客人入住接待的服务标准和规范
接待标准及规格
接待标准及规格
首先，对于客人的到来，我们需要提前做好准备工作。
在客人到达之前，我们应该确保客房的清洁和整理工作已经完成，客房设施齐全，床上用品干净整洁。
同时，接待人员也需要提前了解客人的基本信息和需求，以便能够更好地为客人提供个性化的服务。
其次，对于客人的接待过程，我们需要保持礼貌和热情。
无论客人的身份地位如何，我们都应该用同样的热情和真诚去对待。
在接待客人的过程中，我们需要主动询问客人的需求，并尽力满足客人的要求，让客人感受到我们的用心和关怀。
另外，我们还需要保持专业的态度和高效的工作效率。
在处理客人的入住手续和需求时，我们需要做到快速、准确，让客人不会因为繁琐的手续而感到不耐烦。
同时，我们也需要对客人的个人信息和隐私进行严格保密，确保客人的权益不受到侵犯。
最后，对于客人的离开，我们也需要做好送别工作。
在客人离开之前，我们应该主动询问客人对我们的服务和设施是否满意，听取客人的意见和建议，并表示感谢。
在客人离开后，我们还需要做好客房的清理和整理工作，为下一位客人的到来做好准备。
总之，接待标准及规格是酒店服务中不可或缺的一环，它直接
关系到客人的入住体验和对酒店的整体印象。
我们需要严格遵守接
待标准及规格，保持礼貌和热情，保持专业和高效，做好送别工作，以确保每一位客人都能够得到优质的服务和舒适的入住体验。
只有
这样，我们才能赢得客人的信任和满意，提升酒店的服务质量和竞
争力。
酒店服务标准操作手册
酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
酒店住宿服务接待方案
酒店住宿服务接待方案随着旅游业的发展，酒店住宿服务已经成为了现代化城市突出的服务科技产业之一。
好的服务接待方案可以提高酒店住宿的服务质量以及顾客满意度。
本文将介绍酒店住宿服务接待方案，内容包括服务流程、服务内容以及服务标准。
服务流程酒店住宿的服务流程通常包括接待、安排房间、向客人介绍酒店设施和服务、提供必要的帮助和服务、结账等环节。
接待员需要在第一时间内热情地接待客人，了解客人的需求，然后安排客人入住房间。
酒店服务人员需要了解房间的构造、酒店的各种设施和服务，向客人介绍这些信息。
当客人在酒店住宿期间有任何问题时，酒店服务人员需随时提供支持和帮助。
最后，结账环节需要提供清晰、准确的账单以及退房手续。
服务内容酒店住宿的服务内容通常包括以下方面：房间预订和安排接待员需要熟悉酒店住宿的所有房型和价格，能够与客人交流并根据客人需求为其提供合适的住宿方案，包括为客人预订房间以及安排房间的位置和安排如何入住。
早餐服务酒店住宿通常提供早餐服务，包括提供早餐菜单以及提供早餐服务的时间和地点，有些酒店还提供送早餐的服务。
客房清洁服务酒店的客房需要定期清理，包括清洁房间和更换床单、毛巾等用品，帮助客人保持整洁舒适的住宿环境。
行李服务酒店住宿提供行李服务以方便客人携带大件行李时能够顺利入住和退房。
设备维护和维修服务酒店服务人员需时刻注意酒店设备的运行情况，及时维修设备，避免给客人带来不便。
服务标准好的酒店住宿服务标准有以下几个方面：服务态度酒店服务人员的服务态度必须热情、有礼貌，为客人提供周到的照顾和服务。
服务速度合理的服务速度可以让客人顺利办理入住和退房手续，使客人对酒店的服务印象更加深刻。
服务质量酒店住宿服务的质量关系到了顾客的满意度。
好的服务质量可以吸引更多的客人，提高客户回头率。
服务效率好的服务效率可以使酒店住宿服务更加顺畅、高效，使顾客对服务满意。
综上所述，酒店住宿服务接待方案需要考虑到服务流程、服务内容以及服务标准等多个方面，这些方面共同决定了酒店服务的质量和顾客的满意度。
酒店入住接待服务流程
酒店入住接待服务流程 High quality manuscripts are welcome to download酒店入住接待服务流程1、操作步骤2、操作标准●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好”●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
标准服务用语：“您好! 请稍候”●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗”●复述/核对预订信息●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗”●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件”●扫描/复印客人身份证件●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》●确认房型、房价和天数，请客人签名●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描●只分配干净的空房（VC）●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
