餐饮服务礼仪教材
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餐饮礼仪教材课程
前往餐厅用餐时，应穿着整洁得 体，避免穿着过于随意或过于正
式。
安静有序
进入餐厅后，应保持安静，避免大 声喧哗，按照服务员的引导有序就 座。
尊重他人
在餐厅内应尊重其他客人的隐私和 用餐体验，避免过度打扰或影响他 人。
入座与点餐礼仪
入座礼仪
根据服务员的指示入座，如有需要可请求协助。注意座位安排，遵循长幼有序、主客分明的原则。
餐饮礼仪的基本原则
尊重他人
礼貌待人
遵守规范
注意细节
尊重他人的饮食习惯和 信仰，避免冒犯和歧视。
保持微笑和友善的态度， 主动与他人交流，注意 言辞和举止的礼貌。
遵循餐饮场所的规定和 礼仪规范，如按时到场、 穿着得体、不大声喧哗 等。
关注餐桌布置、餐具使 用、菜品搭配等细节， 展现细致周到的礼仪。
中西方餐饮礼仪的差异
安静用餐
用餐时应保持安静，不可大声喧哗或 敲打餐具。如需说话，应轻声细语， 避免影响他人。
餐巾使用
餐巾应平铺于腿上，不可塞入领口或围在 脖子上。如需暂时离开座位，可将餐巾放 在椅子上，表示还会回来继续用餐。
餐具使用礼仪
正确使用餐具
根据菜品和餐具的摆放，正确使 用刀叉、筷子、汤匙等餐具。不 确定如何使用时，可观察主人或 邻座的做法，或轻声向服务人员
安静离席
离席时应保持安静，避免 打扰其他宾客，同时注意 不要将餐具或餐巾掉落。
致谢与告别礼仪
致谢表达
在离开餐厅前，应向服务 人员表示感谢，对他们的 服务给予肯定。
告别用语
与主人或同桌宾客告别时 ，应使用礼貌用语，如“ 再见”、“谢谢款待”等 。
尊重他人
在离开时，应注意不要影 响其他宾客的用餐体验， 尊重餐厅的环境和氛围。
式。
安静有序
进入餐厅后，应保持安静，避免大 声喧哗，按照服务员的引导有序就 座。
尊重他人
在餐厅内应尊重其他客人的隐私和 用餐体验，避免过度打扰或影响他 人。
入座与点餐礼仪
入座礼仪
根据服务员的指示入座，如有需要可请求协助。注意座位安排，遵循长幼有序、主客分明的原则。
餐饮礼仪的基本原则
尊重他人
礼貌待人
遵守规范
注意细节
尊重他人的饮食习惯和 信仰，避免冒犯和歧视。
保持微笑和友善的态度， 主动与他人交流，注意 言辞和举止的礼貌。
遵循餐饮场所的规定和 礼仪规范，如按时到场、 穿着得体、不大声喧哗 等。
关注餐桌布置、餐具使 用、菜品搭配等细节， 展现细致周到的礼仪。
中西方餐饮礼仪的差异
安静用餐
用餐时应保持安静，不可大声喧哗或 敲打餐具。如需说话，应轻声细语， 避免影响他人。
餐巾使用
餐巾应平铺于腿上，不可塞入领口或围在 脖子上。如需暂时离开座位，可将餐巾放 在椅子上，表示还会回来继续用餐。
餐具使用礼仪
正确使用餐具
根据菜品和餐具的摆放，正确使 用刀叉、筷子、汤匙等餐具。不 确定如何使用时，可观察主人或 邻座的做法，或轻声向服务人员
安静离席
离席时应保持安静，避免 打扰其他宾客，同时注意 不要将餐具或餐巾掉落。
致谢与告别礼仪
致谢表达
在离开餐厅前，应向服务 人员表示感谢，对他们的 服务给予肯定。
告别用语
与主人或同桌宾客告别时 ，应使用礼貌用语，如“ 再见”、“谢谢款待”等 。
尊重他人
在离开时，应注意不要影 响其他宾客的用餐体验， 尊重餐厅的环境和氛围。
餐饮服务员培训教材
餐饮服务员培训教材一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八订餐服务标准九迎宾服务标准十送客服务标准十一中餐零点服务标准十二中餐宴会服务标准十三西餐早餐服务标准十四西餐午晚餐服务标准十五退菜服务标准十六传菜生工作标准十七吧台工作标准十八布草房服务标准十九洗刷、消毒工作标准二十餐厅卫生工作标准二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作标准二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理方法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
《餐厅服务礼仪培训》课件
2 培养专业礼仪意识
教授正确的礼仪知识和技巧，培养服务人员的专业形象和态度。
3 增加顾客满意度
通过优质的服务和礼仪，提高顾客的满意度和回头率。
培训对象
餐厅服务人员
包括服务员、主管、店长和后厨人员。
新员工
培训新入职的餐厅员工，帮助他们尽快融入团 队并掌握专业技能。
培训方式
1
理论学习
通过讲座和课堂讲解，学习与餐厅服务礼仪相关的理论知识。
培训餐厅服务人员正确摆放各类餐具，以营造优雅的用餐环境。
2 餐具使用礼仪
学习如何使用餐具，并遵守正确的用餐礼仪，提供舒适的用餐体验。
服务流程和服务礼仪
服务流程图
了解完整的服务流程，包括迎 接客人、引导就座、点餐服务、 上菜和送餐。
服务技巧
掌握专业的服务技巧，提高效 率和满意度，如沟通技巧和客 户需求的理解。
《餐厅服务礼仪培训》 PPT课件
餐厅服务礼仪培训的PPT课件，旨在帮助餐厅服务人员提供优质的服务。通过 本培训，您将学习到正确的服务礼仪，推荐和点餐技巧，餐具使用和摆放规 则，服务流程和技巧，结账和送行礼仪等内容。
课程目标
1 提升服务质量
帮助餐厅服务人员提升服务的品质和水平，以提供卓越的用餐体验。
重点内容回顾
总结课程的重点内容和要点，巩固学习成果。
下一步行动建议
提供进一步学习和培训的建议，以不断提升服 务质量。
参考资料
• 餐饮服务礼仪手册 • 餐具使用和摆放规则手册 • 服务技巧培训材料
2
实践演练
进行实际场景模拟和角色扮演，锻炼服务技能和应对能力。
3
个人辅导
提供个别辅导和反馈，帮助每个人发现并改善Байду номын сангаас们的不足之处。
教授正确的礼仪知识和技巧，培养服务人员的专业形象和态度。
3 增加顾客满意度
通过优质的服务和礼仪，提高顾客的满意度和回头率。
培训对象
餐厅服务人员
包括服务员、主管、店长和后厨人员。
新员工
培训新入职的餐厅员工，帮助他们尽快融入团 队并掌握专业技能。
培训方式
1
理论学习
通过讲座和课堂讲解，学习与餐厅服务礼仪相关的理论知识。
培训餐厅服务人员正确摆放各类餐具，以营造优雅的用餐环境。
2 餐具使用礼仪
学习如何使用餐具，并遵守正确的用餐礼仪，提供舒适的用餐体验。
服务流程和服务礼仪
服务流程图
了解完整的服务流程，包括迎 接客人、引导就座、点餐服务、 上菜和送餐。
服务技巧
掌握专业的服务技巧，提高效 率和满意度，如沟通技巧和客 户需求的理解。
《餐厅服务礼仪培训》 PPT课件
餐厅服务礼仪培训的PPT课件，旨在帮助餐厅服务人员提供优质的服务。通过 本培训，您将学习到正确的服务礼仪，推荐和点餐技巧，餐具使用和摆放规 则，服务流程和技巧，结账和送行礼仪等内容。
课程目标
1 提升服务质量
帮助餐厅服务人员提升服务的品质和水平，以提供卓越的用餐体验。
重点内容回顾
总结课程的重点内容和要点，巩固学习成果。
下一步行动建议
提供进一步学习和培训的建议，以不断提升服 务质量。
参考资料
• 餐饮服务礼仪手册 • 餐具使用和摆放规则手册 • 服务技巧培训材料
2
实践演练
进行实际场景模拟和角色扮演，锻炼服务技能和应对能力。
3
个人辅导
提供个别辅导和反馈，帮助每个人发现并改善Байду номын сангаас们的不足之处。
餐饮礼仪培训课件(PPT 59页)
