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全面质量管控基本知识目的：了解推行全面质量管控的意义和任务；弄懂质量的含义和重要性；了解全面质量管控概念.重点：1、全面质量管控与传统的管控回升.2、质量及全面质量管控的概念、含义.内容：1、市场尤其是建筑市场的建立,对企事业单位效益、企事业单位生存的影响、质量的重要性、产品质量在市场竞争中的重要性,结合桥梁厂几年的工作实践,认识到质量的意义及对企事业单位的影响,质量是企事业单位的生命.2、质量管控是1门科学,它是随着生产技术的发展而发展,有着自己的1般发展过程,经历了3个阶段：第1阶段：传统质量管控阶段.以按照规定的技术要求对产品进行严格的质量检验为主要特征.事后把关,防守型的质量管控.第2阶段：统计质量管控,在传统的质量管控基础上,把数理统计这门科学运用到管控中来,对循环,按用户要求不断提高产品质量,产品质量提高是永远不会完结的.3、全面质量管控概述TQCT：Total 全面 Q：Quality 质量 C：Control 管控含义：企事业单位全体职工及有关部门同心协力,把专业技术、经营管控、数理统计和思想教育结合真情为,建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务核心,提高人的素质,调动人的积极性,从做好本职工作通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量.基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主.把过去的以就事论事,分散管控转变为系统的观点进行全面的综合治理.以管控等转变为管因素,全员、全部门参加,依靠科学管控的理论、程序和方法,使生产、作业的全过程都处于受控状态,以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的.基本要求：“3全”（3全1多样）1、要求全员参加的质量管控,人人工作质量都会不同程度地直接或间接的影响着产品质量或服务质量,因此人人努力,做好本职、生产出用户满意的产品.2、范围是产品或服务质量产生、形成和实现的全过程,把产品质量有关的全过程各个环节加以管控,形成1个综合性的质量体系,做到预防为主,防检结合,重在提高,因此要树立以预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想.3、全企事业单位的质量管控.各管控层从上层的中层,基层都有自己的质量管控活动的重点内容,从质量职能上看,产品质量职能是分散在全企事业单位的有关部门的.4、采用多种多样的管控方法.（1）尊重客观事实,尽量以数据说话.（2）遵循PDCA循环工作程序.即：计划、执行、检查、总结.（3）广泛运用科学技术的新成果.目的：1、使职工了解有关质量体系的基本概念.2、明确工人在质量体系中的作用.3、了解全面质量管控的基础工作内容.4、对数理统计有初步认识.重点：几个基本概念工人在质量体系中的作用及基础工作.讲课内容：1、质量体系：体系：指由若干要素有机联系.互相作用所构成的1个具有特定功能的整体.质量体系是为保证产品过程或服务满足规定的要求或潜在的要求,由组织机构、职责、程序活动少和资源构成的有机整体.为保持某1产品、过程或服务质量满足规定的质要求所采取的作业技术和活动.3、质量保证,质量体系运行中的另1大类活动.为使人们确认某1产品,过程或服务质量能满足定的质量要求所必须的有计划、有系统的全部活动.4、质量认证：由可以充分信任的第3方证实经鉴定的某1产品或服务符合特定标准或其它技术规范的活动.质量体系的构成：1、领导职责2、质量体系结构：组织机构、质量责任和义务和权限,工作程序、资源和人员,质量体系文件.3、各阶段的质量控制.4、质量信息系统.5、群众性质量管控活动.6、质量体系审核.质量体系的建立和运行：1、要有明确的目标和科学的指导思想.