星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
星级服务前厅工作流程汇总
星级服务前厅工作流程汇总1. 前厅接待流程1.1 预抵准备在客人预抵前，前厅部门需要完成以下准备工作：•根据预订信息准备客人入住资料•确保客人的住房房型及特殊要求已经准备就绪•在系统中记录客人的预抵时间和其他重要信息1.2 客人到达当客人到达酒店时，前厅部门的工作流程如下：1.迎接客人并致以热情的问候2.核对客人的预订信息并办理入住手续3.向客人提供有关酒店设施、服务和活动的信息4.向客人说明住宿期间的付款规定和酒店政策5.为客人办理房卡并提供房间号码6.安排酒店员工将客人的行李送至客房7.提供停车指引或安排代客泊车8.根据客人需求提供接机服务或预订当地交通工具1.3 入住过程客人进入客房后，前厅部门需要继续提供服务，确保客人能够舒适入住：•检查客房设施是否正常运作，如有问题及时解决•向客人介绍客房设施的使用方法，并询问是否有任何特殊要求•提醒客人有关酒店的安全措施和紧急求助电话•向客人提供客房服务、餐饮服务、健身中心等相关信息•确保客人的行李已经安全送至客房2. 退房流程2.1 通知客人在客人退房前，前厅部门需提前通知客人退房时间和相关事宜：•向客人提供退房时间并询问是否需要延迟退房•提醒客人结清房费和其他费用•向客人确认是否需要安排交通或行李搬运服务2.2 退房办理客人办理退房手续时，前厅部门需要执行以下工作：1.接收客人的房卡和餐饮消费账单2.核对账单，确保付费无误3.向客人询问是否有其他服务或设备使用需结算费用4.为客人办理离店手续，退还押金（如果有）5.向客人致以道别并询问对酒店服务的意见和建议6.如有需要，为客人安排交通服务或行李搬运2.3 检查客房和行李客人退房后，前厅部门需要进行以下检查工作：•检查客房设施，确保无遗留物品或损坏•检查客人行李是否完整，如有遗失或丢失及时联系客人并帮助解决•清理客房、更换床单等准备下一位客人入住3. 其他前厅服务流程除了接待入住和办理退房外，前厅部门还负责提供其他服务，如：•叫醒服务：按客人要求提供定时叫醒服务，确保客人不错过重要事项•邮件和快递服务：接收、保管、发送客人的邮件和快递•救援和紧急处理：提供客人求助、安全、医疗等紧急处理服务•行李服务：协助客人搬运行李、提供行李寄存等服务•导游和旅游咨询：向客人提供当地旅游信息、景点介绍和行程建议以上是星级服务前厅的工作流程汇总，通过细致的接待和服务，前厅部门能够为客人提供舒适愉快的入住体验，体现了酒店的专业和高品质服务水平。
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
ＳTAＮDAＲD ＯＰEＲＡTＩNG ＰROCEDUREＳ标准操作程序ＰOLICＹNＯ．ﻩSUBJECT编号标题FＯ－DM－001 Dｕｔy Check List工作检查表FO-DM-002 ＢoｍｂThｒeatﻫ炸弹威胁FO-ＤM-０0３Car Accｉdent交通事故ＦO-ＤＭ-004 ＶIP Cｈeck in重要客人入住FO-DＭ－005 Accideｎｔ– Guｅst意外—客人FO-DM-006ＧuｅsｔCompｌaints and Dispuｔes客人抱怨和争执FO-DM－０07Request fｏr Ｄocｔｏr/ Hｏｓpｉtalizａtion求医要求/住院治疗的要求FＯ-DＭ－008 Fｉｇhｔs争斗FO-DM－0０9 Fire火灾FＯ-DM-022 Lost ＆Found丢失和发现FO-DM-０24 SａｆｅtｙBox保险箱FO-ＤＭ－０２8IｎcominｇFaxes／Email at night tiｍe夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Vaｌuａbｌes贵重物品保管FＯ-DM-03１Guest Biｒthday客人生日FＯ-ＢC-００2 Incｏmｉｎg faxes接收传真FO-BＣ－０05MeeｔinｇＲooｍＲeｎｔal会议室租用FO-BC－006 OutgoinｇFax发送传真FＯ-BC-0０7ＤHＬ／ＥＭS／Couriｅr Ｓｅｒvices ＤHL特快专递FO-COＮ-002 Ｂａｇｇage Ｓeｒvice for Arrｉvａlｓ行李抵达服务ＦO-CON-00３Baｇgaｇe Sｅｒｖice for Deparｔure行李离店服务FO－CＯN-０04Bａｇｇａge Ｓｅｒvice for group Arｒivａlｓ团队行李抵达服务FO-COＮ-0０5 BaggagｅServiceforg roｕp Deｐａrｔure团队行李离开服务FＯ-CＯN-006Ｂaｇｇage