温泉管理

温泉部管理手册

第一节各部门人员岗位职责

一、各级人员的岗位职责职务：经理

岗位职责：

1、根据酒店规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度。安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。

2、制定本部门的服务程序、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。

3、根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。

4、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具体问题

5、有代表性的问题并提出改进措施。

6、做好本部员工的考评工作，根据工作绩效做出奖惩决定。

7、亲自与客人进行交流，搞好客户关系，建立本部门的客户档案。

职位：服务部部长（副部长）

岗位职责：

1、督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局清洁卫生、安全、服务质量等工作。保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。

2、巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。

3、督导检查下属各项工作的完成情况，提出改进意见，

4、做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩意见或人员调整方案。

5、根据上级的工作布置和本岗位的实际情况，制定工作计划，并保证计划的落实完成。

6、协助部门经理做好部门培训工作，制定培训计划。

7、妥善处理客人投诉，并把处理的结果及时报告部门经理。

8、完成经理交办的其它工作。

职位：领班

岗位职责：

1、全面负责日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。

2、贯彻落实酒店及温泉部各项规章制度，监督和指导所管员工，使其保证良好的工作态度和工作效率。

3、在主管指导下，制定日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况。适时提出整改意见，提高服务水平。

4、每日检查各种设备设施以及环境卫生，负责物品的领用保管，控制用品消耗。

5、有礼貌的处理和劝阻个别客人的违规行为，维护经营场所的安全。

6、负责员工技能培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。

7、负责各种设施设备的报修，确保设施设备的安全运行。

8、根据部门的有关规定，经常对所属员工进行规章制度教育。评定所属员工的劳动态度和工作表现。

9、健全和完善交接班制度，严格交接班手续。

10、完成服务部部长和经理交办的其它工作。

更衣室服务员的岗位职责：

1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。。

2、热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。

3、坚守岗位、注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财产安全，拾获客人遗留物品及时上交。

4、提醒客人：保管好贵重物品和锁好更衣柜。并负责检查。

5、认真做好更衣室内的清洁卫生补充工作，负责设备的报修工作。

6、完成上级交派的其它工作。

泡池服务员岗位职责：

1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。

2、坚守岗位，注意观察客人的动态，提醒客人注意安全。

3、热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。

4、坚守岗位、注意观察进出客人的动态，提醒客人照顾好同行的老人、小孩和行动不变者，确保客人人身安全。

5、做好本区域的清洁卫生和物品的补充工作。

6、拾获客人遗留物品及时上交当班人员，不得占为己有。

7、对客人一些违规行为要礼貌地进行劝阻。

8、完成上级交派的其它工作。

第二节温泉部服务程序及标准

一、更衣室

第三节温泉部的规章制度

一、督导与检查细节

（一）岗前准备工作

1.严格按照规定着装，仪容仪表要保持整洁，符合上岗标准。

2.做好场地卫生清洁工作，保持经营场所环境及各种服务设备干净整洁。

3.检查各种设施设备是否完好，发现故障及时报修。

4.检查水温水质是否正常，发现问题及时改进。

5.仔细查阅交接班记录，了解客情和其它需要继续完成的工作。

6.检查并补齐各类营业用品和服务用品。

7.保持良好的工作状态，精神饱满，热情待客。

（二）岗前服务检查细则

1.微笑迎宾，态度和蔼、热情、讲究礼节。

2.使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。

3.尊重客人风俗习惯，不讥笑、议论客人生理缺陷。

4.班前不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品。

5.在岗时不吃零食，不串岗，不看书报，保持正常的工作状态。

6.耐心回答客人提问，介绍园区情况和服务项目。

7.及时为客人提供客需品，对客人提出的合理要求要尽量与以满足，不推委拖拉，提供一次性到位服务。

8.对客人的不文明行为要有礼貌地进行劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。

9.发现客人遗失物品要及时上交。

10.对客人不使用的各类用品，服务员要及时予以清洁清理整理。

（三）离岗前工作检查细则

1.做好交接班的各项准备工作，写好交接班记录，搞好环境卫生。

2.检查各类客用品和服务用品是否齐备，如有缺漏，及时补充。服务设施整理归位，为下班做好准备。

3. 将各种服务设施整理归位，为下班做好准备。

4. 检查水温水质是否正常，发现问题及时改进。

（四）环境卫生检查细则

1.服务场所整洁干净，物品摆放整齐，无者皱、无污垢、无损坏。

2.建筑物、装饰物、悬挂物，绿化带无蜘蛛网。

3.空调出风口无积尘，各种灯具完好有效。

4.服务台用品及台面整洁美观、无污迹、水迹、破损。

5.池面无漂浮物，池底无明显的沉淀物。

6.绿化地带黄土不见天，无杂草。

7.卫生间无尿迹、无水迹、无异味。

8.做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蚁工作。

9.随时保持室内正常通风，保证空气清新，无异味。

10.严格按照酒店有关规定对客用品进行消毒，保证做到客用品的“一客一换一消费。”

二、管理制度

（一）日常管理制度

1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。

2.按规定着装，按规定签到，见面主动打招呼问候。

3.管理人员要参加班前、班后会，了解员工的工作情况，与员工相互配合做好工作。

4.上班时不得会见亲友，不准打接私人电话，严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食、追逐打闹，以及做其他与工作无关的事情，需要离开工作场所，必须征得上级同意。

5.拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

6.服从上级工作指挥，严格执行“先执行，再投诉”的原则。

7.不准私自带他人进入工作场所，严禁私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

8.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不要摆放与工作无关的物品。

9.工作要认真、负责，力求做到准确无误完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强、不按服务规范操作而造成的人为错误，当事人要受到相关处罚。

10.按规定交接班，如违反规定造成损失，当事人要受到相关处罚。