品质的概念

品質概念的階層
全面品質管理 持續改進 品質保證 預防 發覺
品質管制 檢查
暸解品質的二個基本問題
一、產品是什麼？
A.學生、學習者
反駁：忽略了「學習歷程的複雜」以及「每個個別學 生的獨特性」
B.視教育為服務而非生產線 二、誰是顧客？
服務品質

服務與生產方面重要的不同
1.服務直接由人對人互動進行 2.時間 3.服務與產品不同在它無法修改 4.服務要面對捉摸不定的問題 5.服務通常由低階的員工直接提供給顧客 6.服務中難測量出成功的產出和生產力，為一有 意義的表現指標是顧客滿意
相對的品質概念



定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果 結果：東西普通、司空見慣、熟悉 ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展 現品質 教育：平等主義(eqalitarian) 規範：這些東西必須達到所被要求的 而且必須達到顧客所期待的 意義：符合目的 符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些 標準
第2章 品質的概念

品質？這問題讓人有點煩躁，甚至有點生氣。 他想想品質，然後更仔細的想，再更仔細的想。 品質？…….一直到凌晨三點，他才疲倦的承認， 他一點都不了解品質是什麼，然後拿起公事包 回家…….而他第二天早上一醒來，品質就盯著 他看。
品質的想法

「品質…..是個必須小心處理的概念」
字義多變—隊部同仁而言指的是不同的事 ex:大家贊成要有品質的教育
初級外部顧客或委託人 次級外部顧客 三級外部顧客 內部顧客
品質標準
產品與服務標準
1.符合規格 2.適合使用目的 3.零缺點 4.始終無誤
顧客標準
1.讓消費者滿意 2.超乎顧客期望 3.讓顧客歡欣
三個重要品質概念區分
一、品質管制 二、品質保證 三、全面品質管理
一、品質管制
1.事後歷程(after-the-event process) 2.重視的是找出並除去有缺陷的項目 3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複 作業 4.由品質專業人員執行 5.方法：檢驗、測試

1. Discipline 紀律的思考 紀律的行動 紀律的文化
2. Procedures 嚴謹的流程 3. Routines 良好的生活常規
顧客在品質中的角色

一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？ 二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？ 三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來 定義(顧客是品質最後的仲裁者)
相對品質定義的兩個方向

一、符合標準
1.適合目的或用途 2.生產者的品質定義 3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為「品質保證系統」 4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 展現了品質 5.品質系統依照國際標準ISO9000設計

二、達到顧客的要求
品質的兩個概念

源自文库
一、程序的概念
1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符 合要求 ex:教育成果以表現指標來測量 2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標 準 3.證明、通過、報告是主要的描述用語 4.基礎在於可測量的表現中，顯著的「具體」指標 5.重點是「做對的事」
寶鹼公司董事長兼總裁如是說：

「我們的顧客包括零售我們產品和 最後使用我們產品的人。全面品質 就是去了解尚未被全然發掘的知識， 並且使用這個知識將顧客需求轉換 為創新的新產品跟企業方法」
(Artzt.1992.p3)
教育的顧客
教育(將價值觀教給學生)
服
務
學 生 父母/主管機關/雇主 勞力市場/政府/社會 教師/職員
二、品質保證
1.事前及事中的歷程
(before and during the event process)
2.重視的是ㄧ開始就預防缺陷發生 3.生產無缺點、無缺陷產品的方法 4.一開始就把事情做對、一直做對 5.品質保證是工人的責任、不是稽查員的 責任
三、全面品質管理
1.吸收了「品質保證」的概念，並加以延 伸發展 2.注重創造品質文化 3.每個員工的目標都是讓顧客歡欣 4.全面品質的定義中，顧客是最重要的 5.只有讓顧客歡欣、顧客才會再回來且向 其朋友宣傳

品質對情緒與心理的影響力讓這個字難以定義
對品質概念進行太多學術分析，可能就失去這個概念 中大部分的活力 ex: 文化或魅力的概念
品質的定義

絕對的品質概念 相對的品質概念

絕對的品質概念

特徵：稀少、昂貴 對話：「這個東西有品質」 描述：昂貴的餐廳、豪華的車 呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 傳達：身分、地位 區隔：買的起 買不起 教育：精英主義(elitist) 名言：「我們大部分的人都崇拜 ，許多人想要，只有 少數人能擁有」
品質的兩個概念
二、變化的概念
1.跟組織變化有關 2.基礎是專注於組織「顧客」而非「產品」 3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任 4.個人服務、關懷顧客 5.改變取向--?重視的是「改進」 重點是「把事做對」 6.是組織心態的一種狀況 把不斷改進視為品質過程的核心
品質必須教導學生行為的三種要素
服務抽象的指標
關懷 禮貌 關係 友善 有幫助
全面品質管理將教育定義為？
-------服務的提供者
包括：教學 評量 對學生及其家長和贊助人的輔導
調和不同的顧客需要

任何教育機構最基本的重心應該是學習
者的需求


但是這也不代表其他教育情境中的利害 關係人可以被忽視 此二者的觀點同樣重要