具体来讲，一般的自助餐上所供应的菜肴大致应 当包括冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果以及酒水 等几大类型。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
餐饮服务礼仪教材(PPT78页).pptx
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉，后不过
领，鬓不过耳，头发 清洁、无头屑，且不 留胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
❖ 女士： ❖ 发型整齐，前不过眉，
侧不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手，指甲长度不
超过2毫米，不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言”，是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种： 双腿平行不超过肩宽，两手放在身体
两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
餐饮接待服务礼仪教材(ppt 共27页)
酒店服务礼仪 ——餐饮接待服务礼仪
项目一 餐饮零点接待服务礼仪（中、西餐）
一、学习目标 专业能力： 能够运用餐饮零点服务礼仪完成餐前准备、餐厅领位、餐间服务、 宾客送离等餐饮服务工作 社会能力： 自觉运用酒店服务礼仪；养成忠于职守、认真负责、精益求精的敬 业精神；具备与他人合作的合作意思和团队精神 方法能力： 运用礼仪知识对客户信息进行收集和分析；提高专业资料阅读、案 例收集和经验总结归纳能力；分析问题、处理问题能力
分析提示：
1、首先向客人致歉，安抚客人心情 2、服务人员快速查看菜肴实际情况，情况属实，经客人同意， 撤换菜肴，拿至后台（厨房） 3、征求客人意见，给予换菜或退菜 4、汇报主管或领班，主管或领班主动致歉，菜品给予折扣或附 赠菜肴或点心以实际行动安抚客人不满的情绪 5、主管或领班将情况记录，分析责任人，在例行班会上做出处 罚，进一步对菜肴质量提出严格要求，记录在案。
知识小链接——上菜顺序
饮料（果汁）、冷盆，又称开胃菜 汤类、需用汤勺。 蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜） 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡应配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，红茶可以征求客人要求，配 牛奶或是柠檬。
五、投诉接待处理礼仪
案例一：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现其中 菜肴中发现头发一根，非常生气，把服务员小吴叫过来 ，质问并说提出投诉，这时餐厅该如何处理？ （1）如果你是小吴，你该如何处理？ （2）如果你是主管，你该如何处理？
• 两圆桌排列法
① ②
左右形
• 三圆桌排列法
① ②
上下形
① ②③
品字形 形
②①③
一字形
① ② ③
鼎足
（三）中餐台面服务人员礼仪
1、接待准备礼仪
项目一 餐饮零点接待服务礼仪（中、西餐）
一、学习目标 专业能力： 能够运用餐饮零点服务礼仪完成餐前准备、餐厅领位、餐间服务、 宾客送离等餐饮服务工作 社会能力： 自觉运用酒店服务礼仪；养成忠于职守、认真负责、精益求精的敬 业精神；具备与他人合作的合作意思和团队精神 方法能力： 运用礼仪知识对客户信息进行收集和分析；提高专业资料阅读、案 例收集和经验总结归纳能力；分析问题、处理问题能力
分析提示：
1、首先向客人致歉，安抚客人心情 2、服务人员快速查看菜肴实际情况，情况属实，经客人同意， 撤换菜肴，拿至后台（厨房） 3、征求客人意见，给予换菜或退菜 4、汇报主管或领班，主管或领班主动致歉，菜品给予折扣或附 赠菜肴或点心以实际行动安抚客人不满的情绪 5、主管或领班将情况记录，分析责任人，在例行班会上做出处 罚，进一步对菜肴质量提出严格要求，记录在案。
知识小链接——上菜顺序
饮料（果汁）、冷盆，又称开胃菜 汤类、需用汤勺。 蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜） 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡应配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，红茶可以征求客人要求，配 牛奶或是柠檬。
五、投诉接待处理礼仪
案例一：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现其中 菜肴中发现头发一根，非常生气，把服务员小吴叫过来 ，质问并说提出投诉，这时餐厅该如何处理？ （1）如果你是小吴，你该如何处理？ （2）如果你是主管，你该如何处理？
• 两圆桌排列法
① ②
左右形
• 三圆桌排列法
① ②
上下形
① ②③
品字形 形
②①③
一字形
① ② ③
鼎足
（三）中餐台面服务人员礼仪
1、接待准备礼仪
餐饮服务礼仪教材(PPT 40页)
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束,维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
• 3.外观整洁
4.文明着装
• 5.符合常规 • 三.饰品的选择
5.口腔清洁 (1)刷牙 (2)漱口 (3)护唇 (4)防止口腔异味 (5)剃须
二.肢体修饰 (一)上肢的保养修饰 1.手臂的清洁保养 清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六
洗”： 上岗前要洗手； 弄脏后要洗手； 接触精密物品 或入口之物时要洗手； 去过卫生间要洗手； 规定洗手之时要洗手； 下班之前要洗手。
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟， 行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走， 蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
2.手臂的修饰
（1）不蓄长指甲 （2）不画彩甲 （3）腋毛不外露
(二)下肢的保养修饰 1.腿部的保养清洁
脚步保养清洁要注意一下四个方面： 勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样 就可以减少脚上异味，也有益与身体健康。 2.下肢穿着要点 （1）不要光脚 （2）不要光脚露趾 （3）不要露脚跟
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束,维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
• 3.外观整洁
4.文明着装
• 5.符合常规 • 三.饰品的选择
5.口腔清洁 (1)刷牙 (2)漱口 (3)护唇 (4)防止口腔异味 (5)剃须
