希尔顿酒店crm客户关系管理报告
希尔顿酒店客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理报告Hilton CRM Report組名：小组成员：目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1. CRM数据管理的起点 (7)2. H Honor系统 (8)3. System21系统 (8)4. OnQ系统 (8)5. 希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议 .............................................................................. 错误!未定义书签。
六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。
主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。
本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best”customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
希尔顿酒店CRM系统分析
希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优 质服务的基础，其次他们的服务都超过了客 户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 一定要为客户创造产品之外的价值，这样客 户才会舍不得离开你。
希尔顿酒店集团的CRM分析
通过以上案例引发了我们如下的思考……
希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？ 希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展…… 希尔顿酒店的CRM发展计划？ 希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？ 带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了 调查分析
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括 还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌 和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客 人观看的电视录像节目。 当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁， 它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年 在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公 司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点 餐。此外，客人利用带无线射频识别（RFID）功能的信用 卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。
除此之外希尔顿还提出客房选择功能
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该 系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达 前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。 在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中， 超过一半的人表示，客房选择功能改善 了他们的 旅行体验。目前，家森套房酒 店的客人中有22%的人选择在线办理登 记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下 连锁品牌酒店中的前两名。
希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球， 一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系 管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁 品牌中的大规模推广实施。希尔顿酒店集团CIO蒂姆· 哈维 （TimHarvey）表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高， 但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。 希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%， 而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。 哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT 技术就是我们的幕后功臣。
希尔顿酒店集团的CRM策略
2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品No.:00000000000004821牌中的大规模推广实施。
为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。
而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。
下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。
这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。
但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。
希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。
Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。
希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT 技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报客户关系管理总结汇报客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度的管理方法。
在过去的一段时间里，我们公司积极推进了客户关系管理的实施，并取得了一些显著的成果。
现在，我将对我们的客户关系管理工作进行总结汇报。
首先，我们公司建立了一套完善的客户信息管理系统。
通过该系统，我们能够全面、准确地记录客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，并对这些数据进行分析和挖掘。
这使得我们能够更好地了解客户的需求和喜好，并根据这些信息提供个性化的产品和服务。
同时，这也为我们的销售团队提供了更多的销售机会和线索。
其次，我们公司注重建立良好的客户沟通渠道。
我们通过多种方式与客户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
我们的客服团队及时回应客户的咨询和投诉，并积极寻求解决方案。
此外，我们还定期组织客户活动和培训，以加强与客户的互动和交流。
这些沟通渠道的建立和维护，有助于我们更好地了解客户的需求，提高客户满意度。
第三，我们公司重视客户反馈和客户关怀。
我们定期向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对我们产品和服务的评价，并根据反馈意见进行改进。
同时，我们还积极关注客户的生日、节日等重要时刻，并通过发放礼品、打折优惠等方式表达对客户的关怀。
这些举措有效地增强了客户的忠诚度和满意度。
最后，我们公司不断提升员工的客户服务意识和技能。
我们定期组织培训和交流会议，分享客户管理经验和案例，提高员工对客户关系管理的理解和能力。
我们也鼓励员工积极主动地与客户互动，提供更好的服务体验。
总的来说，我们公司在客户关系管理方面取得了一定的成绩，但仍有一些问题需要进一步解决和改进。
我们将继续加强客户信息管理，优化客户沟通渠道，加强客户反馈和关怀，提升员工的客户服务意识和技能。
相信通过我们的不断努力，我们能够更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，为公司的可持续发展做出贡献。
希尔顿酒店CRM系统分析(ppt)
希尔顿酒店的个性化服务
希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理， 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会 热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次 入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看 到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒 店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的 喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声 服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你 面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？ 因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您 吃辣椒酱的喜好存入档案。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里 ，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大 城市，成为全பைடு நூலகம்最大规模的饭店之一。80多年来，希 尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功 的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢
牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文
希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优 质服务的基础，其次他们的服务都超过了客 户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 一定要为客户创造产品之外的价值，这样客 户才会舍不得离开你。
希尔顿酒店集团的CRM分析
通过以上案例引发了我们如下的思考……
❖ 希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？ ❖ 希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展…… ❖ 希尔顿酒店的CRM发展计划？ ❖ 希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？
化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“ 宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并 通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董 事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他
分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一 国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之 中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至 今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣 经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿 美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约 华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后
希尔顿酒店集团CRM分析.