●应及时将入住客人信息输入电脑系统●确保下午2时后，客人入住。
●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住●用电子门锁系统制作房卡钥匙●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。
或者收取预收款或申请信用卡预授权●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗”●在前台出售早餐券●整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小姐，这是您的房卡…”●需整理的资料有：房卡和房套预收款收据（或预授权卡单）客人证件餐券和其他单据●礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向●将电脑系统登记信息输入完整●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送●单据放入客帐袋:临时住宿登记单散客预订单预授权凭证代付凭证●旅游团队入住登记程序：★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。
酒店接待服务流程与规范
接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。
酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
酒店行业服务标准
酒店行业服务标准酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量直接影响到消费者的满意度和重复消费意愿，因此，制定和遵守酒店行业服务标准显得尤为重要。
本文将从接待、客房、餐饮等方面探讨酒店行业服务标准的内容和要求。
一、接待服务标准1. 热情周到的问候：酒店员工应在客人到达时主动致以问候，并配以微笑和友好的态度，以营造亲切的氛围。
2. 快速高效的办理入住：酒店应设立专门的前台接待部门，在保证准确性的前提下，迅速完成客人的登记入住手续。
3. 耐心细致的询问需求：酒店员工在接待客人时，应耐心倾听客人的需求，并尽力提供解决方案，以满足客人的个性化需求。
二、客房服务标准1. 清洁整齐的客房环境：酒店客房应保持整洁、卫生，床铺、地板、家具等应定期清理和消毒，保持良好的卫生环境。
2. 完善的设施和用品：酒店客房应提供完善的设施和用品，如空调、电视、电话、热水器等都应正常运行，同时酒店还应提供干净的床上用品、卫生用品等。
3. 高效便捷的客房服务：酒店应提供24小时客房服务，及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、拖鞋、牙具等，确保客人的舒适体验。
三、餐饮服务标准1. 多样化的菜单选择：酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的需求，包括素食、儿童餐、特殊饮食需求等。
2. 高品质的食材和烹饪工艺：酒店餐厅应使用新鲜的食材，并通过高超的烹饪工艺，呈现出独特的口味和精美的菜肴。
3. 专业周到的餐食服务：酒店服务人员应提供专业的服务，包括点菜、上菜、餐桌布置等，保证客人在用餐过程中享受到周到细致的服务。
四、其他服务标准1. 安全可靠的设施设备：酒店应保证设施设备的安全可靠，如电器设备的用电安全、消防设备的完善等，确保客人的人身和财产安全。
2. 规范的员工仪容仪表：酒店员工应保持仪容整洁、着装得体，形象亮丽，给客人留下良好的印象。
3. 快速高效的投诉处理：酒店应设立投诉处理机制，及时跟进客人提出的投诉，并提供合理解决方案，以保证客人的满意度。
酒店前台接待服务规范
酒店前台接待服务规范作为酒店行业中重要的一环，前台接待服务是酒店形象的代表和窗口。
一个专业、细致的前台接待服务可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的品牌形象和竞争力。
本文将介绍酒店前台接待服务规范，并总结了几个关键要点。
一、仪容仪表前台接待人员作为第一道门面，仪容仪表要求整洁大方，穿着得体。
衣着应符合酒店形象要求，不得穿着过于随意或暴露服饰。
同时，注意发型整齐，不得有明显的染发和奇特的发型，女性员工应化淡妆，男性员工应保持面部干净整洁。
