礼宾部服务标准

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酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

酒店礼宾部服务程序

酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。

礼宾部的工作内容

礼宾部的工作内容
礼宾部是一个负责接待、招待、服务和照顾酒店客人的部门。

其工作内容主要包括以下几个方面：
1. 客人接待：礼宾部是酒店客人的第一印象，他们负责迎接客人并提供热情友好的服务。

他们会迎接客人的到来、为客人办理入住手续以及提供行李搬运等服务。

2. 提供信息和指导：礼宾部员工需要了解酒店以及周边地区的各种信息，包括餐厅、购物中心、景点等，以便能够为客人提供有关的指导和建议。

3. 安排交通和行程：如果客人需要，礼宾部可以协助客人安排交通工具，如出租车、租车或机场接送服务。

他们还可以帮助客人制定旅行行程，并提供有关的旅行建议。

4. 行李服务：礼宾部员工负责接收客人的行李并将其送到客房。

在客人离开时，他们也会帮助客人将行李搬运至出发地点。

5. 特殊服务：礼宾部会提供一系列特殊服务，如帮助客人预订餐厅、剧院或其他娱乐活动的门票，为客人提供洗衣、熨烫等服务，协助客人办理各种手续等。

6. 庆祝活动和会议支持：对于有特殊庆祝活动或会议的客人，礼宾部会提供相关支持，如布置会议室、安排庆祝活动、提供设备和技术支持等。

总体来说，礼宾部是酒店客人的主要联系部门，他们负责确保客人的舒适度和满意度，并提供各种额外的服务和支持。

礼宾部(行李房)管理规范

礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）作为酒店服务的重要组成部份，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。

本文将从四个方面详细阐述礼宾部（行李房）管理规范的重要性和具体内容。

一、行李接待与存放1.1 行李接待礼仪：礼宾部员工应穿戴整齐，面带微笑，主动迎接客人，并主动匡助客人搬运行李。

在接待过程中，应礼貌问询客人的需求，并提供必要的信息和匡助。

1.2 行李存放管理：礼宾部应建立完善的行李存放系统，为每位客人分配专属的行李存放柜，并确保行李的安全和保管。

员工应遵循标准操作程序，如正确使用行李标签、记录行李存放信息等，以便客人能够方便地取回行李。

二、行李运送与分发2.1 行李运送流程：礼宾部员工应熟悉酒店内部的行李运送流程，包括将行李送至客房、接收行李时的验收程序等。

在行李运送过程中，员工应注意行李的安全和完整性，避免行李损坏或者丢失。

2.2 行李分发管理：礼宾部应根据客人的需求和要求，及时将行李送至客房，并确保准确无误。

员工应遵循标准操作程序，如核对客人身份、确认行李数量等，以确保行李分发的准确性和客人满意度。

三、行李寄存与领取3.1 行李寄存服务：礼宾部应提供行李寄存服务，为客人提供便利。

员工应向客人详细介绍行李寄存的流程和注意事项，并提供专业的行李寄存服务。

3.2 行李领取管理：礼宾部应建立行李领取的流程和制度，确保客人能够方便地领取行李。

员工应核对客人的身份信息，并按照规定的程序将行李交还给客人，确保行李领取的安全和准确性。

四、行李遗失与损坏处理4.1 行李遗失处理：若客人的行李遗失，礼宾部应即将与客人联系，并积极协助客人寻觅行李。

在行李遗失的情况下，礼宾部应提供必要的赔偿或者补偿，并及时向客人道歉。

4.2 行李损坏处理：若客人的行李在存放或者运送过程中损坏，礼宾部应即将与客人联系，并积极处理行李损坏的问题。

礼宾部应提供必要的赔偿或者修复，并向客人道歉。

总结：礼宾部（行李房）管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。

礼宾部迎送服务优秀案例

礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。

优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。

下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。

他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。

这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。

2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。

比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。

这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。

3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。

他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。

这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。

4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。

导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。

导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。

5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。

在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。

仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。

6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。

无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。

这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。

7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。

酒店礼宾服务礼仪

酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。

那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。

若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。

看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。

尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。

当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。

在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。

遇拐弯处，要微笑向客人示意。

④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。

在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。

礼宾部各岗位服务标准与操作流程

礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。

1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。

1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。

1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。

1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。

1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。

2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。

2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。

2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。

2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。

2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。

3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。

3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。

3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。

3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。

3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。

4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。

4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。

4.3 提供行李打包和打包标签的服务。

4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。

5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。

5.2 尊重客人，不歧视任何人。

5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。

5.4 主动帮助客人解决问题和需求。

5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。

二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。

1.2 询问客人需求和提供帮助。

1.3 登记客人信息，核对身份证件。

1.4 提供房间卡和行李存放凭证。

1.5 安排行李搬运和其他额外服务。

1.6 结束接待，祝客人入住愉快。

酒店礼宾部服务标准

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店礼宾部服务标准1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。