思想认识、领导负有责任、目标、用户、社会,企事业单位都获利全体努力,落实质量职能,方针目标管控,内外体系结合.2、实事求是,因地制宜,结合实际建立质量体系.我处现采用ISO9002质量标准.建立了1个程序文件21个要素,已开始试运转.3、现场工人在质量体系中的作用：贯彻执行文件规定,工房质量控制,做好记录全面质量管控的基础工作.全面质量管控的基础工作.质量教育,质量责任和义务制——事事有人管,人人有专责,办事有标准,工作有标准,工作有检查,检查看标准.标准化作业,技术标准,管控标准——我处程序文件计量,信息.数理统计：全面质量管控的思想之1,就是次数据 ,数据收集加工整理,找出规律.专门数学分支,如平均值,最大值、最小值,误差值等,中位数,编差等.用数据比较两事物差异,由此分析原因,找出相互影响的关系.产品质量以数据及数理统计理念来分析判断其如何.从以下几个方面着手：即影响产品质量的5个方面：人（Main）操作者的质量意识、技术水平、熟练程序,正确作业和身体素质等.机器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等.材料（Material）、材料的化学成分,物理性能以及外观质量等.方法（Method）、加工工艺,操作规程,测量方法以及工艺装备的选择等.环境（Enviroment）、工作地的温度、湿度、照明噪音以及清洁条件等.简称：“4MLE”因素.取样：总体：研究对象的全体（母体）.个体：每个单位产品、样品试样本单位.样本：子样,从1批产品中随机抽取1个或多个提供检查的单位产品.目的：1、了解常用的7个工具图表用途概念.2、能用简单的问题分析比较.重点：各工具的概念.讲课内容：1、分层法：概述质量波动原因多种多样,数据综合分类.分层法就是按照1定的标志,把搜集到的数据加以分类整理的1种方法.分层原则是使用1层次内的数据波动幅度后不可层面与层之间差别尽可能大,按时问题的目的和要求选择1个或若干个标志对数据分类.如：桥梁预制中,可以按表面质量,强度,内部情况,钢筋等分层（桥梁整体质量情况）.还可以按各班工位来分类（班组质量）还可以各工序来分层（工序质量）等,修理2、调查表法用来记录、收集和积累数据,并能对数据进行整理和粗略分析的统计因素.常用的有不合格品项目调查表,缺陷位置调查质量分布调查表、矩练调查表等.3、排列图法是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图.由两个纵坐标,1个模坐标,几个按高低顺序依次排列的长方形和1个累计百分比折线所组成的图.强调,关键的少数,次要的多数原理.之后看图进行分析,找出主要因素问题（1—2个）4、因果图法是表示质量特性与原因关系的图.1、确问题.2、召开有关人员会议,诸蓄社会.3、按主要问题,影响的5大因素（4MLE）画图.4、分析主要问题.5、记录必要的有关事项.列对单表,对质量措施实施计表.5、直方图法通过对数据的加工整理,从而分析和掌握质量数据的分析状况和估算工序不合格品率的1种方法.6、控制图（管控图）用于分析和判断工序是否处于控制状态所用的带有控制界限线的图.7、散布用法（相关图法）用素研究.判断两个变量之间相关关系的图.以上几个统计方法是在质量管控活动中常用的方法、手段,现场质量管控怎样？就是对质量有效的控制和改进,生产开人职责有哪些？主要有：1、熟悉图纸、标准、工艺、要求、分析.2、备料、设备完好,遵守工艺纪律.3、研究分析工序能少,实施控制.4、加工原始记录、合格率、记录统计,自我控制.5、练好基本功.6、严格“3按”生产,做好“3自”和“1控”.按图纸、按工艺,按标准生产.自己对产品的检查,自己区分合格不合格,自己做好加工者、日期、质量状况等标准.1控,控制自检正确率.7、材料、半成品清点和保管.8、设备、工具、计量器具维护、保养、正确使用.9、文明生产.10、不合格品的管控.11、均衡生产,处理好质量和数量的关系.12、积极组织产品质量管控小组活动.。