二、态度礼貌前台接待人员应以礼貌、热情及耐心的态度对待每一位客人，不论其身份地位。
应主动向客人问候，微笑迎接。
在回答客人问题时，要注意用简洁明了的语言，并愿意提供帮助。
面对客人的投诉或者问题，应保持冷静，尽力解决，避免产生摩擦。
三、效率与专业性前台接待人员应高效率地解决客人问题，提供所需信息或服务。
了解酒店的各种房型、设施、服务项目以及附近的餐厅、娱乐等情况，以便针对客人的需求进行推荐和建议。
掌握一定的外语能力是必备技能，能流利地使用英语或其他常用外语与国际客人进行沟通。
四、保护客人隐私前台接待人员在办理登记入住和离店手续时，要严格保护客人的个人隐私。
不在公开场合透露客人的身份信息，不随意留存客人的个人证件复印件。
同时，客人的房间信息、用餐信息等也要保密，避免信息泄露。
五、应急处置能力前台接待人员需要具备一定的应急处置能力。
在突发事件、灾难或紧急情况下，应当能够冷静应对，并且按照酒店的应急预案进行操作。
对于客人在酒店遇到的问题或投诉，要及时善意地解释，提供有效的解决方案，确保客人的利益。
六、沟通协作能力前台接待人员应具备良好的沟通协作能力。
与酒店其他部门要保持有效的沟通，及时处理客人提供的信息或请求。
当其他部门的工作出现问题时，要及时协调解决，确保客人不受任何影响。
并且，要能与团队合作，共同完成工作任务。
在酒店前台接待服务中，仪容仪表、态度礼貌、效率与专业性、保护客人隐私、应急处置能力和沟通协作能力是不可忽视的要点。
酒店前台接待礼仪5篇
酒店前台接待礼仪5篇酒店前台接待礼仪5篇酒店前台接待礼仪1酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
酒店前台接待礼仪纠正1、坐着迎接客人目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。
相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
接待标准及规格
接待标准及规格一、接待标准。
1.礼貌待客。
在接待过程中，服务人员应当表现出礼貌、热情的态度，主动为客人提供帮助，并尊重客人的需求和意见。
2.专业素养。
接待人员应具备良好的专业素养，对于客人提出的问题能够做出准确、及时的回答，并且能够为客人提供专业的建议和服务。
3.细致周到。
在接待过程中，服务人员应当细心周到，关注客人的需求，主动为客人提供帮助，并且在客人有需求时能够迅速响应和解决问题。
4.保护客人隐私。
在接待过程中，服务人员应当严格保护客人的个人隐私，不得擅自泄露客人的个人信息，确保客人的隐私权益。
二、接待规格。
1.接待流程。
在客人到达时，接待人员应当主动迎接客人，引导客人进行登记入住手续，并且为客人提供必要的信息和指引。
2.接待环境。
接待场所应当保持整洁、舒适的环境，为客人提供良好的接待体验，同时要确保安全和卫生。
3.接待设施。
接待场所应当配备完善的设施和设备，包括但不限于接待台、休息区、洗手间等，以满足客人的基本需求。
4.接待服务。
接待人员应当根据客人的不同需求，提供个性化的服务，包括但不限于行李搬运、叫车服务、旅游咨询等。
5.接待管理。
接待人员应当严格遵守接待规范和标准，确保接待工作的有序进行，同时及时总结经验，不断提升接待服务质量。
总结，接待标准及规格是一个单位或者企业对外服务的重要标准，只有严格遵守标准和规格，才能够为客人提供优质的接待服务，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
希望每一位接待人员都能够牢记这些标准和规格，做到细致周到、热情周到，为客人提供更好的服务。
客人接待管理制度
客人接待管理制度第一章总则第一条为了提高服务质量，确保客人满意度，规范员工工作行为，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于酒店、餐饮等行业的客人接待管理。
第三条对于客人接待工作的机构和个人都必须遵守本制度的规定。
第二章客人接待流程第四条客人到店前台接待时，应由专门负责的接待人员负责接待客人，及时了解客人需求，为客人提供周到细致的服务。
第五条接待人员应主动向客人介绍酒店的各种服务设施和用品，并根据客人的需求进行适当推荐。
第六条对于需要预订房间或预订餐饮服务的客人，接待人员应主动询问客人的需求并提供相应的服务。
第七条在接待客人时，接待人员应当具备良好的服务态度，提供优质的服务，确保客人满意。
第八条接待客人时应注意礼貌用语和仪态，虚心听取客人意见和建议，并根据客人需求进行服务调整。
第三章客人接待服务第九条接待人员应当熟悉酒店各项服务内容，并为客人提供全面的服务信息。
第十条在客人入住时，应尽快为客人办理入住手续，并引导客人熟悉酒店的环境和设施。
