客户关系管理案例分析小米公司20页PPT
客户关系管理案例分析小米公司ppt课件
提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应当 为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积 分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持 与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行 发放。保持客户良好的消费体验。 在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好， 现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些 大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看 重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实 际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公 司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。
2012年 （全） 719万 (台 )
2013年 （全） 1870万 (台 )
2014年 （全） 4000万 （台）
126.5 316亿 500-600 亿（元）（元） 亿（元）
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小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
小米公司案例分析ppt课件
① 国际化——如何将中国市场的 成功复制到其他国家，并有效 解决专利难题。
一体化难易程度
供应商的议价能力
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结论：在一些关键部件，主要供应商具有较强的议价能力。
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客户的议价能力
• 手机一般直接面对终端消费者，购买者的 总数很多，而每个购买者的购买量较小， 占卖方销售量的很小比例。
• 卖方行业不乏巨头，当下小企业生存空间 十分有限。
• 虽然买者向多个卖主购买产品在经济上可 行，但由于不同企业产品属性上存在一定 差异，事实上客户的可选择性有限。
Threats 国内潜在的竞 争者
Threats 国外巨头
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怎么办
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发挥优势
当前优势
超高的性 价比
可控的客 户群
持续的创 新能力
策略
• 保持性价 比优势
• 重视客户 需求
• 继续引进 优秀人才
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克服劣势
当前劣势
技术积淀不 够
品牌号召力 不足
产能不足
策略
• 加大研发投入 • 加强品牌建设 • 重视供应链管理，
品发展的主要阻碍。
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奠的为手有的结
定快小机利宏论
了速米的于观：
基成未发智环目
础长来展能境前
。
，
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三、五力模型分析
客户议价能力 替代品的威胁
新进入者 的威胁
行业现有竞争状况
供应商的议价能力
客户关系管理之小米科技一.企业基本背景小米科技全称北京小米
客户关系管理之小米科技一．企业基本背景:小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）正式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能产品自主研发的移动互联网公司。
公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组成。
小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司。
另外，小米的LOGO倒过来是一个心字,少了一点，意味着小米要让用户省一点心。
另外，MI是米的汉语拼音，正对应其名称。
小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。
而随着公司的发展,小米又相继推出小米电视、小米路由、小米平板等产品。
二．经营模式：小米的产品摆脱传统的销售模式,采用线上销售，通过公司网站实现营销发烧友级高品质智能手机及相关配件和衍伸产品。
网站同时兼顾小米公司各种营销活动的宣传、时间的交互平台的功能。
其最初有意无意制造的饥饿营销模式为小米吸引了足够的关注和讨论。
随后通过微博等方式的营销策划也相当强悍。
（1）准确的产品定位。
产品定位与发烧友手机，核心卖点是高配和软硬一体，以及手机配件和免费软件即最低廉的高端智能手机。
(2）建立与运营商合作的分销渠道。
小米科技与中国联通、中国电信等都已联手推出小米手机合约机。