全面质量管理完整版

解决我的问题我可能会再光顾
别妄想我们不会再来！
快点解决我的问题我很可能会再光顾
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
2020/7/25
精品课件
18
退酸奶的故事
2020/7/25
精品课件
19
增值链
顾客
出售产品生产产品
设计产品
2020/7/25
精品课件
安全保卫提供工作清洁卫生
20
什么是顾客完全满意？
• 一个成熟的市场
本公司的市场占有率
2020/7/25
精品课件
27
如何增加市场占有率？（续）
运送维修信贷资讯
2020/7/25
精品课件
28
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。
重要性
2020/7/25
精品课件
9
单元一瞬间感受
2020/7/25
精品课件
10
还记得我吗？
2020/7/25
一位倒霉的顾客将告诉你
他伤心的经历
精品课件
11
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
2020/7/25
精品课件
7
第一部分顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分顾客完全满意
2020/7/25
2.六西格玛质量
3.全面缩短运转周期

全面质量管理理论

全面质量管理理论
• 全面质量管理－为了能在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成一种有效的体系。
• 全面质量管理的基本特点 1. 全员管理 2. 全面管理 3. 全过程管理 4. 以质量管理为核心 5. 持续改进
• 确认核心资源 – 哪种资源直接为顾客或产品增加价值 – 哪种资源采购、安装、维修、使用费用昂贵 – 哪种资源的迟滞会限制组织为顾客服务的能力。 – 哪种资源最安全，便于员工使用
• 确认最佳方法并加以标准化 • 消除浪费
– 生产过量的浪费；产品性能大于顾客所需；内部所需小于生产供应量；生产能力大于市场需求。
– 存量过多的浪费：在制品过多、库存过多。 – 运输上的浪费 – 等待上的浪费－不让现场人员等待 – 不必要的动作浪费
Hale Waihona Puke – 过程过多的浪费 – 层级制 – 复杂化
• 建立反馈环
结出来，对原有制度、标准进行修正，巩固已经取得的成绩，防止重蹈覆辙。 8. 提出本阶段未解决问题，将其转入下阶段循环中去
改善日常工作流程的6个步骤
• 确认工作流程 – 简单流程图 – Pert图 – 决策树分析：哪些是你不需要却得到了的，那些是你需要却没有得到的。
• 识别关键职能和关键人物 – 现场－可以直接为顾客或产品增加附加价值的关键资源和工作流的组合 – 分析：那些工作流程是直接为顾客或产品增加附加价值；哪些参与者在执行其职能时需要博大精深的知识或高超的技艺，难以替代；2中哪些人直接影响为顾客或产品服务能力。
全面质量管理的基本方法
• PDCA循环
– Plan质量策划 – Do质量实施 – Check质量检查 – Action质量改进（标准化）

全面质量管理讲义课件

◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术
从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
•全面质量管理讲义
•2
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化
•全面质量管理讲义
•11
影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM
•全面质量管理讲义
•4
全面质量管理，即是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对 TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
❖改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
•全面质量管理讲义
•8
❖改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
•全面质量管理讲义
•5
菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。

全面质量管理-漫画读本读后制作

1. 是否被团队接受？ 2. 是否有能力作贡献？
3. 是否了解如何完成任务，如何建设团队？
4. 是否都感到是团队成员？ 5. 是否采用系统化的方法？ 6. 是否意识到在团队中的自身价值
？
7. 是否有证据证明得到成长？
团队协作(xiézuò)—领导行为发展
经理(jīnglǐ)使用的权力
下属得到(dé dào)的自由
过程(guòchéng)
输入(shūrù)
材程方信员技知培厂料序法息工术识训房
/
设备
输出(shūchū)
产服信文品务息案
工作
第八页，共22页。
过程(guòchéng)标准化
鱼香肉丝制作方法
用料：瘦猪肉150克、酱油6克、精盐2克、醋8克、白糖10克、葱花60克、姜米3克、蒜米5克、泡红辣椒末20克、料酒(liàojiǔ)4克、豆粉适量、色拉油65克
第五页，共22页。
质量(zhìliàng)链
组
织
外
外
部
供
供给方
顾客(gùkè)/ 供给方
顾客(gùkè)/供给方
顾客/供给方
部
顾
给
客
方
第六页，共22页。过程(guchéng)组织
外
外
部
供
供给方
顾客(gùkè)/供给方
过
过
顾客(gùkè)/供给方
过
顾客/供给方
部
顾
给
程
程
程
客
方
第七页，共22页。
形成(xíngchéng)
✓更有风险，更个人化的问题逐渐暴露； ✓团队成员更关注内部事务；

全面质量管理基础知识讲义

l ⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。
第七章
质量改进
三、质量改进的步骤和内容
l 1、质量改进的基本过程——PDCA循环
l
⑴PDCA的内容：
l P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l
⑵PDCA循环的特点：
l ①四个阶段一个也不能少；
l ②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；
l ③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
全面质量管理基本知识
第一章质量与顾客的概念
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的
程度。要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。
l
这些年的努力就为了得到相应的回报。2020年12月3日星期四5时58分10秒05:58:103 December 2020
l
科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午5时58分 10秒上午5时58分05:58:1020.12.3
l
每天都是美好的一天，新的一天开启。20.12.320.12.305:5805:58:1005:58:10Dec- 20

