中国家居卖场营运管理模式
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家居卖场营运管理模式
市场营销为导向的服务与管理模式
一、运营管理模型
立足前端决胜终端
立足前端就是立足商场和各品牌专卖店,为客户提供优雅、舒适的购物环境,琳瑯满目的品牌商品,微笑热情的礼仪服务,诚信豁达的引导消费,从而达到引起客户的购买欲望,形成交易的目的。决胜终端就是通过保质保量的按时交货,优质礼仪的送装服务完成交易。决胜终端实质上就是决胜客户的满意度,检验我们的诚信度。在正常情况下,客户的满意度是在终端最后形成的。
决胜终端者赢天下,好的产品、好的品牌如果没有诚信和好的服务就会影响到产品品牌的自身价值,产生不好的口碑,自然会减少回头客,影响销售,减少利润。相反,诚信好,服务好,即使经营的不是一线、二线品牌,同样可以决胜终端,赢得客户的信赖和最佳满意度。
二、十项管理支撑体系
消防安全管理;商场环境管理;
物业设施管理;商户装修管理;
品牌结构管理;商户销售管理;
售后服务管理;行为规管理;
营销活动管理;绩效考核管理。
附其中之一《销售管理》以供参考
销售管理(400分)
1、专卖店严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品”。如违反,对专卖店负责人罚款200元,扣(50分)。
2、因产品问题或服务不周引起顾客批评、投诉,一个月接到顾客投诉一次,经查证属实,对当事人罚款50元,扣(50分),并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。一个月接到顾客投诉两次及以上,经查证属实,对当事人罚款100元,一票否决,并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。
3、售后服务中能够正确处理顾客投诉,如果发现未处理好,造成媒体曝光,损害XX家居形象,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决,并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。
4、同城市各连锁经营专卖店销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须统一。如违反,对专卖店负责人罚款100元,扣30分。
5、《商品订货合同》、《缴款单》、《反馈表》等填写规、真实、完整、清晰。如违反,对当事人罚款10元,扣(20分)。
6、应遵守商场制定的退换货制度,如不执行或故意拖延退换货事宜,有意刁难顾客及不服从主管部门裁决,对专卖店负责人罚款1000元,一票否决。
7、专卖店严禁销售“三无”产品、“假冒伪劣”产品。如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。
8、摆放商场统一制定的商品标价签,摆放规,做到明码标价、一物一签;标价签容真实准确。无私自涂改现象。如违反,对专卖店负责人罚款200元,一票否决。
9、经营过程中严禁场外交易或私自收银、开虚假单证。如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。
10、销售商品不乱打折扣、不违规操作。如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。
11、在销售过程中,应如实向顾客介绍商品,不贬低、诋毁其他专卖店产品。无不正当竞争现象,如违反,对专卖店负责人罚款500元,一票否决。
三、商务主管(督导)日常管理工作细则与工作流程
1. 8:30工作人员到岗,在员工通道迎接导购员。(工作人员可轮流,但不能少于两人)
2.督促导购员IC卡打考勤。
3.早餐不准带入场。
4.非商场商户、导购销售人员不准进入场。
5.电动车、自行车停放指定位置。
8:45~8:55(商场所有工作人员到岗)
1.工作人员自查仪表仪态,整理好工装。
2.准备晨会容。
3.文件夹准备。
4.检查并开启对讲机。
8:55~9:00
1.开启晨会现场照明。(责任到人)
2.督促导购员进入晨会现场(播音员晨会播音流程)
3.检查导购员仪容仪表。
4.迟到的导购员,上午九点停止进场,九点三十分商场营业时间到时放行。(略)
四、家居连锁商场总经理岗位职责
1、市场调研(定期对区域同类建材家居市场进行调研,调研容包括建筑结构、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌规划、品牌结构、品牌布局、品牌名称、品牌数量、品牌同质,人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等)
2、商场铺位营销(确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品牌分类区域,并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图;每月对场未营销的空铺位和招商情况进行分析,主动寻求新的意向商户入场经营,确保商场出租率指标的完成。做到评估在前,过程监控,及时补缺)
3、协助商户营销
4、商场场租收取
5、商场日常运营管理
6、专卖店销售管理
(略)
五、统计分析
(一)月度合同单销售额统计
(二)合同单销售额同比与环比
(三)合同单平均金额同比与环比
(四)专卖店按平方米销售额和类别平方米销售额进行排序
(五)顾客购买力方向与比例分析
(略)
消费文化为导向的
专卖店文化模式
一、家居流通企业文化的特点
商品流通企业与生产制造企业相比,其企业文化具有如下两个方面的特点:1.商品流通企业文化以营销行为文化为中心
文化以人为载体,一个企业的文化特点必然化到每一个员工的心深处,并通过他们的行为表现出来,包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在员工身上的外化,称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心,而且营销活动直
接形成了企业的服务产品,因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于重要地位,是企业文化的中心。
首先,顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店,既需要商品,也需要服务,而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力,流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的,这些会给顾客留下深刻的印象,是形成流通企业竞争力的重要方面。
其次,营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企业特色,提高了企业的知名度和竞争实力,但这是建立在用户认可的基础上的。所以企业文化需要传播,只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社会行为都具有文化含义,是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化容的体现。这是由于企业文化具有导向、约束、激励等功能,在这些功能的作用下,使得企业员工的营销行为必然表现出本企业的文化特色,用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的文化特色,从而实现了企业文化的传播。
二、消费文化
消费文化是由消费者的价值观、信念、需求、放心、欣赏、处事方式等组成的其特有的文化形象。
微笑热情,礼仪服务,引导消费,诚信客户。打造五优放心购物商场,使每一位到家居卖场的消费者对所购的家居商品:
例如:品牌放心、品质放心、价格放心、售后放心、承诺放心。
就是满足消费者需求的一种消费文化的体现。
三、专卖店文化
专卖店文化是一个行业文化。是在专卖实践中形成的具有时代特征、反映专卖特色、体现行业特点的价值观念体系。
专卖店文化是在特定的市场经济条件下,专卖群体所形成的一种包含精神心理文化、营销管理文化、语言行为文化、卖场装饰文化和样品文化等在的多层面结构体系。专卖店文化不仅仅是一个概念,它是一种承传、一种精神、一种活力、