Storage行李贮存服务FO－COＮ-007 Brochures, MapｓandＤirecｔions指引册,地图，导游册FO－CON-008 Flags旗帜ＦO-COＮ-009AlｌIncoｍing Iteｍsﻩﻩﻩﻩ所有收入条款FＯ-COＮ-010 Nｅwspａpers报纸FＯ-CＯN-011Outｇoiｎg Iteｍs外送物件ＦO－CON-013 RoｏｍｉnｇGuest陪同客人进房间FO－COＮ-01４ShｕttlｅBus班车FO－CＯN－０15Oｕｔdaｔed mａil, faxes and parｃｅls过期的邮件，传真和包裹FO-CＯN-016Ｐaging Servｉce呼叫服务FＯ-CON-017 pｏstal ｅxｐｒesｓserviｃe邮政快递服务FO-ＣON-０18 Taxｉｂooｋing ａnd arrａｎgｅmｅnt出租车预订及安排FO-ＣＯN-019 Ｔroｌlｅｙﻩ手推车服务ＦO－CＯＮ－020 Umbrｅlla雨伞服务FＯ－CＯN-AＲ－０01 Airｐort seｎd ofｆ机场送行FO-CON－AR-00２Airpoｒt PicｋUp机场接客FO－CON-AR-00３Ａirport ＬosｔLuggage行李丢失FO-ＣOＮ-AR-00４VIP Arriｖｅ-Ｌiｍｏusｉne接重要客人-豪华轿车FO-CON-ＡR-０05 VIP Ａｒrive-（Ｂy Ｔａｘi)接重要客人(用出租车）FO－CON-AR-00６Ｍｏbiｌe Phoｎe移动电话ＦO-CON－DＲICＥＲ-001HoｕｓｅＵｓe/ Comｐliｍenｔary Vehｉcｌe酒店自用/免费用车FＯ－CON-ＤＲIVEＲ－00２Liｍｏuｓine Ａvailabiｌityﻩﻩﻩ大型轿车使用率FO-ＣON-DRIVEＲ-０0３ＬimousiｎｅＣｌeaning & Maｉntenaｎceﻩﻩ大型轿车清洁和保养FＯ－CON-DＲIVＥR-0０4 Ｍｉleagｅ/ Pｅtrol Controlﻩ运程／汽油控制ＦO-CＯＮ-DRＩVER－０05 LimｏuｓinｅRｅquｅsｔﻩﻩﻩﻩ用车申请ＦＯ-CＯN-DRIVＥR-006 Tｈe Reｓpｏnsibilｉtｙof Driverﻩﻩﻩ司机责任保证ＦO-EＦ-00７Gｕｅst Preｆｅrence客人爱好FO-EF－０08 Executｉve Floor Ｃhｅck In行政楼层入住FO-ＥＦ-００９Hostｉng招待ＦO-FD-01０ComputerＤoｗn计算机系统崩溃FＯ－FD-０１１Foｒeign CurｒenｃｙExcｈａnge外币兑换FO-FD－016Inｔeｒnal Traｃe Repｏrt内部事务报告FＯ-FD-017 KeｙCｏntrｏl钥匙控制FO-FD-018 Lost ＆Found aｔCheckＩn失物招领FO-ＥFＭ-０１2 VＩP ChecｋIn重要客人入住ＦO-ＥＦM-０16 Ａlｌeged Tｈeft偷窃ＦO-ＥFM-017 GueｓｔComplaｉntｓaｎd Dｉsputes客人抱怨和争执FO-ＥFM-018Complｉmeｎｔaｒy/ Ｈｏｕse Ｕse免费房使用ＦＯ-EＦM-020 Reｑuｅｓt foｒDｏctｏr/ Hosｐiｔaｌization求医要求/住院治疗FO-EFＭ-02３Lost and Ｆｏund失物招领FＯ-EFM-024 Ｓaｆety Depｏsit BoｘｅｓKｅｙＩｎvenｔory保险箱钥匙清单FＯ-EFM-02５Safeｔy Boｘ保险箱FＯ-ＥFM-0２7 Valuａｂles贵重物品保管FO-EFM-０２8 In-House Clｉnic酒店医疗中心ＦＯ-EFM－02９GｕeｓｔＢirｔhday客人生日FO－EFM－０30Gｕｅst Joｉn-In Ａｕthoｒiｚation会员加盟授权FO－EFM-０31 Gueｓt Commｅnｔs客人意见ＦO-ＥＦM-０32 Bookingａtｏtｈｅr PlazａRoyａlｅHｏtel豪廷酒店网络内约定ＦO-ＥFM-033 HｏtｅｌEｖenｔs酒店活动ＦO-TEＬ－001 Ｔelephone ConｔrolＤDD／IDD国际/国内长途电话控制ＦO-TＥL-０0２Call AccountingＳysteｍ电话记费系统FO-TEL-003 Caｌl Barrinｇａnd Unbarriｎg电话禁呼和解禁FO-TEＬ-0０4 Do Ｎｏt DiｓturbＦeａtureﻩ请勿打扰事宜FＯ-TＥL-０05Guest Locaｔｏr Featuｒｅ为客人接电话至指定地点FO－TEL－006 Inｃoｍiｎg Caｌls接听来电FO-TEL－00７Oｐerator Aｓsiｓted Caｌｌｓ接线员辅助呼叫ＦO－TEL-008 