二.肢体修饰 (一)上肢的保养修饰 1.手臂的清洁保养 清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六
洗”： 上岗前要洗手； 弄脏后要洗手； 接触精密物品 或入口之物时要洗手； 去过卫生间要洗手； 规定洗手之时要洗手； 下班之前要洗手。
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟， 行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走， 蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
2.手臂的修饰
（1）不蓄长指甲 （2）不画彩甲 （3）腋毛不外露
(二)下肢的保养修饰 1.腿部的保养清洁
脚步保养清洁要注意一下四个方面： 勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样 就可以减少脚上异味，也有益与身体健康。 2.下肢穿着要点 （1）不要光脚 （2）不要光脚露趾 （3）不要露脚跟
餐饮从业人员服务礼仪培训教材课件
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
25
3、关心
▪ 始终与客人保持目光接触。 ▪ 表达听懂客人话语时的表情互动。 ▪ 让客人在你头脑中占据最重要的位置。
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
26
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
27
让烦躁的客人慢慢平静 下来的有效方法——倾听。
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
42
站如松
头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
43
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
44
坐如钟
胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
45
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
46
行如风
头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
12
二、服务技巧
（一）看—— 领先顾客一步 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言 自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一 个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休 息一下。她的建议即刻得到大家的同意。
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两 端 朝后缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人
认为你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
餐饮从业人员服务礼仪培训教材
31
3、微笑要区分场合
餐饮接待服务礼仪教材(PPT 27张)
分析提示：
1、首先向客人致歉，安抚客人心情 2、服务人员快速查看菜肴实际情况，情况属实，经客人同意， 撤换菜肴，拿至后台（厨房） 3、征求客人意见，给予换菜或退菜 4、汇报主管或领班，主管或领班主动致歉，菜品给予折扣或附 赠菜肴或点心以实际行动安抚客人不满的情绪 5、主管或领班将情况记录，分析责任人，在例行班会上做出处 罚，进一步对菜肴质量提出严格要求，记录在案。
知识小链接——上菜顺序
饮料（果汁）、冷盆，又称开胃菜 汤类、需用汤勺。 蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜） 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡应配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，红茶可以征求客人要求，配 牛奶或是柠檬。
五、投诉接待处理礼仪
案例一：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现其中 菜肴中发现头发一根，非常生气，把服务员小吴叫过来 ，质问并说提出投诉，这时餐厅该如何处理？ （1）如果你是小吴，你该如何处理？ （2）如果你是主管，你该如何处理？
• 两圆桌排列法
① ②
左右形
• 三圆桌排列法
① ②
上下形
① ②② ③
品字形 形
②①③
一字形
① ② ②③
鼎足
（三）中餐台面服务人员礼仪
1、接待准备礼仪
了解用餐预订信息、负责区域的检查、个人形象准备 负责区域迎候客人（20分钟）
2、点菜服务礼仪
餐前服务：茶水、毛巾、衣帽 点菜服务：规范站位（一般左侧） 递送菜单：左侧递上、双手 有问必答： 适当促销（特价、新菜、热推、 主打、时令菜） 确认菜单（与客人）
（二）迎宾员服务礼仪
1.迎送宾客服务
迎候准备（20分钟） 微笑问候：1.5M “您好，欢迎光临” 礼貌道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”
餐饮服务礼仪大全ppt课件
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现 烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净 的烟盅。
精选课件PPT
11
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗 均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动 征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道 菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩 下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！ 欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说 道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？ 我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告 知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的 尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。
