的。
需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。
随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。
/小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。
精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。
这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。
保证了企业和用户利益上的双赢。
2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的。
小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，营造好的公司文化。
（1）友情化管理模式小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。
所以公司高管和员工之间的隔阂很少。
常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景。
而小米公司的线下实体店——小米之家，也是这一管理思路的延续。
小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。
公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友情维系。
（2）温情化管理模式小米公司利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性,使企业拥有较高的效率,快速地发展。
小米公司也曾在微博上公布过公司员工，早上上班到公司，没人先喝一碗小米粥的照片，都体现了小米公司温情的一面。
》3 小米公司客户关系管理方案改进设计&小米公司的客户识别方案改进设计一个成功企业鲜明的客户识别标志，能够赢得更多的客户进入，增加顾客的满足感，提高知名度与忠诚度。