创新服务理念及规范化服务标准的应用
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人宁愿为此多花钱。 4．美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25
％- 85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身， 最后才是价格”。 5．失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意。 6．每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户。 7．而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新 客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。 8．良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 9．服务成为能带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。
➢ 以顾客（患者）为中心 ➢ 以顾客（患者）满意为目标
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代护理服务的基本形态
➢ 以市场为导向的护理服务定位 ➢ 以顾客（患者）为中心的护理服务产品设计 ➢ 以顾客（患者）满意度为目标的护理服务体系设计 ➢ 以顾客（患者）满意度为目标的制度体系设计 ➢ 以护理服务产品链指标为依据的服务管理控制 ➢ 以护理服务品牌塑造为核心的护理服务文化的形成
现代服务理念产生的外部环境分析
➢ 买方市场的形成 ➢ 市场主体的多元化 ➢ 竞争的加剧 ➢ 消费增值的需求 ➢ 社会公众的压力
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念产生的内部环境分析
➢ 增加收入的欲望 ➢ 扩大市场份额的欲望 ➢ 降低成本的欲望 ➢ 提高竞争优势的欲望 ➢ 降低投诉减少管理成本的欲望 ➢ 重塑品牌形象的欲望
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念在护理工作中应用的必要性
——从体验经济学和服务营销中获得的启示
1．服务竞争是价格战后的唯一选择 2．营销服务是留住顾客的有效办法 3．91％的顾客会避开服务质量差的公司，其中80％的顾客会另找服务更好的企业，20％的
现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代护理服务的实施
设计产品 明确目标
Байду номын сангаас
制定管理标准 进行岗位培训
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务的一般特征
产品化 标准化
服务
规范化 人性化
系统化 价值化
情感化
品牌化 差异化
现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务的价值
➢ 以最小的投入换取最大收益 ➢ 保持顾客（患者）对医院的忠诚
现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务的核心
现代服务的标准
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务与传统服务的差异
➢ 个体化与整体化差异 ➢ 交易化与感觉化差异 ➢ 产品化与品牌化差异 ➢ 随意化与规范化差异 ➢ 局部化与系统化差异 ➢ 低附加值与高附加值差异
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念的定义
创新
在传统服务理念上的创新 ！
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
％- 85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身， 最后才是价格”。 5．失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意。 6．每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户。 7．而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新 客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。 8．良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 9．服务成为能带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。
➢ 以顾客（患者）为中心 ➢ 以顾客（患者）满意为目标
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代护理服务的基本形态
➢ 以市场为导向的护理服务定位 ➢ 以顾客（患者）为中心的护理服务产品设计 ➢ 以顾客（患者）满意度为目标的护理服务体系设计 ➢ 以顾客（患者）满意度为目标的制度体系设计 ➢ 以护理服务产品链指标为依据的服务管理控制 ➢ 以护理服务品牌塑造为核心的护理服务文化的形成
现代服务理念产生的外部环境分析
➢ 买方市场的形成 ➢ 市场主体的多元化 ➢ 竞争的加剧 ➢ 消费增值的需求 ➢ 社会公众的压力
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念产生的内部环境分析
➢ 增加收入的欲望 ➢ 扩大市场份额的欲望 ➢ 降低成本的欲望 ➢ 提高竞争优势的欲望 ➢ 降低投诉减少管理成本的欲望 ➢ 重塑品牌形象的欲望
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念在护理工作中应用的必要性
——从体验经济学和服务营销中获得的启示
1．服务竞争是价格战后的唯一选择 2．营销服务是留住顾客的有效办法 3．91％的顾客会避开服务质量差的公司，其中80％的顾客会另找服务更好的企业，20％的
现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代护理服务的实施
设计产品 明确目标
Байду номын сангаас
制定管理标准 进行岗位培训
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务的一般特征
产品化 标准化
服务
规范化 人性化
系统化 价值化
情感化
品牌化 差异化
现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务的价值
➢ 以最小的投入换取最大收益 ➢ 保持顾客（患者）对医院的忠诚
现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务的核心
现代服务的标准
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务与传统服务的差异
➢ 个体化与整体化差异 ➢ 交易化与感觉化差异 ➢ 产品化与品牌化差异 ➢ 随意化与规范化差异 ➢ 局部化与系统化差异 ➢ 低附加值与高附加值差异
现代服务理念与服务标准在护理中的应用
现代服务理念的定义
创新
在传统服务理念上的创新 ！
现代服务理念与服务标准在护理中的应用