客户管理之最高境界 让客户口碑传播

客户管理之最高境界：让客户口碑传播

客户管理的最高境界是：“让客户口碑宣传”，因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述，比如“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”。在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相当有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。很多的观点在表述：客户管理如何重要，客户的口碑传播如何重要，但是客户口碑传播让很多企业找不到方法，第二，口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。很多企业把口碑宣传等同于品牌打造，电视广告，公关活动，参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。我们如何加强客户的口碑宣传呢？关键点一：响亮的产品名称和口号1999年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广

泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。关键点二：利用互联网手段传播口碑之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客加强口碑宣传。通过观察思考一些成功的博客案例，可以让我们更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的过程，即使是一家很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公司形象，顾客关系等产生很大的影响，石原农场酸奶公司的博客案例，也很有启发性。三年前，石原农场酸奶公司开始加入博客的行列。石原农场总共经营着五个博客，每个博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计；有的是针对育儿及健康生活主题所打造，因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色，也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。石原农场知道，顾客是

在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的，而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑选最便宜的。但是石原农场相信，只要结合公司的价值观和顾客的价值观就能塑造持久的印象，让顾客觉得多花点钱是完全值得的。企业博客的建立可以企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。关键点三：利用CRM、SFA传播你的口碑有人总是觉得CRM就是提高客户的满意度的，客户满意最终会得到两个结果，第一个就是客户可能重复购买，但最重要的就是口碑宣传，口碑宣传一定能带来更多的新的客户。如果公司要挖掘一名客户的全部价值，就必须对该客户推荐新客户的能力进行评估，通过研究机构得出结论是：客户的推介价值远远大于客户的终身价值；给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你最好的营销者，换句话说，对你最忠诚的客户并不是最有价值的客户。一些研究结果还表明，更好地了解客户的价值有多大，可以帮助公司更准确地确定营销活动的目标，从而从营销投资中获取巨大回报。根据二八原理，企业关心的是给企业带来80%收入的那些20%的客户，问题出现了，往往另外的80%的客户被忽视。这种做法忽视了一个问题，就是另外80%的客户是口碑传播的主力军。

客户管理软件（CRM）的实施能够帮助企业找到贡献销售额最大的那部分20%的客户，也能很好地解决提升余下80%的客户满意度和粘着度，达到客户口碑传播的最大化。

在线CRM的典范公司XTools开发出SFA，主要是利用销售自动化的方式加强那些被忽视的80%的客户关怀上，通过研究客户阶段，设定参数，我们能系统和规律性维护所有老客户，加强所有客户的推荐和口碑宣传。XToolsCRM能够让你顾及到所有客户的希望被重视的心情。关键点四：让客户口碑传播找到更多驱动力房地产公司喜欢利用口碑多卖几套房子，很多房地产销售人员会告诉购房者，你如果帮助推荐朋友购买成功的话，就可以免去你半年的物业费，或者能给你的朋友某种更大的优惠，为什么我们不建立一种口碑传播的驱动力呢？XTools公司是开发客户管理软件的软件公司，据说，他们公司老客户推荐新客户，新老客户都能得到某种优惠，这种规则的执行需要判断新的成交客户是由谁推荐的，是否真实！客户管理软件能有数据很清楚告诉我们：“口碑的力量到底有多大，有多少客户是被老客户推荐出来的呢？”。也许有些客户并不在意推荐新客户将得到什么样的好处，也不是因为有好处才推荐你的产品，但是让客户知道推荐客户厂商是有所回报的话，客户的口碑宣传将被激活得更大。