希尔顿旗下品牌介绍
希尔顿逸林 家木套房饭店
斯堪的克 希尔顿
大使套房饭店 康拉德
花园客栈
希尔顿度假俱乐部
汉普顿旅馆
英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店
华盛顿国际机场希尔顿酒店
北京希尔顿逸林酒店
金茂三亚希尔顿酒店
希尔顿酒店在中国的分布： 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店 青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 无锡灵山元—希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店 武汉 武汉希尔顿酒店 重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店 重庆江北希尔顿逸林酒店 杭州 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店 大连 大连万达希尔顿酒店 西安 西安万达希尔顿酒店
合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong（香港港丽酒店） 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店
服务范围
• 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店 Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区 和中东/非洲等地国家的首府和充 满异国情调的度假胜地。 希尔顿 标志
• Conrad通过建立并保持最高级别的 服务水平，本着著名的“Conrad服 务文化”理念，为商务和休闲游客 创造价值。酒店客房舒适精美、餐 厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、 会议配套设施高档齐全。2005年至 2007年间，Conrad还计划在美国、 泰国、日本和阿拉伯联合酋长国 （迪拜）增设5家酒店。所有 Conrad酒店的客人都能享受到希尔 顿全球预订中心和其知名客户忠诚 项目Hilton HHonors (R）的服务。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿 酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿酒店品牌差异化通过客户关系管理
希尔顿酒店：品牌差异化通过客户关系管理2008年初,希尔顿酒店集团是以全方位开放的经营方式，蓄势待发将成为全世界的经济增长点，它利用了5年时间，在北美开了1000家酒店，而在世界其他国家里开了1000家酒店它仅利用了10年的时间。
该公司刚刚被私人的百仕通集团,据报260亿美元,32%的溢价32.05美元的股价收购，这个消息在公告发布前的那一天，百仕通集团宣布收购显然陷害前方的道路:“百仕通集团打算投资希尔顿自身优势和品牌在全球范围内加强和拓展业务带给股份持有者，经销商和客户等带来实实在在的利益。
这个投资主要是关于建立全球一流的酒店业务。
”但是经济的增长并不完全属于竞争相当激烈的全球住宿业务。
要想在这个市场有立足之地，必须包括获得资本、高水平的员工流动率和提供难以达到标准化服务，这些是必须具备的条件。
为了改进交付服务和相容性，整个希尔顿品牌的家族一直致力于关注的客户真实的反馈(CRM)策略,该公司在2002年推出利用5年的时间投资于CRM,迄今为止百仕通集团并购提供了机会来评估结果，并制定一项行动计划前进。
希尔顿酒店的背景：在酒店行业,希尔顿也许是最国际知名的名字,在其整个历史中，很大程度上由于角色扮演了希尔顿家族，该公司在希尔顿带领下在思科,德州，于1919年开始其业务和杜邦酒店。
上市的公司希尔顿酒店是以集团的名义,于1946年在11个州投资组合的成15家分公司。
在1964年拆散了的国际分公司,希尔顿将精力主要集中在国内增长的住宿段以及通过多样化到赌场和度假所有权。
一个强有力的承诺,规模经济是在2000年收购Promus酒店公司的一项业务后,成为了推动希尔顿接近1700物业资产管理公司。
Promus公司,在1954年由原来整合为美国假日旅馆,在1990年，专注于特许经营和管理品牌,如大使馆套房和汉普顿旅馆并在在假日酒店设置了销售部门。
汤姆凯尔特纳，是一位退役的老兵，他是美洲区域的执行副总裁兼首席执行官,负责假日酒店和Promus，他解释说:“这是收购Promus,希尔顿开始投资组合多样化的过程,今天给我们一个出现在每一个细分的相当大的和不断增长的行业。
希尔顿酒店集团的CRM策略
希尔顿酒店集团的CRM策略2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。
为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。
而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。
下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。
这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。
但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。
希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。
Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。
希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
Mxi-uy_c希尔顿酒店集团的CRM策略
离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、 满意度调查、HHonors 积分公告、特殊的市场优惠等；