（3）创新的营销模式○1前期造势与概念炒作：小米科技一开始就提出“用互联网模式开发手机操作系统”的口号，积极推广“互联网手机”的概念，是小米手机从研发伊始就赢得媒体的高度关注.MIUI系统的粉丝积累也为小米的成功奠定了基础.○2高调发布：小米手机的创始人—雷军凭借其自身的名声号召力，自称自己是乔布斯的超级粉丝.高调宣传发布取得了众媒体与手机发烧友的关注.错误!工程机先发:小米手机正式版尚未发布，确现发布工程纪念版。
同时采用抢购模式吸引关注.错误!话题炒作:小米手机从研发开始就不缺新闻，各种报道和猜测都把小米推到聚光灯下,而小米官方却不急于澄清和辟谣，任由网络上发起一轮又一轮的口水战,媒体也乐意跟进，而小米也因此做了免费宣传.通过各种途径的交流,小米手机实现了品牌的输入和推广. ○5控制性销售:小米产品采用限量发售，致使很多想要购买产品的用户无法购买，从而吸引了足够的关注。
小米公司的顾客及ppt课件
4、消费者的需求 手机这一高科技的产品在人们的生活中扮演着越
来越重要的角色。同时，人们对手机的需求也会随 之增大，顾客需要的不仅仅是产品，而是能够满足 自己需求的服务。手机除了顾客对他的基本需求， 即通话、短信与娱乐功能等必须需求外，还有它的 单向需求和吸引需求，其中单向需求是企业可以建 立起稳定的顾客关系的法宝。所谓的单向需求，就 是顾客满意状况与需求的满足程度的比例。那么顾 客对手机的单向需求有哪些？因为小米的顾客是从 20到35岁之间，所以从学生和白领两个方面分析。
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。 这些需求构成了最初信息来源。根据顾客需求的非 对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、 单向需求和吸引需求三类。必备需求是顾客对企业 提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客 提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足， 顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满 足，顾客也不会因此产生更高的满意度。
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2、消费行为与态度 作为小米手机的潜在消费者，他们购买手机的动机
就是需要一部全方面高性能并且物美价廉的智能手 机，他们并不是急需购买因此他们会在购买时间上 比较放宽，慢慢挑选适合自己的手机。同时还有一 部分潜在消费者对小米手机抱有怀疑态度担心购买 后后悔。为了吸引消费者购买产品，小米手机不仅 仅在营销方面要做到让消费者动心，最重要的是小 米手机要改进自己不足与缺陷并且做到与宣传一致 才能让消费者放心购买
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（一） 现有消费者群体构成
1、消费群体构成 小米手机的消费者主要集中在 20 到 35 岁，其中
学生大约占总体的六成其次是白领工作者。但是随 着小米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手 机的消费群体将不断扩大。据调查分析小米手机的 消费群体大多数集中在 18 到 35 岁、追逐功能、爱 好科技、并且拥有一定的经济基础。他们大多数为 白领工作者或者学生，教育程度以大学学历为主， 主要分布在一二线城市。
小米客户关系管理分析
小米客户关系管理分析一、小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。
2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。
2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。
此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。
米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。
小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。
产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。
接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。
各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。
二、小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。
通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。
1、小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。
随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。
小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。
作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
关系营销案例分析——小米ppt课件
营销策略
1.产品方面 小米的性价比高。小米机上市前夕，雷军打出
