酒店宾客接待服务标准
酒店4星级服务标准
酒店4星级服务标准酒店4星级服务标准一、客房设施1.客房内设有独立控制的空调系统，保证宾客有舒适的室内温度。
2.客房内设有电话，提供国内外电话服务。
3.客房内设有迷你吧，提供各种饮料和小食品。
4.客房内设有文具用品，提供书写用具、报纸、杂志等。
5.客房内设有彩色电视机，提供丰富多彩的电视节目。
6.客房内设有书桌，提供工作所需的文具用品。
7.客房内设有沙发和茶几，提供宾客休息和会客的需求。
8.客房内设有衣柜/行李架，提供宾客储存行李的需求。
9.客房内设有残疾人专用设施，方便残疾人使用。
二、客房服务1.提供24小时客房服务，随时满足宾客的需求。
2.提供送餐服务，为宾客提供各种美食。
3.提供洗衣服务，为宾客清洗衣物。
4.提供擦鞋服务，为宾客提供干净整洁的鞋子。
5.提供托婴服务，为带着小孩的宾客提供方便。
6.提供夜间开床服务，为宾客提供舒适的睡眠环境。
7.提供叫醒服务，为需要早起的宾客提供帮助。
8.提供订票服务，为宾客预订各种交通票据。
9.提供送鲜花服务，为宾客提供温馨浪漫的氛围。
10.提供旅游咨询服务，为宾客提供旅游信息和建议。
三、餐饮服务1.餐厅环境优雅舒适，提供各种美食和饮料。
2.早餐提供中西式自助餐或点餐服务，满足不同宾客的口味需求。
3.餐厅内设有独立分隔的就餐区域，提供安静、私密的用餐环境。
4.餐厅内设有儿童用餐区，提供儿童菜单和照看服务。
5.餐厅内设有无烟用餐区，提供无烟环境。
6.提供24小时送餐服务，满足宾客在房间内的用餐需求。
7.餐厅内设有酒水单，提供各种酒水和饮品。
8.提供特色餐饮服务，如主题晚宴、特色菜肴等。
9.餐厅内设有外卖窗口，提供方便快捷的外带服务。
10.提供定制化的餐饮服务，如特殊饮食需求、营养餐等。
11.四、会议设施12.提供各种规格的会议室，满足不同规模和类型的会议需求。
会议设施应包括以下内容：(1)会议室音响设备：提供高质量的音响设备，以满足不同会议需求的声音效果要求；(2)会议室投影设备：提供各种类型的投影设备，以满足不同会议需求的视觉效果要求；(3)会议室灯光设备：提供可调节的灯光设备，以满足不同会议需求的氛围效果要求；(4)会议桌椅：提供适合不同会议规模的桌椅，以满足参会人员的舒适度和便于讨论；(5)白板、黑板等教学用具：提供白板、黑板等教学用具，以满足教学和演讲需求；(6)会议用品：提供纸笔、茶水等会议用品，以满足参会人员的会议需求；(7)会议室预订服务：提供会议室预订服务，以满足不同会议需求的时间安排；(8)会议室餐饮服务：提供会议室餐饮服务，以满足参会人员的餐饮需求；(9)会议室外景拍照：提供会议室外景拍照服务，以满足参会人员的纪念需求；(10)会议后活动安排：提供会议后活动安排服务，以满足参会人员的休闲娱乐需求；五、健身设施酒店应设置健身中心，提供各种健身器材和设施，满足宾客的健身需求。
酒店重要宾客餐饮服务标准
酒店重要宾客餐饮服务标准一、引言：酒店是宾客出行的重要场所之一，而餐饮服务是酒店最重要的服务之一。
在酒店中，重要宾客的餐饮需求往往与普通宾客有所不同，所以酒店需要对重要宾客的餐饮服务进行特别的关注和照顾。
本文将从服务理念、餐饮环境、菜品质量和服务流程等方面描述酒店对重要宾客的餐饮服务标准。
二、服务理念：1. 个性化服务：重要宾客的餐饮需求可能会有很多特殊要求，酒店应尽量满足他们的个性化需求，提供个性化的餐饮服务。
2. 精细化服务：酒店应对重要宾客的餐饮服务进行精心的安排和管理，确保每一道菜品的质量和口感达到客人的期望。
三、餐饮环境：1. 装修：餐厅应保持干净整洁的环境，装饰典雅，气氛舒适，给宾客提供良好的用餐环境。
2. 区域划分：根据不同的需求，酒店可以为重要宾客提供独立的用餐区域，保证他们的用餐隐私和专属空间。
四、菜品质量：1. 食材新鲜：酒店应尽量使用新鲜的食材，保证菜品的质量和口感。
2. 美味可口：菜品应具有精致的口感和丰富的味道，以满足重要宾客的餐饮需求。
3. 菜品创新：酒店可以根据重要宾客的口味偏好和需求，创新菜品的做法和搭配，为他们带来新的用餐体验。
五、服务流程：1. 接待：酒店应安排专人接待重要宾客，引导他们到达餐厅，并为他们提供舒适的座位。
2. 点菜：服务员应耐心地为宾客介绍菜品，并及时记录宾客的点菜要求。
3. 服务：服务员应有礼貌地为宾客提供餐具和配菜，并在用餐过程中进行必要的关怀和询问，确保宾客的用餐体验。
4. 结账：服务员应在宾客用餐结束后，主动提供结账服务，并告知宾客酒店的结账方式和流程。
六、服务态度：1. 关心细节：服务员应密切关注重要宾客的用餐情况，并随时关心他们的用餐需求。
2. 主动服务：服务员应主动帮助宾客解决用餐中遇到的问题和困难，确保宾客的用餐顺利进行。
3. 愉快态度：服务员应用愉快的态度和微笑的面容向宾客提供服务，给他们带来愉快的用餐体验。
七、总结：在酒店中，重要宾客的餐饮服务至关重要，酒店需要从服务理念、餐饮环境、菜品质量和服务流程等方面提供高质量、个性化的服务。
酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店迎接宾客注意事项