全面质量管理讲义(DOC7页)

全面质量管理讲义
第一章：全面质量管理概述
全面质量管理（TQM）是一种管理理念和组织文化，其核心是关注顾客、持续
改进和全员参与。

TQM的实施需要全员共同努力，以达到提高产品和服务质量的
目标。

第二章：TQM的原则和理念
TQM的原则包括客户导向、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。

这
些原则指导着组织在实施TQM时的行为和决策，确保质量管理的有效性和持续性。

第三章：TQM的工具和技术
TQM包含许多工具和技术，如因果图、流程图、直方图、控制图等，它们帮
助组织识别问题、分析原因、制定改进计划，从而不断提高产品和服务的质量。

第四章：TQM的实施步骤
实施TQM需要遵循一系列步骤，包括设定质量目标、建立质量体系、培训员工、持续改进等。

这些步骤确保TQM的有效实施和成果的持续改善。

第五章：TQM的优势和挑战
TQM的实施能够带来许多优势，如提高产品质量、降低成本、增强竞争力等。

然而，TQM也面临一些挑战，如组织文化转变、持续改进的难度等。

第六章：TQM在不同行业的应用
TQM不仅适用于制造业，也适用于服务业、教育机构等各行业。

不同行业在
实施TQM时需要考虑不同的特点和要求，以实现最佳的质量管理效果。

第七章：TQM的未来发展趋势
随着全球市场的竞争日益激烈，TQM将继续发展并不断完善，以满足日益严
格的质量管理要求和顾客需求。

未来TQM可能会与新技术和新模式相结合，推动
质量管理的进一步提升。

以上是关于全面质量管理的讲义内容概要，希望对您有所帮助。

感谢阅读！。

全面质量管理理论

＊PDCA/SDCA，不停地循环往复
维持和改进循环
期望值
管
理
维持
的
水准
AP
CD
维持
改进
维持
AP CD
改进
时间
代表人物
戴明约瑟夫·朱兰菲利普·克罗斯比石川馨新卿重夫
质量管理产生和发展
一．从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
二．质量检验阶段三．统计质量控制阶段四．全面质量管理阶段
三个阶段的关系：继承和发体系整合与全面改进管理
后
六个西格玛
ISO9001 （SIX SIGMA）
1987年全面质量管理
零缺陷理论 1979年
波多里奇质量奖模式
（MBNQA）
文字内容1961年 TQC/CWQC
文字内容
1930年代
1900-1930年代
统计质量控制（SQC）质量检验
TQM的演变过程
全面质量管理（TQM）在国内外的实施现状
一．以美国为代表的“美国系统” 二．以日本为代表的“日本系统” 三．以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统
” 四．我国的全面质量管理（以海尔为例）
丰田汽车的TQM实践
全面质量管理展望
思考：丰田召回门事件的管理上的原因究竟是什么？
LOGO
谢谢观赏 THANKS!
文档名
THE END!THANK YOU !
全面质量管理的定义
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（国际标准的定义）