第十一条对于客人的投诉，接待人员应当及时处理并给予合理的解释和补救措施。
第十二条对于有特殊需求的客人，接待人员应当提供个性化的服务，满足客人的需求。
第十三条对于客人的服务投诉，应当及时建立投诉记录并进行分析，及时进行处理，确保客人满意度。
第十四条接待人员应当关注客人的入住体验，通过电话、问询等方式了解客人的评价和建议并及时反馈。
第四章客人接待制度的执行第十五条酒店应当建立客人接待工作的标准化流程，确保每一位接待人员都能够准确执行。
第十六条酒店应当定期对接待人员进行培训，提高接待人员的服务意识和服务水平。
第十七条酒店应当建立客人满意度测评机制，及时了解客人的满意度和改进建议，以便不断改进服务质量。
第十八条酒店应当定期评估接待人员的工作表现，根据表现情况进行奖惩制度，以激励接待人员提高服务质量。
第十九条对于违反客人接待制度、造成客人投诉的情况，酒店应当给予相应的处罚，并及时进行整改。
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准如下：
1. 迎接客人：迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会
让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
2. 安排入住：及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
3. 热情服务：在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。
礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4. 送别客人：如果客人是远道而来，酒店员工要提醒他们检查是否遗留物品。
如客人表示将前往机场、火车站等，应主动核实时间，并预留车辆等候。
在告别时，应向客人表示感谢，欢迎下次光临。
5. 清理现场：在客人离开后，酒店员工应立即清理现场，整理床铺，恢复房间原状，准备迎接下一批客人。
6. 检查物品：在客人离开后，酒店员工应检查房间内物品是否完好无损，如有损坏或丢失应及时报告。
7. 登记记录：酒店员工应将客人的入住信息登记在册，包括入住时间、离店时间、入住房间号码等，以便于后续的管理和统计。
以上是酒店接待流程及标准的基本内容，各酒店可以根据自身情况制定更加详细的流程和标准。
接待管理制度及标准
接待管理制度及标准一、引言接待管理是企业对外沟通的窗口，是展示企业形象和文化的重要环节。
因此，建立完善的接待管理制度及标准对于提升企业形象、保持客户关系、提供优质服务至关重要。
本文将详细介绍接待管理制度及标准的内容和实施方法，以指导企业在接待工作中做到规范、有序、高效。
二、接待管理制度1. 接待管理的基本原则1.1 尊重原则：对待来访客人要彬彬有礼，尊重客人的需求和意见，体现出真诚、热情和专业的服务态度。
1.2 保密原则：接待工作中涉及客户的隐私信息，员工需要严格遵守保密要求，确保客户信息不被泄露。
1.3 安全原则：保障客户在企业内部的安全和财产安全，确保来访客人的人身和财产安全。
1.4 高效原则：确保接待工作高效有序进行，提高接待工作效率，让客户感受到优质的服务。
2. 接待岗位职责2.1 接待员2.1.1 负责接待客户，引导客户进行办理业务等相关事宜。
2.1.2 负责接听电话，处理来访者的询问，提供相关资讯。
2.1.3 负责接待来访客人，为其提供所需服务。
2.1.4 负责维护接待区域的整洁和秩序，确保接待区域环境舒适。
2.2 接待主管2.2.1 负责安排接待员的工作任务，监督接待工作的执行情况。
2.2.2 负责接待工作的安排和协调，确保接待工作高效有序进行。
2.2.3 负责处理客户投诉和意见建议，及时解决问题，确保客户满意度。
2.2.4 负责培训新员工，提升接待团队的整体素质和服务水平。
3. 接待流程3.1 来访客人预约：来访客人需要提前预约，便于企业做好接待准备。
3.2 到达接待区域：来访客人到达接待区域后，接待员应立即迎接，并引导其进行相关业务办理。
3.3 信息登记：来访客人需要登记个人信息，确保来访者身份的真实性，并便于后续跟进工作。
3.4 服务引导：接待员应向来访客人介绍企业的服务范围和注意事项，提供服务引导。
3.5 业务办理：根据来访者需求，接待员应耐心解答问题，提供相关服务。
3.6 送别客人：业务办理完成后，接待员应礼貌地送别客人，感谢其光临。
客人入住接待的服务标准和规范
客人入住接待的服务标准和规范客人入住接待的服务标准和规范客人入住接待的服务标准和规范客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗？一、排房的顺序客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。