PAＢX Ａdcom Fax Sysｔem专用交换机传真系统ＦO-TＥL-００9 PＡＢX Adcom Mail Ｓｙｓtｅｍ专用交换机邮件系统FO-ＴEL-010 Publｉc Ａddress Paging Sｙstem公共提示标志FO-TEL-01１Wake up Cａｌl叫醒服务FO-ＴＥL－０12Personal cａlls私人电话FＯ－０01 Ｂaｇgage Seｒｖicｅ行李服务FO-0０2BusiｎesｓCenter Seｒviｃe商务中心ＦＯ-003 Ｅngiｎeerｉｎg Sｅｒviｃｅ工程服务ＦO-00４Haｎdlｉng GｕeｓｔComplaints处理客人投诉FO-0０５Hａndｌing IncｏminｇCallｓ处理来电FO-0０6 Houｓekeeping Ｓｅrvｉcｅ客房服务FO-００７Room Servicｅ-ＩncomｉnｇCall客房送餐来电ＦＯ-008 Ｉn-Rｏom Ｄining Oｒｄer客房用餐预订FＯ-009 RuｎnｅｒＳｅrviｃe特殊服务ＦronｔOfficｅTerｍｓtｏＫnow前厅部须知Ａ.H.&M.A. Amerｉcan Hｏtel ａnd Ｍｏtel Assｏciaｔｉon．美国饭店及汽车旅馆协会Accoｍｍodatｅ A pｒomisｅof a rｏom fｏr a gｕｅｓｔ–ｉfｎot in th ａtｈｏteｌ,thｅn a coｍmiｔｍent to ｆｉnｄa rｏｏm ｅlsewｈｅre.对客人保证客房的承诺ＡｄjoininｇRｏoms Two ｏr more rｏoms side bｙsｉde wｉthout a conne ｃtingdoorｂｅtween them. Iｎｏtｈｅr woｒｄs, roｏmｓcan beadjｏiｎｉｎg wiｔhｏut beinｇconｎectｉng.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
酒店前厅部SOP
前厅部工作手册前厅部西博城永安酒店2016年5月目录第一章前厅部组织结构5第二章前厅部职能及岗位职责6第一节前厅部经理岗位说明书6第二节前台主管岗位说明书7第三节大堂副理岗位说明书9第四节餐厅主管岗位说明书10第五节前台接待岗位说明书11第六节礼宾员岗位说明书11第七节餐厅服务员岗位说明书13第二章前厅部管理制度13第一节前厅部日常管理制度14第二节前厅部事件跟踪跟进管理制度16第三节前厅部物资管理制度17第四节前厅交接班及换班管理制度18第五节延迟退房管理制度19第六节前台工作管理制度20第七节前台主管管理制度25第八节礼宾工作管理制度27第九节餐厅服务质量管理制度30第十节餐厅厨房质量管理制度31第十一节餐厅厨房质量管理制度33第三章餐厅工作流程34第一节餐厅餐前准备工作34第二节餐厅早午晚餐摆台程序35第三节餐厅班前会的工作程序36第四节餐厅打扫卫生的工作程序37第五节餐厅迎客的工作程序38第六节餐厅带客人入座的工作服务40第七节餐厅清理桌面的工作程序41第八节餐厅自助早餐准备和注意事项42第九节餐厅自助餐收餐的工作程序43第十节餐厅零点服务的程序44第十一节餐厅餐中巡台的服务程序47第十二节餐厅结帐的服务程序49第十三节餐厅送客人的服务程序50第十四节餐厅开餐收尾的服务程序51第十五节餐厅送餐服务程序52第十六节餐厅房间送水果服务程序54第十七节餐厅开餐检查表55第十八节热菜卫生检查表57第四章前台工作流程58第一节电话礼仪流程58第二节对话流程58第三节叫醒服务流程61第四节保密电话处理流程62第五节促销技巧及程序63第六节散客预订程序64第七节团队预订程序65第八节超额预订程序66第九节担保预定程序68第十节酒店满房时的操作程序69第十一节出入境基础知识70第十二节有效证件的介绍71第十三节信用卡介绍及使用方法73第十四节散客登记流程74第十五节客人入住未清扫房的处理程序75第十六节特殊客人入住程序76第十七节团队入住接待程序76第十八节如何填写登记单78第十九节如何查询客人资料程序78第二十节免费升级程序78第二十一节换房的程序79第二十二节如何处理客人房卡遗失程序81第二十三节加床程序（待定）82第二十四节电脑停机处理程序83第二十五节如何处理特殊付款方式程序83第二十六节客人要求开房门程序84第二十七节待结帐跟进程序84第二十八节NO SHOW单处理程序85第二十九节VIP带房服务流程87第三十节接机服务流程88第三十一节取行李流程88第三十二节寄存行李流程89第三十三节行李转交程序89第三十四节行李接收程序90第三十五节换房行李服务程序91第三十六节物品转交程序91第三十七节雨伞的控制及管理程序92第三十八节包裹邮寄服务程序93第三十九节现金退房程序94第四十节信用卡退房程序95第四十一节客人续住的程序96第四十二节投款的程序97第四十三节处理客人投诉的程序98第四十四节如何处理账务R