管理学-全面质量管理讲义完整版--22页

第十七章全面质量管理[内容提要]产品质量是决定企业竞争成败的首要关键因素。

因此，质量管理始终是企业控制工作的重点。

企业的质量管理经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个发展阶段。

全面质量管理是组织全体成员参与的、全过程、全指标、科学的质量管理。

建立质量保证体系是从组织上、制度上是保证全面质量管理稳定地取得长期效果的关键。

质量保证体系分为内部保证和外部保证。

内部保证体系是组织质量管理职能的组成部分，通过PDCA循环保证产品质量的不断改进和提高。

外部质量保证又称为质量认证，质量认证的目的在于使客户和第三方确信组织的活动具备满足质量要求的能力。

统计分析方法是全面质量管理的一种主要手段，在保证和提高产品质量方面发挥这重要作用。

质量管理中主要的统计分析方法包括PERTO图、因果分析图、分层法、控制图等。

本章的重点内容主要包括质量管理、全面质量管理的概念；全面质量管理的基本特征；质量保证体系的运作方式；现实中常用的质量控制方法等。

第一节质量与质量管理一、质量在激烈的市场竞争中，产品或服务的质量好坏是决定企业竞争成败的首要关键因素。

如果企业的产品或服务不能满足顾客需要，就不可能在市场上实现其价值，只有那些能够向客户提供优异质量产品和服务的企业才能赢得市场竞争的最终胜利。

因此，成功企业无不关注产品质量和质量管理。

（一）什么是质量质量对于企业十分重要，但是要给出一个全面准确的质量定义也十分困难。

事实上，一个产品的质量只有在客户的使用过程中才能体现出来，所以，对质量惟一有发言权的是用户，只要用户满意，则说明产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。

因此应该从顾客的角度给质量下定义。

例如，国家质量标准将质量定义为“产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”，即用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

美国的质量管理权威J.M.朱兰也主张从顾客角度定义质量，认为质量就是适用性。

全面质量管理理论

结合企业实际，灵活运用全面质量管理理论
• 根据企业特点，制定适合的质量管理策略
• 灵活运用全面质量管理理论，提高质量管理效果
⌛️
建立全面质量管理理论的应用案例库
• 收集全面质量管理理论的应用案例
• 分析案例，总结经验，推动全面质量管理理论的进一步发展
谢谢观看
Docs
• 采用PDCA循环、六西格玛等方法进行质量改进
• 确保生产过程稳定，减少变异
• 持续改进产品、服务和过程质量
质量成本管理与控制
01
质量成本概念
• 了解质量成本的含义和构成
• 质量成本是企业成本的一部分，应加以控制
02
质量成本管理
• 建立质量成本管理制度
• 分析和控制质量成
• 提出质量管理三部曲
• 质量管理奖的设立者
02
全面质量管理理论的核心理念
以顾客为中心的质量管理
顾客需求为导向
顾客参与
• 了解顾客需求，提供满足需求的产品和服务
• 顾客参与产品设计、生产过程和质量改进
• 顾客满意度作为质量评价标准
• 建立顾客与企业之间的信任关系
持续改进与全员参与
持续改进
全面质量管理理论：核心理念与实践应用
CREATE TOGETHER
DOCS
01
全面质量管理理论的起源与发展
全面质量管理理论的起源背景
20世纪50年代
• 工业生产逐渐规模化、专业化
• 产品质量成为企业竞争力的关键
• 传统质量管理方法无法满足企业需求
20世纪60年代
• 美国质量管理专家菲根鲍姆提出全面质量管理概念
• 产品和服务质量持续提高
• 生产过程和管理方法不断优化

全面质量管理基本知识(

全面质量管理第一篇概论全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。

推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。

第一章概论一、质量和顾客满意质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。

因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。

1、顾客现实顾客外部顾客潜在顾客顾客内部顾客2．、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性（1）主观性（2）层次性（3）相对性（4）阶段性顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。

顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。

企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的发展质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。

二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面：（1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证（2）提高质量是企业经济效益不断增长的挤出（3）提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。

为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。

质量管理发展的最新阶段——TQM阶段———恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。

这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相关方的利益。

全面质量管理详细课件

有效性和效率。
03
质量控制与改进方法
质量控制方法
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，通过收集和分析数据，及时发现并纠正生产过程中的异常波动，确保产品质量稳定。
检验与测试
对产品进行定期或不定期的抽样检验和测试，确保产品符合质量标准。
质量控制图
通过绘制质量控制图，直观展示产品质量波动情况，帮助管理者及时发现问题并采取措施。
发现潜在问题和改进机会。
顾客忠诚度的培养与维护
01
02
03
优质服务
提供高品质的产品和服务，满足甚至超越顾客的期望，以提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关怀
通过个性化服务、定期回访、感谢信等方式表达对顾客的关心和重视，增强顾客的归属感和忠诚度。
激励措施
设立积分兑换、会员优惠等激励措施，鼓励顾客多次购买和推荐给他人，从而提高顾客忠诚度。
05
顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
01
顾客满意度调查
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的满
意程度数据。
02
关键绩效指标（KPIs）
设定与顾客满意度相关的KPIs，如投诉处理时长、问题解决率等，以量
化评估顾客满意度。
03
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术对收集到的顾客满意度数据进行深入分析，
20世纪70年代，日本企业运用全面质量管理取得了巨大成功，引起了世界各国的关注。
20世纪60年代初，美国的一些企业开始将质量管理扩展到全企业范围。
20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被世界各国企业所接受。
全面质量管理的核心理念
全员参与