酒店迎接宾客注意事项
一、热情友好，微笑打招呼
当宾客抵达酒店时，接待人员应热情友好，面带微笑地向宾客打招呼，并确认宾客的身份。
这不仅展示了酒店员工的专业素养，也给宾客留下良好的第一印象。
二、确认客人姓名和身份
在迎接宾客时，务必确认客人的姓名和身份，以便准确地将客人引领到相应的房间或为其提供所需的服务。
三、帮助客人提行李
如果宾客携带行李，接待人员应主动帮助客人提行李，并确保行李安全送达房间。
这体现了酒店对客人的关心和尊重。
四、引领客人到房间
接待人员应引领宾客到其预定的房间，并介绍房间设施及使用方法。
同时，提醒客人酒店的规定和注意事项，以确保宾客在住宿期间能够安心、舒适。
五、介绍酒店设施和服务
向宾客介绍酒店的各项设施和服务，包括餐饮、娱乐、健身等，以便宾客在住宿期间能够充分享受酒店提供的各项服务。
六、保持耐心和细心
在接待宾客过程中，应保持耐心和细心，解答宾客的疑问，关注宾客的需求，并及时处理宾客的投诉和建议。
七、尊重客人隐私
在接待过程中，应尊重宾客的隐私，不随意泄露宾客的个人信息。
同时，在为宾客提供服务时，也应尊重宾客的意愿和选择。
八、提供优质服务
作为酒店员工，应始终保持热情、专业的工作态度，为宾客提供优质的服务。
在接待过程中，应关注细节，确保服务质量和效率。
九、关注客人需求
在接待过程中，应关注宾客的需求和反馈，及时调整服务策略，以满足宾客的需求和提高宾客满意度。
同时，也应关注宾客的特殊需求，如残疾人、老年人等，提供个性化的服务。
酒店前厅语言服务标准
前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。
当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。
4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。
如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。
6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。
8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。
9、祝您入住愉快。
三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。
（2）请您稍等。
（3）对不起，让您久等了。
（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。
（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。
”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。
客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。
服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。
五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。
酒店前台接待员服务规范标准
酒店前台接待员服务规范标准1. 服务态度- 1.1 接待员应以友好、热情的态度迎接每一位客人。
- 1.2 应向客人提供周到、细致的服务，并主动关心客人的需求和意见。
- 1.3 在处理客人问题和投诉时要保持耐心和专业的态度，积极解决问题并尽量避免冲突。
2. 知识与技能- 2.1 接待员应熟悉酒店的各项服务和设施，并能向客人提供相关信息。
- 2.2 接待员应具备良好的沟通和语言表达能力，能够清晰、准确地与客人进行交流。
- 2.3 接待员应具备基本的计算和操作电脑的能力，以提供有效和高效的服务。
- 2.4 接待员应了解酒店的安全制度和紧急处理流程，并能在必要时迅速、冷静地应对突发情况。
3. 工作纪律- 3.1 接待员应准时上班，按照工作安排完成各项任务。
- 3.2 接待员应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体。
- 3.3 接待员应遵守酒店的规章制度，不得违反员工行为准则。
- 3.4 接待员应保护客人的隐私和个人信息，遵守相关法律法规。
4. 解决问题能力- 4.1 接待员应具备快速判断和解决问题的能力。
- 4.2 在面对复杂问题时，接待员可以适当寻求上级或相关部门的帮助和指导。
- 4.3 接待员在解决问题过程中应保持冷静和客观，不得将个人情绪影响到工作中。
5. 团队合作- 5.1 接待员应与同事之间保持良好的合作与沟通。
- 5.2 在工作中遇到困难或问题时，应及时向领导或同事寻求帮助。
- 5.3 接待员应积极参与团队活动，共同营造良好的工作氛围。
以上为酒店前台接待员服务规范标准，希望每位接待员能够严格遵守，以提供优质、专业的服务。