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13
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若 发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管 处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水 杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
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2
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直， 两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三 轻“走路轻，说话轻，动作轻”
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11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗 均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动 征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道 菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩 下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！ 欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说 道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？ 我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告 知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的 尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。
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18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若 发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管 处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水 杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
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3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直， 两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三 轻“走路轻，说话轻，动作轻”
餐厅服务礼仪规范教材课件
注意： ①站立时双手不要叉在腰间或抱于胸前；②站立时身
体不能东倒西歪，如疲劳时，可将身体重心略向一侧转移，
但上体要保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至交
叉很大幅度；③不可倚靠他物，更不能单脚站立，或将另一
条腿蹬在其它物体之上或后面墙壁之上；④尤其在楼道或其
它公共场合，要注意自己的站姿，不可趴在其它物体上身体
住口鼻。注意保持手部卫生，经常修剪指甲，不涂艳色指甲
油及佩戴饰物。
餐厅服务礼仪规范教材
16
1、员工仪容仪表
●怎样进行自我检查
服务员应做到每日上班前检查自己的仪容、仪表；整
理仪表时，需到卫生间或工作间及顾客看不到的地方整理、
补妆，不可当着客人的面或公共场所进行。
餐厅服务礼仪规范教材
17
1、员工仪容仪表
男孩钉下了37根钉子。慢慢地每天钉下的数量减少了。他发现控制自己
的脾 气要比钉下那些钉子来得容易些。终于有一天这个男孩再也不会失
去耐性、乱 发脾气。他告诉他的父亲这件事，父亲告诉他，现在开始每
当他能控制自己的脾气的时候，就拨出一根钉子。一天天地过去了，最
后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。父亲握着他的手
。如果我们都能从自己做起，开始宽容地看待他人，相信你一定能得到
许多意想不到的收获……帮别人开启一扇窗，也就是让自己看到更完整
的天空……
餐厅服务礼仪规范教材
6
2、职业人的才—— 活到老学到老
如何增加自己的知识？在企业中增加知识的方法，有一个最重要的观念 ——不会就要问，不耻下问，远自孔夫子以来就是我们的美德，不要担心职 位在你之下的员工会讥笑你。
遵纪守法，廉洁奉公；
钻研业务，提高技能；
餐饮服务礼仪培训教材(54张)PPT
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不 能催促，让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话，多备几种茶，以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时，如果是启芳
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团 在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不 会一下子完的。”
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
餐饮服务礼仪培训课件PPT
跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像
餐饮服务礼仪培训教材(PPT 54页)
引领手势
横中
曲
摆位
臂
式
（
请
里
进
边
）
请
）
双臂横摆式－（大家请）
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
• （三）拉椅礼仪。
• 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使 宾客坐好、坐稳。
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽，
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
仪容仪表 --- 制服
要点：
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
仪容仪表 --- 名牌
• 1.结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。