全面质量管理理论

全面质量管理理论摘要全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种以提高组织内部质量和效率为目标的管理方法。

本文将介绍全面质量管理的定义、原则、流程及其在不同领域的应用，以及全面质量管理对组织的益处和挑战。

1. 定义全面质量管理定义为一种管理方法，通过不断优化组织内的各个流程，提升质量水平、提高效率和客户满意度。

全面质量管理强调员工参与和持续改进，将质量管理纳入组织的每个环节，旨在实现优质产品和服务的提供。

2. 原则全面质量管理的核心原则包括：•客户导向：满足客户需求是全面质量管理的首要目标，要通过不断改进来提高客户满意度。

•持续改进：全面质量管理要求组织持续改善各个流程，提高效率和质量水平。

•全员参与：全面质量管理强调员工参与，鼓励员工提出改进意见和参与决策。

•数据驱动：全面质量管理强调数据的分析和应用，通过数据支持决策过程。

•过程管理：全面质量管理关注组织内各个流程的管理和优化，从而提升整体质量。

3. 流程全面质量管理的典型流程包括以下几个步骤：3.1 需求分析在全面质量管理中，第一步是对客户需求进行分析和理解。

通过调查问卷、市场研究等方法获取客户反馈，以便明确产品或服务的质量标准。

3.2 测量与分析通过收集数据进行测量和分析，了解当前质量水平和存在的问题。

可以使用统计工具和数据分析方法，如散点图、流程图、柏拉图等。

3.3 改进措施在分析的基础上，制定改进措施，解决质量问题和提高效率。

可以采用质量管理工具和方法，如六西格玛、PDCA循环等。

3.4 实施和监控将改进措施付诸实施，并进行监控和评估。

这包括培训员工、建立绩效指标、开展内部审核等。

3.5 持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程，通过循环PDCA循环进行反馈和改进。

持续改进需求反馈、数据分析、改进措施和再次实施等步骤。

4. 应用领域全面质量管理的理论和方法广泛应用于各个领域：4.1 制造业在制造业中，全面质量管理帮助组织提高生产效率、降低成本，同时确保产品质量满足客户需求。

《全面质量管理理论》课件

全面质量管理论的历史沿革
1
从质量控制到全面质量管理
全面质量管理理论起源于20世纪初
全面质量管理的发展与演变
2
质量控制运动，经过多年发展，逐渐成为现代质量管理方法。
随着全球化和技术进步，全面质量
管理理论不断演变，涵盖了更多管
理要素和创新方法。
全面质量管理理论的重要性
1 增强客户价值
全面质量管理理论通过满足客户需求和提供优质产品，增强了企业的客户价值。
全面质量管理理论的应用实践
质量红旗工程
质量红旗工程是全面质量管理理论的一种应用实践，旨在通过改进质量管理来提升企业整体竞争力。
ISO 9000国际标准
ISO 9000是全面质量管理理论的国际标准，通过建立质量管理体系来确保产品和服务的质量。
六西格玛
六西格玛是一种全面质量管理方法，通过减少质量变异和缺陷来提高产品质量。
TQM模式
TQM（Total Quality Management）是全面质量管理理论的一种实施模式，通过全员参与和持续改进来达到质量目标。
全面质量管理理论的评价
优点和局限性
• 优点：提高质量、效率和企业绩效，增强客户满意度。
• 局限性：需要全员参与和文化转变，实施成本较高。
发展趋势
• 数字化和智能化的全面质量管理 • 跨界合作和供应链质量管理
4 数据驱动
全面质量管理理论强调全员参与，每个员工都是质量和改进的关键。
全面质量管理理论关注整个生产和服务过程，通过优化流程提高效率和质量。
5 持续改进
全面质量管理理论依赖数据和指标来支持决策和改进，实现持续的质量提升。
全面质量管理理论追求持续改进，不断挑战现状，寻求更好的质量和绩效。