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范一、仪容仪表要求1．短发：前不过眉，后不过领2．长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色.上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑。
面部: 面部清洁,化淡妆、口气清新。
工装：要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味。
袜子:着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积 .手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢。
鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。
二.迎宾服务礼仪1、站立： a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜,双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面. 两脚之间呈 35-45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
2、引领： a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标,动作幅度不要过猛。
伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴,指向目标，动作幅度不要过猛.“您里边请.。
" b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1。
5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。
c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主。
d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。
e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况.客人因不能耽误时间而要离去,应热情相送，同时递送订餐卡.客人表示可以等候,马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。
同时帮助把菜品安排好，座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。
f．引领客人入座时：迎客走在前,送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。
三、订餐服务礼仪1、在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,电话响起两在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，声拿起话筒与对方通话。
五星级酒店接待标准
五星级酒店接待标准五星级酒店是高端酒店的代表，其接待标准直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
在五星级酒店的接待工作中，需要严格遵循一系列的标准和规定，以确保每一位客人都能够得到高品质的服务和体验。
首先，五星级酒店的接待标准包括对客人的礼貌和热情。
酒店员工在接待客人时，需要展现出专业、礼貌和热情的态度，主动为客人提供帮助，并及时解答客人的问题。
无论客人是国内游客还是国际游客，都应该受到同样的礼遇，让每一位客人都感受到酒店的热情和关怀。
其次，五星级酒店的接待标准还包括对客房设施和环境的要求。
客房需要保持干净整洁，床上用品需要定期更换，客房内的设施需要保持良好的状态。
客房环境需要舒适宜人，客人入住时能够感受到家的温馨和舒适。
酒店需要定期进行客房设施的检查和维护，确保客房设施的完好和安全。
另外，五星级酒店的接待标准还包括对餐饮服务的要求。
酒店的餐饮服务需要提供高品质的食材和菜品，菜品口味需要符合客人的需求，服务人员需要熟悉菜单内容，能够为客人提供专业的推荐和建议。
餐厅的环境需要舒适宜人，服务人员需要热情周到，为客人营造愉快的用餐氛围。
此外，五星级酒店的接待标准还包括对客人安全和隐私的保护。
酒店需要建立完善的安全管理体系，确保客人在酒店的安全。
客人的个人信息需要严格保密，酒店不得将客人的个人信息泄露给第三方，确保客人的隐私权益。
最后，五星级酒店的接待标准还包括对客人投诉和意见的处理。
酒店需要建立健全的投诉处理机制，对客人的投诉和意见进行认真对待，及时解决客人的问题，确保客人能够得到满意的解决方案。
总之，五星级酒店的接待标准涵盖了多个方面，包括对客人的礼貌和热情、客房设施和环境、餐饮服务、客人安全和隐私的保护以及客人投诉和意见的处理。
