(新)机动车维修服务流程

汽车维修服务流程

1）预约

目的

确保快速及时接待客户。

•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求

•在服务站接待室配备电话。

•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

•经常与用户进行联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.

•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）

•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

注意事项

•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。2）用户到达和接待

目的

•组织管理有序 :

可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

•要仔细聆听并具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

基本要求

•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到

•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。

•接车员不应该受电话打扰。

•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.

如果用户如约而来，应立即接待用户。

•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）

•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。•如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

•维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

•按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。3）故障诊断和检查

目的

•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

•对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

基本要求

•车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）

•接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题

•对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：

技术专家和PROXIA

车辆测试•车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）

必须要做的事情

用户在场的情况下：

•在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

••在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

•对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

•围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

•将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户

维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单

车辆周围

•车门玻璃和风挡玻璃的状况

•前灯/后灯的状况和检查

•车身和油漆的状况

•雨括片的状况

•前轮轮胎的状况

•后轮轮胎的状况

发动机舱检查

•线束的状况（如果看得见的话）

•胶皮管的状况（如果看得见的话）

•液面检查：

发动机机油冷却液

刹车液

转向液

•电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）

车辆底部

•前、后轮胎（非正常磨损）

•轮胎压力（包括备胎）

•万向节和防尘套的状况

•发动机/变速箱的密封性

•减震器油封和液压悬挂管路

•传动轴/球头的状况

•制动系统：软管的密封和护套状况

•排气管的状况和固定

需要注意的事情

1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；

2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。

4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。

5.“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。

其它

涉及质量预防

技术预检查

空调性能检查

发动机排放检查

对于电路和/或多路传输系统的维修.

•鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

•如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件

•将用户的故障和问题注明在派工单上。•如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。

•向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因

作为对派工单上注明的目视检查的补充：

•向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）

4）商务报价和派工单填写

目的

•向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。

•向用户提供书面约定。

基本要求

•向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。•对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。

•套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）

•需要修理项目的报价提供给用户。

•接车员填写派工单，并使用DMS系统。

•将要进行的维修项目记录到派工单上。

•派工单应有接车员和用户签字。

•派工单应给用户一份。

当着用户的面：

•在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

•罗列要完成的工作项目：

用户要求的项目（确认用户接受）

然后，列出在目视检查时发现的项目。

•提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

•获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

•如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

•在派工单上写上要完成的修理项目。