• 2.宾客付账后，要问客人是否需要开发票及 发票的排头名称。
• 3.宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。
• 3.帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾 客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
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最后得分：
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第一讲：餐厅服务礼仪
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第一讲：餐厅服务礼仪
一、礼貌服务三要素
1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好”
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第三讲：餐厅服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东 西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一 类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提 法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻 子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
位、部门、职务、姓名 2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的 规则 3、介绍集体：“自尊而卑”的规则
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案例：
实际演练： 1、宣传部的陈部长来贵公司消费，你
是公司的接待员，应如何介绍你自己并做 好接待？
2、黄小军是公司的新入职销售员， 他来餐厅吃饭。你是餐厅的接待员，应如 何介绍你自己并如何来安排用餐？
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第三讲：餐厅服务忌语
4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应
付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，
就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。 6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重
客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自 己感兴趣的方面去。 7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏 真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语 油腔滑调，低况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善， 甚至满怀敌意的语言。
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第三讲：餐厅服务忌语
三、服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心
所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话 的机会。
2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使 客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从； 看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之 嫌。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如 体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
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第三讲餐厅服务忌语
2.不友好的语言 在任何情如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人 员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号 人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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第二讲：顾客基本需求的心理分析
餐厅：营养 风味 安全 快捷
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顾客投诉问题的处理规范
1、正确对待顾客的投诉
（1）了解引起顾客投诉的原因
。食品或餐厅服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他
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顾客投诉问题的处理规范
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大LOG江O 南北饮食文化（惠州）服务有限公司
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:37:2704:37:2704:3712/1/2020 4:37:27 AM
❖
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.104:37:2704:37Dec -201-D ec-20
二、服务人员服务忌语举例 (1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑
的呀！ (5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有， 长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！ (9)有能耐你告去，随 便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没 有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问?