确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。

在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。

”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买---------------------------------------------------------------------------------------------------------------药。

除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

礼宾部岗位服务内容

礼宾部岗位服务内容
1、工作时间坚持站立服务、微笑服务和敬语服务；
2、向每一位进店离店客人问候致意；
3、为上下车客人开关车门，下雨天主动向上下车客人撑伞。

4、为客人装运行李；
5、为客人指路，认真回答客人的询问。

尽量满足客人合理的要求；
6、应始终保持积极旺盛的精神面貌为客人服务，为酒店树立良好的形象；
前厅员工“应做”与“不应做”
一.DO IS(应做)
1、待客尽可能友善，但也不可过于热情；
2、处事冷静要富有人情味；
3、记住常客的名字并了解他们的爱好；
4、前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待；
5、把酒店当做自己的家并引以为自豪；
6、保持与客房、餐饮等相关部门的良好关系；
7、与旅行社等其它同事业单位保持良好关系；
8善于预见客人需要---见客人有帮忙的需要时主动上前询问；
二.DO NOT(不应做)
1、不应对客人傲慢无礼---冷静不等于傲慢；
2、不应对工作草率行事---那样只会影响酒店的声誉；
3、不应在客人面前与同事用自己的方言交谈—尽量使用客人能懂的语言；
4、不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西—当班时应保持最佳精神状态；
5、不应在客人面前流露出疲惫精神，尽管你也昨晚当了一通宵班；
6、不应在征得住客同意以前，将探访客人领上房间；
7、不应与同事聊天而让客人等候；
8、不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默；。

礼宾部工作职责

礼宾部工作职责礼宾部位于酒店大堂。

礼宾部人员分为行李生和门僮，24小时值班。

礼宾部负责住客行李的运送；小件行李寄存；雨伞的寄存与出租；派送报纸、信件、留言；问询和引领；委托代办；开车门等服务项目。

礼宾部是前厅服务的重要组成部分，是酒店的门面，也是酒店形象的具体体现，其服务态度，服务质量，服务效率如何，将给酒店的声誉带来直接的影响。

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，客人一下塌酒店首先受到的就是酒店的礼宾服务，更为重要的是客人离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和酒店的印象。

1、做到热情欢迎客人。

按要求站在大堂正门内、外两侧迎送客人，客人抵达酒店时，礼貌地欢迎客人，引导客人到前台办理入住手续。

2、周到细致处理客人的行李。

热情帮助客人在入住及退房时搬运行李进出酒店和寄存小件行李，并确保行李在寄存过程中，不遗失和损坏。

3、引领客人到房间并向客人介绍房间的设施和使用方法。

4、做好其它工作。

在酒店范围内分发包裹、报纸、信件、特快专递及领取酒店各部门的报表，以及摆放和更新公共场所的各种指示牌。

5、做好疏导交通工作，留意风雨蓬车道的交通情况，礼貌的协助客人上下汽车。

6、协助PA工作人员维持大堂公共场所和风雨蓬的卫生。

7、了解市内娱乐场所及旅游景点的电话和交通情况，以便回答客人的问询，便于给客人指引。

8、协助客人代办事项。

包括机票、火车票、长途汽车票的代办；订出租、婚宴用车；订花、邮寄、修理物品，并收取一定的委托代办费用。

9、大堂专项礼宾服务，主要负责为客人送梯，回答客人的疑难问题及引领客人到酒店的各个场所。

10、雨天及时摆放雨伞架和伞袋机，并对有需要的客人出租雨伞。

礼宾部各岗位服务标准与操作流程图

礼宾部各岗位执行规一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。

夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。

3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。

5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视围无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。