根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。
（2）重要客人（VIP）。
（3）已付订金等保证类预订客人。
（4）要求延期之预期离店客人。
（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
（6）常客。
（7）无预订的散客。
根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。
（8）不可靠的预订客人。
二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术：1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下：（1）便于团队客人的管理（2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。
（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。
总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。
酒店客户接待规章制度
酒店客户接待规章制度第一章总则第一条为规范酒店客户接待工作，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章。
第二条本规章适用于酒店所有客户接待工作，所有工作人员必须严格遵守。
第三条酒店客户接待工作要以“服务至上，诚信为本”为宗旨，做到礼貌热情、周到细致，让客户感受到家一般的温暖。
第四条酒店所有工作人员必须尊重客户，保护客户隐私，绝对不能泄露客户信息。
第五条酒店所有工作人员必须按照规章执行工作，不得擅自私自行事，如有违反，必须承担相应责任。
第六条酒店对违反规章的员工将给予相应的处罚，轻者警告，重者辞退，情节严重者将追究法律责任。
第七条本规程由酒店客户接待部门负责执行，并对执行情况进行监督和检查。
第二章客户预订规定第八条客户预订酒店房间时，需提供真实有效的个人信息，不得使用他人信息进行预订。
第九条客户预订时需支付相应的订金或提供信用卡担保，否则将视为无效预订。
第十条客户预订后如需取消需提前24小时告知酒店并按照规定进行取消，否则将扣除相应费用。
第十一条客户预订后未能如期入住需提前告知酒店，否则将按照酒店规定进行处理。
第十二条客户预订时应遵守酒店入住时间规定，如需延迟入住需提前告知酒店并支付相应费用。
第十三条客户预订时有特殊需求如无烟房、高层房等需提前告知酒店，酒店将尽力满足客户需求。
第三章客户入住规定第十四条客户入住时需提供有效身份证件并办理登记手续，不得让他人使用自己的身份证件入住。
第十五条客户入住时需支付入住押金以及房费，并签订入住合同。
第十六条客户入住期间需遵守酒店规定，不得在房间内吸烟、吵闹或扰乱他人。
第十七条客户入住期间需保持房间内物品整洁、不得损坏房间设施，否则将按照酒店规定进行赔偿。
第十八条客户入住期间如需延长房间使用时间需提前告知酒店并支付相应费用。
第十九条客户退房时需按照规定退还房间钥匙或卡片，并进行结账缴费。
第二十条客户需遵守酒店安全规定，如发生安全事故或火警需按照规定进行疏散和报警。
第四章客户服务规定第二十一条酒店客户接待工作人员要以礼貌热情的态度迎接客户，亲切服务。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
宾馆服务标准规范
监控服务
宾馆应设置监控系统，对宾馆各个区域进行 实时监控，并保存监控记录。
报警服务
宾馆应安装报警系统，对非法入侵等行为进 行及时报警。
消防安全服务标准
消防设施
宾馆应配备齐全的消防设施，包括灭火器、 烟雾报警器、消防栓等。
消防演练
宾馆应定期进行消防演练，提高员工和住客 的消防安全意识。
消防通道
宾馆应设立消防通道，保持通道畅通，不得 堆放杂物。
桑拿房服务标准
01
卫生清洁
保持桑拿房环境整洁，定期清洁和 消毒。
安全保障
确保桑拿设施安全可靠，提供必要 的安全警示和防护措施。
03
02
服务质量
提供周到的服务，如提供洗浴用品 、饮品等。
专业指导
提供桑拿使用指导和建议，帮助客 户享受桑拿服务。
04
KTV包房服务标准
包房设施
提供设备齐全的包房，包括音响、麦克风、电视等。
服务员应热情友好，耐心解答顾客问题，积极主 动提供服务。
上菜速度
上菜速度应快，保证顾客等待时间不超过合理范 围。
菜品质量
菜品应新鲜、美味，符合顾客口味和营养需求。
餐饮安全服务标准
食品安全
食材应新鲜、无毒无害，符合食品安全标准。
食品加工安全