酒店需要严格遵守这些标准，确保每一位客人都能够得到满意的服务和体验。
只有这样，酒店才能够赢得客人的信任和好评，提升自身的竞争力。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
酒店服务效率标准规范
酒店服务效率规范➢总台服务1、客人步入总台服务区，不管是登记入住还是问询，总台接待必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来。
2、客人办理入住登记应在2分钟内完成。
3、客人办理结账手续应在1分钟内完成。
➢客房服务1、客房内服务员每人每天负责清理14~16间客房（国外规定16~18间）。
2、客房服务员整理一间客房的时间不超过30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全。
3、客人临时需要浴巾、加床等服务，须在客人提出要求后的10分钟内完成。
➢工程维修1、客房维修：维修工在接到维修通知的5分钟内到达维修地点。
2、公共区域：维修工在接到通知的15分钟内到达维修地点。
➢茶房1、客人在茶房就坐以后的30秒内，服务员必须前来为客人提供服务。
2、客人所点酒水在3分钟内必须送到。
3、客人离开后的2分钟内清台，以便迎接下一位客人光临。
➢茶餐厅服务1、点菜/点茶时间——当客人步入茶餐厅就坐后，服务员须在1分钟内接待客人并为客人点菜/点茶。
2、菜/茶点到桌时间——当客人点菜后，第一道菜/茶点到桌时间：早餐/茶5分钟内；午餐/茶、晚餐/茶8分钟内。
3、清台——客人用餐完毕离桌，服务员须在4分钟内完成清台，并重新摆台。
4、送餐服务——客人在房间用电话点餐，服务员送餐进房间的时间：早餐10分钟内；午餐20分钟内；晚餐25分钟内。
➢宾客投诉处理1、住店客人投诉，须在10分钟以内受理，1小时内提出协调解决方案，当日内妥善解决。
2、非住店客人投诉，须及时受理，并在3小时内予以回复，三个工作日内妥善解决。
酒店客户接待规章制度
酒店客户接待规章制度第一章总则第一条为规范酒店客户接待工作，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章。
第二条本规章适用于酒店所有客户接待工作，所有工作人员必须严格遵守。
第三条酒店客户接待工作要以“服务至上，诚信为本”为宗旨，做到礼貌热情、周到细致，让客户感受到家一般的温暖。
第四条酒店所有工作人员必须尊重客户，保护客户隐私，绝对不能泄露客户信息。
第五条酒店所有工作人员必须按照规章执行工作，不得擅自私自行事，如有违反，必须承担相应责任。
第六条酒店对违反规章的员工将给予相应的处罚，轻者警告，重者辞退，情节严重者将追究法律责任。
第七条本规程由酒店客户接待部门负责执行，并对执行情况进行监督和检查。
第二章客户预订规定第八条客户预订酒店房间时，需提供真实有效的个人信息，不得使用他人信息进行预订。
第九条客户预订时需支付相应的订金或提供信用卡担保，否则将视为无效预订。
第十条客户预订后如需取消需提前24小时告知酒店并按照规定进行取消，否则将扣除相应费用。
第十一条客户预订后未能如期入住需提前告知酒店，否则将按照酒店规定进行处理。
第十二条客户预订时应遵守酒店入住时间规定，如需延迟入住需提前告知酒店并支付相应费用。
第十三条客户预订时有特殊需求如无烟房、高层房等需提前告知酒店，酒店将尽力满足客户需求。
第三章客户入住规定第十四条客户入住时需提供有效身份证件并办理登记手续，不得让他人使用自己的身份证件入住。
第十五条客户入住时需支付入住押金以及房费，并签订入住合同。
第十六条客户入住期间需遵守酒店规定，不得在房间内吸烟、吵闹或扰乱他人。
第十七条客户入住期间需保持房间内物品整洁、不得损坏房间设施，否则将按照酒店规定进行赔偿。
第十八条客户入住期间如需延长房间使用时间需提前告知酒店并支付相应费用。
第十九条客户退房时需按照规定退还房间钥匙或卡片，并进行结账缴费。
第二十条客户需遵守酒店安全规定，如发生安全事故或火警需按照规定进行疏散和报警。
第四章客户服务规定第二十一条酒店客户接待工作人员要以礼貌热情的态度迎接客户，亲切服务。
酒店vip接待方案
酒店vip接待方案
以下是酒店VIP接待方案的一些建议和指导：
1. 预抵接待：提前根据VIP宾客的个人喜好做好充分的准备工作，包括提前准备欢迎饮品、鲜花等，并确保VIP宾客的房间提前打扫干净，确保VIP宾客的到达是畅通无阻的。
2. VIP宾客专属服务：为VIP宾客提供一对一的专属服务，包括贴身助理服务、行李搬运服务、无缝入住以及个人设施服务等。
确保VIP宾客的需求得到及时满足。
3. 高品质餐饮服务：为VIP宾客提供高品质的餐饮服务，包括提供特色菜肴、定制化的餐饮菜单以及私人用餐服务等。
确保VIP宾客能够享受到独特的餐饮体验。
4. 私人会议室服务：为VIP宾客提供私人会议室，并配备先进的音视频设备，确保VIP宾客在酒店内能够进行高效的商务会议。
5. 私人健身房和SPA服务：为VIP宾客提供私人健身房和SPA服务，确保VIP宾客能够享受到尊贵的健身和放松服务。
