餐饮服务礼仪教材

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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
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11、我的工作应该引人注目
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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
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自我测试
13、我喜欢工作中的新变化。
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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。
54321 1•5C、lick顾to客add不Te可xt 能永远是对的。 • Click to 1add2Text3 4 5
客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自 己感兴趣的方面去。 7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏 真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 油腔滑调，低况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善， 甚至满怀敌意的语言。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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第二讲：顾客基本需求的心理分析
餐厅：营养 风味 安全 快捷
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顾客投诉问题的处理规范
1、正确对待顾客的投诉
（1）了解引起顾客投诉的原因
。食品或餐厅服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他
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顾客投诉问题的处理规范
二、服务人员服务忌语举例 (1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑
的呀！ (5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有， 长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！ (9)有能耐你告去，随 便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没 有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问?
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餐厅 服务人员礼
仪培训
培训的目的
❖ 1、员工形象是企业形象的重要组成部门； ❖ 2、通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌
与仪容仪表的重要性；了解在餐厅工作中礼节 礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用 在餐厅工作当中； ❖ 3、提升个人的素质，有利于创造良好的沟通氛 围，建立融洽的合作团队。
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 4时37分27秒20.12.1
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谢谢大家！
位、部门、职务、姓名 2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的 规则 3、介绍集体：“自尊而卑”的规则
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案例：
实际演练： 1、宣传部的陈部长来贵公司消费，你
是公司的接待员，应如何介绍你自己并做 好接待？
2、黄小军是公司的新入职销售员， 他来餐厅吃饭。你是餐厅的接待员，应如 何介绍你自己并如何来安排用餐？
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大LOG江O 南北饮食文化（惠州）服务有限公司
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:37:2704:37:2704:3712/1/2020 4:37:27 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.104:37:2704:37Dec -201-D ec-20
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第三讲：餐厅服务忌语
4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应
付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，
就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。 6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午4时37分27秒04:37:2720.12.1
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午4时37分20.12.104:37December 1, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二4时37分27秒04:37:271 December 2020
（二） 坐 姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
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第一讲：餐厅服务礼仪
（三） 蹲 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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第三讲：餐厅服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东 西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一 类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提 法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻 子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
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自我测试
❖ 下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字表 示“强烈反对”，中间数字依次 表示“有些同意”、“不知道”、 “反对”。请按第一反应做出选 择。
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自我测试
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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自我测试
7、在公司里，老是有人让我生气。
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8、心情高兴时，我的态度也会很好。
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9、如果受到无理指责，我的态度无法好• C起lick来to。add Text
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顾客投诉问题的处理规范
3、对投诉的错误观念
• 失去一位顾客无伤大局 • 吸引一位新的顾客也不是很难的 • 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 • 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈
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案例：
• 实际演练： • 1、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起
其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这 位服务员，你将如何制止这位客人？ • 2、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比别人少， 他认为这是针对他个人，你是如何来解决的？ • 3、某员工在餐厅吃方时，投诉饭菜做的味道不好， 你是如何对待此问题？
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第一讲：餐厅服务礼仪 四、 仪 态
•站 姿 •坐 姿 •蹲 姿
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第一讲：餐厅服务礼仪
（一） 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合 起，放在腹前或背后。
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第一讲：餐厅服务礼仪
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时37分 27秒上 午4时37分04:37:2720.12.1
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.104:3704:37:2704:37:27Dec- 20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二4时37分27秒Tues day, December 01, 2020
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第三讲：餐厅服务忌语
三、服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心
所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话 的机会。
2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使 客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从； 看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之 嫌。
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
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最后得分：
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第一讲：餐厅服务礼仪
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第一讲：餐厅服务礼仪
一、礼貌服务三要素
1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好”
请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
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第一讲：餐厅服务礼仪
3、热情三到
（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、
时间
（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区
分对象
（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑
不亢
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第一讲：餐厅服务礼仪 二、礼貌服务的主要内容
（2）投诉顾客需求的心理分析
求尊重 求发泄 求补偿
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顾客投诉问题的处理规范
2、对顾客投诉的处理规范
• 耐心地听取意见，表示同情和理解 • 不要自我维护，不要归咎责任 • 认真调查，弄清事实 • 快速采取行动，补偿顾客损失 • 尊重顾客，重视投诉
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顾客投诉问题的处理规范
• 区别不同情况，适当处理 • 做好笔记 • 即使是顾客的错，也要给他台阶下 • 感谢顾客的批评指教 • 分析每一个投诉，找到根源所在
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如 体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
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第三讲餐厅服务忌语
2.不友好的语言 在任何情如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人 员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号 人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服 务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的 耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不 允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
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第三讲：餐厅服务忌语
4.不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而 不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没 有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对 方“没有零钱找”，都极不适当。
1、主动服务：在宾客开口前 2、热情服务：精神饱满 动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上，
细致入微，方便客人。
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第一讲：餐厅服务礼仪
三、礼貌服务的基本要求
(一）、仪表的基本要求： 服 饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口
罩） 修 饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫 生：指甲不宜过长，并保持清洁。 发 部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹
夹好,不扎马尾巴；
注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！
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学一学
❖1、先用流动的清水冲洗2-3秒； ❖2、使用消毒的洗手液（取硬币大小），
双手互搓15秒，包括手腕以上； ❖3、用流动的清水清洗干净，让其自然风
干或用消毒的毛巾擦干。
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第一讲：餐厅服务礼仪
（二）、介绍人的礼仪： 1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:37:2704:37:2704:37Tues day, December 01, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.104:37:2704:37:27December 1, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午4时37分20.12.120.12.1