14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。

二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。

礼宾部行李服务程序与标准

礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。

清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。

搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

4）A：等候客人。

客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。

B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。

如：这是XX先生。

客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。

并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。

）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。

提高酒店知名度。

）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。

）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。

待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。

送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。

乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。

7）敲门。

进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。

开门后。

先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。

将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。

guest service 礼宾部服务标准

GUEST SERVICES/CONCIERGE 宾客服务/礼宾部
DATE AND TIME（日期与时间）：
GUEST SERVICES/CONCIERGE - STANDARDS 宾客服务/礼宾部-标准
MEET 符合
Was a concierge employee visible during the stay (city hotels only)? 1 在入住期间是否可见到礼宾员？（仅指城市酒店）
16 员工是否对所有要求都提供全面而周到的解答并提供他们的姓名以便要求任何进一步的援助？ Did the employee ask questions to fully understand the guest's needs and respond with accurate information?
Was employee able to assist with onward travel arrangements (i.e. flights, taxi, boat)? 11 员工是否能帮助客人做出行工具的安排（即飞机、出租车、轮船）？
Did concierge desk have an up to date supply of brochures? 12 礼宾台是否有最新的宣传册的供应？
15 是否酒店文件所呈现的所有书面信息都清晰、易懂？ Did employee offer complete and thorough solutions to all requests put forward and offer their name for any further assistance required?
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MEET BELOW

酒吧礼宾部亮点服务方案

酒吧礼宾部亮点服务方案酒吧礼宾部作为一个酒吧的重要组成部分，旨在提供高品质的服务，确保顾客的满意度和忠诚度。

以下是一个亮点服务方案，旨在提高酒吧礼宾部的服务水平和顾客体验。

1. 员工培训：- 为礼宾部员工提供全面的培训，包括礼仪、服务技巧、沟通技巧等，以确保员工具备专业知识和技能。

- 培训员工关注细节，包括仪容仪表、语言表达、姿势动作等，以提供令人满意的服务体验。

2. 个性化服务：- 向顾客提供个性化的服务，通过了解顾客的需求和偏好来进行个性化的推荐和建议。

- 为顾客提供特殊要求的定制服务，如私人派对、定制饮品等，以增加顾客的满意度和忠诚度。

3. 快速响应：- 对顾客的需求和问题进行迅速响应，确保顾客得到即时的解决方案。

- 通过设立服务台或使用移动设备等方式，在整个酒吧区域内提供即时咨询和支持。

4. VIP服务：- 对高价值的顾客提供特殊的VIP待遇，如优先入座、免费饮品等，以增加他们的满意度和忠诚度。

- 设立VIP休息室或专属区域，为VIP顾客提供更私密和舒适的体验。

5. 活动策划：- 设计和组织各种有吸引力的活动，如主题派对、DJ 表演等，以吸引更多的顾客和提高酒吧的知名度。

- 与酒店和其他相关企业合作，举办联合活动，为顾客提供更多选择和更丰富的体验。

6. 安全保障：- 提供安全保障措施，包括安保人员的设立和安全设施的更新，以确保顾客和员工的安全。

- 与当地警察部门合作，加强酒吧周边的安全监控和巡逻，为顾客提供更安全的环境。

7. 反馈机制：- 建立有效的反馈机制，鼓励顾客提供关于服务质量和体验的反馈意见。

- 对顾客的反馈进行认真分析和整理，及时采取改进措施，以提高服务质量和满意度。

8. 优惠和福利：- 设立会员制度，对会员提供特定的优惠和福利，如折扣、生日礼物等。

- 与周边商户合作，提供顾客优惠并增加交叉推广效果。

以上亮点服务方案将有助于提高酒吧礼宾部的服务水平和顾客体验，提高顾客的满意度和忠诚度，从而为酒吧的发展和增长做出贡献。

第四章礼宾服务详解

离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。
（6）服务记录
散客行李入住登记表
房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 行李员 Bell man 备注 remar ks
（四）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车，递送乘车卡。（4）礼貌用语向客人告别，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 3.门厅应接员也称为或，是代表。客人的专门人员, 是酒店形象的和。在大门口迎送 ”的岗位, 其英文名称为“bell
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
及时记录。
团队行李进出店登记表
团队名称人数楼层抵达饭店时间行李件数领队签名离开饭店时间行李件数领队签名
团队行李进出店登记单
团体名称抵达日期进店离店卸车行李员装车行李员离店日期酒店行李员酒店行李员领队签字领队签字人数