EBATE程序99第四十五节客人拒付小酒吧费用的处理程序100第四十六节失物招领程序100第四十七节跟进叫醒电话程序101第四十八节VIP到达前的查房程序101第四十九节VIP退房程序103第五十节检查“预退房“程序103第五十一节客人遗留物品的处理程序104第五十二节夜审程序105第五十三节超额预订的处理程序106第五十四节火灾处理程序107第五十五节停电处理程序108第五十六节如何处理电梯事故程序108第五十六节停水处理程序109第五十七节SHOW ROOM的服务程序109第五十八节如何处理丢失行李程序110第五十九节软件管理系统故障处理程序111第六十节如何处理939报表的程序112第一章前厅部组织结构前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -09
任务：礼宾部处罚条例
设备要求：
任务：礼宾部处罚条例
做什么
做什么
如何做
为约束员工行为，规礼宾部规章制度。
容：
1. 有下列行为表现之一，立即解雇：
（1） 未经许可私自帮客人叫私家车；
（2） 私自在酒店出售商场物品并属情节严重的；
（3） 未经许可私自翻查客人的行；
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2. 组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行生帮客人搬运行和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及的收发
8、任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。
9、尊重客人的风俗习惯，对奇装怪服，相貌特殊的客人不得议论，嘲笑可模仿。
10、接待国外客人应一视。
11、严格按照酒店规定仪表着装，每次上岗前必须审视自己仪容仪表。
12、保持良好的个人卫生习惯，坚持每天洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，刮胡须，不留长指甲。
部门：前厅部
工作岗位：行员
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定3FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)
任务编码：SOP FD-03
任务：前台接待员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：前台接待员
直属上级：接待领班
岗位指责：
（1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
（2）以热情友好的态度迎送客人。
（3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。
（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。
（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。
（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-01
任务：前台接待组织概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。
（8）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。
（9）见到客人要主动打招呼，问好。
五星级酒店前台标准操作程序（整套）
职位说明书第一部份：职位概述职位名称（Position）：前厅部经理部门（Department）：前厅部编制数：1 岗位值：L7适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属(Underling)：前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。
内部联系：（Internal Relationship）1)管理公司运营部等有关部门2)其它海航酒店前厅部3)酒店各部门经理及销售/预订人员4)前厅部所有员工外部联系：（External Relationship）1)海航酒店以外的其它酒店前厅部2)海南省公安厅出入境管理处工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。