“最佳性能价格比”引爆讨论话题，相同硬件规格的 手机，小米的价格只有宏达电、三星、苹果手机售价 的40%--43%。
外观简洁个性。小米有自己的MIUI操作系统，可 以刷机，支持个性化设置。体学的应用非常好，轻薄， 大小合适，样子非常简洁美观。
易观智库分析师朱大林认为，“与传统厂商相比， 小米的这种互联网模式带有极强的掠夺性。生产上， 它不能达到供求平衡的水平，但这也正是它的销售策 略，饥饿营销的手段。不过随着小米手机的销量增加， 成本曲线会逐渐向下倾斜，产品生命周期越长，累积 利润也越多。”
供应链管理
事实上，小米内部有一套较为完善的供需生产流 程：雷军、林斌、黎万强和周光平每周都会开一个小 型生产会，根据当周销售额、预约购买数等确定三个 月之后的订单量，而这个生产计划马上就会交由50人 的管理团队去进行跟进管理。
一个社群网站，网站的主要组 成分子，就是小米手机的粉丝， 简称『米粉』。目前注册米粉 数已经高达六百八十万人。
供应链管理
从2011年30万台、2012年719万台、2013年1870万 台到去年6500万台的销量，小米的快速崛起与它身后 日益庞大的供应商队伍密不可分。
在供应链模式上，小米采用饥饿营销、缩短供应 链的方式，依靠专业的代工厂为其代工，减少中间代 理商和流转环节，直接对接生产商与用户。
在这个过程中，每个人都有不同的分工负责：黎 万强负责小米网电商和仓库，周光平负责供应链管理， 林斌负责采购核心元器件，雷军则负责统一协调。
如果说苹果凭借自身IOS系统圈起一个完整的生态 链，那么小米则是依靠饥饿营销的互联网思维，以资 金为纽带，在取得规模效应后绑定大批硬件供应商， 进而形成成本优势狙击其它竞争对手。
小米公司的客户关系管理分析
：信息战略管理课程论文:专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 22、指导教师梁妍2014年12月、小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
^、【目录1 客户关系管理 (4)客户关系管理的概述 (4)客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)小米公司简介 (5){小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)小米公司的客户识别现状与分析 (5)小米公司的客户区分现状与分析 (6)小米公司的客户互动现状与分析 (6)小米公司的客户定制服务现状 (7)小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)小米公司的客户识别方案改进设计 (8)(小米公司的客户区分方案改进设计 (8)小米公司的客户互动方案改进设计 (8)小米公司的客户定制方案改进设计 (8)小米公司的提高客户忠诚度 (8)改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10).1 客户关系管理客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
小米公司案例分析PPT精选文档
在芯片、操作系统 和高像素面板等方 面，一些供方企业 的产品具有明显优 势，买主基本无法 找到可与供方企业 产品相竞争的替代 品。
供方市场竞争情况
供方产品的可替代性
除三星电子外，无 论是供应商还是买 主，后向或前向一 体化均存在一定难 度。（如富士康做 手机失败，阿里操 作系统非主流，但 最近华为似乎有些 突破。）
威 机。
胁
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行 当前手机
业 现 有
行业竞争 惨烈。
竞
争
状
况
尽管目前国内智能手机行业上游受主要供应商打压，行业
竞争惨烈且不断有巨头加入，但由于客户议价能力有限，
优秀手机厂商仍可通过差异化竞争获得可观利润。更为重
要的是，作为移动互联网时代的最佳入口，目前尚无产品
可有效替代手机，占领入口对许多企业来说具有战略意义， 因此手机市场成为兵家必争之地。
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经济环境（Economic Factors） • 人口基数大，消费者市场潜力大。 • 2014年我国人均GDP约为7485美元，已有7省 市破万。
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社会文化环境（Sociocultural Factors） • 青年人人均受教育程度较高，对智能设备有 较高的接受度。 • 中国人对“实惠”的强烈偏爱。 • 爱国主义在青年人中有较大的市场。 • 炫耀性消费盛行，手机更新换代速度快。 • 移动购买、移动支付习惯已逐渐养成。
结论：购买者的议价能力较为有限。 2 3
只要有钱，任何巨头进入手机领 域基本无障碍。
行业内现有企业基本无能力对新 进入者展开有效的报复行动。
近期BAT在手机行业的传闻此 起彼伏，投资1亿美元入 股联想神奇工厂，腾讯第三 度入局ROM市场，阿里成为 魅族智能生态圈的核心成员。
客户关系管理案例分析小米公司课件
03
CHAPTER
小米公司的客户关系管理实践
数据挖掘
小米利用大数据和人工智能技术对客户数据进行深入挖掘，发现客户需求和行为模式，为产品研发和营销策略制定提供有力支持。
收集客户数据
小米通过多种渠道收集客户数据，如官网、线下门店、社交媒体等，对客户数据进行全面分析。
个性化推荐
基于客户数据，小米能够为每个客户提供个性化的产品推荐和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理案例分析小米公司课件