食品加工过程中应避免交叉污染，保证食品的卫生安全。
消防安全
餐厅应配备消防设施，保证顾客和员工的人身安全。
专业服务
提供周到的服务，如点歌、送酒水等。
卫生清洁
保持包房环境整洁，定期清洁和消毒。
安全保障
确保包房设施安全可靠，提供必要的安全警示和防护措施。
05
安全与应急服务标准
安全保卫服务标准
酒店前台接待岗位职责与服务规范
酒店前台接待岗位职责与服务规范作为酒店前台接待员，是酒店的门面，承担着重要的职责和服务规范。
下面将详细介绍酒店前台接待岗位的职责和服务规范。
首先，酒店前台接待员的主要职责包括：1. 接待客人：前台接待员是酒店客人的第一接触点，要热情地接待客人，引导客人入住并登记客人信息。
2. 安排客房：根据客人的要求和酒店的房态情况，为客人安排合适的客房。
3. 处理客人需求：客人入住期间，前台接待员需要及时处理客人的需求和投诉，确保客人满意。
4. 清点结算：负责客人结算和退房手续，如办理退房手续、收取房费等。
5. 信息传递：及时传递客人留言、传真等信息，确保信息传递准确无误。
6. 安全保障：负责酒店客人的安全，关注客人的人身和财产安全。
其次，作为酒店前台接待员，需要遵守一定的服务规范：1. 礼貌待客：接待客人时要保持微笑，礼貌用语，以及热情周到的服务态度。
2. 保护客人隐私：客人的个人信息和隐私要严格保密，不得泄露给他人。
3. 主动服务：主动为客人提供帮助和服务，主动询问客人的需求并尽力满足。
4. 解决问题：遇到客人投诉或问题时，要冷静应对，耐心倾听客人的意见，积极解决问题，确保客人满意。
5. 规范操作：遵守酒店的规章制度，规范操作，保持工作环境整洁，提高工作效率。
6. 团队合作：酒店是一个团队，前台接待员需要与其他部门密切合作，共同为客人提供优质的服务。
总的来说，酒店前台接待员是酒店的重要部分，承担着接待客人、提供服务、保障安全等多重责任。
只有做好了自己的职责和遵守服务规范，才能为客人提供优质的服务，提升酒店的形象和声誉。
希望每一位从事酒店前台接待岗位的员工都能兢兢业业，以专业的态度和服务理念，为客人带来愉快的入住体验。
接待食宿注意事项及要求
接待食宿注意事项及要求接待食宿注意事项及要求目的：为更好的服务于客户，标准规范的接待，特制定此要求。
一、住宿订房要求：入住酒店标准四星以上，房价在650元以内，如中天凯悦、柏顿酒店等。
1、根据客人到达时间，酒店预定应提前一天预定，客人入住1小时前完成布置，包括水果、公司资料（团结资本的`力量、准入条件及相关政策）、矿泉水摆放、温馨提示牌、日程安排表、天气预报；2、客人临时对房间有所调整时，资料应及时更换；同时要做到每个客人对应的房号，基本情况登记，将入住信息反馈到总协调处；3、同一单位客人房间尽量安排在同一楼层，房间尽量在一起；不同地方的客户尽量安排在不同楼层；4、客人在入住前应了解清楚男女客人是否有夫妻及情侣，避免尴尬；5、在客人入住前应了解清楚客人需求，是否单间大床房还是标房；尽量避免调整房间带来不便；6、客人因换房来不及更换资料时应备有相关资料进行替换和弥补；7、客人入住时用客人身份证进行登记，房费及早餐费由公司支付，押金及其他消费由客人自理，接待入住人员应礼貌委婉提示，如xx董、请您随我到前台办理一下入住手续或请您安排人员随我去办理一下入住手续；8、回收公司资料、相关物品及结清房费，根据客人入住登记记录表和酒店进行核对入住天数和房间数无误后进行结算。
二、订餐就餐要求：就餐地点以贵州特色餐饮为主，如醉苗乡、新大新、亮欢寨、贵阳厨房、黔蘑菇等，原则上每批客人不在同一地方就餐两次。
1、就餐应提前5小时进行用餐地点和包房的预订，提前2小时点菜，对接总调度，落实客人到达的时间，保证客人到达即可就餐；2、预定的饭店信息及餐单应以短信或微信形式发送给总协调及出席人员，如有调整及时处理；3、点餐前进行安排好桌牌位次等工作，主客主陪位置的安排等；4、客人到达应引导入座，进行简单的介绍就餐的特色、上菜是要进行简单的菜品介绍等；5、陪餐工作人员应注意添茶倒水，添酒加菜，尽量要照顾到每一位客人；6、陪餐人员要观察每一位客人的需求，安排服务员及时处理；7、关注室内的温度是否适宜，室外是否嘈杂，及时进行处理；8、对司乘人员进行统一安排工作餐（杜绝铺张浪费）；9、根据我方人员饮酒状况，对接交通组安排司乘人员接送客人及主陪人员；。
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客人入住接待的服务标准和规范客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗一、排房的顺序客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。
根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。
