风险管理 苹果公司案例分析

弯曲门（视频）
• 弯曲门，指的是iphone手机一屁股就能坐弯，是手机太软，还是屁 股太硬，引发的网友热议。
厂家表态 具体措施 个人意见
视频拍摄iPhone6被蹂躏过程（截图）
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针对弯曲门，作出强硬反应
• 苹果(Apple)方面表示，自从九月九日发布最新大屏智能手机以来，该 公司仅收到9笔涉及iPhone存在弯曲问题的投诉。苹果对专家们所称 的“弯曲门”(bendgate)事件做出了强硬回应，与此形成对照的是，苹果 迅速对周三发布的存在问题的iPhone软件更新所导致的“巨大不便”表 示了道歉。
总论
• 总的来看，作为一款全新的大 屏高智能手机，iPhone遭到公 众一系列的质疑是比较正常的 ，这正如同“树大招风”所言。 但是对于苹果公司来说，则一 定不可对这一系列质疑过于轻 视，因为这其中的每一个质疑 都可能会转化成扼杀iPhone美 好前程的元凶！
苹果公司风险规避分析
小组成员
主讲 ： 侯浩凯 PPT制作：侯浩凯
刘祥磊
材料收集： 刘雷 毛伟泽 李毅
苹果公司
• 1976年，由斯蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）和斯蒂夫·沃兹尼亚克（Steve Wozniak，简称沃兹）创立。在当年开发并销售Apple I电脑。
• 1977年推出革命性的Macintosh电脑。
针对意见
第一、明修栈道，暗渡陈仓
• 在危机事件发生后，当事企业的第一反应就应该是积极应 对，但需要在此指出的是，因为这次“弯曲门”危机目前尚 没有问题的权威界定，所以苹果方面采取“明修栈道，暗 渡陈仓”的战术。即：一方面积极寻找有利的证据，以用 来解决大家的质疑；另一方面，在没有找到绝对有利证据 之前，先保持对外表面的沉默。
请问大家看到这两张图片能想到什么？
弯曲门
信号门
该问题主要有两种情况， 一、是虽然显示没有信号，但并
不真正影响应用。 二、是用手握住iPhone 4，当信号
削弱后，打电话会呈现掉线情 况。
不过很明显，无论那种情况的呈现都阐明在手握机身的情 况下，确实会对手机的信号接收产生必定的影响。
发布会
2010年7月17日凌晨，苹果召开新闻发布会
要保证手机没有损坏。 结果
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综述
• 相应的三个方案与其说是“解决”，不如说是以售后保障的形式安抚用 户，并非不能完全解释和解决iPhone4的信号问题。另外，很明显 iPhone4绝对也不会被召回。
• 乔布斯通过举行新闻发布会，提出了所谓“正确的错误（correct inaccuracies）”这一概念，接着又拿出了自己的解决方案，免费向用 户提供保护壳。从那时起，他就已经将苹果带出了舆论风暴的中心。
• 发布会以自嘲歌曲《iPhone4天线之歌》开场 • “我们并不完美，你我都知道，其实手机也不是完美的—
—但我们要让所有用户高兴……”乔布斯表明苹果公司的观 点和态度之后，引用了两个有力的数据：iPhone4上市三 周销量300万台；iPhone4被多家媒体评为智能手机第一名。 • “Phones aren't perfect”——手机并非都是完美的，这是乔 布斯明确表达的观点。
里克·施密特已加入苹果公司董事会。 • 2007年1月9日，苹果电脑公司正式推出iPhone手机，并正式更名为苹
果公司。
导语
• iPhone6一经推出很多人蜂拥而 上，争相购买。可是像以往每 次发布新产品一样，这次 iPhone6以及iPhone6 Plus发布一 周之内就有了关于其手机的负 面新闻~~弯曲门 。这次危机与 2010年发生的天线门有一些相 似。不一样的是，这次的主角 是蒂姆 库克（Tim Cook）。然 而直到现在苹果公司只是发布 了一些公告，否认问题的严重 性。另外富士康总裁郭台铭也 坚决否认！这个危机会怎样呢？ 会不会对十月十七中国发售 iPhone产品造成威胁呢？
百度文库
综合意见
• 一、正视问题所在，积极应对危机。 • 二、主动承担责任，方能化险为夷。 • 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在正视问题所在，主
动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把 握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己 的方向发展。 • 四、寻找解决方案，才能抓住民心。
第二、一颗红心，两手准备。
• 这一策略就是说苹果方面要有两手准备： 1，要努力寻找iPhone是否真正存在 "弯曲门”存在的缺陷； 2，还要考虑到，如果有这样的问题怎样解决，像之前天 线门一样找到强而有效的措施才是硬道理！
第三、不鸣则以,一鸣惊人。
• 如果苹果方面在较短的时间内找到了有利的证据，那么在进行权威证 明之后，借助于媒体的力量进行问题的澄清，这次“弯曲门”质疑即可 不攻自破。。
• 2001年，发售最早的个人电脑Apple II。 • 1984年，推出iPod数位音乐随身听，苹果宣布开设苹果零售店。
• 2003年，推出最早的64位元个人电脑Apple PowerMac G5。 • 2005年，斯蒂夫·乔布斯宣布下一年度将采用英特尔处理器。 • 2006年8月29日，苹果电脑公司发布声明，Google公司首席执行官埃
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我们并不完美，你我都知道，其实手机也不是完美的——但我们要让所 有用户高兴……
解决措施
乔布斯给出解决iPhone4信号问题的三个解决方案：
• 一. 下载刚刚发布的iOS4.0.1系统，并对iPhone4进行升级； • 二. 9月30日前购买iPhone4将免费得到一个手机套； • 三. 如果对以上两个方案不满意，可以选择在30日内全额退款，但
针对弯曲门具体措施
• 苹果技术支持部门指出，iPhone 6以及iPhone 6 Plus在正常使用的情况 下，若是机身弯曲，苹果将会提供以下的保修更换政策：“故障手机 会经由Apple Store的Genuis人员检视，若是能通过Visual Mechanical Inspection测试，确认故障的范围属于苹果维修制导政策的范围，则可 以算是保固内维修，不然的话，就得付费维修”。