夹好,不扎马尾巴；
注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！
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学一学
❖1、先用流动的清水冲洗2-3秒； ❖2、使用消毒的洗手液（取硬币大小），
双手互搓15秒，包括手腕以上； ❖3、用流动的清水清洗干净，让其自然风
干或用消毒的毛巾擦干。
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第一讲：餐厅服务礼仪
（二）、介绍人的礼仪： 1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单
12345
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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
12345
11、我的工作应该引人注目
12345
12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
54321
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自我测试
13、我喜欢工作中的新变化。
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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。
54321 1•5C、lick顾to客add不Te可xt 能永远是对的。 • Click to 1add2Text3 4 5
请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
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第一讲：餐厅服务礼仪
3、热情三到
（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、
时间
（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区
分对象
（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑
不亢
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第一讲：餐厅服务礼仪 二、礼貌服务的主要内容
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时37分 27秒上 午4时37分04:37:2720.12.1
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.104:3704:37:2704:37:27Dec- 20
❖
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二4时37分27秒Tues day, December 01, 2020
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自我测试
❖ 下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字表 示“强烈反对”，中间数字依次 表示“有些同意”、“不知道”、 “反对”。请按第一反应做出选 择。
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自我测试
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
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第一讲：餐厅服务礼仪 四、 仪 态
•站 姿 •坐 姿 •蹲 姿
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第一讲：餐厅服务礼仪
（一） 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合 起，放在腹前或背后。
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第一讲：餐厅服务礼仪
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顾客投诉问题的处理规范
3、对投诉的错误观念
• 失去一位顾客无伤大局 • 吸引一位新的顾客也不是很难的 • 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 • 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈
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案例：
• 实际演练： • 1、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起
其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这 位服务员，你将如何制止这位客人？ • 2、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比别人少， 他认为这是针对他个人，你是如何来解决的？ • 3、某员工在餐厅吃方时，投诉饭菜做的味道不好， 你是如何对待此问题？
（二） 坐 姿
轻轻入座，至少坐满ห้องสมุดไป่ตู้子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
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第一讲：餐厅服务礼仪
（三） 蹲 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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自我测试
7、在公司里，老是有人让我生气。
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8、心情高兴时，我的态度也会很好。
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9、如果受到无理指责，我的态度无法好• C起lick来to。add Text
（2）投诉顾客需求的心理分析
求尊重 求发泄 求补偿
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顾客投诉问题的处理规范
2、对顾客投诉的处理规范
• 耐心地听取意见，表示同情和理解 • 不要自我维护，不要归咎责任 • 认真调查，弄清事实 • 快速采取行动，补偿顾客损失 • 尊重顾客，重视投诉
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顾客投诉问题的处理规范
• 区别不同情况，适当处理 • 做好笔记 • 即使是顾客的错，也要给他台阶下 • 感谢顾客的批评指教 • 分析每一个投诉，找到根源所在
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:37:2704:37:2704:37Tues day, December 01, 2020
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
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最后得分：
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第一讲：餐厅服务礼仪
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第一讲：餐厅服务礼仪
一、礼貌服务三要素
1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好”
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第三讲：餐厅服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东 西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一 类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提 法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻 子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
位、部门、职务、姓名 2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的 规则 3、介绍集体：“自尊而卑”的规则
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案例：
实际演练： 1、宣传部的陈部长来贵公司消费，你
是公司的接待员，应如何介绍你自己并做 好接待？
2、黄小军是公司的新入职销售员， 他来餐厅吃饭。你是餐厅的接待员，应如 何介绍你自己并如何来安排用餐？
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第三讲：餐厅服务忌语
4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应
付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，
就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。 6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重
客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自 己感兴趣的方面去。 7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏 真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语 油腔滑调，低况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善， 甚至满怀敌意的语言。