目录
小米公司概述小米公司的客户关系管理战略小米公司的客户关系管理实践小米公司的客户关系管理成效小米公司的客户关系管理挑战和展望案例总结与启示
01
CHAPTER
小米公司概述
小米公司成立于2010年，总部位于中国北京。
由雷军等人创立，初始投资为100万美元。
初期目标是开发智能手机，后来扩展到其他消费电子产品领域。
市场份额
通过客户关系管理策略的成功实施，小米公司在智能手机市场中的份额不断扩大。根据市场研究机构的数据，小米已经成为全球领先的智能手机制造商之一。
05
CHAPTER
小米公司的客户关系管理挑战和展望
随着消费者对智能手机的依赖程度不断增加，客户对手机功能、性能和用户体验的需求也日益多元化。小米公司需要不断优化产品设计，以满足客户的个性化需求。
主要业务模式是互联网手机销售，通过线上平台和线下实体店销售。
产品线包括智能手机、智能电视、笔记本电脑等电子产品。
还有一系列周边产品，如手机壳、充电器等。
在全球市场也有一定影响力，尤其在印度、欧洲等地区增长迅速。
面临激烈的市场竞争，与华为、OPPO、vivo等品牌展开竞争。
小米在中国市场占有较大份额，是领先的智能手机制造商之一。
小米客户关系管理展示ppt课件
> 性格特 有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历 痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验 论坛发帖，知识交流，知识发现 自发组织线下活动
到现场看 手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动 各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理 念、行为和视觉形 象的高度认同和满 意
意识忠诚
为客户做出的对企 业的产品和服务的 未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时 对企业的产品和服 务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情 更易购买小米的高端产品 对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输
小米案例分析PPT课件
PART THREE
5
生产后，次日运抵物流中心，由四
大物流中心进行配售发货
订单：小米手机采用线上预定销售模式，
2
用户在小米手机官网上通过申请取得购 买资格后通过在线提交订单购买。这种
订单方式对小米的采购、库存管理节省
了大量的成本。
生产、组装：小米将产品的制造生
4
产外包给了富士康、英华达等，把
低附加值的环节交给专业化的公司
小米案例分析
CONTENTS
01
背景介绍
02
价值链分析
03
战略分析
04
对策与建议
PART ONE
背景介绍
小米公司简介
“为发烧而生”是小米的产品概念。小米 公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、 发烧友参与开发改进的模式。小米手机、MIUI、 米聊是公司旗下三大核心业务，随着业务领域 的不断扩展，小米电视、小米路由器和小米盒 子……等也成了小米创收的重要来源。
小米科技首先主要通过自建的电商网站 以消费者预购的方式确定市场需求，然 后“按需定制”物料配件，委托英华达、富士康代工生产， 最后通过第三方物流体系配送至消费者手中，或者根据定 制协议交付给合作运营商中国电信和中国联通。而传统制 造业的再生产流程都是按照“设计开发－ 采购－ 生产－ 销售”的模式来进行。
2011.7.12
2012.6.26
小米创始团队正式亮相， 揭秘MIUI、米聊、小米手 机将是核心业务
小米公司案例分析报告 ppt课件
2020/4/5
简介
优势 问题 总结
公 司 简 介
小米公司正式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能 手机自主研小米发的移动互联网公司。小米手机、MIUI、 米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米 的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系 统、60万发烧友参与开发改进的模式。
产品
2020/4/5
服务
小米之家
2020/4/5
小米问题
• 发热现象没有彻底解 决
• 电池续航没有太大改 观
• 摄像头拍照不尽人意
• 涉及的相关道德问题。 • 用户信息泄露事件 • 在台虚报销量受罚 • 移动电源上黑榜
2020/4/5
2020/4/5
总结
一、小米的供应链的完善极大的节约了库存 成本，直销模式使店面成本在很大程度上降 低。相对于苹果三星等手机实现了低成本战 略
口碑推荐、让用户参 与进来、先做忠诚度 再做知名度，增加品 牌信任感
抢购发售正式版本
产品设计与服务 02
产品 &
服务
2020/4/5
• 高端做工和舒适的手感 • 性能出色的 双核 处理器 • 大屏幕 • 完美的基本通话 • MIUI 界面适合国人使用 • 设计有期待感，把设计适
应现场 • 优化重点，一图胜千言
发展历程
2010年4月正 式成立。
2013年小米盒 子&小米手机同
时销售
2015年处于研 发电脑阶段
2020/4/5
2011年8月,发布 小米手机；10月
进行网上销售
2014年5月发布 小米平板；11 月入驻芯片业
《财富》(中文版)正式发布 2015年“最受赞赏的中国公5