6. 豪华床品和浴室设施：为VIP宾客提供高档的床品和浴室设施，确保VIP宾客能够享受到舒适和私密的住宿环境。
7. 免费班车服务：为VIP宾客提供免费的班车服务，方便VIP宾客的出行和游览。
8. 特殊需求定制化服务：根据VIP宾客的特殊需求，提供个性化的服务，包括特殊的饮食要求、健身设备等。
9. 干净整洁的酒店环境：确保酒店内外的环境干净整洁，给VIP宾客一个愉快和舒适的居住体验。
10. 高效的客户关怀：提供24小时的客户服务热线，确保VIP宾客的需求和问题能够随时得到解决。
这些是一些常见的酒店VIP接待方案，可以根据实际情况进行调整和定制化，以满足不同VIP宾客的需求。
酒店前台接待十大礼仪标准
酒店前台接待十大礼仪标准酒店前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节。
那么酒店前台接待的礼仪标准有哪些呢?下面是店铺给大家搜集整理的酒店前台接待十大礼仪标准文章内容。
希望可以帮助到大家!酒店前台接待十大礼仪标准1.工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。
”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久2.态度和蔼接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。
因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。
如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4.姿式良好前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中工作时要全神贯注，不出差错。
客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。
在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。
不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用7.对待客人一视同仁对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。
其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
宾客迎送标准流程
宾客迎送标准流程1. 引言宾客迎送是指在酒店、宴会厅等场所，对来访的宾客进行礼貌、热情、周到的接待和送别。
一个良好的迎送流程能够提升顾客的满意度，加强客户对酒店的信任感，对于提升酒店形象和服务质量起到至关重要的作用。
本文将重点介绍宾客迎送的标准流程，以确保酒店的接待服务达到或超越客人的期望。
2. 宾客迎接流程2.1 接到来访通知在宾客到达之前，酒店前台接待员或接待经理应当收到来访通知，包括来访客人的姓名、预计到达时间、预计入住时间等信息。
确保提前做好准备工作，以便能够在客人到达时迅速有序地进行迎接。
2.2 迎接准备工作在客人到达前的准备阶段，应当做好以下准备工作：•安排专人前往机场或车站迎接客人，确保接待人员着装整齐、精神饱满。
•准备迎宾标语牌或鲜花等迎接礼物，以体现酒店对客人的热情欢迎。
2.3 迎接客人当客人到达酒店时，迎宾人员应当高举迎宾标语牌或鲜花，示意客人找到接待点。
同时，迎宾人员应当主动上前致以热情的问候，并引领客人到达入住处。
2.4 办理入住手续在客人到达入住处后，接待员应当迅速核对客人的身份信息，如身份证、护照等，并办理入住手续。
期间，接待员应当向客人说明酒店的服务设施、规定事项、房间布局等相关信息，确保客人能够快速适应酒店环境。
3. 宾客送别流程3.1 送别准备工作在客人离开之前，酒店员工应当提前做好相关送别准备工作：•确保客人的行李整理齐全，并将行李送至前台等待客人离开时取回。
•提前整理好客人的账单及其他相关文件，避免客人退房时的耽误。
3.2 告知离店时间在客人入住期间，酒店接待员应当及时提醒客人的离店时间，并提供相关离店服务的说明，以协助顾客完成离店手续。
3.3 送别客人在客人即将离开时，员工应当亲自前往客人所在房间，协助客人拿行李、了解客人对于酒店服务的反馈，并热情地告别客人。
同时，酒店应当向客人道别，表示期待再次见面，并遵循客人的意愿为其安排出租车等离开的交通工具。
4. 结束语宾客迎送是提升酒店形象和服务质量的关键一环，一个标准的流程能够让客人感受到酒店的热情、专业和周到。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店服务礼仪主要内容
1、物品准备2、左手拿话筒为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间4、保持正确的姿态因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
