开业安保预案

开业应急预案

目的：

为了确保南通万达店日常经营能够顺利进行，保障正常的经营秩序，特制定此预案。

一、相关人员联系方式；

二、突发事件的解决与防范；

三、开业资产保护课及各课室人员岗位分工；

四、开业资产保护课物资准备；

五、消防疏散图

一、相关人员联系方式

应急小组：

紧急联系单位电话：

紧急报警电话：“110”火警电话：“119”紧急联系单位及门店位置

二、突发事件的解决与防范

一、停电的应急措施：

1.服务台广播通知顾客因停电，故场内部分区域较暗，请期见谅；

2.水电工询问当地供电所，了解停电时间；

3.AP应立即将门店出入口/收银线控制住顾客倒流及顾客漏结帐，出入口AP对顾

客携带商品进行严格检查；

4.资产保护部协同值班店长加派人员巡视卖场，避免偷窃或意外事故；

5.AP员工在一小时内锁闭所有安全门；

6.AP第一时间通知水电工、值班经理；

7.各部门需留守各自区域，营业课停止销售；

8.停电时间较长，UPS电力供电不足时，资产保护部请示店长是否进行闭店；

9.电力供应恢复正常时，营业课确认销售区域是否存有破包商品或遗失商品，并

及时告之资产保护部备案拍照等工作；

10.停电后各部门关闭电源开关，AP进行检查。

二、人流过多时的方案：

1.当卖场收银线排队过长时

1.1客服、防损应派人维持排队秩序，并防止顾客漏结帐；

1.2AP应短时间内截流进口顾客；

1.3AP应加强收银线秩序巡查；

1.4客服可根据门店实际情况加开临时收银台；

2.当游乐场人流过多时

2.1资产保护部在游乐场出入口处加设一米线，区分进口和出口通道；

2.2资产保护部应请示店长游乐场是否分段截流；

2.3游乐场工作人员及资产保护部应关注人员翻爬桌椅进入游乐区域造成秩序混

乱；

2.4客服应广播告之顾客店内顾客较多，注意自身安全和自身财务。

2.5如游乐设备出现故障，第一时间通知游乐课长，安抚顾客情绪，有序疏散该

区域顾客，并用警戒线隔离，张贴警示标语，安排专人看管。根据故障情

况，是否通知店总报备。

三、顾客哄抢的处理：

1.对于促销活动和打折的商品，营业课及客服应提前两天通知防损课，以利AP事先

安排人力维护现场，以保正常营运，营业及客服须提前做好促销计划及购买动

线；

2.当卖场内促销某区发生顾客哄抢时，发生事件的部门应立刻与防损课联系，资产

保护部立刻派人维持秩序，并停止上货,先让顾客排好队后有序销售，防止踩伤儿

童、老人或挤倒货架；

3.促销区优先设置在CCTV监控下，以利意外事故取证。

四、对顾客因拥挤意外受伤的处理：

1.资产保护部应派支援人力在事发处疏散大量围观客流，将受伤的顾客带到安全的

地方；

2.行政处应在门店员工、顾客发生人身意外时在第一时间使用紧急救护器材和药品

对伤者实施紧急救护；

3.被救护者的伤情、病情较轻时，紧急救护之后，行政处长应立即安排车辆把被救

护者送往医院作进一步的诊治；

4.被救护者的伤情、病情较重或有生命危险时，救护人员在进行紧急救护的同时，

门店值班店长应在第一时间向当地急救中心报警（急救电话：120）。在紧急救护

车到达之前，紧急救护员应始终陪护在被救护者身边，尽量避免被救护者的伤

情、病情进一步恶化；

5.对于伤者/病人进行抢救所需的费用，通过费用报销；

6.市场部及AP应尽可能控制事态的扩大，防止媒体的介入。

五、对外来寻事滋事的处理：

1.所在部门员工迅速通知最近的AP赶至现场；

2.AP以最快时间到达现场控制当事人，并带至洽谈区友好协商；

3.资产保护部立刻与万达广场物业对接；