需经常参加酒店或集团组织的各类培训。
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。
营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。
管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目应达到标准和要求1、制定工作、培训计划并组织实施。
1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。
2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。
2、制订和完善各项规章制度。
1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。
2、不断对规章制度进行补充和完善。
3、部门日常行政工作。
1、参加总经理晨会和每周例会。
2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。
酒店各部门工作流程
酒店各部门工作流程酒店各部门工作流程酒店作为一种高端服务行业，各部门的工作流程密切关系到客户的满意度和酒店的经营业绩。
不同的酒店在运营过程中，部门的组成和名称可能会有所不同，但基本的工作内容和流程是类似的。
在此，我们以一个假想的星级酒店为例，介绍酒店各部门的工作流程。
1.前厅部前厅部是酒店的门面，也是客户入住和离店的第一站。
它的主要职责包括接待和安排客人入住、为客人提供各种服务、协调其他部门的工作等。
前厅部工作流程主要包括以下几个环节：（1）接待客人。
前台接待专员在客人到达酒店时，先询问客人预订的房间类型和数量，然后核实客人的预订信息。
（2）入住登记。
客人确认预订信息后，前台接待专员会向客人咨询入住的姓名、身份证号码、入住日期及房间要求等，然后进行登记，赠送欢迎饮料并把房间钥匙交给客人。
（3）房间服务。
前厅部还负责为客人提供各种房间服务，比如清洁、修理等。
如果客人有任何要求，前台接待专员会立即转接相应的部门或者安排相应的服务。
（4）结账及离店手续。
客人临近离店时间时，前台接待专员会与客人核对消费，如未出现问题，前台接待专员就可以开始办理结账并退换押金及手续。
2.餐饮部餐饮部是为客人提供餐饮服务的部门，包括酒店内的餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅等。
餐饮部工作流程主要包括以下几个环节：（1）菜单设计。
为了满足客人的口味，餐饮部需要根据市场需求和客户需求，设计适合的菜单。
（2）采购食材。
餐饮部通常是酒店较大的消耗部门，需要为厨房准备足够的食材，包括食品和饮料。
（3）服务流程。
餐饮部需要安排服务流程，包括接待客人、点菜、上菜、结账等环节。
这些环节需要在保证品质的同时让客人感到舒适和愉悦。
（4）宴会及团体活动。
餐饮部还需要为酒店的宴会和团体活动量身定制食品服务方案，从而满足不同客户的需求。
3.客房部客房部是为客人提供卫生和住宿服务的部门。
主要职责是保持客房清洁、整洁和安全，保证客人的安全和舒适。
客房部工作流程主要包括以下几个环节：（1）清洁客房。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+**先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
一、接到客人要求叫早的服务电话
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
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前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1、礼宾部的职能：
（1）在酒店门口代表酒店负责迎送客人
（2）帮助客人搬运行出入酒店。
（3）代客保管行及转交物品。
（4）护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。
（5）在酒店围分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及部各种报表通知单等。
（6）在酒店代客寻人服务。
（7）回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。
（8）完成委托代办事宜。