（2）重要客人（VIP）。
（3）已付订金等保证类预订客人。
（4）要求延期之预期离店客人。
（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
（6）常客。
（7）无预订的散客。
根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。
（8）不可靠的预订客人。
二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术：1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下：（1）便于团队客人的管理（2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。
（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。
总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。
请想象一下这几位客人的表情。
3、把内宾和外宾安排在不同的楼层，内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人满意度。
4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间如美国客人和中东等国家的客人，甚至由于贸易摩擦和文化差异，美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。
6、要注意房号的忌讳。
要注意了解客人对数字的忌讳，避免把客人安排在其忌讳的房号内。
如西方客人忌“13”等。
问讯与留言管理一、问讯（一）客人查询当有人查询住店客人时，应热情向客人问好“您好，需要我帮忙吗”礼貌征询客人的查询要求，不明白的一定要问清楚；通过电脑迅速查找客人信息；在不涉及被查客人隐私的范围内回答问题，酒店有权为申请拒绝查询的客人保密；如客人在房间，应电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要求办理，若客人不愿接电话或见面时应巧妙回绝访客；如客人不在房间，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询；未查到所查信息时，礼貌委婉告知客人。
（二）有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯通常涉及：（1）酒店茶楼所在的位置及营业时间（2）酒店有没有停车位。
（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。
（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、及有关企业的位置和交通情况。
（3）市内交通情况。
案例:某天早晨8：00，访客毛先生电话询问同公司的王总住在几号房，接待员李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。
查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。
此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。
问题：接待员的做法是否妥当回答客人问讯时应注意：热情接待，听清问题耐心回答，力求简单明确；做到有问必答，百问不厌，对不能立即回答的问题，应请客人稍候或留下电话号码，通过查询资料/请教他人的方法给客人以答复；注意回避有关政治、宗教和饭店经营等敏感问题，如果有时发生误会，切忌与客人争论，影响服务质量和工作效率；任何时候，决不能对客人说：“我不知道（I don’t konw ）”。
二、留言酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。
”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。
1、接受并填写留言条若客人直接到前台：在客人离总台3步时,接待员应主动询问先生/女士您好,请问需要我帮忙吗客人需留言,询问客人房号姓名,及时核对电脑信息，确保无误。
若客人电话留言：接待员询问:“先生/女士您好!请问客人的房号姓名，我帮您核对一下好吗”核对准确无误后,询问客人留言内容“请问您需要电话留言还是人工留言”如客人需要电话留言请客人听到提示音“嘀”后留言，如客人需人工留言，询问客人：“请问您的留言内容，我立即为您记录。