6、道谢二、酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。
因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪一、基本要求(1)仪表工作时间应着规定的'制服。
接待食宿注意事项及要求
接待食宿注意事项及要求接待食宿是指为来访客人提供食物和住宿的服务。
在接待食宿过程中，我们应该重视客人的需求和舒适度，提供优质的服务。
以下是一些接待食宿的注意事项和要求：1.预订酒店房间在客人到来之前，预订酒店房间是重要的一步。
确保在客人到达之前已经准备好房间，并在系统中进行了预订。
酒店房间应该符合宾客的需求和偏好，如床的大小、净化程度、有无吸烟房等。
房间应该整洁，并提供必要的设施和服务，如免费无线网络、空调、热水淋浴等。
2.提供饮食选择在接待食宿中，我们应该提供多种饮食选择，以满足不同客人的需求和喜好。
包括提供早餐、午餐和晚餐的选择，以及提供素食、无麸质食物、无乳制品食物等特殊饮食要求的选择。
尽量提供健康、新鲜和美味的食物，并确保食材的卫生和安全。
3.尊重宗教和文化差异在接待食宿中，我们应该尊重宾客的宗教和文化差异。
了解客人的宗教习俗和饮食限制，尽可能提供符合这些要求的食物和服务。
例如，对于回教徒宾客，应提供清真食物；对于印度宾客，应提供素食选项。
4.了解客人的健康要求了解客人的健康要求是至关重要的。
一些客人可能患有特定疾病或饮食限制，我们应该尽力满足他们的需求。
例如，对于糖尿病患者，应提供低糖食物选项；对于高血压患者，应提供低盐食物选项。
5.提供舒适的住宿环境酒店房间应该提供舒适的住宿环境，以确保客人的休息和睡眠质量。
床铺应该舒适，提供充足的被褥和枕头。
房间应该安静，减少噪音干扰。
房间的温度应该适中，并提供空调或加热设备，以满足客人的需求。
6.清洁和卫生在接待食宿中，保持酒店和餐饮场所的清洁和卫生是至关重要的。
确保客房的清洁工作及时进行，并按照卫生标准进行消毒和杀菌。
餐厅的餐具、餐具和桌布应该保持干净，并且在每位客人之间更换。
同时，餐厅的卫生设施如洗手间也要保持干净和卫生。
7.服务态度友好提供友好和热情的服务态度是接待食宿的重要因素之一、接待人员应该对客人展示出耐心、礼貌和乐于助人的态度。
及时回答客人的问题，并为他们提供所需的帮助和支持。
度假民宿酒店服务接待标准操作
民宿客房管家标准服务流程一、目的提高员工对客服务质量，指导员工为宾客提供高标准的服务体验。
二、迎宾服务流程1.接到前台通知宾客即将入住。
1.1迅速到宾客预定的房间查看状态。
夏季空调开启至26度，冷风，冬季空调开启至22度，热风。
打开空气净化器，调制静音模式。
1.2在外门口标准站立姿势等候宾客。
2.宾客来到客房2.1宾客步行至门口5米时，与宾客目光交流，微笑示意。
2.2宾客步行至门口3米时，问候宾客：早上好/中午好/下午好/晚上好,张先生/女士，欢迎入住某某客房。
2.3宾客步行至门口2米时，向宾客行鞠躬礼。
2.4宾客来到房间门口，将房门打开，请宾客进入房间。
3、宾客进入大厅3.1请宾客换鞋：您好，张先生，已为您准备好拖鞋，请您换鞋！3.2视情况提供鞋拔：张先生，已为您备好鞋拔，请您使用！3.3引领宾客至房间，向宾客介绍房间装修风格，客房无线连接方式，房间设施设备。
3.4向宾客做自我介绍：张先生，我是冬藏客房的服务员×××，如您在住期间有任何需要，请拨打电话通知我们，我们将随时为您提供服务。
三、服务住客1.打扫住客房1.1正常敲门，如宾客在房间，询问宾客：您好！张先生，请问现在方便为您清理房间吗？如宾客告知不方便打扫，询问宾客：请问什么时间方便为您整理房间？按照宾客要求的时间整理房间。
1.2宾客在房间要求整理。
整理房间的过程中可询问宾客对房间是否满意？有无意见或者建议？如果方便请宾客填写宾客意见信。
依据天气情况提醒宾客注意事项，介绍酒店服务项目。
2.客人在公共区域活动2.1主动问候宾客早上好/中午好/晚上好,张先生！2.2视情况主动与宾客做沟通主动询问宾客对房间是否满意？有无意见或者建议？如果方便请宾客填写宾客意见信。
依据天气情况提醒宾客注意事项，介绍酒店服务项目。
2.3.如客人在休息区休息，主动提供茶水服务。
四、宾客离店1.见到宾客收拾行李准备离店1.1主动询问客人是否需要乘坐观光车，如宾客需要，通知观光车到位。
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今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案）目的、意义业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。
从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。
故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。
特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。