礼宾部的工作内容

礼宾部的工作内容礼宾部（Concierge）是酒店华丽门面和尊贵服务的缩影。

其职责是为宾客提供个性化而尊贵的服务，以满足其需求和需求。

以下是礼宾部的主要工作内容。

1.迎接和安排客人：礼宾部是酒店最重要的部门之一。

他们的职责是对宾客进行热情、热情地欢迎，并为他们提供必要的信息和建议，帮助他们适应并享受其住宿体验。

礼宾部还负责安排宾客的房间、航班、租车和其他旅行需求。

2.提供一流的服务：礼宾部是酒店提供卓越服务的中心，他们将全力以赴为宾客提供最优质的服务。

礼宾部员工要对本地餐馆、购物中心、体育设施和其他旅游景点有很好的了解，并根据客人的要求和喜好提供最佳建议。

3.预定和排队：礼宾部有时需要协助宾客安排各种预定。

例如，在高峰旅游季节，礼宾部员工可能需要帮助宾客预定旅游观光活动、餐馆和演出门票。

他们还可以帮助宾客避开拥挤和繁忙的旅游景点等。

4.提供车辆服务：礼宾部还负责提供宾客受欢迎的豪华车辆服务。

这包括为宾客提供班车、接送机场服务和雇用私家车等。

5.提供安全和保护方面的协助：礼宾部的员工也是提供安全保护服务的关键部分。

他们随时关注酒店的游客情况，根据情况指导钟情于卧底保卫酒店安全。

6.为商务旅客提供协助：许多商务旅客需要更为便捷的服务，以便支持他们更高效地开展业务工作。

礼宾部的员工要为商务人员提供会议室和网络接入等设施，并协助安排商务会议和音视频设备等。

7.提供特殊要求的协助：某些旅客可能有特殊要求，如需要食品敏感者饮食需求等。

结合出游情况，礼宾部员工表示总是做最好的协助，以热忱的服务态度来满足客人的需求。

综上所述，礼宾部是酒店中极为重要的一个部门。

礼宾部的员工们要以高度的敬业精神、热情和细致的服务态度，确保宾客在他们的住宿过程中体验尊贵感受，得到最佳的旅游体验。

酒店礼宾服务规章制度

酒店礼宾服务规章制度一、总则1.1 为提升酒店服务品质，确保顾客满意并提高酒店形象，特制定此礼宾服务规章制度。

1.2 本规章制度适用于所有从事礼宾服务的员工，包括但不限于行李员、门童、接待员等。

1.3 所有员工必须严格遵守本规章制度，确保礼宾服务的规范及顾客满意度。

二、礼宾服务的原则2.1 尊重顾客，提供高效、热情的服务。

2.2 注重礼仪，保持良好的形象。

2.3 确保安全，保障顾客的人身财产安全。

2.4 关注细节，提供个性化的服务。

三、礼宾服务的具体规定3.1 行李服务3.1.1 所有行李员必须穿着整洁、统一的工作服，头发整齐，不得留有过长之发。

3.1.2 行李员必须热情接待每一位顾客，主动提供帮助搬运行李。

3.1.3 行李员必须按照顾客要求，将行李送到指定的房间，并详细介绍客房设施。

3.2 门童服务3.2.1 门童必须保持礼貌，随时准备为顾客开启门，帮助顾客搬运行李。

3.2.2 门童必须熟知酒店周边景点及交通情况，为顾客提供相关咨询和帮助。

3.3 接待服务3.3.1 接待员必须接听电话时保持礼貌用语，及时回答客人询问，并提供相关服务信息。

3.3.2 接待员必须及时处理顾客投诉、建议，并积极解决问题，确保顾客满意。

3.4 其他服务规定3.4.1 所有从事礼宾服务的员工必须保持良好卫生习惯，遵守工作时间和工作纪律。

3.4.2 员工不得滥用职权，接受顾客贿赂或违规从事其他不道德行为。

四、考核及奖惩制度4.1 酒店将定期对从事礼宾服务的员工进行考核，评选优秀员工，并给予奖励。

4.2 任何违反本规章制度的员工将受到相应处罚，表现特别严重者将被辞退。

五、附则5.1 本规章制度由酒店管理部门负责解释和执行，并不定期进行修订。

5.2 所有员工必须严格遵守本规章制度，如有违反将受到相应处罚。

5.3 本规章制度自发布之日起生效。

以上即为酒店礼宾服务规章制度的全部内容，希望所有从事礼宾服务的员工遵守执行，共同打造一个高品质、安全、温馨的服务环境。

礼宾部规章制度范文(2篇)

礼宾部规章制度范文宗旨。

使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;4.为客人叫车时，应动作迅速;5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;9.接待国内国外客人时应一视同仁;10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒;29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;30.避免和客人发展过于亲密的关系;第三篇：酒店礼宾部规章制度宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。