ERP销售管理系统的功能模块以及和其它模块的关系

订 单 维 护
合 同 终 止 结 清
订 单 终 止 结 清
销 售 价 格 维 护
信 用 管 理
产 品 系 列 维 护
催 款 计 划
销售管理
收货发货管理
销售服务管理
发 货 通 知
退 换 货 通 知
差 价 维 护
发 票 维 护
销 售 过 账
销 售 服 务 记 录
销 售 政 策 发 布
服 务 过 程 记 录
价 格 种 类 维 护
订 货 方 式 维 护
交 货 方 式 维 护
退 货 原 因 维 护
订 单 取 消 原 因 维 护
客 户 资 料 维 护
销 售 员 资 料 维 护
销 售 佣 金 维 护
费 用 定 义
销售管理
销售计划管理
销售订单管理
销 售 计 划 维 护
销 售 计 划 合 同 管 理
合 同 维 护
①采集和了解客户信息；②在线接受客户服 务请求、咨询和投诉记录；③调度安排客户 （1）（2）（3） 、 、 、 客户服务 、 、 （9） （10） 、 服务任务（人员、时间、服务内容） ；④客户 （8） 服务确认及服务档案管理；⑤为用户提供远 （13） 程服务。
①为客户进行个性化定制服务；②客户使用 技术支持 情况跟踪；③协议服务：按服务合同、特殊 服务协议等契约承诺自动执行服务授权检查 和自动进行调整；④企业电子商务网站管理。
（1）通过企业外部CRM商机订单信息与内部ERP销 售订单信息的集成互动一体化应用； （2）实现商机信息、物流信息、财务信息三者的无 缝集成； （3）全面监控销售交付后的发货信息、开票信息、 财务和账务处理等信息的执行；
• 分析评估：可以随时看到：
销售分析： 销售漏斗分析、销售统计分析、销售预测分析； 商机分析： 商机损益分析、分布分析、超期分析、商机得失 及原因分析；
– 无法准确判断出哪些是关键价值客户。
• 正确决策：
– 建立统一的销售方法体系和销售监控平台， 实时掌控销售； – 建立客户跟踪平台和客户价值的评估体系， 聚焦关键客户； – 建立售前、售中和售后信息的联动体系，提 高客户满足度；
• 制定计划：
• 执行控制：
– 全面集中的客户管理平台。
（1）能在一个界面内整合企业所有客户信息； （2）集中的全面反映客户联系人、商机、报价、 订单、发货、开票、收款、费用、活动、产品意向、 投诉、销售文档、客户价值等信息；
• 在实际应用中，为简化系统结构，可以 根据CRM逻辑结构的六个子系统进一步 整合成销售管理、市场管理、客户服务 和技术支持等四个应用子系统。 • 企业可通过选购相应的功能软件模块去 组合实现本企业适用的CRM系统。如：
系统构成
主 要 作 用
涉及的软件功能
①帮助销售部门有效地跟踪众多复杂的销售 （1）（2）（3） 、 、 、 销售管理 路线；②为销售人员提供销售工具和销售信 （5）（6）（7） 、 、 、 息；③以电子操作取代手工操作处理销售业 （8） 、 、 、 （10） （9） 务。 （11）
– 规范透明的销售过程跟踪系统。
（1）支持多种销售模式，并可按照规范的销售方法实现销售 过程跟踪； （2）全面监控销售过程的客户变化、产品意向、价格、销售 阶段状况、商机进程、销售活动和销售费用及负责人绩效等 信息； （3）随时掌握销售状态，降低销售成本和缩短销售周期，提 高销售成功率；
• CRM与ERP完全无缝集成。
服 务 跟 踪
销 售 网 点 维 护
二、销售管理与其他子系统的关联
分销商
分销计划
客户
订单 发、退货
财务管理
应收账款
销售管理
库存管理
成本管理
销售成本
独立需求
生产计划管理
三、客户关系管理（CRM）
CusБайду номын сангаасomer Relationship Management
1.电子商务下的企业CRM的构成
企业资源规 划（ERP） 供应链管理 （SCM） 历史 信息系统 数据仓库
后台 CRM 前台 CRM 服务自动化 （CSS） 营销自动化 （MA） 操作层 CRM 销售自动化 （SFA）
客户活动 数据集市
客户数据 集市
产品数据 集市
商业智能、 竞争情报 分析层 CRM
营销活动 管理
语音交互 中心
WEB、 电子邮件
传真、 信件 协作层 CRM
移动短讯
与客户直接 接触
CSS: Customer Service & Support MA: Marketing Automation SFA: Sales Force Automation
ERP销售管理子系统
一、销售管理子系统的功能模块 二、销售管理与其他子系统的关联 三、客户关系管理（CRM）
一、销售管理子系统的功能模块
销售管理
销售 基础 数据 管理
销售 计划 管理
销售 订单 管理
收货 发货 管理
销售 服务 管理
销售管理
销售基础数据管理
销 售 类 别 维 护
客 户 组 别 维 护
①市场分析：帮助市场营销人员识别和确定 潜在的客户和市场群落，正确制定出产品和 市场策略；②市场预测：为新产品的研制、 投放和开拓市场等决策提供有力依据，为制 定销售目标和定额提供参考，将市场预测分 市场管理 析的相关信息自动传递到研发、生产、采购、 财务等有关部门；③市场活动管理：为市场 主管人员提供制定预算、计划、执行方案的 工具，并在执行过程中实施监控、反馈及快 速响应，对企业的广告、展销会、促销活动 等进行事后跟踪、分析和总结。 （1）（2）（3） 、 、 、 （4） 、 、 （7） （10） 、 （ 11 ） （ 12 ） 、 、 （13）
（1）（2）（3） 、 、 、 （8） 、 、 、 （11） （9） （12）（13） 、
例：用友ERP/U8的CRM方案
• 发现问题：
– 客户信息散落在部门和员工手中，信息不完
整甚至相矛盾；
– 销售过程不透明，无法掌控销售进程，无法
准确预测销售；
– 售前、售中和售后交付的信息不集成，影响
客户满意度；
图 9-3-2
CRM 的概念结构图
客户基础信息 客户评价 客户信息管理
服务信息管理 现场服务管理 服务支持管理 服务管理
客户接入管理 呼叫中心 其他接入方式 营销管理 营销活动管理 营销策略管理 市场竞争管理 目标市场管理 销售管理 销售订单管理 销售人员管理 销售政策管理
决策支持 客户交易量统计分析 客户满意度评估 收入、费用控制
图 9-3-3 CRM 的逻辑结构图
2.电子商务下的企业CRM的特点
•整合性
•一对一
•实时性
•模块化结构
•架构的标准化与互操作性
3.电子商务下的企业CRM的实现
（1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话 销售 （7）营销管理 （8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识管理 （12）商业智能 （13）电子商务
客户分析：客户价值金字塔分析、客户分布分析、新 增客户分析、流失客户分析和购买行为分析； 费用分析：客户费用分析、部门费用分析、业务人员 费用分析和费用趋势分析；
其他分析：
产品分析
意向分析 业务员分析 投诉原因分析 活动分析