3.3.1 适用范围酒店业务外联人员、售后技术服务人员。
部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。
同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。
3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下：3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。
步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。
走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。
在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。
不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。
3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。
否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。
3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。
这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。
所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。
员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。
在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。
3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。
微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。
对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。
给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。
服从上级的指挥，服从工作安排。
在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。
工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。
乐于为宾客排忧解难。
不得有任何消极、冷漠等怠工现象。
不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。
当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。
任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。
岗上一律把手机调到震动挡。
3.3.2.5 工作时间必须穿工作制服，工作时严禁穿破损的鞋、袜，工衣不要皱巴巴的，不能穿脏工服，保持制服干净，安烫平整，无损缺。
口袋不能鼓鼓囊囊，笔不能插在外工服的外面口袋。
不得穿破损（抽丝）的袜子。
扣好纽扣。
按规定的服装左胸前的标准位置，戴好工号牌，工号牌字迹要清晰，不能有披损，不戴工号牌不能上岗。
岗前刮好胡子（鬓角），并每时保持擦拭皮鞋至光亮。
发型：男员工头发侧不到耳，后不触领，前不触眉，不得留板寸头、冲锋头或剃光头，头发必须整齐，不散飘，发型美观：女员工发长不能披肩，若是长发需盘发，发夹要素雅。
白发多者，要定期染成黑发。
男员工不许穿浅色袜子或不穿袜子，女员工必须穿肉色袜子，袜头（边）不得露出裙边或裤脚边口外联、柜台上岗前必须按规定着装（外套、裙、鞋、领带、领结、领花等），服装挺括整洁，领带、领结、领花、飘带要系正，按规定位置佩戴好工号牌：皮鞋光亮，无污渍，无泥垢。
不能有眼屎、口臭（不刷牙、吃异味物）、鼻涕（屎）流出鼻孔、鼻毛长出鼻孔，不能留长指甲、蓬头垢面。
身体各部位、器官洁净、无异味，勤洗澡、勤换内衣裤及内外服装，洗脸时洗净耳朵内的污垢。
要按标准姿势坐、跪、蹲、站，严禁坐着东倒西歪，甚至踩在墙上或是踏在什么东西上，影响柜台服务形象。
坐着时脚（腿）不能抖动：跪、蹲要按照标准姿势，走路时不能后跟拖擦在地上走、不能双人挽手或搭肩并行、蜂拥而行。
站、行时不能插进裤袋里或抱着双手。
岗上不能涂指甲油（有色的），不能佩带奇特夸张的项链、腕链、戒指、耳饰及其它首饰、脚饰物。
女员工一律淡妆，打扮要适宜，不浓妆艳抹，不留长指甲：男员工要刮胡子，不蓄留鬓须，禁止酒后上班、岗前饮酒。