4.AP配合店长了解外来滋事人员之情由；

5.如当事人仍不配合且故意滋事，门店AP派人员暂时压制同时电话110报警；

6.如遇当地同行连锁商到门店故意寻事，针对此情况做出以下应急方案：

一、如当地或门店周边存在同行连锁商，必须在开业之前做好市场调查；

二、必须在门店开业之前完成当地派出所外联工作，将存在的风险反馈，请求当

地派出所在开业期间做好应急处理的准备工作；

三、将开业前做好的市场调查情况向店总反馈，利用晨会时间宣传到位，需做到

全员预防；

四、同行连锁商开业期间门店故意寻事情况有：故意破坏商品、故意夹带未买单

商品、故意制造各种客诉。针对以上情况，将根据情节轻重，采取不同处理方

式。

六、顾客发生纠纷斗殴的处理方法：

1.当场内发生顾客之间的纠纷或斗殴时，第一目击员工应立即上前阻止并通知资产

保护部，AP人员到场后应即刻带离现场劝阻，同时避免冲突和肢体接触；

2.当劝阻无效时，防止给门店带来负面影响，AP人员在场一定要以顾客身份进行劝

阻，并做适当的调解工作，同时AP课长应立即与万达大物业对接，若事态严重请

示店长后拨打110报警。

七、漏水：

1.各营业课第一时间使用垃圾桶等接漏水，同时报告资产保护部、水电工及值班经

理；

2.水电工到达现场后确认漏水原因，并通知万达物业相关部门进行抢修；

3.营业期间漏水较严重时，资产保护部、行政部组织人力进行抢救；

4.行政部组织雨布对商品进行遮盖；

5.AP及其余支援人员排除水情；

6.非营业期间漏水时，夜班AP电话通知AP课长；

7.AP课长视漏水情况，启动应急小组人员到场进行抢救。

八、对店内抢劫事件的处理：

1.发生抢劫时必须保证同仁及个人安全，不和歹徒抗辨、冲突；

2.冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄，如可能则记下车号；

3.现场员工应立即向值班店长报告电话详情；

4.门店值班店长接报后，应拨打报警电话向警方报警；

5.请求顾客和其他目击者留在商店直到警察赶来，讲述完自己目睹的一切，并留下

所有证人的姓名、地址及电话；

6.在抢劫发生后，员工不能向新闻媒介提供任何信息。

九、可疑物品：

1.店内员工及CF产品顾问应观察周围有无可疑人员否将不明物品扔进垃圾桶等隐蔽

区域；

2.员工发现有可疑的不明物品，应立即向门店资产保护部及值班经理报告；

3.AP员工赶到现场应疏散周边人群，封锁周边地区；

4.在离该可疑物品50米范围外设置安全警戒线，防止其他人员靠近；门店值班店长

接报后，应拨打报警电话向警方报警。

十、电话恐吓：

1.电话接听

1.1门店员工接到外来针对的恐怖威胁电话时应该保持应有的镇定；

1.2应尽可能了解对方的意图；

1.3条件允许的情况下，应立即通知门店资产保护部员工到场共同接听并记录；

1.4尽可能从对方套取资料；

1.5对方挂线后自己不要挂线；

1.6留意对方的声音及电话中的背景声音，以便向警方提供线索；

2.应对处理：

2.1电话挂断后，员工应立即向值班经理报告电话详情；

2.2门店值班经理接报后，应拨打报警电话向警方报警；

2.3若电话内提及所涉及到的店内区域由门店资产保护部进行封闭；

3.配合警方工作：

1.3.1警方人员到达现场之后，值班经理和当事人一起向警方人员如实反映情

况；

1.3.2警方人员经过调查提出需疏散店内人员的，值班经理应立即通知资产保护

部启动人员疏散；

1.3.3门店人员只有在警方人员宣布解除警报之后，才能返回建筑物。

十一、火情的处理：