酒店级科技的加强； 报表的汇集； 第四阶段从 2003 年底到 2004 年初开始，包括： 针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的 特别服务项目； 无线技术的深入使用； 远程入住登记和无钥匙进入； 个性化的客房内娱乐和服务项目； 客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关 系巩固，乃至驱动其频繁使用； 宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策 略。 从整个计划当中我们可以看到 IT 技术的研发和实施占了一个相 当重要的角色，蒂姆哈维曾向媒体阐述了 2003 年其 IT 部门的几个主 要目标，继续 System 21 系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的 升级和推广，在年底以前把所有酒店的管理系统更换为最新版本的 System 21，包括目前使用 HPMS2 的几十家最大型的 Hilton 酒店；通 过对第三方收益管理和 CRM 数据分析系统的整合，提供一个历史数 据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发 和试验推广。从而为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的
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吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。 － － 《 荀 子 ·劝 学 》
希尔顿酒店集团的 CRM 策略 2003 年酒店 IT 界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸 引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展， 另一个就是以客户关系管理策略为龙头的 OnQ 全面科技解决方案在 集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿大幅度增加 了在酒店 IT 方面的预算达 13%，并期望借助 IT 技术为集团带来可观 的投资回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店 管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。 下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以 IT 为核心推动集 团化的 CRM 策略的。 1999 年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店 集团 Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使 (Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由 于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌 拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到 一定的限制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经 营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营 网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。 但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强 强联合，而且在酒店 IT 方面，希尔顿国际通过合并，获得了 Promus
希尔顿酒店crm客户关系报告
希尔顿客户忠诚度 及满意度的提高
• 通过IT技术的应用及发展提高客户的满意度及忠诚度 • 通过为顾客提供超值的服务来提高客户的满意度和忠
诚度 • 为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠
诚度 • 希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户
和留住老客户 • 并结合IT技术及System 21技术对客户的信息资料进
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT 项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客 人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、 连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看 的电视录像节目。
据统计，希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为 500万美元。
眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设 置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带 无线射频识别管理 • 制定出完美的CRM计划等等
成功的CRM是希尔顿可
以在纷繁复杂的酒店业竞争 中成为龙头老大的一个重要 法宝。
• 除普拉萨旅馆之外， 希尔顿酒店集团旗下
还拥有双树饭店
（Doubletree）、 大使套房（EmbassySuites） 和汉普顿旅店（Hampt onInns）等连锁酒店品 牌，在全球74个国家共 拥有3000多家酒店和 500000间客房。
• 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的 时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界 五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店 之一。
• 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。 • 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招
呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店” • 当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你