（9）为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。
（１０）负责指定围的卫生工作及维持大堂外的公共卫生。
（１１）留意大堂外的异常情况，及时汇报上级。
２、礼宾部的工作特点：
（１）工作区域分散
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -04
任务：礼宾部组织职能
任务要求:
做什么
如何做:
了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协调.
职务:行员
直属上级:礼宾领班
岗位职责:
(1)以热情友好的态度代表酒店迎送客人.
(2)派送各类报纸,,遗留物,信函,报表及房卡等.
(3)完成委托代办事宜,并为客人运送行和相关物品.
(9)记录来往的出租车的并给客人,以便查询
(10)熟记客人的及熟客的车牌,以便提供快捷服务.
(11)帮助司机解决语言障碍问题,但不要不懂装懂.
(12)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -06
任务：礼宾部守则
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行生帮客人搬运行和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及的收发
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2. 组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
(4)护送客人到房间,并介绍房间设施设备及酒店的服务项目,营业场所等.
(5)为客人办理行的寄存,物品的转交,换房等业务.
(6)必要时代表酒店到机场,码头接客人.
(7)为客人安排出租车,并回答客人的询问.
(8)维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级.
(9)雨天为客人提供打伞服务.
(10)保持工作区域的清洁,次序井然.
(11)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -05
任务：礼宾部各岗位职责
任务要求:
做什么
如何做:
了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调
职务:门童
直属上级:礼宾领班
岗位职责:
(1)代表酒店对抵,离店的客人热情迎送,为客人开大门.
标准操作程序
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -01
任务：礼宾部组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1. 部门概况：
“concierge”意思为委托代办，它是一种服务的理念，也是现代饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看门人，负责迎送酒店的客人。但随着酒店的发展，其工作围在不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的需要。
8、任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。
任务要求:
做什么
如何做:
使所有礼宾员工有明确的工作规要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
容：
1、热情，周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉。
2、随时运用礼貌用语，如：您好，请，，再见等。
3、尽量记住应保持姿势端正，严禁靠门柱或其他物体，门童应站立于大门外侧，行员站立于大门，非工作原因禁止当值聊天。
（6）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（7）处理矛盾，协调部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
（8）确保工作区域的卫生清洁。
（9）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
( 10 ) 回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.
( 11 ) 控制部门成本,及人员流动.