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第三讲：餐厅服务忌语
三、服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心
所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话 的机会。
2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使 客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从； 看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之 嫌。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如 体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
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第三讲餐厅服务忌语
2.不友好的语言 在任何情如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人 员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号 人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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第二讲：顾客基本需求的心理分析
餐厅：营养 风味 安全 快捷
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顾客投诉问题的处理规范
1、正确对待顾客的投诉
（1）了解引起顾客投诉的原因
。食品或餐厅服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:37:2704:37:2704:3712/1/2020 4:37:27 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.104:37:2704:37Dec -201-D ec-20
二、服务人员服务忌语举例 (1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑
的呀！ (5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有， 长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！ (9)有能耐你告去，随 便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没 有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问?
夹好,不扎马尾巴；
注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！
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❖1、先用流动的清水冲洗2-3秒； ❖2、使用消毒的洗手液（取硬币大小），
双手互搓15秒，包括手腕以上； ❖3、用流动的清水清洗干净，让其自然风
干或用消毒的毛巾擦干。
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（二）、介绍人的礼仪： 1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单
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11、我的工作应该引人注目
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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
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自我测试
13、我喜欢工作中的新变化。
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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。
54321 1•5C、lick顾to客add不Te可xt 能永远是对的。 • Click to 1add2Text3 4 5
请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
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第一讲：餐厅服务礼仪
3、热情三到
（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、
时间
（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区
分对象
（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑
不亢
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第一讲：餐厅服务礼仪 二、礼貌服务的主要内容
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时37分 27秒上 午4时37分04:37:2720.12.1
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.104:3704:37:2704:37:27Dec- 20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二4时37分27秒Tues day, December 01, 2020
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自我测试
❖ 下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字表 示“强烈反对”，中间数字依次 表示“有些同意”、“不知道”、 “反对”。请按第一反应做出选 择。
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自我测试
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
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第一讲：餐厅服务礼仪 四、 仪 态
•站 姿 •坐 姿 •蹲 姿
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第一讲：餐厅服务礼仪
（一） 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合 起，放在腹前或背后。
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第一讲：餐厅服务礼仪
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顾客投诉问题的处理规范
3、对投诉的错误观念
• 失去一位顾客无伤大局 • 吸引一位新的顾客也不是很难的 • 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 • 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈
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案例：
• 实际演练： • 1、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起
其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这 位服务员，你将如何制止这位客人？ • 2、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比别人少， 他认为这是针对他个人，你是如何来解决的？ • 3、某员工在餐厅吃方时，投诉饭菜做的味道不好， 你是如何对待此问题？
（二） 坐 姿
轻轻入座，至少坐满ห้องสมุดไป่ตู้子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
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第一讲：餐厅服务礼仪
（三） 蹲 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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自我测试
7、在公司里，老是有人让我生气。
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8、心情高兴时，我的态度也会很好。
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• Click to add Text
9、如果受到无理指责，我的态度无法好• C起lick来to。add Text
（2）投诉顾客需求的心理分析
求尊重 求发泄 求补偿
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顾客投诉问题的处理规范
2、对顾客投诉的处理规范
• 耐心地听取意见，表示同情和理解 • 不要自我维护，不要归咎责任 • 认真调查，弄清事实 • 快速采取行动，补偿顾客损失 • 尊重顾客，重视投诉
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顾客投诉问题的处理规范
• 区别不同情况，适当处理 • 做好笔记 • 即使是顾客的错，也要给他台阶下 • 感谢顾客的批评指教 • 分析每一个投诉，找到根源所在
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:37:2704:37:2704:37Tues day, December 01, 2020
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