上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将 你的喜好存入档案。 • 当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将 一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我 要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将 您吃辣椒酱的喜好存入档案。
客户关系管理工作总结汇报
客户关系管理工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结和汇报我所负责的客户关系管理工作。
在过去的一段时间里，我和我的团队致力于建立和维护良好的客户关系，以确保客户满意度和忠诚度的提升，同时也为公司带来了可观的业绩增长。
以下是我对我们工作的总结和汇报：
首先，我们通过不断提升客户服务水平，加强沟通和协作，建立了良好的客户关系。
我们致力于了解客户的需求和期望，及时回应客户的反馈和投诉，确保客户在与我们公司的交流和合作中得到良好的体验。
通过这些努力，我们成功地留住了许多老客户，并吸引了新客户的加入。
其次，我们利用客户关系管理系统，对客户信息进行了全面的管理和分析。
我们及时更新客户信息，建立客户档案，对客户进行分类和分级，以便更好地了解客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐。
这些工作为我们提供了更多的商机和销售机会。
最后，我们还积极开展了客户满意度调查和客户忠诚度提升计划。
通过调查了解客户对我们产品和服务的满意度和意见，及时改进和优化我们的工作和产品。
同时，我们也通过促销活动和客户关怀计划，提升客户的忠诚度，增加客户的再购买和推荐。
总的来说，我们在客户关系管理方面取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和改进的空间。
我们将继续努力，进一步完善和提升客户关系管理工作，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
客户关系管理效果总结汇报
客户关系管理效果总结汇报客户关系管理效果总结汇报尊敬的领导、各位同事：大家好！我今天在这里向大家汇报我们公司在客户关系管理方面所取得的效果。
客户关系管理（CRM）是一种通过有效管理与客户之间的互动，以提高客户满意度和忠诚度的策略。
在过去的一段时间里，我们公司积极推行了一系列的CRM措施，并取得了显著的成果。
首先，我们通过建立完善的客户数据库，实现了对客户信息的全面管理和分析。
我们不仅收集了客户的基本信息，还记录了客户的购买历史、偏好和投诉等重要数据。
通过对这些数据的分析，我们能够更好地了解客户的需求和行为模式，从而提供个性化的服务和推荐，增强了客户的满意度和忠诚度。
其次，我们加强了客户与公司之间的沟通和互动。
我们建立了客户服务热线，并设立了专门的客户服务团队，及时回应客户的咨询、投诉和建议。
我们还通过电子邮件、短信和社交媒体等渠道与客户保持联系，提供产品信息、促销活动和客户关怀等内容。
这些举措不仅提高了我们与客户之间的互动频率，也增强了客户对公司的信任和满意度。
第三，我们注重客户关系的维护和发展。
我们定期进行客户满意度调查，了解客户对我们产品和服务的评价，并根据反馈意见进行改进和优化。
我们还通过客户活动、会议和培训等形式，加强与客户的交流和合作，提升客户对我们公司的认知和信赖。
这些努力不仅帮助我们保持了现有客户，也吸引了新客户的加入。
最后，我们通过CRM系统的应用，实现了客户数据的集中管理和共享。
通过CRM系统，不同部门的员工可以共享客户信息，实现跨部门的协作和沟通。
这不仅提高了工作效率，也减少了信息传递的错误和遗漏，提升了客户服务的质量和效果。
综上所述，我们公司在客户关系管理方面取得了显著的成果。
我们通过完善客户数据库、加强客户沟通和互动、注重客户关系的维护和发展，以及应用CRM 系统等措施，提高了客户的满意度和忠诚度，增强了公司的竞争力和可持续发展能力。
感谢大家的支持和合作！谢谢！。
客户关系管理工作总结汇报
客户关系管理工作总结汇报标题：客户关系管理工作总结汇报引言：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个组织的重要战略，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以促进销售和提高客户满意度。
本文将对过去一段时间内进行的客户关系管理工作进行总结汇报，包括目标设定、策略制定、执行情况、成果评估等方面。
一、目标设定：在过去的一段时间内，我们的客户关系管理工作主要目标包括：1. 提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；2. 提高客户获取效率，增加新客户数量；3. 优化客户服务流程，提高客户服务质量；4. 加强客户沟通和互动，增加客户参与度。
二、策略制定：为了实现上述目标，我们采取了以下策略：1. 建立客户数据库：通过收集和整理客户信息，建立客户数据库，为个性化服务和定制化营销提供基础。
2. 客户细分：根据客户的特征和需求，将客户进行细分，制定针对不同客户群体的营销策略。
3. 强化客户服务：加强客户服务团队的培训，提高服务质量和响应速度，确保客户问题能够及时解决。
4. 持续沟通和互动：通过定期邮件、电话、社交媒体等渠道与客户保持沟通，了解客户需求和反馈，提供个性化的产品和服务。
三、执行情况：在过去的一段时间内，我们积极执行了上述策略，取得了以下成绩：1. 客户数据库建立完善：我们成功建立了一个包含客户基本信息、购买历史、偏好等数据的客户数据库，为后续的个性化营销提供了有力支持。
2. 客户细分策略实施：通过对客户进行细分，我们能够更好地了解客户需求，制定了一系列针对性的营销活动，提高了客户参与度和转化率。
3. 客户服务质量提升：我们加强了客户服务团队的培训，优化了服务流程，客户对我们的服务质量和响应速度有了明显的提高评价。
4. 持续沟通和互动：我们通过定期的邮件、电话和社交媒体互动，与客户保持紧密联系，及时了解客户需求和反馈，提供了更加个性化的产品和服务。
四、成果评估：通过对客户关系管理工作的总结和评估，我们取得了以下成果：1. 客户满意度提升：客户满意度得到了显著提升，客户投诉率和流失率明显下降。