”客人说一段内容，接待员重复一段内容。
最后询问客人：“先生/女士贵姓客人回答后，接待员告诉客人请放心，我们一定将留言转到某某先生/女士房间，谢谢来电!”2、处理留言问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。
对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。
（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。
住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。
若客人电话留言：接待员询问客人入住接待的服务标准和规范客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗一、客人已预订房间1、先生/小姐，请问您的预订姓名——请稍等（查询预订），您的预订内容是……与客人确认预订内容包括房型、间数、房价、是否包括早餐、居住时间等2、询问客人是否是会员××先生/小姐，请问您是会员吗 ----如果客人是会员，请您出示会员卡帮您积分。
----如果客人不是会员，请问您是否需要会员卡，会员卡是免费办理，入住或是用餐可享受积分打折。
简单为客人介绍会员优惠政策及相关事宜，力争为客人成功办理会员卡。
如客人说不需要，将会员手册递给客人一份，××先生/小姐，你可以抽时间了解一下。
（推荐：***是星级酒店运行的会员奖励计划，拥有会员资格，即可享受到尊贵会员礼遇：会员入住当日享受欢迎软饮、免费提供当日报纸一份，还可延迟到下午14:00退房。
另外还有一定得会员折扣：享受优惠的会员价格，享受××折优惠，享受入住酒店洗衣费××折优惠，入住和喝茶均可获得积分，可用于兑换酒店免费房券，为您带来更多的惊喜。
）3、请客人出示证件：“××先生/小姐，请您出示有效证件，我为您办理登记——谢谢”，“请在这个位置签字确认您的房价”，“××先生/小姐如果您是自己开车来的，请留下车牌号，如果您需要存放贵重物品，请到礼宾处办理（用手势指示礼宾处位置）”----将客人的有效证件交还，并请客人在登记单上签字确认4、询问客人付款方式：——“××先生/小姐，您的房费是XX元，您需支付押金XX元，请问您是用现金还是信用卡”5、双手递送房卡——“您的房间是×层××号，这是您的房卡及押金收据，您的房费是××，包括早餐的，你可凭房卡和餐卡到2楼用早餐，早餐时间是7：00—9：30。
（用手势向客人指示早餐地点）——如有任何要求请拨××联系我们，我们会立刻为您办理。
----祝您居住愉快！”（向客人指示电梯方向）二、客人没有预订房间1、介绍房型，先生/小姐……（为客人介绍房型及房价），您对哪种房型更满意呢与客人最终确认房型及房价。
2. 向客人介绍会员政策为客人介绍会员优惠政策及相关事宜，力争为客人成功办理会员卡。
3. 按接待流程为客人办理入住手续。
流程如上。
酒店前台接待完整的流程一、接待散客入住程序及注意事项：1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预定时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其它联系。
（3）如客人只是询问，并非入住应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存你，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂账、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知服务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、终房间和之后续住房间。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、入住登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入主要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告知房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1—2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时低店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排》（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。