不许岗上当着别人的面打喷嚏、挠痒、抠鼻子、掏耳朵、剪指甲、掏指甲、提裤子、拉袜子、剔牙、打哈欠、伸懒腰、岗上化妆、梳头、吃零食、嚼口香糖、交头接耳、哼歌、吹口哨、互相嬉闹、争吵、大声讲话、拍手呼唤、捻指头。
在外迎候宾客时需按规定动作姿态站立，不得依墙或靠扶其它物件。
女员工上岗前必须化淡妆，在工作中若脱妆，要回到工作间或背客处进行补妆。
总之，商务外联人员、柜台销售人员的一举一动都要体现出讲文明、有教养、高素质的行为动作，每一个细小的动作都是酒店的利益形象。
3.3.2.6 上级查岗、进入工作间、工作场所区域，必须立即起立、问好后再继续进行自己的工作。
3.3.2.7 凡遇到宾客、上级询问问题时，不得东张西望、不理不睬，一定要谦恭、有礼貌地倾心聆听，然后简短明了地回答，完毕后必须说“谢谢指导”、“再见”。
3.3.2.8 不得在工作场所内、岗上叁叁俩俩地在一块扎堆聊天，无论是与本部门或是其它部门的职员扎堆闲聊均严禁，无事不得串岗。
3.3.2.9 蹲着做事情、干工作，时时要注意自己的背部是否会裸露出来，并注意蹲的标准姿势。
3.3.2.10 部门经理和主管等管理人员每天必须在上班前、工作中、下班前对每个人的精神状态进行严格的视查，一发现有一点不符合要求的，必须马上指正，决不能有丝毫放松，更不能视而不见，特别是管理人员更应该以身作责，起好带头作用，并绝对接受质（巡）检人员/值班经理的监督、检查。
3.3.2.11 应准时上、下班，并在上、下班时打卡和签到（离）。
下班后没有上级的加班指令，不得滞留在工作场所。
工作时间内不做任何与工作无关的事情（打牌、下棋、织毛衣等）。
3.3.2.12 在销售柜台上不得使用有强烈香、气味的香水、洗发水、发胶及护肤品等化妆用品。
不得使用污言秽语。
对宾客不得使用方言。
在接待服务过程中一般不要抢先坐下与宾客或领导谈话，应请对方先入坐，上班时不得私自会客。
不随地吐痰，不乱扔烟蒂、杂物等。
若见地上有垃圾，必须弯腰捡放进便近的垃圾箱内！3.3.2.13 不得借用他人工号牌，不得将工号牌借予他人。
携带非常物品进入会所，须经有关部门批准，并持有“物品出入门条”：并主动配合相关门卫及保安人员查验所带物品按制度放行。
3.3.3 业务外联人员出发前的准备工作规范3.3.3.1 接到通知或派到任务后，在自己便携式工作笔记本上记录好所拜访客人的酒店名称、时间、地点，问清其身份、姓名、联系方式、是否有相关呈交文件、资料等。
是否代表会所赠送宾客礼品或宣传资料。
安排好出行时间，尽量考虑到一切客观因素（高峰时堵车、禁左、单行线、修路、天气等），合理设定拜访路线、时间。
整理好自己的行包，按计定时间出发。
3.3.4出行迎宾接待（引领）人员行为规范3.3.4.1 若困不可抗拒的客观原因，不能准时迎接宾客，应主动准时与宾客取得联系，简单自我介绍，说清原因，并告之最便捷的再次迎接方式、地点及大约时（难找到的地点一般在原处等待），同时电话汇报相应的酒店领导及自己所采取的措施，征得修正。
待接到宾客时予以礼节性的抱歉。
3.3.4.2提前10分钟到达接客指定地点，接到宾客时，向宾客自我介绍，然后双手握宾客的右手，力、柔适度，（××董/总/先生/女士，欢迎到我们会所，一路辛苦了，××领导已为您准备好了××。
若要敬花，左手拿花，右手单手握宾客的右手，说同样的话，然后再用双手把花敬给宾客，准备引领宾客前往会所或酒店）。
3.3.4.3 在引领宾客行走过程中适时提醒宾客：“请注意梯砍（沟）”、“请注意上树枝”、“请注意路滑”、“请注意下坡”，并注意所拿物品、文件夹、包不要擦碰到宾客，把物品、文件夹、包等拿在离宾客远的自身一侧。
在不太安全的区域引客行走时，可靠宾客近一点，以便随时作出应急保护动作。
3.3.4.4 若同时有几位宾客，应先儿童、女士，后男士。
若下雨，宾客首面有雨水，应主动把干净面纸巾递给宾客，说：“请擦一下雨水”。
3.3.4.5 途中若宾客问及一般性问题（风土、人情、会所简况等），均需要认真回答之：若宾客对某些一般性情况饶有兴趣，应力所能及地主动介绍，又若有不知之处，要说“待回去我了解后，再及时回答您。
”若提及一些酒店机密情况时要说：“抱歉，此况没到我这个层面，您可与XX领导交谈，”并在回去时向相应领导汇报（不能当着宾客的面），以备酒店有主动权。
在闲谈中可有礼、有分寸地了解一下宾客及其它宾客的简况、关系，以便好称呼，使之感到亲切。
6、碰到酒店同事迎者，主动把宾客介绍给迎者，然后把迎者介绍给宾客。
先介绍主宾，再介绍次宾；若无主次，先介绍女宾，再介绍男宾，最后介绍儿童。
到达功能区域或指定地点后，把行包放于宾客可见的位置，并礼貌地与宾客做相关介绍，步行途中主动先为宾客拉门、开门、并往右边让一个身子之距离，让宾客进去后自己再进，再关门。
步行途中的温情提示语言。
7、把引领一路上异常情况、宾客所问及的异常问题，在前台柜台上填写接待引领导工作表，在宾客不在时简约地向部门经理和主管或负责该接待领导作个汇报，并主动问清是否还有什么收尾的余事需要办理。
委托该领导在方便时回答在路上没能回答宾客所问的问题。
3.3.5迎接VIP宾客接待（引领）人员行为规范3.3.5.1提前由总经办、部门经理根据接待要求，编排一份详细的接待计划/方案，布置给各部门和功能区域、人员如何按程序、标准接待。